Klachtenregeling Beroepsvereniging voor APS-therapie (BVAT)

Transcriptie

1 Klachtenregeling Beroepsvereniging voor APS-therapie (BVAT) Artikel 1 Begripsbepalingen 1. In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder Een natuurlijke persoon die zorg verleent bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en/of de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten en zich heeft aangesloten bij deze klachtenregeling of Een rechtspersoon die een instelling in stand houdt als bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en zich heeft aangesloten bij deze klachtenregeling b. cliënt Een natuurlijke persoon die gebruik heeft gemaakt van de diensten van de zorgaanbieder. c. klacht Een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie van de zorg en/of enig handelen of nalaten van aangeklaagde. d. aangeklaagde Degene tegen wie een klacht is ingediend dan wel degene die verantwoordelijkheid draagt voor het handelen en nalaten waarop de klacht betrekking heeft. e. klager Degene die de klacht indient, zijnde de cliënt zelve, diens wettelijk vertegenwoordiger of degene die door de cliënt is gemachtigd. f. vereniging De Beroepsvereniging voor APS-therapie. g. bestuur Het bestuur van de vereniging. h. algemene ledenvergadering De algemene ledenvergadering van de vereniging. g. klachtencommissie De door de algemene vergadering op voordracht van het bestuur ingestelde onafhankelijke commissie die belast is met de behandeling van de ingediende klachten op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. h. klachtenbehandeling Het door de klachtencommissie onderzoeken en beoordelen van een klacht, resulterend in een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen voor de zorgaanbieder.

2 i. klachtopvang Het geven van informatie en advies over dit klachtreglement, de mogelijkheden van klachtopvang en klachtbehandeling; het mogelijkerwijs uit de weg helpen van misverstanden; bemiddeling; het eventueel doorverwijzen en/of het bieden van ondersteuning bij het aankaarten en indienen van een officiële klacht. 2. In deze regeling kan onder hij/hem/zijn ook worden verstaan zij/haar/haar. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling a. Het recht doen aan de belangen van de klager door een zorgvuldige afhandeling van de klacht. b. Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde. c. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de zorgverlening en daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt in het algemeen. d. Het bijdragen aan het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder door het zelfstandig doen van aanbevelingen, dan wel het opnemen van aanbevelingen in uitspraken van de klachtencommissie over gesignaleerde knelpunten in de zorg en/of de dienstverlening door de zorgaanbieder. Artikel 3 Uitgangspunten van de klachtenregeling a. De klachtenbehandeling wordt verricht vanuit een professioneel onafhankelijke en onpartijdige positie. b. Een vlotte en zorgvuldige afhandeling van de klacht. c. Een zorgvuldige, vertrouwelijke behandeling en registratie van relevante gegevens van klager en aangeklaagde. d. De leden van de klachtencommissie en anderen die bij de klachtenprocedure betrokken zijn hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht. De geheimhoudingsplicht duurt voort na beëindiging van het lidmaatschap van de klachtencommissie. e. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde. f. De klachtenregeling is laagdrempelig Artikel 4 Samenstelling klachtencommissie a. De klachtencommissie wordt ingesteld door de algemene vergadering op voordracht van het bestuur. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf leden, onder wie een externe onafhankelijke voorzitter. De voorzitter mag niet werkzaam zijn of zijn geweest bij een zorgaanbieder of bij de vereniging. b. Voor ieder lid, niet zijnde de voorzitter, wordt een plaatsvervangend lid aangewezen. c. De leden en hun plaatsvervangers van de klachtencommissie worden door de algemene ledenvergadering op voordracht van het bestuur benoemd voor een periode van vier jaar. Zij zijn terstond herbenoembaar met een mogelijkheid van drie termijnen van ieder 4 jaar.

3 d. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers. Bij tussentijds terugtreden van een lid, neemt de plaatsvervanger diens plaats in op het rooster van aftreden. e. Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan het bestuur die zo spoedig mogelijk een voordracht doet voor benoeming door de algemene ledenvergadering. f. Het bestuur al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Het bestuur brengt dit besluit ter kennis aan de algemene ledenvergadering. Redenen voor ontslag zijn onder meer: - einde zittingsperiode van het commissielid - eigen verzoek van het commissielid - kennelijke ongeschiktheid voor de taak Artikel 5 Taken van de klachtencommissie a. het in ontvangst nemen van de klacht. b. het beoordelen van de ontvankelijkheid van de ontvangen klacht. c. het onderzoeken van de klacht (verzamelen van feiten en relevante stukken, het horen van relevante personen, het toetsen van de ontvangen informatie). d. het op basis van onderzoek komen tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. e. het, voor zover nodig, doen van aanbevelingen aan de zorgaanbieder inzake mogelijkheden voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg. f. het signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg en dienstverlening. g. het uitbrengen van een jaarverslag aan het bestuur, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. Artikel 6 Bevoegdheden van de klachtencommissie a. het instellen van een zelfstandig onderzoek; b. het inwinnen van informatie, het raadplegen van voor de behandeling van de klacht relevante stukken, na schriftelijke toestemming van de klager; het oproepen en horen van personen, die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken; c. het inschakelen van deskundigen; d. het horen van getuigen. Artikel 7 Indienen van klachten bij de klachtencommissie a. De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de zorgaanbieder tegen wie de klacht is gericht om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. b. In het geval het bepaalde onder a niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan de klacht worden ingediend bij de klachtencommissie. c. Indien de klager betreffende zijn klacht geen overleg wenst met de zorgaanbieder tegen wie zijn klacht zich richt, kan hij zijn klacht rechtstreeks bij de klachtencommissie indienen.

4 d. De klacht dient schriftelijk en in de Nederlandse taal te worden ingediend. e. Het klaagschrift vermeldt tenminste: - de naam en het adres van klager en bij vertegenwoordiging de naam van de cliënt - de datum - de naam van degene die wordt aangeklaagd - de feiten of de handeling waarover wordt geklaagd - een omschrijving van hetgeen zich heeft voorgedaan - zo nodig een toelichting op één of meer van bovengenoemde punten. f. In geval van vertegenwoordiging van de cliënt vraagt de klachtencommissie de vertegenwoordiger om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging tot vertegenwoordiging blijkt. g. De klachtencommissie stuurt binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging aan de klager waarin deze wordt geïnformeerd over de verdere procedure. h. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat krijgt de klager de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen. i. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde, binnen 10 werkdagen, na ontvangst van de klacht op de hoogte van de inhoud van de klacht, met het verzoek daarop binnen 10 werkdagen schriftelijk te reageren en geeft informatie over het verdere verloop van de procedure. j. Klager en aangeklaagde kunnen zich desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een gemachtigde of door een door hen zelf aangewezen persoon. Artikel 8 Ontvankelijkheid van de klacht 1. Een klacht is niet ontvankelijk, als: a. de klacht geen betrekking heeft op de zorgaanbieder of voor hem werkzame personen; b. de klacht anoniem is ingediend; c. de klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is); d. een gelijke klacht van de cliënt nog bij de klachtencommissie in behandeling is; e. de klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 2. Indien de klachtencommissie tot niet-ontvankelijkheid besluit, deelt de klachtencommissie dit binnen 10 werkdagen, schriftelijk en onder vermelding van redenen, mee aan de klager. Artikel 9 Behandeling van de klacht door de klachtencommissie 1. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van alle leden en, bij afwezigheid van een lid, van diens plaatsvervanger. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. 2. Indien door feiten of omstandigheden de onpartijdigheid van een commissielid niet langer is gewaarborgd, dient dit lid zich te verschonen en zal de plaatsvervanger van het betreffende lid optreden. 3. De klager, de aangeklaagde en/of een lid van de klachtencommissie kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Hij moet dit bezwaar kenbaar maken met opgaaf van redenen. 4. De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Als de klachtencommissie het bezwaar gegrond acht neemt het betrokken lid geen deel aan de behandeling en treedt de plaatsvervanger in diens plaats.

5 5. De klachtencommissie biedt klager en aangeklaagde tijdens de klachtenbehandeling inzage in en afschrift van de stukken waarop zij haar oordeel (mede) zal baseren. 6. De klager, de aangeklaagde, alsmede bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen door de klachtencommissie voor een hoorzitting. 7. De klager en aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan. 8. De klachtencommissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet-openbare karakter van haar vergaderingen en hoorzittingen. 9. Aan de instelling verbonden medewerkers die door de commissie worden aangesproken, worden geacht medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van de zorgaanbieder. De klachtencommissie raadpleegt een extern deskundige wanneer zij van mening is dat zij niet over voldoende expertise beschikt om een gedegen oordeel over de klacht te geven. Artikel 10 Inschakelen van deskundigen De deskundige wordt gezocht in de kring van de wetenschappelijke verenigingen. De deskundige verricht zijn werkzaamheden met inachtneming van hetgeen in een klachtenregeling is bepaald. De kosten van deskundigen die door de klachtencommissie worden ingeschakeld, zijn voor de zorgaanbieder. Artikel 11 Andere klachtinstantie De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich, naast de behandeling van de klacht door de klachtencommissie, ook te wenden tot een andere instantie, zoals het tuchtcollege, de civiele rechter of de strafrechter. Artikel 12 Uitspraak 1. Na afronding van het onderzoek van de klacht komt de klachtencommissie tot een uitspraak. 2. De uitspraak bevat tenminste de volgende elementen: - een gemotiveerd oordeel over de gegrondheid van de klacht - indien de uitspraak daartoe aanleiding geeft één of meerdere aanbevelingen aan de zorgaanbieder over eventuele maatregelen ter voorkoming van herhaald optreden van de klacht. 3. De aanbevelingen gelden als een zwaarwegend advies voor de zorgaanbieder. 4. De schriftelijk uitspraak van de klachtencommissie wordt door de klachtencommissie gezonden aan de klager en aan de aangeklaagde(n). Artikel 13 Termijnen 1. De klachtencommissie komt binnen 4 maanden na ontvangst van de klacht tot een gemotiveerde uitspraak. Indien deze termijn niet haalbaar is, kan zij de termijn verlengen. De klachtencommissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan de klager en de aangeklaagde, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen de uitspraak zal worden gedaan. 2. De zorgaanbieder deelt schriftelijk - met redenen omkleed - binnen een maand mee aan klager, aangeklaagde en in afschrift aan de klachtencommissie of hij maatregelen neemt naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en, zo ja, welke. Bij afwijking van de termijn van een maand, doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, aangeklaagde en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt kenbaar zal maken.

6 Artikel 14 Klachten over klachtbehandeling 1. De klachtenregeling kent geen beroepsmogelijkheid. In geval van onvrede over de inrichting van de klachtenregeling in algemene zin kan de klager contact opnemen met het bestuur.. In geval van onvrede over het optreden van de klachtencommissie kan de klager contact opnemen met de voorzitter van de klachtencommissie. 2. De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraak over de juridische aansprakelijkheid. Artikel 15 Einde van de klachtenprocedure De klachtenprocedure is geëindigd wanneer: - De klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan met eventuele aanbevelingen en zorgaanbieder vervolgens heeft medegedeeld of en zo ja welke maatregelen hij zal nemen om herhaling van de klacht te voorkomen. - De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtenbehandeling volgens deze klachtenregeling. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan klager en aangeklaagde. Indien degene over wie is geklaagd overlijdt, wordt de behandeling van de klacht gestaakt. Artikel 16 Melding van ernstige klachten De klachtencommissie dient een zogenoemde ernstige klacht aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) te melden. Dit is aan de orde indien de zorgaanbieder ondanks herhaald aandringen van de klachtencommissie nalaat om aanbevelingen van de commissie te realiseren en daardoor een situatie ontstaat of wordt gecontinueerd die een ernstige en structurele bedreiging inhoudt van de kwaliteit van zorg. De commissie stelt de zorgaanbieder, klager en de aangeklaagde (als dit een ander is dan de zorgaanbieder) tevoren op de hoogte van deze melding, tenzij er gerede aanwijzingen zijn dat hierdoor het directe belang van de patiënt of de mogelijkheid tot nader onderzoek door de IGZ in gevaar komt. Artikel 17 Registratie en bewaring 1. De klachtencommissie draagt zorg voor de registratie van de klachten die bij de klachtencommissie worden ingediend. 2. De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van de klager, de aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. Hierbij worden de regels van het privacyreglement in acht genomen. 3. Aftredende leden van de klachtencommissie dragen zorg voor de vernietiging van de in hun bezit zijnde bescheiden die betrekking hebben op de klachten. 4. De klachtendossiers worden gedurende vijf jaar na afronding van de klacht bewaard in het archief van de klachtencommissie. Artikel 18 Jaarverslag 1. De klachtencommissie stelt jaarlijks een geanonimiseerd openbaar verslag op waarin wordt aangegeven: a. een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; b. de wijze waarop de zorgaanbieder die regeling onder de aandacht van zijn cliënten heeft gebracht;

7 c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen, bedoeld in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, artikel 2, tweede lid; e. het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de reactie van de zorgaanbieder op de eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie. 2. Het jaarverslag wordt na goedkeuring van de klachtencommissie uitgebracht aan het bestuur van de vereniging die voor de verspreiding van het jaarverslag zorg draagt. Artikel 19 Kosten 1. Voor de procedure van de behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. 2. De kosten voor het inroepen van een getuige of een deskundige door de klachtencommissie, alsmede de overige kosten die door de klachtencommissie worden gemaakt komen voor rekening van de vereniging. 3. De kosten voor het inroepen van een gemachtigde, een getuige of een deskundige door de klager of de aangeklaagde, alsmede de overige kosten die door de klager of de aangeklaagde worden gemaakt komen voor rekening van de betrokken partij(en) zelf. Artikel 20 Faciliteiten Het bestuur voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed kunnen functioneren van de klachtencommissie. Artikel 21 Bekendmaking Het bestuur draagt zorg voor een adequate bekendmaking van deze klachtenregeling. Artikel 22 Slotbepaling 1. De regeling wordt met algemene stemmen door de algemene ledenvergadering vastgesteld, gewijzigd of ingetrokken. 2. Bij wijziging van de regeling wordt de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld een zienswijze te geven over de voorgestelde wijzigingen. 3. De regeling geldt voor alle leden van de vereniging vanaf het moment van inwerkingtreding. 4. In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het bestuur, gehoord hebbende de klachtencommissie. 5. Evaluatie van de regeling vindt plaats om de vijf jaar na inwerkingtreding. 6. Deze klachtenregeling treedt voorlopig bij besluit van het Bestuur van de BVAT in werking op De klachtenregeling zal worden afgehamerd bij de ALV van juni 2011.