Klachtenreglement Houtdatwerkt

Transcriptie

1 Klachtenreglement Houtdatwerkt Bestemd voor: Alle organisaties en personen die een klacht willen indienen over de producten en diensten van Houtdatwerkt. Datum inwerkingtreding: 1 juni 2016 Vastgesteld door Houtdatwerkt bestuur: Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

2 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Artikel 1 Algemeen Begripsbepalingen Werkingssfeer... 4 Artikel 2 De klachtenbehandelaar Taken klachtenbehandelaar... 4 Artikel 3 De klachtenprocedure Indiening klacht Inhoud van de klacht Vooronderzoek Intrekken van de klacht Hoorzitting klachtenbehandelaar... 5 Artikel 4 Besluitvorming door de klachtenbehandelaar Beslissing... 6 Artikel 5 Commissie van bezwaar Bezwaren Samenstelling commissie van bezwaar... 6 Artikel 6 De bezwaarprocedure Indiening bezwaarschrift Inhoud van het bezwaarschrift Wraking of verschoning Vooronderzoek Intrekken van het bezwaarschrift Vereenvoudigde behandeling Schriftelijke behandeling Hoorzitting commissie van bezwaar Vertegenwoordiging ter zitting, getuigen en deskundigen Quorum Niet deelneming aan de behandeling Beraadslaging en besluit Onvoorziene gevallen... 9 Artikel 7 Slotbepalingen Openbaarheid Evaluatie Wijziging van het reglement Overige bepalingen... 9 Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

3 Voorwoord Waar mensen werken, ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. In een omgeving waarin veel mensen met elkaar samen leven en werken, kan het dus voorkomen dat een deelnemer, een persoon of organisatie die een product of dienst inkoopt een klacht wil indienen bij Houtdatwerkt. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden geuit. Het verdient de voorkeur om het probleem altijd eerst met de direct betrokkene te bespreken. Veruit de meeste klachten over de dagelijkse gang van zaken zullen mondeling of via in goed overleg tussen betrokkenen worden opgelost. Een klacht die op deze laagdrempelige manier wordt afgehandeld, noemen we een informele klacht. De Houtdatwerkt medewerker registreert zo n klacht ten behoeve van de continue verbetering van diensten, maar er wordt geen formele correspondentie over gevoerd met de klant. Wanneer men met zijn klacht niet ergens anders terecht kan, dan wel pogingen om de klacht met betrokken partijen op te lossen niet tot tevredenheid zijn afgehandeld, kan men een beroep doen op deze klachtenregeling. Met deze regeling wordt beoogd een zorgvuldige behandeling van klachten, waarmee het belang van de betrokkene wordt gediend. De klager of zijn vertegenwoordiger dient zijn formele, schriftelijke klachten of bezwaren in bij de coördinator van Houtdatwerkt. Een klager die niet tevreden is over het resultaat van de klachtenprocedure kan hierover bezwaar maken. Het bestuur van Houtdatwerkt functioneert als commissie van bezwaar. Daarna kan de klager zaken voor leggen aan de rechter. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

4 Artikel 1 Algemeen 1.1 Begripsbepalingen in deze regeling wordt verstaan onder: a. Houtdatwerkt: de Stichting Houtdatwerkt; Houtdatwerkt is de uitvoeringsorganisatie van SSWT voor opleidingsactiviteiten; b. SSWT: de Stichting Sociaal en Werkgelegenheidsfonds Timmerindustrie; c. klager: degene die een klacht indient; d. klacht: uiting van misnoegen of onvrede over gedragingen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen of het niet nemen van beslissingen van de aangeklaagde op het gebied van de zorg en dienstverlening en/of bejegening, die door de klager als onvoldoende of onjuist wordt ervaren; e. aangeklaagde: degene tegen wie een klacht is ingediend; f. bevoegd gezag: bestuur van Houtdatwerkt; g. coördinator Houtdatwerkt: taak van coördinator SSWT: de coördinator benoemd door het bestuur van SSWT; functioneert onder meer als dagelijks leidinggevende van SSWT en behandelaar van formele klachten; h. commissie van bezwaar: de bevoegde commissie die de ingediende bezwaren zal behandelen; i. bestuur: het bestuur van Houtdatwerkt. 1.2 Werkingssfeer De werkingssfeer van dit reglement strekt zich uit over alle gedragingen en besluiten die in redelijkheid tot de verantwoordelijkheid van Houtdatwerkt kunnen worden gerekend. Artikel 2 De klachtenbehandelaar 2.1 Taken klachtenbehandelaar De coördinator Houtdatwerkt is door het bestuur aangesteld als klachtenbehandelaar die de klacht onderzoekt en daarop maatregelen neemt. 1. De klachtenbehandelaar neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokkenen, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van een klacht. Hij is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die hij in die hoedanigheid verneemt. Deze plicht vervalt niet, nadat betrokkene zijn taak als klachtenbehandelaar heeft beëindigd. 2. De klachtenbehandelaar brengt jaarlijks aan het bestuur schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden. 3. Indien de coördinator in een eerder stadium zelf betrokken is bij de klacht, dan wordt de klacht niet door hem behandeld, maar wordt deze rechtstreeks doorgestuurd naar de commissie van bezwaar. Artikel 3 De klachtenprocedure 3.1 Indiening klacht 1. De klager dient de klacht in als de informele behandeling via de contactpersoon niet tot tevredenheid heeft gestemd. 2. De klager kan, indien hij/zij gegronde bezwaren heeft met betrekking tot informele behandeling de klacht ook rechtstreeks richten aan de klachtenbehandelaar. 3. Adres van de klachtenbehandelaar: Houtdatwerkt, Postbus 24, 1400 AA Bussum 4. De klacht dient binnen twee maanden na de gedraging of beslissing te worden ingediend. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

5 5. De klachtenbehandelaar wijst, waar relevant, op de mogelijkheid om een vertrouwenspersoon te betrekken in de begeleiding en ondersteuning. 6. De ontvanger is tot geheimhouding verplicht. 7. De klachtenbehandelaar kan een voorlopige voorziening treffen. 8. Op de ingediende klacht wordt de datum van ontvangst aangetekend. Na ontvangst van de klacht deelt de klachtenbehandelaar de klager en de aangeklaagde binnen vijf werkdagen schriftelijk mee dat hij een klacht onderzoekt. 9. Klager en aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 3.2 Inhoud van de klacht 1. De klacht wordt schriftelijk ingediend en ondertekend. 2. De klager kan zich door vertrouwenspersonen laten ondersteunen in het op schrift stellen van de klacht en bij de verdere procedure. 3. De klacht bevat ten minste: a. de naam en het adres van de klager; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht 4. Indien niet is voldaan aan het gestelde in het derde lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan het gestelde in het derde lid, dan kan de klacht niet-ontvankelijk worden verklaard. 5. Indien de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit aan de klager en de aangeklaagde gemeld. De klacht wordt in ieder geval niet-ontvankelijk verklaard als de aard van de klacht niet zodanig is dat afwijking in de gebruikelijke procedure gerechtvaardigd is. 3.3 Vooronderzoek De klachtenbehandelaar is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Hij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor de hoorzitting. 3.4 Intrekken van de klacht Indien de klager tijdens de procedure bij de klachtenbehandelaar de klacht intrekt, deelt de klachtenbehandelaar dit aan de aangeklaagde mede. 3.5 Hoorzitting klachtenbehandelaar 1. De klachtenbehandelaar bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de klager en de aangeklaagde tijdens een niet openbare vergadering in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. 2. De hoorzitting vindt plaats binnen vier weken na ontvangst van de klacht. 3. De klager en de aangeklaagde worden buiten elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij de klachtenbehandelaar anders bepaalt. 4. De klachtenbehandelaar kan bepalen, al dan niet op verzoek van de klager of de aangeklaagde, dat de vertrouwenspersoon bij de hoorzitting aanwezig is. 5. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 6. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Het verslag bevat: a. de namen en de functie van de aanwezigen; b. een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd. Het verslag wordt ondertekend door de klachtenbehandelaar. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

6 Artikel 4 Besluitvorming door de klachtenbehandelaar 4.1 Beslissing 1. Binnen vier weken na de hoorzitting deelt de klachtenbehandelaar aan de klager en de aangeklaagde schriftelijk gemotiveerd mee of hij de klacht de gegrond acht, of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen neemt en zo ja welke. 2. De mededeling gaat vergezeld van het verslag van de hoorzitting, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. 3. De termijn vermeld in het eerste lid kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Deze verlenging meldt de klachtenbehandelaar met redenen omkleed aan de klager en de aangeklaagde. 4. De beslissing als bedoeld in het eerste lid wordt door de klachtenbehandelaar niet genomen dan nadat de aangeklaagde in de gelegenheid is gesteld zich mondeling en/of schriftelijk te verweren tegen de door de klachtenbehandelaar voorgenomen beslissing. 5. Wanneer de klager niet akkoord gaat met het besluit van klachtenbehandelaar, dan kan de klager in beroep gaan bij de commissie van bezwaren. Artikel 5 Commissie van bezwaar 5.2 Bezwaren 1. Als de klager of de aangeklaagde het niet eens is met het besluit van de klachtenbehandelaar, dan is er de mogelijkheid om tegen het besluit bezwaar aan te tekenen bij de commissie van bezwaar. 2. De klager kan rechtstreeks een bezwaarschrift indienen bij de commissie van bezwaar indien de klachtenbehandelaar betrokken is bij de klacht. 3. De commissie van bezwaar geeft gevraagd of ongevraagd advies en/of rapporteert haar bevindingen aan de coördinator van Houtdatwerkt over: a. (on)gegrondheid van het beroepsschrift; b. het nemen van maatregelen; c. overige door de coördinator te nemen besluiten. 4. De commissie van bezwaar neemt, ter bescherming van de belangen van alle direct betrokkenen, de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van het bezwaarschrift. De leden van de commissie van bezwaar zijn verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen. Deze plicht vervalt niet, nadat betrokkene zijn taak als lid van de commissie van bezwaar heeft beëindigd. 5. De commissie van bezwaar brengt jaarlijks aan de coördinator van SSWT schriftelijk verslag uit van haar werkzaamheden 5.2 Samenstelling commissie van bezwaar 1. De commissie van bezwaar bestaat uit de leden van het bestuur van de rechtspersoon. 2. De commissie van beroep wijst uit haar midden een voorzitter en een plaatsvervangend voorzitter aan. 3. Indien een lid van de commissie van bezwaar in een eerder stadium, zelf betrokken is bij de klacht, dan wordt het betreffende lid van de commissie niet verder betrokken bij de afhandeling van het bezwaarschrift. Hij of zij onttrekt zich dan aan de verdere besluitvorming van het bezwaarschrift. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

7 Artikel 6 De bezwaarprocedure 6.1 Indiening bezwaarschrift 1. De indiener van het beroepsschrift kan het beroepsschrift indienen bij: Commissie van bezwaar Houtdatwerkt Postbus AA Bussum 2. Het bezwaarschrift dient binnen vier weken na de beslissing van de klachtenbehandelaar te worden ingediend, tenzij de commissie van bezwaar anders beslist. 3. De ontvanger is tot geheimhouding verplicht. 4. Op het ingediende bezwaarschrift wordt de datum van ontvangst aangetekend. Na ontvangst van het bezwaarschrift deelt de commissie van bezwaar de coördinator, de klager en de aangeklaagde binnen vijf werkdagen schriftelijk mee dat zij het beroepsschrift onderzoekt. 5. Klager en aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. 6.2 Inhoud van het bezwaarschrift 1. Het bezwaarschrift wordt schriftelijk ingediend en ondertekend. 2. De klager kan zich door vertrouwenspersonen laten ondersteunen in het op schrift stellen van het bezwaarschrift en bij de verdere procedure. 3. Het bezwaarschrift bevat ten minste: a. de naam en het adres van de klager; b. de dagtekening; c. een omschrijving van het bezwaar. 4. Indien niet is voldaan aan het gestelde in het derde lid, wordt de klager in de gelegenheid gesteld het verzuim binnen twee weken te herstellen. Is ook dan nog niet voldaan aan het gestelde in het derde lid, dan kan het bezwaarschrift niet-ontvankelijk worden verklaard. 5. Indien het bezwaarschrift niet ontvankelijk wordt verklaard, wordt dit aan de klager, de aangeklaagde en de coördinator gemeld. 6.3 Wraking of verschoning 1. Voor de aanvang van de behandeling ter zitting dan wel ter zitting kan op verzoek van de klager of de aangeklaagde een lid van de commissie van bezwaar worden gewraakt op grond van feiten of omstandigheden die het vormen van een onpartijdig oordeel door het desbetreffende lid zouden kunnen bemoeilijken. 2. Op grond van feiten of omstandigheden als bedoeld in het eerste lid kan een commissielid verzoeken zich te mogen verschonen. 3. Over de wraking of de verschoning wordt zo spoedig mogelijk beslist door de overige leden van de commissie van bezwaar. 4. Bij staking van stemmen wordt de wraking of de verschoning geacht te zijn toegewezen. 6.4 Vooronderzoek De commissie van bezwaar is in verband met de voorbereiding van de behandeling van het beroepsschrift bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen. Zij kan daartoe deskundigen inschakelen en hen zo nodig uitnodigen voor de hoorzitting. Indien hieraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van de coördinator vereist. 6.5 Intrekken van het bezwaarschrift 1. De klager kan bij schriftelijke, gedagtekende en ondertekende kennisgeving of mondeling ter zitting aan de commissie van bezwaar meedelen dat het bezwaarschrift wordt ingetrokken. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

8 2. Indien de klager tijdens de procedure bij de commissie van bezwaar het bezwaarschrift intrekt, deelt de commissie van bezwaar dit aan de aangeklaagde en de coördinator mede. 6.6 Vereenvoudigde behandeling Totdat de klager en de aangeklaagde zijn uitgenodigd om op een zitting van de commissie te verschijnen, kan de commissie het onderzoek naar het bezwaarschrift sluiten indien voortzetting van het onderzoek niet nodig is omdat: de commissie kennelijk onbevoegd is, het beroepsschrift kennelijk niet-ontvankelijk is, het beroepsschrift kennelijk ongegrond is, of het beroepsschrift kennelijk gegrond is. 6.7 Schriftelijke behandeling Met eenstemmig goedvinden van de commissie van bezwaar, de klager en de aangeklaagde kan de behandeling van het beroepsschrift schriftelijk geschieden. 6.8 Hoorzitting commissie van bezwaar 1. De voorzitter bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de klager en de aangeklaagde tijdens een niet openbare vergadering in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord. 2. De hoorzitting vindt plaats binnen vier weken na ontvangst van het bezwaarschrift. 3. De klager en de aangeklaagde worden buiten elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij de commissie van bezwaar anders bepaalt. 4. De commissie van bezwaar kan bepalen, al dan niet op verzoek van de klager of de aangeklaagde, dat de vertrouwenspersoon bij de hoorzitting aanwezig is. 5. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 6. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. Het verslag bevat: a. de namen en de functie van de aanwezigen; b. een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd. c. het verslag wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris. 6.9 Vertegenwoordiging ter zitting, getuigen en deskundigen Een partij kan zich ter zitting door een gemachtigde doen vertegenwoordigen. Daarnaast kunnen klager en aangeklaagde zich laten vergezellen door één hun vertrouwd persoon Quorum Voor het houden van een zitting is vereist, dat ten minste twee leden van de commissie van bezwaar, waaronder de voorzitter, aanwezig zijn Niet deelneming aan de behandeling De voorzitter en de leden van de commissie van bezwaar nemen niet deel aan de behandeling van een beroepsschrift, indien daarbij hun onpartijdigheid in het geding kan zijn Beraadslaging en besluit 1. De commissie van bezwaar beraadslaagt en beslist in een besloten vergadering waarbij de leden die deel uitmaken van de commissie van bezwaar die het bezwaarschrift behandelt, aanwezig zijn, bijgestaan door de secretaris. 2. De commissie van bezwaar baseert haar besluit op de stukken van het geding en op het verhandelde tijdens het vooronderzoek en het onderzoek ter zitting. 3. De commissie van bezwaar beslist met meerderheid van stemmen. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni

9 4. Binnen vier weken na de hoorzitting deelt de voorzitter aan de klager, de aangeklaagde en de coördinator schriftelijk de gemotiveerde beslissing van de commissie mee. 5. De mededeling gaat vergezeld van het verslag van de hoorzitting, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. 6. De termijn vermeld in het eerste lid kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Deze verlenging meldt de voorzitter met redenen omkleed aan de klager, de aangeklaagde en de coördinator Onvoorziene gevallen In gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de voorzitter, gehoord de overige leden van de commissie van bezwaar. Artikel 7 Slotbepalingen 7.1 Openbaarheid 1. De coördinator zorgt dat deze regeling voor iedereen ter inzage is en op de website van Houtdatwerkt ( wordt gepubliceerd. 2. De coördinator stelt alle belanghebbenden op de hoogte van deze regeling. 7.2 Evaluatie De regeling wordt vier jaar na inwerkingtreding door de coördinator en de klachtencommissie geëvalueerd. 7.3 Wijziging van het reglement Deze regeling kan door de coördinator worden gewijzigd of ingetrokken met inachtneming van de vigerende bepalingen en met instemming van het bestuur. 7.4 Overige bepalingen 1. In gevallen waarin de regeling niet voorziet, beslist de coördinator. 2. Deze regeling kan worden aangehaald als 'klachtenreglement Houtdatwerkt. Klachtenreglement Houtdatwerkt, juni