Informatie voor Cliënten

Transcriptie

1 KLACHTENCOMMISSIE Van bij de vereniging SIGRA aangesloten Verpleeg- en verzorgingshuizen, Thuiszorgorganisaties, Organisaties voor Gehandicaptenzorg en Zelfstandige Behandelcentra Informatie voor Cliënten Verkorte informatie over het indienen van een klacht en de klachtbehandeling door SIGRA Klachtencommissie Kenmerk: /MM/PP/MR Projectnummer: oktober

2 De SIGRA Klachtencommissie Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) dienen alle zorgaanbieders over een klachtencommissie te beschikken. De SIGRA Klachtencommissie behandelt klachten over meerdere van de bij de SIGRA aangesloten verpleeg-, en verzorgingshuizen, organisaties voor gehandicaptenzorg en zelfstandige behandelcentra. Een lijst met de deelnemende instellingen vindt u op de website van SIGRA ( Onafhankelijke commissie De SIGRA Klachtencommissie (hierna te noemen de klachtencommissie ) is niet verbonden aan één van de deelnemende zorgorganisaties en werkt onafhankelijk 1. Een klacht Een klacht kan gaan over alle aspecten van zorg of dienstverlening die aan u geleverd wordt door de instelling. Als u een klacht heeft, kunt u deze het beste eerst bespreken met de betreffende medewerker of leidinggevende van de zorginstelling zelf. Veel organisaties hebben bovendien een cliëntvertrouwenspersoon of een klachtenfunctionaris aangesteld om voor u te bemiddelen of u te helpen bij het oplossen van uw klacht. Als u daarna niet tevreden bent of geen bemiddeling wenst, dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtencommissie. 1 De klachtencommissie bestaat uit vijf leden: één lid op voordracht van de zorgaanbieders, één lid op voordracht van de Amsterdams bundeling van Consumenten in de Zorg (ABCZ), één specialist ouderengeneeskunde op voordracht van Verenso (voorheen NVVA), één onafhankelijk voorzitter (jurist) en één onafhankelijk plaatsvervangend voorzitter (jurist). Bij oproep zijn tevens een orthopedagoog/ GZpsycholoog en nog een specialist ouderengeneeskunde beschikbaar voor de commissie. 2

3 Wie kan een klacht indienen? Een cliënt van een instelling, die bij de klachtencommissie aangesloten is, kan een klacht indienen. Ook kan iemand anders namens een cliënt klagen, zoals een wettelijk of aangewezen vertegenwoordiger. Daarnaast kunnen familieleden van een cliënt over een gedraging van de instelling tegen henzelf klagen. Hoe moet u een klacht indienen? U moet uw klacht schriftelijk indienen bij het secretariaat van de klachtencommissie. Het is aan te raden om hiervoor het klachtmeldingsformulier van de klachtencommissie te gebruiken. Dit is te downloaden via de website of op te vragen bij het secretariaat. Tevens dient u zelf een klachtbrief op te stellen. Als de klacht wordt ingediend namens een cliënt, dan kan en mag de klachtencommissie de klacht alleen behandelen als een schriftelijke machtiging is bijgevoegd, waarin duidelijk staat dat de cliënt instemt met de klachtbehandeling. Ook dit machtigingsformulier is te downloaden via de website of op te vragen bij het secretariaat. Als u moeite heeft met het op schrift stellen van uw klacht dan kunt u misschien familie of vrienden vragen u te helpen. Ook de eerder genoemde cliëntvertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris kan u hierbij helpen. Als dit allemaal niet mogelijk is, dan kunt u om advies vragen bij: Cliëntenbelang Amsterdam (zie hierna contactgegevens). 3

4 Wat gebeurt er met uw klacht en hoe lang duurt het? Als het secretariaat van de klachtencommissie uw klacht ontvangen heeft, krijgt u een ontvangstbevestiging. De klachtencommissie bekijkt of uw klacht voldoet aan de voorwaarden die zijn beschreven in het reglement van de commissie. Wanneer dit het geval is, is uw klacht ontvankelijk en stuurt de klachtencommissie uw klacht door naar de aangeklaagde instelling. De instelling wordt verzocht binnen twee à drie weken te reageren met een schriftelijk verweer op uw klacht. Zodra de klachtencommissie het verweer heeft ontvangen, stuurt zij dit door naar u, de klager. Wanneer de klachtencommissie het voor het onderzoek naar uw klacht nodig acht, vraagt zij informatie op bij de verweerder uit het (medisch) dossier van de cliënt. Met het ondertekenen van de eerder genoemde machtiging geeft u toestemming om relevante (medische) dossiers van u, dan wel de cliënt, in te zien. De klachtencommissie hanteert het principe van hoor en wederhoor. Dit betekent in principe dat beide partijen inzage krijgen in alle informatie die bij de klachtencommissie beschikbaar is over de klacht. De klachtencommissie bespreekt de klacht en het verweer in haar eerstvolgende geplande vergadering. Als de klachtencommissie van mening is dat de klacht onvoldoende duidelijk is, organiseert zij een hoorzitting. Hierin worden beide partijen, zowel klager als aangeklaagde instelling, uitgenodigd om de klacht en het verweer mondeling toe te lichten. Partijen kunnen hun wens voor een mondelinge toelichting aan de klachtencommissie kenbaar maken, maar kunnen dit niet eisen. 4

5 Nadat de klachtencommissie de klacht heeft behandeld, al dan niet met een hoorzitting, doet zij uitspraak. De klachtencommissie streeft ernaar binnen twee maanden na indiening van de klacht uitspraak te doen. Uitspraak Klachtencommissie De klachtencommissie stelt de klager en de aangeklaagde instelling op de hoogte met een op schrift gemotiveerde uitspraak. De uitspraak kan gegrond of ongegrond luiden. In het eerste geval stelt de klachtencommissie de klager in het gelijk en in het tweede geval niet. In sommige gevallen ziet de klachtencommissie aanleiding om aanbevelingen voor maatregelen te doen. Dit kan overigens ook voorkomen bij klachten die ongegrond zijn verklaard. De instelling is verplicht binnen een maand na ontvangst van de uitspraak schriftelijk te reageren en de klager te informeren óf er maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen worden genomen en zo ja welke. Meer Informatie Heeft u na het lezen van deze folder nog vragen, dan kunt u contact opnemen met de secretaris van de klachtencommissie. Meer specifieke informatie over klachtbehandeling door de klachtencommissie vindt u in het officiële reglement van de klachtencommissie. Dit reglement kunt u opvragen via het secretariaat van de klachtencommissie of downloaden op de website: 5

6 Adressen SIGRA Klachtencommissie, secretariaat p/a bureau SIGRA Dienstverlening Maassluisstraat 574 A 1062 GZ Amsterdam t: f: klachtencommissie@sigra.nl Voor ondersteuning en advies bij het indienen van een klacht kunt u terecht bij: Cliëntenbelang Amsterdam (onderdeel van Zorgbelang Nederland) Plantage Middenlaan DD Amsterdam t: meldpunt@clientenbelangamsterdam.nl Voor een lijst van deelnemende zorgaanbieders van SIGRA Klachtencommissie zie website: 6