REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

Transcriptie

1 REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren gebracht bezwaar over een gedraging van de stichting Human Concern (verder te noemen HC) of van een in de praktijk werkzame HC therapeut op wie dit reglement van toepassing is; b. Klager/ klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van een HC therapeut of de aangewezen of wettelijke vertegenwoordiger, ook wanneer klager inmiddels is overleden. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen; c. Beklaagde (m/v) een zelfstandig werkende HC therapeut die lid is van een beroepsvereniging en deze klachtenregeling voor zijn of haar praktijk heeft aangenomen; d. Praktijk een organisatorische eenheid in de tweedelijnsgezondheidszorg waarbinnen de HC therapeut zijn werkzaamheden verricht; e. Klachtencommissie de door HC ingestelde commissie voor behandeling van klachten. Artikel 2. Doelstelling De klachten regeling heeft de nagevolgde doelstellingen: a. Het recht doen aan de individuele cliënt en/of beklaagde door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten te bieden; b. Het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde; c. Een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van de stichting Human Concern door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van HC over het aanbrengen van verbeteringen in de geleverde zorg op het gebied van eetstoornissen; Artikel 3. Werkingssfeer Dit reglement is van toepassing op de vrijgevestigde HC therapeut die zich heeft aangesloten bij de Stichting Human Concern en/of deze regeling voor zijn of haar praktijk heeft aangenomen.

2 Artikel 4. Klachtbehandeling: samenstelling en totstandkoming a. De commissie bestaat uit (tenminste) drie leden en maximaal 5 leden; b. De samenstelling van de commissie is als volgt: Een onafhankelijk voorzitter niet werkzaam (geweest) bij of voor HC Een extern lid dat klachten beoordeelt vanuit het perspectief van de cliënt Een lid met een paramedische achtergrond al dan niet werkzaam voor HC c. Van deelname aan de commissie zijn uitgesloten personen die geacht worden niet onafhankelijk de voorgelegde klachten te behandelen; d. Het bestuur van de stichting Human Concern benoemt de leden van de commissie; e. Voor ieder lid kan een plaatsvervangend lid worden benoemd; f. Voor de plaatsvervangende leden zijn dezelfde regels van kracht als in dit reglement voor de leden van de klachtencommissie; g. Leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak van hun organisatie deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie; h. De leden van de commissie worden benoemd voor een termijn van 3 jaar. Zij zijn een keer hernoembaar; i. De commissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt; j. Heeft een klacht betrekking op één van de leden van de klachtencommissie dan onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van de klacht; k. Indien klager, beklaagde en/of lid van de klachtencommissie van mening is dat één van de leden partijdig is, kan hij dit met redenen omkleed kenbaar maken. Het is aan de commissie om te bepalen of dit lid deelneemt aan de behandeling van de klacht; l. De directie kan, al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Ontslaggronden zijn: Eigen verzoek van het commissielid Einde van de zittingsperiode van het commissielid Kennelijke ongeschiktheid van de taak m. De stichting Human Concern voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid, met inachtneming van het hiervoor in dit artikel bepaalde. Artikel 5. Positie van de klachtencommissie a. De klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten zoveel mogelijk wordt gewaarborgd; b. De klachtencommissie is een adviescommissie van de stichting Human Concern; c. Het oordeel van de klachtencommissie over de (on)gegrondheid van een klacht is bindend voor HC; d. Het advies c.q. de aanbevelingen van de klachtencommissie n.a.v. een klacht gelden voor HC als zwaarwegend advies.

3 Artikel 6. Taken en bevoegdheden De klachtencommissie heeft de volgende taken en bevoegdheden: 1. Het behandelen en beoordelen van klachten en het doen van aanbevelingen aan degene over wie wordt aangeklaagd; 2. Het registreren en analyseren van aanbevelingen aan de beroepsorganisatie naar aanleiding van deze gegevens; 3. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag op grond van het onder lid 2 gestelde; 4. De klachtencommissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraken over (juridische) aansprakelijkheid. De klachtencommissie neemt dat gedeelte van de klacht in behandeling dat geen betrekking heeft op een schadeclaim; 5. De leden en plaatsvervangende leden van de klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die hen bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht 1. Een klacht is niet ontvankelijk, als De klacht wordt ingediend door medewerkers van de stichting of derden die niet (rechtstreeks) betrokken zijn bij de betrokken cliënt van HC; De klacht geen betrekking heeft op HC of voor hem werkzame personen; De klacht anoniem is ingediend; De klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is); Een gelijke klacht van de cliënt nog bij de klachtencommissie in behandeling is; De klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan. 2. Over de ontvankelijkheid van de klacht beslist een klachtencommissie; 3. Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt de voorzitter van de klachtencommissie dit binnen 14 dagen, schriftelijk onder vermelding van reden, mee aan de klager; 4. Wanneer een klacht tevens een schadeclaim of een aansprakelijkheidstelling bevat, neemt de klachtencommissie contact op met de klager en de directie teneinde de verdere afhandeling daarvan te bepalen. Artikel 8. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie 1. De klachtencommissie beoordeelt na ontvangst van de klacht of zij bevoegd is om van de klacht kennis te nemen. Wanneer de commissie zich niet bevoegd acht stelt zij de klager binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk op de hoogte van dit oordeel; 2. De klager en de beklaagde kunnen zich bij de klachtenbehandelingprocedure laten bijstaan;

4 Artikel 9. De feitelijke behandeling van de klacht 1. Bemiddeling. Binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht bij de klachtencommissie neemt de voorzitter of een door hem aangewezen lid van de commissie contact op met de klager om te bezien op welke wijze de klacht het beste kan worden behandeld. Hierbij bestaat de mogelijkheid dat door middel van een bemiddeling door of namens de Klachtencommissie een oplossing wordt gevonden die de klacht opheft. 2. Feitelijk onderzoek. a. Zo mogelijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht bericht de commissie degene over wie geklaagd is; b. De commissie stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de commissie klager en de beklaagde in de gelegenheid om een schriftelijke of mondelinge toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd. Voor de beklaagde geld een schriftelijke beantwoordingtermijn van 15 werkdagen; c. Ten behoeve van het onderzoek kan de commissie gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden. d. De commissie kan zich laten adviseren door deskundigen; e. De klachtencommissie neemt bij de beoordeling van de klacht in ieder geval de regels in acht van de ethische code van het NIP, die door Stichting Human Concern te alle tijden toegepast worden. Artikel 10. Het oordeel van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie stelt binnen vier maanden na ontvangst van de klacht, de klager, degene over wie geklaagd is schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; 2. Indien de Klachtencommissie niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een oordeel te komen stelt zij met redenen omkleed de klager, degene over wie geklaagd is en indien dit niet dezelfde persoon is tevens aan binnen welke termijn zij haar oordeel zal uitbrengen.

5 Artikel 11. Het doen van aanbevelingen 1. De Klachtencommissie is bevoegd om naar aanleiding van haar oordeel over de klacht aanbevelingen te doen voor het nemen van maatregelen om klachten herhaling te voorkomen; 2. De beklaagde verplicht zich om binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk aan de klager en aan de klachtencommissie mede te delen of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke; 3. Wanneer de beklaagde niet in staat is om binnen de gestelde termijn deze mededeling te doen, doet hij hiervan schriftelijk en met reden omkleed mededeling aan de klager en aan de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen de beklaagde zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 12. Beëindiging van de procedure De klachtenprocedure is geëindigd wanneer: a. De commissie een oordeel heeft gegeven en daarbij eventuele aanbevelingen heeft gedaan; en vervolgens de zorgaanbieder heeft medegedeeld of en zo ja welke maatregelen hij zal nemen om herhaling van de klacht te voorkomen; of b. De klager te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtenbehandeling volgens dit reglement. Artikel 13. Slotbepalingen a. Jaarlijks voor 15 maart brengt de Klachtencommissie, ontdaan van tot de persoon herleidbare gegevens, een openbaar verslag uit over het voorgaande kalenderjaar. In dit verslag geeft de commissie een overzicht van haar werkzaamheden en de resultaten daarvan. Dit verslag geeft de commissie een overzicht van haar werkzaamheden en de resultaten daarvan. Dit verslag bevat in ieder geval een overzicht van aantal en aard van de behandelde klachten. b. Op grond van de door de Klachtencommissie uitgebrachte jaarverslagen wordt deze regeling door het bestuur van HC geëvalueerd; c. Wijzigingen in de regelingen kunnen op grond van deze evaluatie en na raadpleging van de leden van de klachtencommissie worden aangebracht door de directie. Deze wijzigingen kunnen echter niet zodanig zijn dat niet meer wordt voldaan aan het vereiste van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Datum: 4 november 2010