Regeling Klachtencommissie WKCZ

Transcriptie

1 Regeling Klachtencommissie WKCZ Bijlage 2 bij Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016

2 INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Artikel 11 Artikel 12 Artikel 13 Artikel 14 Artikel 15 Definities en begripsbepalingen Samenstelling Benoeming, schorsing en ontslag van de commissieleden Ambtelijk secretaris Taken en bevoegdheden Indiening van een klacht Ontvankelijkheid van de klacht Behandeling van de klacht Beslissing Beroep Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg Geheimhouding Dossiervoering Jaarverslag Slotbepalingen 2/10

3 INLEIDING Deze regeling is van toepassing op de Klachtencommissie van Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo, hierna MCH en Bronovo-Nebo, voor wat betreft de klachtbehandeling op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Deze regeling beschrijft de werkwijze en de verantwoordelijkheden van de commissie. Hiermee wordt voldaan aan artikel 2 WKCZ. Deze regeling maakt als Bijlage 2 deel uit van de Klachtenregeling Cliënten van MCH en Bronovo- Nebo. Stichting MCH en Bronovo-Nebo 3/10

4 ARTIKEL 1 Definities en begripsbepalingen Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: Zorgaanbieder: de Stichting MCH en Bronovo-Nebo, bestaande uit de locaties Westeinde en Bronovo (in Den Haag), Antoniushove (in Leidschendam), alle daaraan verbonden externe poliklinieken en Verpleeghuis Nebo (in Den Haag). Raad van bestuur: het bestuur van Stichting MCH en Bronovo-Nebo. Cliënt: degene aan wie gezondheidszorg is en/of wordt verleend door de zorgaanbieder. Gedraging: elk handelen of nalaten en/of het nemen van een besluit met gevolgen voor de cliënt. Klacht: een uiting van ongenoegen met betrekking tot een gedraging van de zorgaanbieder zelf of voor de zorgaanbieder werkzame personen. Klager: degene die op grond van deze regeling een klacht indient. Betrokkene: de zorgaanbieder of de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt c.q. de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, onder wiens verantwoordelijkheid het voorval plaatsvond naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd. Klachtbehandeling: de behandeling van schriftelijk ingediende klachten door de Klachtencommissie Cliënten, resulterend in een schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht. Klachtencommissie: de commissie, ingesteld door de raad van bestuur, die belast is met de behandeling van bij haar ingediende schriftelijke klachten overeenkomstig het bepaalde in deze regeling. Cliëntenraad: de door de raad van bestuur ingestelde cliëntenraad als bedoeld in artikel 2 van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), te weten de cliëntenraad Stichting MCH en Bronovo-Nebo en de cliëntenraad Nebo. 4/10

5 ARTIKEL 2 Samenstelling 2.1 De klachtencommissie wordt samengesteld overeenkomstig de eisen van de WKCZ. 2.2 De samenstelling van de klachtencommissie is zodanig dat een goede en onpartijdige beoordeling van klachten is gewaarborgd. 2.3 De klachtencommissie bestaat uit ten minste twaalf leden met uiteenlopende achtergrond. 2.4 De (vice)voorzitter van de klachtencommissie, tevens lid, is een jurist die niet aan de zorgaanbieder is verbonden. 2.5 De leden hebben zitting in de klachtencommissie op grond van hun deskundigheid en op persoonlijke titel, zonder last of ruggespraak. 2.6 De raad van bestuur kan op verzoek van de commissie, indien de aard van een klacht daartoe aanleiding geeft, ten behoeve van een goede beoordeling van die klacht, de klachtencommissie tijdelijk (voor de duur van de behandeling van de klacht) uitbreiden met een deskundige. De keuze van deze deskundige behoeft de instemming van klager en betrokkene(n). ARTIKEL 3 Benoeming, schorsing en ontslag van de commissieleden 3.1 De leden van de klachtencommissie worden benoemd, geschorst en ontslagen door de raad van bestuur. 3.2 Een voorgenomen besluit tot benoeming van een voorzitter en/of een lid van de klachtencommissie wordt ter advisering aan de cliëntenraad voorgelegd. Na ontvangst van het verzwaard advies vindt de definitieve benoeming door de raad van bestuur plaats. 3.3 De leden worden benoemd voor een periode van vier jaar en kunnen eenmaal aansluitend herbenoemd worden voor een periode van vier jaar. In geval van tussentijds aftreden voorziet de raad van bestuur zo spoedig mogelijk in een opvolger. 3.4 Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: a. het verstrijken van de (maximale) benoemingstermijn; b. tussentijds aftreden van het lid; c. ontslag door de raad van bestuur. 3.5 De raad van bestuur schorst of ontslaat een lid van de klachtencommissie: a. als het lid de hoedanigheid verliest die bepalend was voor het besluit om hem te benoemen; b. op verzoek van de klachtencommissie. De klachtencommissie doet een dergelijk verzoek alleen als zij van mening is dat het betrokken lid zijn taken verwaarloost of kennelijk ongeschikt is voor de uitoefening van zijn taken of anderszins hiertoe dringende redenen aanwezig acht. 5/10

6 3.6 Alvorens te besluiten tot schorsing of ontslag dient de raad van bestuur het betrokken lid in de gelegenheid te stellen om te worden gehoord. Een schorsing duurt niet langer dan drie maanden. 3.7 De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie stelt een rooster van aftreden vast van de leden, waarbij rekening wordt gehouden met de continuïteit in de bezetting van de commissie. 3.8 Leden van de klachtencommissie blijven ook na hun aftreden bevoegd tot de voortgezette behandeling en (eind)beoordeling van klachten aan de behandeling waarvan zij voor hun aftreden zijn begonnen. 3.9 De leden ontvangen voor hun werkzaamheden een vergoeding / vacatiegeld. ARTIKEL 4 Ambtelijk secretaris 4.1 De raad van bestuur voegt in overleg met de voorzitter van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris toe aan de klachtencommissie. De ambtelijk secretaris is geen lid van de klachtencommissie. 4.2 Onverminderd de elders in dit reglement beschreven taken structureert de ambtelijk secretaris de werkzaamheden van de klachtencommissie, bereidt de vergaderingen van de klachtencommissie voor (inclusief het verzenden van stukken) en verzorgt het secretariaat (inclusief het archief) van de klachtencommissie. 4.3 De ambtelijk secretaris is voor de klachtbehandeling het eerste aanspreekpunt voor klagers en betrokkenen. ARTIKEL 5 Taken en bevoegdheden De taken en bevoegdheden van de klachtencommissie zijn: a. Het beoordelen van de ontvankelijkheid van de klacht; b. Het inzien van de relevante delen van het medisch dossier van een cliënt en het opvragen van informatie bij derden binnen en buiten het ziekenhuis, voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht en mits de cliënt daartoe een schriftelijke machtiging heeft overlegd; c. Het instellen van een zelfstandig onderzoek naar de klacht; d. Het schriftelijk inwinnen van aanvullende informatie bij klager, betrokkene(n) en derden van binnen en buiten het ziekenhuis; e. Het oproepen en horen van klager en betrokkene(n); f. Het oproepen van derden van binnen en buiten het ziekenhuis; g. Het bieden van inzage in dan wel het verstrekken van afschriften van alle stukken waarop de klachtencommissie haar oordeel baseert aan klager en betrokkene(n); h. Het doen van een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de raad van bestuur; i. Het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van advies aan de raad van bestuur. 6/10

7 ARTIKEL 6 Indiening van een klacht 6.1 Een klacht kan worden ingediend door of namens een cliënt, door een vertegenwoordiger van de cliënt als genoemd in artikel 7:465 Burgerlijk Wetboek of door een nabestaande van de cliënt. 6.2 Een meerderjarige cliënt wordt slechts met zijn schriftelijke toestemming vertegenwoordigd. 6.3 Een klacht wordt schriftelijk en door de klager ondertekend ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. Een klacht kan tevens worden ingediend via het klachtenformulier op de website van de zorgaanbieder: / Een klacht wordt gericht aan: Klachtencommissie MCH en Bronovo-Nebo Postbus CK Den Haag 6.5 De klacht bevat een beschrijving van de situatie(s) waarover wordt geklaagd alsmede een beschrijving van het bezwaar dat de klager heeft. 6.6 De klager kan contact opnemen met de klachtenfunctionaris voor het aanvullen van eventueel niet bekende gegevens over de betrokkene(n). De klacht dient de naam, de geboortedatum van de klager en het adres waar deze is te bereiken te bevatten. Is de klager een ander dan de cliënt dan dient de klacht ook de naam van de cliënt te bevatten. 6.7 Voor het indienen van een klacht en de behandeling daarvan worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. 6.8 De ambtelijk secretaris stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht een bevestiging van ontvangst. Indien dit voor de beoordeling van de klacht noodzakelijk is wordt daarbij ingesloten een door de cliënt te ondertekenen machtiging waarmee toestemming wordt verleend tot inzage in het medisch dossier en het opvragen van medische informatie bij derden binnen en buiten de zorgaanbieder. 6.9 De klager toont op verzoek van de klachtencommissie aan dat hij bevoegd is om een klacht in te dienen als bedoeld in dit artikel. ARTIKEL 7 Ontvankelijkheid van de klacht 7.1 De klachtencommissie kan besluiten een klacht niet in behandeling te nemen als: - dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld of nog in behandeling is en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling rechtvaardigen; - de gebeurtenissen waarop de klacht betrekking heeft meer dan vijf jaar geleden hebben plaatsgevonden; - de klager niet een persoon is als bedoeld in artikel /10

8 7.2 Indien de klacht naar het oordeel van de klachtencommissie niet ontvankelijk is, krijgt de klager hiervan zo spoedig mogelijk schriftelijk bericht met vermelding van de reden. ARTIKEL 8 Behandeling van de klacht 8.1 Als startdatum van de klachtbehandeling geldt de datum waarop de klacht door de klachtencommissie is ontvangen. Wanneer een machtiging is toegestuurd geldt als startdatum de datum waarop de door de cliënt ondertekende machtiging door de klachtencommissie is ontvangen. 8.2 De klachtencommissie onderzoekt de klacht door middel van hoor en wederhoor. In het kader daarvan wordt de klacht eerst aan de betrokkene(n) voorgelegd voor een schriftelijke reactie. Vervolgens vindt een mondelinge behandeling van de klacht plaats tijdens een hoorzitting, tenzij daarvan met goedkeuring van de klager en de betrokkene(n) wordt afgezien. 8.3 Klager en betrokkene(n) kunnen zich, indien zij dat wensen, zowel bij de schriftelijke als bij de mondelinge behandeling van de klacht laten bijstaan. Hiervoor door klager of betrokkene(n) gemaakte kosten zijn voor eigen rekening. 8.4 Als de klager de klacht tijdens de behandeling intrekt dient hij dit schriftelijk te kennen te geven. Als de klachtencommissie een klacht om deze reden niet verder behandelt, deelt de klachtencommissie dit schriftelijk mee aan de betrokkene(n) en de klager. 8.5 Behandeling van een klacht tijdens een hoorzitting dient te geschieden door in beginsel vijf, maar ten minste drie leden, waaronder de voorzitter. 8.6 De hoorzitting is besloten en de aanwezigen zijn gehouden vertrouwelijkheid en geheimhouding in acht te nemen. 8.7 Aan de behandeling en beoordeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een persoon tegen wiens beslissing of gedraging de klacht is gericht, of door een persoon die op een andere manier bij de klacht betrokken is. 8.8 Medewerkers van de zorgaanbieder, die door de klachtencommissie om een reactie worden gevraagd en/of voor een hoorzitting worden uitgenodigd, worden geacht hun medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van de raad van bestuur. 8.9 De klachtencommissie streeft ernaar om binnen vier maanden na het in behandeling nemen van een klacht een gemotiveerd oordeel te geven over de gegrondheid van de klacht in de vorm van een schriftelijke uitspraak. Indien deze termijn niet wordt gehaald doet de klachtencommissie daarvan schriftelijk mededeling aan klager en betrokkene(n) onder vermelding van de termijn waarbinnen zij de uitspraak denkt te kunnen verzenden. ARTIKEL 9 Beslissing 9.1 Aan de beraadslagingen en het vaststellen van de uitspraak nemen die leden deel die bij de hoorzitting aanwezig zijn geweest. 8/10

9 9.2 De klachtencommissie verklaart de klacht gegrond, ongegrond, deels gegrond of deels ongegrond. 9.3 De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid. 9.4 De beslissing wordt schriftelijk neergelegd in een uitspraak waarin de wijze waarop de klachtencommissie de klacht heeft behandeld wordt beschreven en het oordeel van de klachtencommissie wordt gemotiveerd. De uitspraak bevat tevens de namen van de commissieleden die de uitspraak vastgesteld hebben. De uitspraak wordt ondertekend door de voorzitter en de secretaris. 9.5 De klachtencommissie kan in de uitspraak, naast de beslissing op de klacht, aanbevelingen doen aan de raad van bestuur. 9.6 De uitspraak wordt aan de klager toegezonden. Een afschrift van de uitspraak wordt toegezonden aan de betrokkene(n) en de raad van bestuur. 9.7 De raad van bestuur deelt binnen een maand na de beslissing van de klachtencommissie aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van die beslissing maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Indien van deze termijn wordt afgeweken wordt dit gemotiveerd medegedeeld aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie. De raad van bestuur vermeldt daarbij een nieuwe termijn van maximaal één maand waarbinnen zij haar standpunt aan hen kenbaar zal maken. ARTIKEL 10 Beroep Tegen uitspraken van de klachtencommissie kan geen hoger beroep worden ingesteld. ARTIKEL 11 Melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg 11.1 De klachtencommissie meldt een ernstige situatie met een structureel karakter aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg wanneer de klachtencommissie naar aanleiding van een dergelijke melding geen reactie van de raad van bestuur heeft gekregen of wanneer de klachtencommissie de indruk heeft dat hij geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan hem heeft gemeld Voorafgaand aan de melding deelt de klachtencommissie haar voornemen daartoe schriftelijk mede aan de raad van bestuur, de klager en de aangeklaagde. ARTIKEL 12 Geheimhouding 12.1 De leden en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie zijn gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in die hoedanigheid bekend wordt De geheimhoudingsplicht duurt onverminderd voort na beëindiging van hun functioneren als lid of ambtelijk secretaris. 9/10

10 ARTIKEL 13 Dossiervoering 13.1 De ambtelijk secretaris zet een register op voor de registratie van de klachten en houdt deze bij De ambtelijk secretaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt gedurende tien jaar bewaard na de datum van de beslissing. Na afloop van deze termijn wordt het dossier vernietigd. ARTIKEL 14 Jaarverslag De klachtencommissie brengt jaarlijks vóór 15 maart van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de raad van bestuur ten behoeve van externe verslaglegging. ARTIKEL 15 Slotbepalingen 15.1 De klachtencommissie doet aan de raad van bestuur een voorstel over (wijziging van) deze regeling. De raad van bestuur stelt de regeling overeenkomstig dit voorstel vast. Voorafgaand aan de vaststelling verzoekt de raad van bestuur de cliëntenraad om een verzwaard advies. Indien de raad van bestuur het voorstel van de klachtencommissie niet ongewijzigd aanneemt, treedt hij met haar in overleg De raad van bestuur ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens deze regeling De klachtencommissie beslist in gevallen waarin deze regeling niet voorziet. 10/10