Klachtenbehandeling, procedure

Transcriptie

1 Klachtenbehandeling, procedure Dit document bevat de regeling voor de behandeling van klachten over een gedraging van het LUMC of van voor haar werkzame personen jegens een cliënt. Hiermee wordt voldaan aan artikel 2 Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Toepassingsgebied LUMC breed. Definities/afkortingen 1. Algemene bepalingen In dit document wordt verstaan onder: LUMC Leids Universitair Medisch Centrum Raad van Bestuur Raad van Bestuur van het LUMC; Klachtencoördinator de medewerker van het LUMC die door de Raad van Bestuur is aangesteld om toe te zien op de naleving van deze regeling; Patiëntenservicebureau het bureau dat informatie geeft en behulpzaam kan zijn bij het ophelderen van misverstanden of bij het doorverwijzen van een klacht; Klacht de uiting van ongenoegen over de patiëntenzorg, het patiëntgebonden klinisch-wetenschappelijk onderzoek, het patiëntgebonden onderwijs of een daarmee verband houdende procedure, gebeurtenis of faciliteit waarvoor het LUMC verantwoordelijk is, c.q. waarop een medewerker van het LUMC aanspreekbaar is; Cliënt de natuurlijke persoon aan wie het LUMC gezondheidszorg verleent of heeft verleend of die als proefpersoon deelneemt of heeft deelgenomen aan klinisch-wetenschappelijk onderzoek in het LUMC; Klager de natuurlijke persoon die op grond van deze regeling bevoegd is een klacht in te dienen; Betrokkene de medewerker van de instelling tegen wie de klacht zich richt c.q. de medewerker van de instelling onder wiens verantwoordelijkheid het voorval plaatsvond naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd; Regeling de klachtenregeling van het LUMC. 1

2 Procedure 2. Doelstellingen Deze regeling heeft tot doel: - het voorzien in een laagdrempelige en zorgvuldige behandeling van klachten; - het zo goed mogelijk recht doen aan de cliënt; - het waar mogelijk wegnemen van gevoelens van onvermogen en te streven naar herstel van de verstoorde relatie tussen de cliënt enerzijds en de betrokkene(n) en/of het LUMC anderzijds; - het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de zorg- en/of dienstverlening en/of het klinisch-wetenschappelijk onderzoek van het LUMC en haar medewerkers. 3. Indiening klacht 1. Een klacht kan worden ingediend door of namens een cliënt, door een vertegenwoordiger van de cliënt als genoemd in artikel 7:465 Burgerlijk Wetboek of door een nabestaande van de cliënt. 2. Een meerderjarige cliënt wordt slechts met zijn toestemming vertegenwoordigd. 3. Een klacht kan worden ingediend bij de betrokkene(n) of diens leidinggevende, bij het Patiëntenservicebureau of bij de klachtencoördinator. 4. Voor de afhandeling van een klacht worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. 5. De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een advocaat of adviseur. De kosten van deze bijstand zijn voor zijn rekening. 6. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere, daartoe geëigende (externe) instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg, de burgerlijke rechter, de bestuursrechter of de officier van justitie. 7. De klacht is niet-ontvankelijk, indien hetgeen waarover wordt geklaagd meer dan drie jaar geleden heeft plaatsgevonden, tenzij de klager dit verzuim niet in redelijkheid kan worden tegengeworpen, één en ander met inachtneming van hetgeen na het verstrijken van de termijn van drie jaar nog in redelijkheid kan worden gevergd van de betrokkene(n) en diens afdeling. 4. Behandeling door de betrokkene(n) 1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk kenbaar worden gemaakt aan de betrokkene(n) of diens leidinggevende. 2. Wanneer de klager verzoekt om over zijn klacht te worden gehoord door de betrokkene(n) of diens leidinggevende dient dit verzoek zo spoedig mogelijk te worden gehonoreerd. 2

3 5. Behandeling door het Patiëntenservicebureau 1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk kenbaar worden gemaakt aan het Patiëntenservicebureau. 2. Het Patiëntenservicebureau biedt de mogelijkheid tot het geven van informatie en kan behulpzaam zijn bij het ophelderen van misverstanden of bij het doorverwijzen van de klacht. 3. Het Patiëntenservicebureau geeft geen oordeel over de gegrondheid van een klacht. 6. Behandeling door de klachtencoördinator 1. Een klacht kan schriftelijk worden ingediend bij de klachtencoördinator. 2. De klachtencoördinator bevestigt binnen twee weken na ontvangst aan de klager dat de klacht is ontvangen en informeert de klager over de verdere procedure. 3. De klachtencoördinator zendt de klacht aan de betrokkene(n) met het verzoek schriftelijk een reactie te (doen) geven. De betrokkene treedt zo mogelijk in overleg met het hoofd van de afdeling of de dienst wiens operationele verantwoordelijkheid zich uitstrekt over de procedure, gebeurtenis of faciliteit waarover wordt geklaagd. Een afschrift van het bericht aan de betrokkene(n) met de daarbij behorende klacht wordt ook toegezonden aan het hoofd van de afdeling of de dienst onder wiens operationele verantwoordelijkheid de klacht valt. 4. Er wordt gestreefd binnen drie maanden nadat de klachtencoördinator de ontvangst van de klacht heeft bevestigd, een afschrift van de schriftelijke reactie van de betrokkene(n) aan de klager toe te zenden. De klachtencoördinator verzoekt de klager daarbij om aan te geven of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld wordt de behandeling van de klacht afgesloten. 5. Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld wordt de klager verzocht dit binnen twee weken kenbaar te maken en daarbij aan te geven of hij in dat geval de klacht wenst te laten bemiddelen dan wel de klacht ter beoordeling aan de Klachtencommissie wenst voor te leggen. 7. Klachtenbemiddeling 1. De klachtenbemiddelaars zijn medisch specialisten die niet in dienst zijn van het LUMC. Zij zijn bij hun aanstelling niet ouder dan 69 jaar en niet langer dan 4 jaar uit het arbeidsproces. De klachtenbemiddelaars worden door de Raad van Bestuur benoemd voor een periode van drie jaren. Na afloop van deze periode kunnen zij 3

4 eenmaal worden herbenoemd. De klachtencoördinator houdt administratie van de termijnen waarvoor de klachtenbemiddelaars zijn benoemd. 2. De klachtenbemiddelaar neemt kennis van de klacht en de verwachtingen die de klager heeft van het bemiddelingstraject. De klachtenbemiddelaar spreekt zich niet uit over het al dan niet gegrond zijn van de klacht. Ook doet hij geen uitspraak over de aansprakelijkheid. 3. De klachtenbemiddelaar neemt de klacht niet in behandeling indien: de klacht reeds eerder in het bemiddelingstraject is behandeld en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die de klager redelijkerwijs eerder had kunnen aandragen en die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen; de betrokkene(n) niet instemmen met de bemiddeling. 4. De klachtenbemiddelaar behoudt een neutrale positie door zich onpartijdig op te stellen ten opzichte van de klager en de betrokkene(n) in woord, geschrift en manier van optreden. 5. De klachtenbemiddelaar kan naar aanleiding van de uitkomst van de bemiddeling aanbevelingen doen aan de Raad van Bestuur. 8. Behandeling door de klachtenbemiddelaar 1. Het laten behandelen van de klacht door de klachtenbemiddelaar is alleen mogelijk nadat de schriftelijke klachtenprocedure (als bedoeld in artikel 6) is doorlopen. 2. De klachtencoördinator bevestigt binnen twee weken na ontvangst aan de klager dat het verzoek om bemiddeling is ontvangen en informeert de klager over de verdere procedure. 3. De klachtencoördinator wijst de klacht toe aan een klachtenbemiddelaar en maakt namens deze alle afspraken die nodig zijn binnen het bemiddelingstraject met zowel de klager als de betrokkene(n) en, indien nodig, diens afdelingshoofd. 4. De klachtenbemiddelaar spreekt met de klager en doorgaans met de betrokkene(n); zo vaak hij dat in het belang van de bemiddeling geboden acht en zolang een bevredigende uitkomst van de klachtenbemiddeling in redelijkheid verwacht kan worden. 5. De resultaten van de bemiddeling worden vastgelegd in een verslag. Hierin worden de klacht, de reactie van de betrokkene(n), het verloop van het proces en de uitkomst van het traject opgenomen. 6. Er wordt gestreefd binnen drie maanden nadat de klachtencoördinator de ontvangst van het verzoek heeft bevestigd, het verslag toe te zenden aan de klager, de betrokkene(n), diens afdelingshoofd en indien van toepassing diens opleider, verpleegkundig hoofd of diensthoofd, aan de voorzitter van de desbetreffende divisie en de Raad van Bestuur. 7. De klachtencoördinator verzoekt de klager bij de toezending van het verslag om aan te geven of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Indien dit niet het 4

5 geval is wordt de klager verzocht dit binnen twee weken kenbaar te maken en daarbij aan te geven of hij de klacht ter beoordeling aan de Klachtencommissie wenst voor te leggen. 9. Klachtencommissie De Klachtencommissie is een krachtens het Reglement Klachtencommissie LUMC ingestelde en werkzame commissie. Dit reglement is als Bijlage 1 bij deze regeling gevoegd. 10. Behandeling door de Klachtencommissie De Klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens het Reglement Klachtencommissie LUMC dat als Bijlage 1 bij deze regeling is gevoegd. 11. Geheimhouding 1. Een ieder die in welke hoedanigheid dan ook is betrokken bij de behandeling van een klacht is gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in dat kader bekend wordt of is geworden. 2. De geheimhoudingsplicht duurt voort nadat de behandeling van de klacht is afgerond. 12. Ondersteuning 1. De Raad van Bestuur benoemt de klachtencoördinator. 2. Onverminderd de elders in deze regeling beschreven taken: a. draagt de klachtencoördinator zorg voor tijdige verspreiding van de documenten onder de klager, de betrokkene(n) alsmede voor de archivering daarvan; b. houdt de klachtencoördinator administratie van de klachten die worden toegezonden aan de Raad van Bestuur en behandelt de klachten overeenkomstig de bepalingen van deze regeling; c. structureert de klachtencoördinator zijn werkzaamheden zoveel mogelijk volgens schriftelijk vastgelegde standaardprocedures. 13. Jaarverslag en evaluatie 1. a. De Raad van Bestuur brengt jaarlijks verslag uit van de in het kader van deze regeling verrichte werkzaamheden in het voorafgaande kalenderjaar. 5

6 b. De klachtencoördinator draagt zorg voor de opstelling van het concept jaarverslag. c. De Raad van Bestuur verwerkt dit verslag in het jaarverslag van het LUMC dat wordt aangeboden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 2. Het klachtenbehandelingsproces wordt jaarlijks door de Raad van Bestuur geëvalueerd. 14. Slotbepalingen 1. De klachtenregeling wordt vastgesteld door de Raad van Bestuur. 2. a. De Raad van Bestuur ziet toe op de naleving van de regeling. b. De Raad van Bestuur beslist in gevallen waarin de regeling niet voorziet. Bijbehorende documenten Bijlage: Klachtenformulier 6