a: Klacht: een uiting van onvrede over de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg.

Transcriptie

1 KLACHTENREGELING JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS Considerans De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), welke werd ingevoerd in 1995 en herzien in 2005, verplicht elke zorginstelling een regeling te treffen voor het behandelen van klachten van cliënten. Het betreft een interne regeling welke voorziet in een aantal procedurele waarborgen voor een onafhankelijke behandeling van klachten van zorggebruikers. Voor de toepassing van deze wet heeft de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis het volgende reglement vastgesteld. Artikel 1: Begripsomschrijvingen Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: a: Klacht: een uiting van onvrede over de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg. b: Klager: degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf, door iemand anders namens de cliënt, of, in geval iemand daartoe zelf niet in staat is, door zijn naaststaande of nabestaande(n). Anonieme klachten worden slechts geregistreerd doch niet in behandeling genomen. c: Klachtenfunctionaris: de contactpersoon die zich toelegt op het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten van de hulpvrager, alsmede het bieden van ondersteuning -onder meer via bemiddeling- bij de eventuele verdere aanpak van de klacht. d: Klachtencommissie: een commissie, die op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz, 1995) de door klager schriftelijk ingediende klacht behandelt, onderzoekt en uitspraak doet over het al dan niet gegrond zijn van de klacht. e: De instelling: het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis, hierna te noemen JBZ, omvat een hoofdlocatie in s- Hertogenbosch en vier buitenpoliklinieken, te weten Boxtel, Nieuwkuijk, Rosmalen en Zaltbommel. f: De zorgaanbieder: degene die de zorg verleent of heeft verleend of personen die werkzaam zijn voor deze zorgaanbieder; in dit reglement: het Jeroen Bosch Ziekenhuis. g: De cliënt / patiënt: natuurlijk persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de zorgaanbieder. h: Aangeklaagde: eenieder die binnen het Jeroen Bosch Ziekenhuis of een aangesloten Zelfstandig Behandelcentrum (ZBC) hulp verleent of diensten levert aan de hulpvrager of het Jeroen Bosch Ziekenhuis en tegen wie de klacht is gericht. i: Ernstige klacht: betreft een risicovolle situatie met een structureel karakter, waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 1

2 Artikel 2: Doelstelling van de klachtenregeling De klachtenregeling heeft tot doel: a. Recht doen aan de individuele klager door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten te bieden. b. Het creëren van de mogelijkheid tot herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. c. Een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van de zorgaanbieder over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en dienstverlening. Artikel 3: Uitgangspunten bij de klachtenregeling a. Een vlotte afhandeling van de klacht. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde. Als dit niet tot een oplossing leidt dan kan de klacht worden besproken met een klachtenfunctionaris, die zo mogelijk bemiddelend kan optreden. b. Een onafhankelijke klachtenbehandeling, onder meer tot uitdrukking komend in de samenstelling van de klachtencommissie. c. Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over klager en aangeklaagde. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden. d. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde. Artikel 4: De klachtencommissie: samenstelling en totstandkoming 4.1 De commissie bestaat uit tenminste drie leden. 4.2 De samenstelling van de klachtencommissie is als volgt: o Twee onafhankelijke leden: - een voorzitter (jurist, bij voorkeur afkomstig uit de rechterlijke macht, niet verbonden aan het ziekenhuis); - een vice-voorzitter (jurist of medicus, niet verbonden aan het ziekenhuis); o negen leden, afgevaardigden van diverse disciplines in het JBZ: - vijf leden van de medische staf; - drie leden vanuit verpleegkundige disciplines; - een lid, vertegenwoordiger van de paramedische disciplines; o een secretaris. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 2

3 4.3 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de raad van bestuur, met inachtneming van de elders in dit artikel genoemde advies- en instemmingsgerechtigden. De leden worden benoemd op voordracht van de geleding waaruit zij afkomstig zijn en met instemming van een meerderheid van stemmen van de overige commissieleden. De leden van de commissie, met uitzondering van de secretaris, worden benoemd voor vier jaar. De leden zijn éénmaal herbenoembaar. 4.4 Alvorens tot benoeming van een lid van de klachtencommissie over te gaan vraagt de raad van bestuur advies aan de cliëntenraad en de zittende klachtencommissie. 4.5 Lidmaatschap van de commissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. 4.6 De commissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die aan de continuïteit van het commissiewerk worden gesteld. 4.7 Voor ieder lid van de commissie kan desgewenst een plaatsvervangend lid worden aangewezen door de benoemende groepering. 4.8 Leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak van het ziekenhuis deel aan de besluitvorming van de klachtencommissie. 4.9 De leden van de klachtencommissie worden door het Jeroen Bosch Ziekenhuis gevrijwaard van aansprakelijkheid welke zou kunnen voortvloeien uit hun werkzaamheden voor de klachtencommissie Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, die zo spoedig mogelijk in opvolging voorziet, een en ander met inachtneming van het hiervoor bepaalde De raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Ten aanzien van de persoon/personen die met de secretariële ondersteuning is/zijn belast, geldt een plicht tot geheimhouding als bedoeld in artikel 3 onder punt c. Artikel 5: Positie van de klachtencommissie 5.1 De klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten zoveel mogelijk wordt gewaarborgd. 5.2 De klachtencommissie is een adviescommissie voor de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. 5.3 Aanbevelingen van de klachtencommissie naar aanleiding van een klacht gelden voor de raad van bestuur als zwaarwegend advies. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 3

4 Artikel 6: Taken van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de volgende taken: a. het (doen) voorlichten van cliënten, klagers en aangeklaagden over de klachtenregeling; b. het in ontvangst nemen van klachten; c. het beoordelen van de ontvankelijkheid van ontvangen klachten; d. het onderzoeken van klachten (verzamelen van feiten en relevante stukken, horen van relevante personen, toetsen van ontvangen informatie); e. het doen van een uitspraak over de gegrondheid van een klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen; f. het uitbrengen van advies aan de zorgaanbieder; g. het (doen) registreren van klachten en het uitbrengen van periodieke (geanonimiseerde) rapportages; h. het signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg en dienstverlening en/of de organisatie van de zorg- en dienstverlening; i. het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en commissies die een taak hebben in de opvang en behandeling van klachten. Artikel 7: De klachtencommissie en haar bevoegdheden De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar taak de volgende bevoegdheden: a. het trachten de relatie tussen partijen te herstellen alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan; b. het instellen van een zelfstandig onderzoek; c. het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken die betrekking hebben op de klacht, na toestemming van de cliënt en zonodig na overleg met de zorgaanbieder, met inachtneming van de wettelijke beperkingen; d. het oproepen en horen van personen binnen het Jeroen Bosch Ziekenhuis die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken; e. het horen van getuigen; f. het zonodig inschakelen van deskundigen; de hiermee gemoeide kosten worden gedragen door het Jeroen Bosch Ziekenhuis; g. het zo nodig organiseren van een bijeenkomst waarbij klager(s) en aangeklaagde(n) mondeling worden gehoord; h. het verkrijgen van toegang tot alle relevante ruimten op alle locaties van het Jeroen Bosch Ziekenhuis met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats. Artikel 8: Indienen van een klacht 8.1 De klager wendt zich bij voorkeur tot de hulpverlener tegen wie de klacht is gericht om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. De klager kan hierbij de hulp inroepen van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris beoordeelt of de klacht door bemiddeling kan worden opgelost. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 4

5 8.2 De klager kan direct of in geval het bepaalde in artikel 8.1 niet tot een oplossing voor de klacht leidt, schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie. 8.3 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het tuchtcollege of de civiele rechter of strafrechter. Artikel 9: Ontvangst van de klacht 9.1 De klachtencommissie zendt binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging aan de klager, waarbij deze tevens wordt geïnformeerd over de verdere procedure. 9.2 Indien een klacht naar het oordeel van de commissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager alsnog in de gelegenheid om duidelijkheid te verschaffen. Zo nodig kan de klachtenfunctionaris hulp verlenen bij het formuleren van de klacht. 9.3 De klachtencommissie stelt klager op de hoogte van de klachtaspecten die in de klachtenbehandeling worden betrokken en vraagt aan klager toestemming voor inzage in relevante dossiers. 9.4 De commissie doet binnen een week na ontvangst van de schriftelijke toestemming zoals bedoeld in punt 9.3 mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen twee weken schriftelijk te reageren. 9.5 De commissie kan de genoemde termijnen indien nodig verlengen. Artikel 10: Ontvankelijkheid van de klacht 10.1 Een klacht wordt niet in behandeling genomen in de volgende gevallen: o de klacht is anoniem ingediend; o de klacht heeft geen betrekking op het Jeroen Bosch Ziekenhuis of op personen die voor het Jeroen Bosch Ziekenhuis, dan wel in een aangesloten ZBC werkzaam zijn; o de klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming is vereist); o een gelijke klacht van de klager is nog bij de klachtencommissie in behandeling; o de klacht is al eerder in behandeling geweest en er hebben zich geen nieuwe feiten voorgedaan; o de gedraging heeft zo lang geleden plaatsgevonden dat een onderzoek naar de toedracht van de klacht en een uitspraak over de gegrondheid van de klacht niet meer mogelijk is Over de ontvankelijkheid van een klacht beslist de klachtencommissie Indien een klacht niet ontvankelijk is deelt de klachtencommissie dit binnen zes weken schriftelijk aan de klager mede, onder vermelding van de reden. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 5

6 10.4 De klachtencommissie doet alleen uitspraak over het al dan niet gegrond zijn van een klacht. De commissie doet geen uitspraak omtrent eisen tot schadevergoeding. Artikel 11: Bemiddeling De klachtencommissie kan bemiddeling tussen klager en aangeklaagde bevorderen teneinde een oplossing of regeling van de klacht te realiseren. Een poging tot bemiddeling vindt alleen met instemming van de klager plaats. Artikel 12: Behandeling van de klacht 12.1 De klachtencommissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de nodige gegevens op, zulks na schriftelijke machtiging daartoe van de klager. Deze machtiging dient vergezeld te zijn van een kopie van een legitimatiebewijs De klager, de aangeklaagde, alsmede bij de procedure betrokkenen, die naar het oordeel van de commissie moeten worden gehoord, kunnen worden opgeroepen voor een hoorzitting Klager en aangeklaagde kunnen aangeven niet gezamenlijk aanwezig te willen zijn bij de mondelinge behandeling van de klacht. De commissie respecteert deze wens Aangeklaagden kunnen zich bij een mondelinge behandeling van de klacht laten bijstaan door een door hen zelf aangewezen persoon Medewerkers die verbonden zijn aan het Jeroen Bosch Ziekenhuis en die door de klachtencommissie worden aangesproken dienen medewerking te verlenen aan een onderzoek dat door de klachtencommissie wordt ingesteld De secretaris maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van betrokkenen en deskundigen Klager en aangeklaagden hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de klachtencommissie beschikt. Dit recht op inzage geldt alleen als daarmee niet de privacy van derden in het geding is. In voorkomende gevallen kan de klachtencommissie bepalen dat sommige medische bescheiden niet rechtstreeks aan de klager, maar aan een door deze aan te wijzen vertrouwensarts ter beschikking worden gesteld Klager en aangeklaagde kunnen zich desgewenst, op eigen kosten, laten bijstaan door een gemachtigde of adviseur Indien aan de commissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe medisch inhoudelijke of technische aard, zal de commissie, mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht, klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie. Indien de klager desondanks persisteert in behandeling van de klacht door de Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 6

7 commissie, dan zal deze zich beperken tot het geven van een globaal of tot onderdelen beperkt oordeel over het handelen of nalaten, dat aanleiding vormde voor de klacht. De commissie kan ook deskundigen raadplegen De behandeling van de klacht vindt plaats door de voorzitter of diens plaatsvervanger, de secretaris of diens plaatsvervanger en minimaal vier leden van de klachtencommissie De klachtencommissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten. Artikel 13: Uitspraak van de klachtencommissie 13.1 Nadat het onderzoek is afgerond komt de klachtencommissie tot een uitspraak De uitspraak van de commissie omvat de volgende elementen: o een oordeel over de gegrondheid van een klacht; het oordeel kan luiden gegrond, ongegrond of geheel of gedeeltelijk gegrond o een voldoende motivering van het oordeel o indien zij dat nodig acht, een advies over eventuele maatregelen ter voorkoming van een herhaald optreden van de klacht De klachtencommissie komt binnen 16 weken na ontvangst van de machtiging, zoals genoemd in art. 12.1, tot een uitspraak. Indien de commissie een langere termijn nodig heeft voor haar uitspraak, wordt hiervan met redenen omkleed mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen De klachtencommissie doet de schriftelijke uitspraak binnen 14 dagen na datum van de uitspraak toekomen aan de klager, de beklaagde en de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Artikel 14: Procedure bij een ernstige situatie Indien de klachtencommissie bij haar onderzoek concludeert tot een ernstige risicovolle situatie van structurele aard, wordt de volgende procedure gehanteerd: o o o De commissie besluit met meerderheid van stemmen of er sprake is van een dergelijke situatie. Als hiertoe besloten wordt volgt melding van de casus aan de Raad van Bestuur met het verzoek om het nemen van de noodzakelijk maatregelen binnen een redelijke termijn. Deze termijn is afhankelijk van de omstandigheden, maar in geen geval langer dan twee maanden. Als binnen deze termijn geen adequate actie is ondernomen wordt per ommegaande aan de Raad van Bestuur een conceptmelding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg overlegd, waarbij nog een uiterste termijn van twee weken wordt vergund om aan de vermeende situatie van onverantwoorde zorg een einde te maken. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 7

8 Artikel 15: Gevolgen van de uitspraak 15.1 Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie deelt de raad van bestuur schriftelijk aan de klager, de aangeklaagde en aan de klachtencommissie mee of zij maatregelen neemt naar aanleiding van een advies van de commissie en zo ja, welke De raad van bestuur verstrekt aan de klachtencommissie twee maal per jaar een overzicht van de maatregelen die naar aanleiding van de uitspraken van de commissie zijn genomen. Artikel 16: Organisatie van de werkzaamheden 16.1 De klachtencommissie legt haar werkwijze vast in een door haar op te stellen reglement, met inachtneming van de bepalingen van deze regeling De commissie vergadert in de regel éénmaal per maand en voorts zo dikwijls de voorzitter nodig acht De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van bij voorkeur alle commissieleden. De vergadering heeft een besloten karakter. De secretaris stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. Artikel 17: Registratie en bewaring 17.1 De klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de klachten die bij haar worden ingediend Voor de behandeling van een klacht wordt een dossier bijgehouden dat in ieder geval de volgende informatie en stukken bevat: o een oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht; o naam, adres en telefoonnummer van de klager; o naam van de aangeklaagde(n) en locatie van de beroepsuitoefening; o de datum en periode waarin de feiten zich hebben voorgedaan; o datum van indiening van de klacht; o de inhoud van de klacht; o doel van de klacht; o verslag van een eventueel gesprek met betrokkenen; o vermelding van de ingediende en geraadpleegde stukken; o verslag van de behandeling in de commissie; o een uitspraak over de klacht en de motivering die tot de uitspraak heeft geleid; o de reactie van de raad van bestuur De klachtencommissie legt een archief aan waar de dossiers worden bewaard, op zodanige wijze dat geen inzage mogelijk is door onbevoegden Met inachtneming van de wettelijke voorschriften in de Wet Bescherming Persoonsgegevens is de bewaartermijn van het klachtendossier in beginsel twee jaren, te rekenen vanaf het tijdstip waarop de uitspraak is gedaan. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 8

9 Artikel 18: Jaarverslag 18.1 De klachtencommissie stelt jaarlijks op basis van de registratie een geanonimiseerd, openbaar verslag op van het aantal, de aard en de inhoud van ingediende klachten, de wijze van behandeling, het oordeel van de commissie en de evaluatie van de klachtenprocedure. Dit verslag bevat tevens een overzicht van gesignaleerde knelpunten, eventueel voorzien van adviezen omtrent de oplossing daarvoor Het jaarverslag wordt verstrekt aan de raad van bestuur die verantwoordelijk is voor verdere verspreiding De raad van bestuur zendt het jaarverslag van de klachtencommissie voor 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar naar de bevoegde regionale geneeskundige inspecteur. Artikel 19: Geheimhouding en privacy 19.1 Allen die bij de behandeling van een klacht zijn betrokken, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijk karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht De geheimhoudingsplicht van commissieleden duurt ook voort na beëindiging van het lidmaatschap van de commissie De privacy van klager en beklaagde wordt zoveel mogelijk gewaarborgd. Artikel 20: Kosten van de procedure 20.1 Voor de procedure van de behandeling van een klacht worden geen kosten in rekening gebracht De kosten die het inroepen van een adviseur of advocaat (ingevolge artikel 12 lid 6) met zich mee brengt komt voor rekening van betrokken partijen zelf De kosten die het inschakelen van externe deskundigen met zich meebrengen worden gedragen door het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Artikel 21: Faciliteiten voor de klachtencommissie 21.1 Aan de klachtencommissie is een ambtelijk secretaris verbonden die in dienst is van de zorgaanbieder. De secretaris geeft leiding aan het proces van klachtenbehandeling en ondersteunt, adviseert en faciliteert de klachtencommissie in de ruimste zin van het woord. Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 9

10 21.2 Het Jeroen Bosch Ziekenhuis voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed functioneren van de klachtencommissie. Artikel 22: Bekendmaking van de klachtenregeling Het Jeroen Bosch Ziekenhuis draagt zorg voor een ruime bekendmaking van de klachtenregeling. Artikel 23: Regelen van bezwaren 23.1 Klager, aangeklaagde en/of lid van de klachtencommissie kunnen bezwaar maken tegen deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Men dient dit te doen met opgaaf van redenen Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de commissie, dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht. Artikel 24: Slotbepalingen 24.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de raad van bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis, gehoord hebbende de klachtencommissie Bij wijziging van het reglement worden de in artikel 4 genoemde leden en de voordragende geledingen gehoord Dit reglement is vastgesteld op 1 september Het reglement treedt in werking op 1 september Een evaluatie van deze regeling door de zorgaanbieder zal plaatsvinden één jaar na inwerkingtreding van het reglement en vervolgens om de vier jaar. 1 Een correctie betreffende de nieuwe locatie werd doorgevoerd op 25 maart Klachtenregeling Jeroen Bosch Ziekenhuis 10