1.2 Gebruiker: Elke persoon, die gebruik maakt van de aan hem door de zorgaanbieder geboden zorgvoorzieningen.

Transcriptie

1 KLACHTENREGELING VAN STICHTING GEZONDHEIDSCENTRA EINDHOVEN Artikel 1 Begripsbepaling 1.1 Zorgaanbieder: De instelling die de zorg of dienst verleent c.q. heeft verleend of personen die werkzaam zijn voor deze zorgaanbieder. In dit reglement is dat: Stichting Gezondheidscentra Eindhoven, te Eindhoven, waaronder ook de tot die stichting behorende zorg- en diensteenheden (de gezondheidscentra). 1.2 Gebruiker: Elke persoon, die gebruik maakt van de aan hem door de zorgaanbieder geboden zorgvoorzieningen Belanghebbende: Degene wiens belang rechtstreeks bij het ontvangen van de zorg of dienst, van of vanwege de zorgaanbieder, is betrokken, respectievelijk betrokken is geweest. Als belanghebbende geldt ook zijn gemachtigde of wettelijk vertegenwoordiger. 1.4 Gedraging: Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een belanghebbende. 1.5 Klacht: Individuele uiting van onvrede over een gedraging of een dienst van of vanwege de zorgaanbieder. 1.6 Klager: De belanghebbende die een klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maakt. 1.7 Medewerker: Degene die in dienst is van de zorgaanbieder alsmede degene die onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder zijn diensten aanbiedt. 1.8 Beklaagde: De zorgaanbieder en/of de medewerker waartegen de klacht zich richt. 1.9 Klachtopvang: De klachtvoorziening waarbij het gaat om het aanhoren, registreren, adviseren, informeren, arrangeren van een (bemiddelings)gesprek tussen klager en beklaagde en/of verwijzing Kwaliteitscoördinator Degene die is belast met klachtopvang Klachtbehandeling De klachtvoorziening waarbij na onderzoek de klacht wordt beoordeeld en uitspraak gedaan over de gegrondheid eventueel vergezeld van een advies aan het bestuur van de zorgaanbieder over te treffen maatregelen. Deze voorziening is voorbehouden aan de klachtencommissie. 1

2 1.12 Klachtencommissie De door het bestuur van de zorgaanbieder ingestelde commissie voor de behandeling van klachten De leidinggevende De eerstverantwoordelijke voor de zorgvuldige uitvoering van deze klachtenregeling en meer in het bijzonder de klachtopvang. Dat kan zijn het bestuur van de zorgaanbieder of de manager van de betrokken zorg- en diensteenheid, niet zijnde de beklaagde zelf. De leidinggevende neemt een neutrale positie in tegenover klager en beklaagde Hij of hem: In deze regeling wordt de hij -vorm gebruikt. Waar hij staat kan ook zij gelezen worden; waar hem staat kan ook haar gelezen worden. Artikel 2 Doelstelling De klachtenregeling heeft tot doel: a. het recht doen aan de gebruikers van de door de zorgaanbieder geboden zorg en diensten door een procedure voor de opvang en behandeling van klachten te bieden. b. het zo mogelijk opheffen van het individueel ongenoegen van klager, het wegnemen van eventuele gevoelens van onrecht en frustratie en het bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde. c. een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder door systematisch registreren van klachten en op grond daarvan treffen van maatregelen ter verbetering van de zorg- en dienstverlening en ter voorkoming van herhaling. Artikel 3 Benoeming kwaliteitscoördinator 1. Ten behoeve van de klachtopvang binnen de zorg- en diensteenheden benoemt de zorgaanbieder een contactpersoon voor gebruikers van haar zorg en diensten. 2. De kwaliteitscoördinator opereert zelfstandig en onpartijdig opdat een zo onafhankelijk mogelijke klachtopvang gewaarborgd kan worden. Hiertoe worden zijn taken en bevoegdheden schriftelijk vastgelegd. 3. De zorgaanbieder maakt aan de gebruikers van de door haar aangeboden zorg en diensten kenbaar op welke wijze en op welke tijden de kwaliteitscoördinator bereikbaar is. Artikel 4 Klachtencommissie 1. De zorgaanbieder heeft een klachtencommissie ten behoeve van klachtbehandeling volgens de wettelijke verplichting op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. 2. De zorgaanbieder voldoet aan de verplichting dat klachten behandeld kunnen worden door een onafhankelijke klachtencommissie door aansluiting bij de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. KLACHTENPROCEDURE Artikel 5 Indiening van een klacht 1. Een belanghebbende kan, eerst na afronding van de interne klachtenprocedure die wordt uitgevoerd door de medewerker of de leidinggevende zelf, een formeel op schrift gestelde klacht indienen bij de zorgaanbieder. 2

3 2. Een belanghebbende die rechtstreeks de klacht kenbaar maakt bij de kwaliteitscoördinator of klachtencommissie wordt eerst naar de medewerker of leidinggevende verwezen voor de interne klachtenprocedure. 3. Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk ingediend bij de kwaliteitscoördinator van de zorgaanbieder. 4. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen doch enkel geregistreerd. 5. Een leidinggevende zendt een bij hem ingekomen klachtbrief onverwijld in afschrift door aan de kwaliteitscoördinator. De bepalingen van artikel 9 zijn op de verdere gang van zaken onverkort van toepassing. Van schriftelijk en mondeling ingediende klachten doet hij melding bij de Raad van Bestuur en bij de kwaliteitscoördinator ten behoeve van de registratie. 6. De leidinggevende archiveert klachtbrieven en meldingsformulieren. De bewaartermijn van de klachtbrieven en meldingsformulieren is 15 jaar, in aansluiting bij de termijn die voor patiëntgegevens wordt gebruikt. Artikel 6 Intrekking van een klacht 1. De klager kan zijn klacht tijdens de procedure schriftelijk intrekken. 2. Tijdens het horen zoals bedoeld in artikel 8 kan de intrekking ook mondeling geschieden. Artikel 7 Vertegenwoordiging en bijstand 1. Natuurlijke personen, onbekwaam om in rechte te staan, worden in de klachtenprocedure vertegenwoordigd door hun vertegenwoordigers naar burgerlijk recht. 2. De in het eerste lid bedoelde personen kunnen zelf in de procedure optreden, indien zij tot redelijke waardering van hun belangen in staat kunnen worden geacht. 3. De klager en beklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan. Ieder neemt de kosten daarvan voor eigen rekening. 4. De zorgaanbieder voorziet in adequate rechtsbijstand voor de beklaagde indien deze wordt betrokken in een klachtenprocedure en zich, overeenkomstig het bepaalde in lid 3, wil laten bijstaan. Indien na de klachtenprocedure blijkt dat er sprake is geweest van grove nalatigheid dan wel bewuste roekeloosheid, kan de zorgaanbieder besluiten de kosten, verbonden aan de verleende rechtsbijstand, te verhalen op de beklaagde. Artikel 8 Klachtopvang door leidinggevende 1. De kwaliteitscoördinator stuurt na ontvangst van de klacht deze binnen een week ter afhandeling door naar de leidinggevende van de beklaagde. De bemiddelaar stelt de klager en beklaagde medewerker hiervan op de hoogte. 2. In afwijking van het in lid 1 gestelde kan de voorzitter van de klachtencommissie, op voorstel van de kwaliteitscoördinator dan wel op uitdrukkelijk verzoek van de klager, besluiten de klacht zonder voorafgaande interne klachtenprocedure in behandeling te nemen. 3. De leidinggevende draagt er zorg voor dat de klachtopvang plaatsvindt binnen een termijn van 4 weken na het in lid 1 bedoelde verzoek. De afhandeling van de klacht geschiedt mondeling ofwel schriftelijk. Van hetgeen mondeling naar voren is gebracht wordt een verslag gemaakt. 4. De klager ontvangt binnen de in lid 3 bedoelde termijn te allen tijde een afhandelingsbrief. In die brief wordt vermeld binnen welke termijn de in lid 5 bedoelde mogelijkheid van bezwaar bij de klachtencommissie open staat. 3

4 Een afschrift van de afhandelingsbrief wordt gezonden aan de kwaliteitscoördinator en de beklaagde. 5. De klager kan binnen 3 weken na ontvangst van de in lid 4 bedoelde afhandelingsbrief schriftelijk te kennen geven bezwaar te hebben tegen de afhandeling van de klacht. Het bezwaar wordt alsdan direct ter behandeling overgedragen aan de klachtencommissie. Zonder een dergelijk bericht van de klager wordt de klachtenprocedure geacht te zijn beëindigd.. KLACHTBEHANDELING DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE Artikel 9 Onderzoek 1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. 2. De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht. 3. De procedure bij de klachtencommissie is gebaseerd op (schriftelijke en eventueel mondelinge) hoor en wederhoor. 4. De klachtencommissie verzoekt bij de klacht betrokken partijen binnen een door de commissie te bepalen termijn schriftelijk inlichtingen te geven en onder hen berustende stukken in te zenden, voor zover deze de klacht betreffen. Een dergelijk verzoek geschiedt na een daartoe strekkend door de klager of diens vertegenwoordiger naar burgerlijk recht verleende schriftelijke toestemming. 5. Medewerkers zijn verplicht aan het verzoek bedoeld in het vorige lid te voldoen. 6. De klachtencommissie kan interne en/of externe deskundigen raadplegen. Indien het vanwege de raadpleging noodzakelijk is informatie over de klacht en/of klager aan de deskundige te verstrekken dan wordt vooraf om een daartoe strekkend schriftelijke toestemming aan de klager of diens vertegenwoordiger naar burgerlijk recht gevraagd. 7. Van de met de betrokken medewerkers gevoerde correspondentie ontvangt de klager een afschrift onder de mededeling dat hij binnen twee weken schriftelijk kan verzoeken te worden gehoord dan wel schriftelijk kan reageren op de verstrekte inlichtingen. Artikel 10 Hoorzitting 1. Indien de klager en/of beklaagde verzoekt te worden gehoord, nodigt de klachtencommissie partijen uit voor een hoorzitting. In alle andere gevallen kan de commissie besluiten dat de in het onderzoek verkregen schriftelijke informatie voldoende is. 2. De klachtencommissie kan getuigen en deskundigen oproepen. 3. De klachtencommissie kan klager en/of beklaagde oproepen om te verschijnen, al dan niet voor het geven van inlichtingen. Medewerkers zijn verplicht te verschijnen. 4. Ter zitting wordt het beginsel van hoor en wederhoor bij klager en beklaagde toegepast. Zij worden ter zitting in elk geval in de gelegenheid gesteld hun standpunten naar voren te brengen. 5. De hoorzitting wordt door de voorzitter van de klachtencommissie of diens plaatsvervanger geleid. De behandeling van een zaak kan worden gesloten, indien de klachtencommissie van oordeel is dat de zaak voldoende is toegelicht. 6. Indien de klachtencommissie na de behandeling van een zaak ter zitting van oordeel is dat het onderzoek niet volledig is geweest, kan zij besluiten de zaak opnieuw te behandelen. 4

5 7. Van iedere mondelinge behandeling wordt verslag gemaakt. De secretaris van de klachtencommissie zendt desgevraagd de klager en de beklaagde hiervan een afschrift. Artikel 11 Kennisneming van stukken 1. De voorzitter van de klachtencommissie kan, indien de vrees bestaat dat kennisneming van stukken door een partij haar lichamelijke of geestelijke gezondheid zou schaden dan wel de persoonlijke levenssfeer van een ander onevenredig zou schaden, bepalen dat deze kennisneming is voorbehouden aan een gemachtigde die advocaat of arts is dan wel daarvoor van de voorzitter bijzondere toestemming heeft gekregen. 2. De secretaris van de klachtencommissie zendt de op de zaak betrekking hebbende stukken zo spoedig door aan partijen, voor zover de voorzitter niet op grond van het eerste lid anders heeft beslist. 3. De secretaris kan de toezending van zeer omvangrijke stukken of van stukken die bezwaarlijk kunnen worden vermenigvuldigd, achterwege laten. Deze stukken worden door de secretaris gedurende een termijn van tenminste een week voor partijen ter inzage gelegd. Artikel 12 Uitspraken 1. De uitspraak van de klachtencommissie strekt tot: a. niet ontvankelijk verklaring van de klacht; b. ongegrond verklaring van de klacht; c. geheel of gedeeltelijk gegrond verklaring van de klacht. 2. Indien het tijdsverloop tussen de gebeurtenis die tot de klacht heeft geleid en het indienen van de klacht met zich meebrengt dat de klachtencommissie in redelijkheid niet meer tot een oordeel kan komen, kan de klachtencommissie besluiten de klacht niet ontvankelijk te verklaren. 3. Binnen zes weken na sluiting van het onderzoek wordt de uitspraak door de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk meegedeeld aan de klager, beklaagde, betrokken leidinggevende en directie van de zorgaanbieder. 4. De klachtencommissie is bevoegd: a. aanbevelingen te doen aan het bestuur van de zorgaanbieder gericht op het nemen van maatregelen ter voorkoming van klachtherhaling; b. aanbevelingen te doen aan het bestuur van de zorgaanbieder gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager en/of de gebruikers in het algemeen; 5. Het bestuur van de zorgaanbieder deelt de klager, beklaagde en de klachtencommissie binnen vier weken na kennisneming van de in het vorige lid bedoelde uitspraak schriftelijk mede of zij naar aanleiding van die uitspraak en de eventueel daaraan verbonden aanbevelingen maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht voortkomt uit omstandigheden die niet binnen het bereik van de zorgaanbieder liggen, dan kan de commissie bij de uitspraak de klager op de mogelijkheid wijzen de klacht bij een daarvoor meer geëigende instantie in te dienen. 5

6 SLOTBEPALINGEN Artikel 13 Registratie en verslaglegging 1. De kwaliteitscoördinator en de secretaris van de klachtencommissie houden een klachtenregister bij waarin alle klachten en een korte omschrijving van de opvang en/of behandeling ervan worden opgenomen. Deze registers zijn vertrouwelijk. 2. Het bestuur van de zorgaanbieder draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld, waarin het aantal en de aard van de op grond van dit reglement behandelde klachten wordt aangegeven. Het jaarverslag mag geen tot personen herleidbare gegevens bevatten. Artikel 14 Geheimhouding 1. Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van dit klachtenreglement en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit bij de uitvoering van dit reglement de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. 2. De geheimhoudingsplicht duurt ook voort na beëindiging van de werkzaamheden. Artikel 15 Kosten De klachtenprocedure is kosteloos. Voor de procedure voor de behandeling van een klacht door de kwaliteitscoördinator en de klachtencommissie worden aan de klager en aan de aangeklaagde geen kosten in rekening gebracht door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kan eventuele kosten van juridische bijstand op beklaagde verhalen, indien zich een situatie voordoet als bedoeld in artikel 7, lid 4. Artikel 16 Afwijking van termijnen In bijzondere omstandigheden kan van de in dit reglement bepaalde termijnen worden afgeweken. In dat geval wordt daarvan onder vermelding van de gewijzigde termijn aan klager en beklaagde gemotiveerd mededeling gedaan. Artikel 17 Slotbepalingen 1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van de zorgaanbieder, gehoord de klachtencommissie. 2. Deze klachtenregeling vervangt de klachtenregeling SGE, d.d. april Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 juni