KLACHTENREGLEMENT. Expertisecentrum DBA - Almere. 1. Begripsomschrijvingen. 1.1 Instelling De instelling is in deze DBA te Almere.

Transcriptie

1 KLACHTENREGLEMENT 1. Begripsomschrijvingen 1.1 Instelling De instelling is in deze DBA te Almere. 1.2 Cliënt Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de instelling en iedere hierbij rechtstreeks betrokkene of belanghebbende. 1.3 Klacht Een uiting van onvrede met de behandeling of bejegening die door de cliënt als onjuist, onvoldoende of onterecht wordt ervaren over de zorgverlening door de instelling, met uitzondering van klachten over tarieven en van schadeclaims. Onder zorgverlening door de instelling wordt ook begrepen de zorgverlening die niet door, maar wel onder verantwoordelijkheid van de instelling wordt verleend. 1.4 Klager Een cliënt die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. 1.5 Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit kan een medewerker zijn, de zorgaanbieder, de directie maar ook een vrijwilliger, uitzendkracht of persoon die anderszins tijdelijk bij de instelling werkzaam is. 1.6 Klachtencommissie Een door de directie van de instelling ingestelde klachtencommissie voor behandeling van klachten.

2 2. Algemene Bepalingen 2.1 Bevoegdheid De klachtencommissie is bevoegd klachten in behandeling te nemen conform de bepalingen in dit reglement. 2.2 Ontvankelijkheid 1. Een klacht is niet ontvankelijk indien klachten of klager niet voldoen aan de omschrijving zoals opgenomen in dit reglement. 2. Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen, indien een gelijke klacht nog in behandeling is. 3. Een klacht kan buiten behandeling worden gelaten als deze klacht al eerder behandeld is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 4. Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen indien de klacht betrekking heeft op een andere zorgaanbieder dan de instelling. 5. Indien de klacht is vergezeld van een aansprakelijkheidsstelling (schadevergoeding) kan de klachtencommissie de klacht behandelen en de cliënt voor de aansprakelijkheidsstelling direct doorverwijzen naar de instelling. 3. Procedure van indiening en behandeling van een klacht. 3.1 Het indienen van een klacht Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. 3.2 Inhoud van de klacht Uit de formulering dient te blijken: tegen wie of waartegen deze zich richt; of het gaat om bejegening en/ of behandeling en/ of onderzoek in de instelling; of de klacht in eerste instantie al door de instelling is behandeld, door wie dat is gebeurd en wat daarvan het resultaat is geweest. 3.3 Berichtgeving aan de klager en aangeklaagde 1. De klager ontvangt binnen 2 weken een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Tevens staat daarin aangegeven dat klager wordt geacht met het instellen van de klacht toestemming te hebben verleend voor het verstrekken van inlichtingen door directie en medewerkers van de instelling voor zover de inlichtingen de klacht betreffen, tenzij de klager aangeeft daar bezwaar tegen te hebben. Ook wordt de procedure, de termijnen en de geheimhoudingsplicht kenbaar gemaakt.

3 2. De aangeklaagde wordt op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht over hem is ingediend. De klachtencommissie bestudeert de feiten, de beschikbare informatie en verzoekt zonodig nadere inlichtingen. 3.4 Informatie Directie en medewerkers van de zorgaanbieder verstrekken aan de klachtencommissie inlichtingen voor zover deze de klacht betreffen. De klager wordt geacht hiervoor met het instellen van de klacht toestemming te hebben verleend, tenzij het tegendeel blijkt. De commissie kan personen oproepen om voor de commissie te verschijnen voor het geven van informatie en het beantwoorden van vragen. De privacy van alle personen die bij de behandeling van de klacht betrokken zijn, wordt zoveel mogelijk beschermd. Inzage in persoonlijke dossiers van de klager door de commissie, kan slechts na verkregen toestemming van klager of diens vertegenwoordiger en voor zover noodzakelijk voor de uitoefening van haar functie. 3.5 Inzien van stukken De klager en/ of de aangeklaagde, wordt/ worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebben stukken in te zien, voor zover de vertrouwelijkheid dit toelaat. 3.6 Horen van klager en aangeklaagde Zowel de klager, de aangeklaagde, als de instelling worden door de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld hun visie op de klacht te geven. Het wordt aan partijen overgelaten of dit mondeling of schriftelijk geschiedt. Partijen kunnen zich desgewenst laten vertegenwoordigen en laten bijstaan door deskundigen. De van beide partijen ontvangen informatie, wordt op basis van het beginsel hoor en wederhoor onderling uitgewisseld. 3.7 Deskundigen De commissie kan deskundigen raadplegen. Voor eventuele kosten verbonden aan het raadplegen van deskundigen door de commissie dient vooraf instemming verkregen te worden van de instelling.

4 3.8 Advies klachtencommissie De commissie geeft advies bij meerderheid van stemmen en met inachtneming van de eisen van redelijkheid en billijkheid. In principe binnen twee maanden na indiening van de klacht brengt de commissie schriftelijk advies uit aan de klager en de instelling. In het advies wordt verslag gedaan van de werkzaamheden van de commissie en de overwegingen die tot het advies hebben geleid. De commissie dient duidelijk te maken welke onderdelen van de klacht gegrond c.q. ongegrond zijn c.q. niet tot de competentie van de commissie worden geacht. 3.9 Gevolg van uitspraak klachtencommissie Binnen 2 weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie deelt de instelling aan de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie schriftelijk mede de instelling naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal treffen en zo ja welke Beroepsmogelijkheden De klager behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot een ander orgaan dat bevoegd is tot klachtenbehandeling. 4. Samenstelling, benoeming en ontslag van (leden) van de commissie. 4.1 Samenstelling De directie van de instelling draagt zorg voor het bestaan van een onafhankelijk van de directie werkzame klachtencommissie. De directie stelt een klachtencommissie in en benoemt tenminste drie leden, te weten een voorzitter, niet zijnde een directielid of werknemer van de instelling en tenminste 2 leden. 4.2 Onafhankelijkheid 1. De te benoemen leden dienen tot een voldoende onafhankelijke benadering en behandeling van klachten in staat te zijn zonder last of ruggespraak. 2. Partijen betrokken bij het geschil kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet worden gemotiveerd. De commissie beoordeelt het bezwaar. De voorzitter draagt zonodig zorg voor vervanging van een lid t.b.v. de behandeling van deze klacht. 3. Een lid van de commissie dient zich terug te trekken, indien zijn onafhankelijkheid niet is gewaarborgd. De voorzitter draagt zonodig zorg voor vervanging.

5 4.3 Benoeming/tussentijdse beëindiging van het lidmaatschap. De leden van de commissie worden benoemd voor een periode van vier jaar met mogelijkheid van herbenoeming. Tijdens deze periode kunnen voorzitter en leden van de commissie slechts om dringende reden van hun taak worden ontslagen. 5. Overige bepalingen. 5.1 Kosten Leden van de commissie ontvangen van de zorginstelling een vooraf overeengekomen vergoeding voor reis- en verblijfkosten en eventuele onkosten. Voor een klager zijn er geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. Wanneer een klager (juridische) raadspersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, dient de klager de kosten hiervan voor eigen rekening te nemen. 5.2 Geheimhouding Elk lid van de klachtencommissie en voorts een ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem/ haar bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De commissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaande aan elke behandeling van de klacht de hieromschreven plicht mee. 5.3 Informatie klachtenreglement De directie van de instelling informeert de cliënten waaraan zorgproducten geleverd worden over de procedure (intern en extern) ten aanzien van de klachtenbehandeling. 5.4 Verslaglegging en archivering De klachtencommissie rapporteert eenmaal per jaar over haar werkzaamheden. 5.5 Wijzigingen reglement klachtencommissie Wijzigingen in het reglement worden vastgesteld door de instelling. Alvorens wijzigingen in het reglement vast te stellen wordt de klachtencommissie gehoord. De klachtencommissie kan zelf voorstellen tot wijziging van het reglement indienen.

6 Correspondentieadres klachtencommissie: XXX