Klachtenregeling voor klanten

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor klanten

2 Luisterend oor Ons motto is: Bent u tevreden vertel het anderen, bent u niet tevreden vertel het ons! Uw mening telt. Maak deze daarom gerust kenbaar aan één van de klachtenfunctionarissen. Door open en transparante communicatie kunnen we onze zorg en dienstverlening verbeteren. De klachten regeling is ontwikkeld vanuit de behoefte aan iemand waar je als klant en/of familie met je verhaal of klachten terecht kunt. Een luisterend oor kan al voldoende zijn, zonder dat er direct een klacht ingediend wordt. 2

3 Klachtenregeling voor klanten Wat is een klacht Een klacht gaat over alle besluiten van Groenhuysen of over de zorg en dienstverlening door onze medewerkers waar u als klant niet tevreden over bent. Voor wie De klachtenregeling is bedoeld voor klanten en/of hun wettelijke vertegenwoordigers, gemachtigden, zaakwaarnemers of nabestaanden die gebruik maken van de zorg- en dienstverlening van Groenhuysen. Een klacht kan, als u als klant of uw wettelijke vertegenwoordiger daarmee instemt, ook door anderen worden ingediend. Met anderen bedoelen we medebewoners, uw partner of echtgenoot, uw ouders, uw meerderjarige (klein)kinderen en natuurlijk uw broer(s) en zus(sen). Registratie en rapportage van de klacht De klacht of ontevredenheid wordt in uw zorgdossier geregistreerd. Hierbij wordt vermeld welke acties op de klacht zijn ondernomen en of de klacht daarmee is afgehandeld. Alle klachten worden door de manager in het klachtenregister geregistreerd dat één keer per vier maanden aan de raad van bestuur wordt voorgelegd. Ook de klachtenfunctionarissen en de externe klachtencommissie houden een registratie bij van de vragen, problemen en klachten waarmee zij worden geconfronteerd. Jaarlijks wordt hier een geanonimiseerd verslag van gemaakt. Hierdoor kunnen we vaststellen of aanpassingen ter verbetering van de zorg en dienstverlening noodzakelijk zijn. 3

4 BOPZ-klachtenregeling Voor psychogeriatrische klanten die niet kunnen aangeven of zij opgenomen willen worden of zonder bereidheid zijn opgenomen (met een inbewaring stelling of een rechterlijke machtiging), is er de BOPZ-klachtenregeling. Deze klachtenregeling geldt ook voor de wettelijke vertegenwoordiger die namens de psychogeriatrische klant een klacht wil indienen. Klachten kunnen betrekking hebben op: de wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken; de toepassing van vrijheidsbeperkende middelen en maatregelen; de beperking van de rechten van de klant die onvrijwillig is opgenomen, zoals telefoonverkeer, het ontvangen van post en bezoek en de bewegingsvrijheid in en rond het centrum voor Wonen & Zorg; de uitvoering van het overeengekomen behandelingsplan; een (beslissing tot) dwangbehandeling van de klant. Contactgegevens klachtenfunctionarissen Sjuul van Gastel T E sjuul.van.gastel@groenhuysen.nl Hélène Nijhoff T E helene.nijhoff@groenhuysen.nl Postadres: Groenhuysen Klachtenfunctionaris t.a.v. Sjuul van Gastel / Hélène Nijhoff Antwoordnummer VB Roosendaal Ook bij de BOPZ-klachtenregeling kunnen derden met instemming van de cliënt of de wettelijke vertegenwoordiger een klacht indienen. Hoe werkt de klachtenregeling Als u een klacht heeft, kunt u dit bespreekbaar maken met degene waarop de klacht betrekking heeft. Wilt u dit liever niet of leidt dit gesprek niet tot een oplossing, dan zijn er verschillende mogelijkheden. U kunt contact op nemen met de manager of een andere medewerker in wie u vertrouwen heeft. Daarnaast kunt u terecht bij de raad van bestuur. De raad van bestuur kan klachten zelf in behandeling nemen dan wel doorverwijzen naar één van de klachtenfunctionarissen van Groenhuysen. Naast de klachtenfunctionarissen kunt u uw klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie of rechtstreeks aan de landelijke geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg. 4

5 Een luisterend oor voor uw verhaal Sjuul van Gastel Hélène Nijhoff Klachtenfunctionarissen Binnen Groenhuysen zijn Sjuul van Gastel en Hélène Nijhoff beschikbaar als klachtenfunctionarissen. Zij bieden een luisterend oor als u uw verhaal kwijt wilt bij iemand die buiten de afdeling staat zonder dat u meteen een klacht in wilt dienen. Daarnaast kunnen zij u van advies voorzien en als u dat wenst bemiddelen tussen u en degene(n) tegen wie de klacht gericht is. Als u geen bemiddeling wenst of deze blijkt geen oplossing te bieden, kunnen zij u helpen bij het indienen van de klacht bij de externe klachtencommissie. U kunt Sjuul van Gastel en Hélène Nijhoff op verschillende manieren bereiken. Op elke locatie vindt u de folder, het klachtenformulier en de enveloppen. Deze kunt u ingevuld opsturen naar het antwoordnummer 36. Als u thuiszorg van Groenhuysen ontvangt, heeft u het klachtenformulier bij uw informatiepakket ontvangen. Bij klachten of het aanvragen van een gesprek kunt u het formulier naar de klachtenfunctionarissen opsturen. U kunt uiteraard ook bellen, een schriftelijke mededeling (zie postadres) of een sturen. Daarnaast kunt u het digitale klachtenformulier invullen via Waar u ook voor kiest, één van de klachtenfunctionarissen neemt zo snel mogelijk contact met u op om een afspraak te maken. 5

6 Externe klachtencommissie De externe klachtencommissie bestaat uit drie personen die geen binding met Groenhuysen hebben. Bij de behandeling van BOPZ-klachten zijn in ieder geval een jurist en een specialist ouderengeneeskunde betrokken. De commissie onderzoekt en behandelt ingediende klachten en geeft over de afhandeling daarvan advies aan de raad van bestuur van Groenhuysen. Degene die een klacht heeft ingediend en de raad van bestuur krijgen een ontvangstbevestiging vanuit de klachten commissie. De commissie informeert ook degene tegen wie de klacht is gericht. Als het voor de beoordeling van de klacht nodig is om kennis te nemen van informatie uit uw dossier, dan vermeldt de klachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging. Tijdens een hoorzitting vindt er door de klachtencommissie hoor en wederhoor plaats. Bij klanten met psychogeriatrische problematiek doet de commissie vervolgens binnen twee weken een uitspraak als de klacht gaat over beslissingen die een gevolg hebben. Bij beslissingen die geen gevolg meer hebben of waarvan het gevolg gedurende de behandeling van de klacht is komen te vervallen, streeft de commissie ernaar om binnen vier weken uitspraak te doen. Bij alle overige klachten (geen BOPZ) komt de commissie binnen twee maanden tot een uitspraak. De uitspraak kan inhouden dat de klacht: niet in behandeling wordt genomen; gegrond is; ongegrond is; deels gegrond, deels ongegrond is. Uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld De klachtencommissie informeert u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de raad van bestuur over de uitspraak. Indien de uitspraak een BOPZ-klacht betreft, stuurt de klachtencommissie de uitspraak bovendien aan de behandelende persoon, de BOPZ-arts en de inspecteur. De raad van bestuur krijgt naar aanleiding van de hoorzitting advies van de klachtencommissie over de te nemen maatregelen. Op basis hiervan en de uitspraak over de gegrondheid besluit van de raad van bestuur welke maatregelen genomen worden. Indien de klacht betrekking heeft op ernstige structurele problemen, verzoekt de klachtencommissie de raad van bestuur om binnen een gestelde termijn maatregelen te nemen. Als deze maatregelen volgens de klachtencommissie achterwege blijven, wordt de klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg gemeld. Over de genomen maatregelen wordt u, degene tegen wie uw klacht is gericht en de klachtencommissie binnen een maand na de uitspraak schriftelijk geïnformeerd. Tegen de uitspraak van de klachtencommissie kan binnen zes weken in beroep worden gegaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Voor meer informatie hierover kunt u bij de klachtenfunctionarissen van Groenhuysen terecht. Tevens is Groenhuysen aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg. 6

7 Ten slotte Of u uw verhaal kwijt wilt bij de klachtenfunctionarissen of bij de externe klachtencommissie, uw klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld. Hoe de klacht wordt behandeld en wie hierbij betrokken zijn, zal altijd eerst met u worden afgestemd. De klachtencommissie bewaart alle documenten met betrekking tot een klacht in een dossier. Dit dossier wordt maximaal twee jaar bewaard, tenzij Groenhuysen verzoekt de bewaartermijn te verlengen. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in uw persoonlijk klantendossier bewaard. Voor meer informatie over de klachtenprocedure kunt u terecht bij de manager van de locatie of uiteraard de klachtenfunctionarissen. Zij hebben bovendien de volledige beleidstekst Klachtenregeling voor klanten voor u be schikbaar. Deze kunt u ook via onze website raadplegen. Naast de interne mogelijkheden voor klachtenbehandeling, zijn er ook patiëntenverenigingen en cliëntenbonden die aan belangenbehartiging doen. Bij BOPZ-klachten bestaat tevens de mogelijkheid een beslissing van de rechter te vragen wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, (deels) ongegrond wordt verklaard of als daarover niet binnen twee weken wordt beslist. Het besluit van de rechter is bindend. Als u hierover meer informatie wenst, kunt u deze opvragen bij de klachtenfunctionarissen van Groenhuysen of de manager van uw locatie. Bereikbaarheid externe klachtencommissie De externe klachtencommissie kunt u schriftelijk via onderstaande gegevens bereiken. BOPZ-klachten kunnen ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de klachtencommissie. Als u het moeilijk vindt uw klacht te omschrijven, kunnen de klachtenfunctionarissen u hierbij ondersteunen. Postadres: Externe klachtencommissie Groenhuysen Antwoordnummer VB Roosendaal 7

8 07/2017 Groenhuysen Klantbureau Bovendonk ZH Roosendaal T E klantbureau@groenhuysen.nl I Ouder worden, jezelf blijven Groenhuysen is eigentijds, dynamisch en ontwikkelingsgericht en zet zich in voor overwegend ouderen. Wij bieden onze cliënten een samenhangend aanbod en specialistische kennis om op eigen wijze het allerbeste uit hun dag te halen.