Klachtenregeling Virenze

Transcriptie

1 Status Definitief Pagina 1 van 5 Klachtenregeling Virenze Artikel 1: begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. De instelling: alle onder Virenze ressorterende bedrijfsonderdelen en locaties. b. Cliënt: een natuurlijk persoon aan wie door Virenze zorg is of wordt verleend; c. Klager: cliënt die krachtens deze regeling een klacht indient; d. Betrokkene(n): degene of degenen tegen wie een klacht krachtens deze regeling zich richt; e. Wet: de Wet klachtrecht cliënten zorgsector; f. Commissie: de krachtens deze regeling overeenkomstig artikel 2 van de wet ingestelde Klachtencommissie; g. Raad van Bestuur: De Raad van Bestuur van Virenze; Artikel 2: inhoud van deze regeling In deze regeling worden overeenkomstig het bepaalde in artikel 2 van de wet regels gesteld ten aanzien van de behandeling van klachten van cliënten door de commissie. Artikel 3: samenstelling van de commissie 1. De commissie bestaat uit drie leden en twee plaatsvervangende leden, te benoemen door de Raad van Bestuur. Bij de benoemingen houdt de Raad van Bestuur de volgende samenstelling in acht: a. een lid en een plaatsvervangend lid zijn jurist, ervaren in het beslechten van geschillen; b. een lid en een plaatsvervangend lid zijn arts met grondige kennis van en ervaring met de door Virenze te leveren zorg; c. een lid en een plaatsvervangend lid worden geacht om vanuit cliëntenperspectief erop toe te zien dat de klacht op een juiste manier wordt behandeld. d. Leden van de commissie hebben zitting in de commissie zonder last of ruggespraak en zullen niet in dienst van Virenze zijn. 2. De voorzitter respectievelijk de plaatsvervangend voorzitter van de commissie zijn het in het eerste lid, onder a, genoemde lid en plaatsvervangend lid. 3. De leden en plaatsvervangend leden worden voor vier jaar benoemd. Herbenoeming kan aansluitend tweemaal en telkens voor ten hoogste vier jaar plaatsvinden. 4. Tussentijdse beëindiging van het lidmaatschap of plaatsvervangend lidmaatschap vindt plaats in de volgende gevallen: a. door opzegging door of overlijden van het lid of plaatsvervangend lid; 1

2 Status Definitief Pagina 2 van 5 b. indien een lid of plaatsvervangend lid bij onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak onder curatele is gesteld, in staat van faillissement is verklaard of ten aanzien van hem de schuldsaneringsregeling natuurlijke personen van toepassing is verklaard; c. door ontslag door de Raad van Bestuur wegens zwaarwichtige redenen, al dan niet op verzoek van de overige leden van de commissie. 5. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris, die daartoe zal worden benoemd door de Raad van Bestuur. Daarnaast zal de Raad van Bestuur een plaatsvervanger voor de ambtelijk secretaris benoemen, voor het geval deze niet in staat is de hoorzitting en/of de overige afhandeling van de klacht waar te nemen. Deze ambtelijk secretaris en ook de eventuele overige personele ondersteuning van de commissie mogen, zulks in tegenstelling tot hetgeen hiervóór in art. 3 lid 1 sub d is bepaald, wél in dienst van Virenze zijn. Voorts draagt de Raad van Bestuur er zorg voor dat de commissie beschikt over de faciliteiten die nodig zijn om haar in deze regeling beschreven taken te vervullen. 6. De voorzitter, de leden en plaatsvervangende leden van de commissie ontvangen een door de Raad van Bestuur vast te stellen vergoeding voor hun werkzaamheden. 7. Indien een lid van de commissie uit andere hoofde enige betrokkenheid heeft bij een ingediende klacht, zal dit lid zich bij de behandeling van die klacht laten vervangen door zijn plaatsvervanger. Artikel 4: taken, bevoegdheden en werkwijze van de commissie 1. De commissie heeft tot taak een uitspraak te doen op een bij haar ingediende klacht in het kader van deze regeling. De uitspraak kan luiden: niet-ontvankelijk, ongegrond, gegrond of gedeeltelijk gegrond. Indien de commissie de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond verklaart, kan zij deze uitspraak doen vergezellen van aanbevelingen aan de betrokkene(n) of aan de Raad van Bestuur. 2. Een ieder die bij Virenze werkzaam is, is gehouden de commissie desgevraagd die informatie te verschaffen die de commissie voor de uitoefening van haar taak noodzakelijk acht, en alle redelijke medewerking te verlenen die de commissie nodig heeft bij de behandeling van een klacht, voor zover enig wettelijk voorschrift zich daar niet tegen verzet. De commissie heeft slechts toegang tot niet in de klacht vermelde informatie over de klager en deze informatie wordt ook slechts toegezonden aan de betrokkene(n), indien en voor zover klager daar schriftelijk mee heeft ingestemd. Voor het overige draagt de commissie er zorg voor dat de klager, de betrokkene(n) en de commissie beschikken over dezelfde in documenten neergelegde informatie betreffende de ingediende klacht. 3. De commissie kan bij derden informatie inwinnen en kan, na overleg met de Raad van Bestuur, een deskundige inschakelen indien zij dat nodig acht voor de behandeling van een klacht. De kosten van de deskundige of voor het inwinnen van informatie van derden komen voor rekening van Virenze. 4. De commissie draagt zorg voor een adequate archivering van de onder haar ressorterende documenten. Zij neemt bij haar werkzaamheden het bepaalde in de Wet bescherming persoonsgegevens en de in het kader van die wet gestelde bijzondere voorschriften in acht. Artikel 5: het indienen van een klacht 1. Door of namens een cliënt kan bij de commissie een formele klacht worden ingediend tegen Virenze, over een aan Virenze of aan bij Virenze werkzame personen toe te rekenen gedraging. Tevens kan een klacht worden ingediend door de partner of door familieleden tot en met de derde graad van een cliënt die is overleden. Het beleid bij de behandeling van klachten is erop gericht deze in 1e instantie intern op te lossen middels de interne klachtenprocedure waarbij de cliënt een klacht kan indienen bij directe medewerker of hulpverlener door een verbeterformulier in te vullen. Indien dit niet mogelijk blijkt dan is de klachtenregeling Virenze van kracht, waarbij de klachtencommissie van Virenze zich over de klacht buigt. 2

3 Status Definitief Pagina 3 van 5 2. De klacht dient schriftelijk te worden ingediend middels een formeel klachtenformulier bij de secretaris van de commissie, dient ten minste de naam en het adres van de indiener alsmede een omschrijving van de gedraging waarop de klacht zich richt te bevatten en dient te zijn gedagtekend en te zijn ondertekend. Aan het indienen van een klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden, behoudens eventuele kosten die klager zelf maakt om zich te laten vertegenwoordigen of bijstaan door een derde. 3. Een ieder die binnen Virenze een schriftelijke klacht ontvangt, waarvan mag worden aangenomen dat de indiener beoogt een klacht als bedoeld in het eerste lid in te dienen, is gehouden die klacht door te sturen naar de secretaris van de commissie. 4. De commissie kan besluiten om een klacht niet-ontvankelijk te verklaren indien de klacht betrekking heeft op een gedraging die heeft plaatsgevonden langer dan een jaar voor de indiening van de klacht of op een gedraging waarover de commissie reeds een uitspraak heeft gedaan. 5. De commissie kan eveneens besluiten om een klacht niet-ontvankelijk te verklaren indien zij van oordeel is dat de behandeling op een uit een oogpunt van zuivere rechtsgang ongewenste wijze een lopende of voorziene procedure van tuchtrechtelijke, strafrechtelijke of civielrechtelijke aard zou doorkruisen. De commissie doet nimmer een uitspraak over vermogensrechtelijke aansprakelijkheid van Virenze of van voor Virenze werkzame personen. Indien de commissie de indruk heeft dat de klacht uitsluitend de strekking heeft van een aansprakelijkstelling, zal zij de klacht niet ontvankelijk verklaren. 6. De secretaris van de commissie bevestigt de ontvangst van een klacht per omgaande aan de klager en zo spoedig mogelijk aan de betrokkene(n) en aan de Raad van Bestuur. 7. De secretaris van de commissie kan de klager schriftelijk verzoeken zijn klacht nader schriftelijk toe te lichten of nadere informatie te verschaffen. Het niet voldoen aan een dergelijk verzoek kan leiden tot het niet-ontvankelijk verklaren van de klacht door de commissie. 8. De klager kan een klacht te allen tijde schriftelijk intrekken, in welk geval de behandeling van de klacht wordt gestaakt. Artikel 6: de behandeling van de klacht 1. Indien de klager de klacht niet heeft ingediend via een formeel klachtenformulier, dan neemt de secretaris eerst contact op met de klager om deze te wijzen op interne klachtenprocedure en na te gaan of de klager deze interne procedure mogelijk reeds gevolgd heeft, in welk geval de klacht formeel in behandeling zal worden genomen. 2. Indien de klager de klacht niet eerst via de interne klachtenprocedure kenbaar heeft gemaakt, zal de klager niet ontvankelijk worden verklaard. Indien voorts aan de ambtelijk secretaris aanstonds blijkt dat de klacht niet ontvankelijk is, zal deze terstond melding daarvan maken aan de voorzitter, gelet op het bepaalde in lid 10 van dit artikel. 3. Indien de commissie de klacht in behandeling neemt, stelt zij de betrokkene(n) in de gelegenheid om binnen tien werkdagen schriftelijk te reageren naar aanleiding van de klacht. Indien binnen deze termijn geen schriftelijke reactie c.q. verweerschrift volgt, zal de commissie voortgaan met de behandeling van de klacht. Deze termijn kan op schriftelijk verzoek van betrokkenen eenmaal verlengd kunnen worden met 5 werkdagen, zulks onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager. 4. Binnen drie weken na afloop van deze termijn en derhalve binnen 5 weken na het in behandeling nemen van de klacht vindt een hoorzitting plaats ten overstaan van de commissie. Indien tijdens de planning van de hoorzitting door de ambtelijk secretaris blijkt dat de in dit artikel genoemde termijn niet 3

4 Status Definitief Pagina 4 van 5 gehaald kunnen worden door externe omstandigheden, kunnen deze termijnen steeds met twee weken worden verlengd. 5. Voor de hoorzitting worden uitgenodigd de klager, de betrokkene(n) en de eventuele andere personen waarvan de aanwezigheid door de commissie dienstig wordt geacht voor de behandeling van de klacht. Personen die bij Virenze werkzaam zijn, zijn gehouden aan een uitnodiging van de commissie gevolg te geven. 6. De klager kan zich bij de hoorzitting laten vertegenwoordigen door een advocaat of een gemachtigde. Zowel de klager als de betrokkene(n) kunnen zich bij de hoorzittingen laten vergezellen van een advocaat, een gemachtigde of een adviseur. Indien de klager of een betrokkene zich bij de hoorzitting wil laten vertegenwoordigen c.q. bijstaan door een advocaat, dient hij zulks tenminste twee weken voor de hoorzitting schriftelijk kenbaar te maken aan de secretaris van de commissie en aan de betrokkene(n) respectievelijk de klager, opdat betrokkene(n) respectievelijk de klager naar aanleiding daarvan zich tevens kan c.q. kunnen voorzien van bijstand door een advocaat. 7. Van het horen wordt door de secretaris van de commissie een verslag gemaakt. 8. De hoorzittingen vinden in beginsel zo vaak plaats als de voorzitter dat nodig oordeelt. De zittingen zijn niet openbaar. 9. De commissie beraadslaagt in beginsel aansluitend aan de hoorzitting. De commissie kan ook op andere tijdstippen voor beraadslaging bijeenkomen. Zij beslist met meerderheid van stemmen in een vergadering waarin ten minste drie leden aanwezig zijn. Bij staken van de stemmen beslist de voorzitter. 10. Indien de klacht kennelijk niet ontvankelijk is, kan de voorzitter de klacht afdoen zonder het houden van een hoorzitting. Artikel 7: de uitspraak 1. De commissie doet schriftelijk uitspraak binnen twee weken na de hoorzitting of na het besluit om af te zien van het horen. Zij kan deze termijn met een nadere termijn verdagen indien zulks nodig is ten behoeve van nader onderzoek dan wel om een weloverwogen uitspraak op de klacht te doen. De commissie doet van deze verdaging schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager, de betrokkene(n) en de Raad van Bestuur. 2. De uitspraak wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris van de commissie. Afschriften van de uitspraak worden gezonden aan de klager, de betrokkene(n) en de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur deelt de commissie, de klager en de betrokkene(n) binnen één maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk mee of naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zullen worden genomen en zo ja, welke. Bij afwijking van deze termijn doet de Raad van Bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de betrokkene(n) en aan de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen het standpunt kenbaar zal worden gemaakt. Artikel 8: jaarverslag en Jaarvergadering 1. De commissie stelt na afloop van elk kalenderjaar een voor openbaarheid vatbaar jaarverslag op, waarin ten minste het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten worden aangegeven. 2. De commissie legt dit jaarverslag op een dusdanig tijdstip voor aan de Raad van Bestuur, dat het door de Raad van Bestuur overeenkomstig het bepaalde in de wet vóór 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de bevoegde inspecteur voor de gezondheidszorg kan worden gezonden. 3. De Raad van Bestuur draagt zorg voor reproductie en openbaarmaking van het jaarverslag. 4

5 Status Definitief Pagina 5 van 5 4. Minimaal één maal per jaar zal de voltallige commissie plenair vergaderen om de gang van zaken rondom de afhandeling van klachten alsmede het functioneren van de commissie te bespreken. Daarbij zullen eveneens geconstateerde knelpunten, alsmede gewenste wijzigingen aan de orde komen. Voor deze vergadering zullen eveneens worden uitgenodigd de Raad van Bestuur van Virenze, het Management Team alsmede de Cliëntenraad. 9: Vertrouwelijkheid De leden van de commissie en degenen die werkzaam zijn of zijn geweest voor Virenze en die uit dien hoofde bij de behandeling van een klacht zijn betrokken, zijn verplicht tot geheimhouding overeenkomstig het bepaalde in artikel 4 van de wet. Artikel 10: slotbepalingen 1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de voorzitter van de commissie, gehoord de Raad van Bestuur. 2. Dit reglement kan worden gewijzigd of ingetrokken door de Raad van Bestuur, gehoord de commissie, de ondernemingsraad en de cliëntenraad van Virenze. 3. Dit reglement treedt in werking op Aldus vastgesteld door de Raad van Bestuur van Virenze op