Reglement Klachtencommissie Stichting Ciran

Transcriptie

1 Reglement voor klachtenopvang/behandeling van Stichting Ciran Dit is het Reglement voor de Klachtencommissie van Stichting Ciran, een instelling voor medisch specialistische zorg op het gebied van Revalidatiegeneeskunde. Reglement Artikel 1 Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: a. Stichting Ciran: Stichting Ciran (verder te noemen Ciran ) is een instelling voor medisch specialistische zorg op het gebied van Revalidatiegeneeskunde, in het bijzonder in de vorm van Poliklinische Revalidatie Behandeling ( niet klinische revalidatie in de 1½e lijn ), gevestigd in Venlo, Noorderpoort 9. Ciran wordt in het kader van dit reglement vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur. b. Zorgverlener: Een door Ciran als expertisecentrum van Ciran erkende en gecontracteerde zorgverleningsinstelling. c. Cliënt/Patiënt: Natuurlijke persoon die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Ciran. d. Klager: Degene die de klacht indient. Een klacht kan worden ingediend door de deelnemer zelf of de wettelijke vertegenwoordigers en - mits de betrokkene hiermee instemt - door iemand anders namens de deelnemer. Dat kan bijvoorbeeld een nabestaande, een vertegenwoordiger van de patiënt en voorts door eenieder die bij de gebruikmaking van de zorg betrokken zijn. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen, doch enkel geregistreerd. Medewerkers verbonden aan Ciran kunnen als zodanig niet als klager optreden. e. Aangeklaagde: Iedere natuurlijke persoon die werkzaam is voor en/of verbonden is aan Ciran of Zorgverlener. f. Klacht: Een uiting van onvrede van of namens de deelnemer jegens Ciran of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen. Een klacht kan betrekking hebben op de geboden zorg, de bejegening, de dienstverlening of de organisatie in relatie met de geboden zorg van Ciran. g. Gedraging: Enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een deelnemer. h. Klachtenbehandeling: Het door de klachtencommissie behandelen en beoordelen van een klacht, resulterend in een juridisch niet afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al of niet vergezeld van aanbevelingen. i. Bemiddeling: Het tot stand brengen van overleg tussen partijen om van daaruit tot een oplossing te komen. j. Klachtencommissie: De commissie die door Ciran in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is ingesteld. k. Hij/zij: In deze regeling wordt de 'hij'-vorm gebruikt. Waar 'hij' staat kan ook 'zij' worden gelezen. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 1

2 Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling De klachtenregeling heeft tot doel: a. het recht doen aan de belangen van de individuele klager door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van klagers te bieden. b. het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde en tussen klager en Ciran in het algemeen. c. een bijdrage leveren aan het kwaliteitsbeleid van Ciran door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan kunnen adviseren over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg- en dienstverlening. d. het vanuit haar functie bevorderen dat situaties die leiden tot de voorgelegde klachten in de toekomst zoveel mogelijk worden voorkomen. Artikel 3 De klachtencommissie: samenstelling en totstandkoming 3.1. De commissie bestaat uit tenminste het wettelijk vastgestelde aantal van drie leden Van deelname aan de commissie zijn uitgesloten personen die geacht worden niet onafhankelijk de voorgelegde klachten te behandelen De Raad van Bestuur van Ciran benoemt de leden van de commissie De samenstelling van de commissie is als volgt en bestaat ten minste uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter een lid met een medisch(-specialistische) achtergrond. een lid als patiëntenvertegenwoordiger 3.5. De voorzitter van de klachtencommissie wordt als zodanig benoemd door de Raad van Bestuur van Ciran na overleg en gehoord hebbende de Raad van Toezicht en eventueel de cliëntenraad Alle leden worden benoemd op persoonlijke titel. Zij nemen zonder last of ruggespraak deel aan de besluitvorming binnen de klachtencommissie De leden van de commissie worden benoemd voor een termijn van 4 jaar. Zij zijn één keer herbenoembaar. De commissie stelt een rooster van aftreden op, waarbij rekening wordt gehouden met de eisen die de continuïteit van het commissiewerk vraagt De raad van bestuur kan, al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. De Raad van Bestuur van Ciran voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid, met inachtneming van het hiervoor bepaalde. Redenen hiervoor zijn : eigen verzoek van het commissielid einde van de zittingsperiode van het commissielid kennelijke ongeschiktheid voor de taak. andere van rechtswege geldende of zwaarwegende redenen. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 2

3 Artikel 4 Terugtreding, verschoning en wraking 4.1. Terugtreding. Indien een lid van de klachtencommissie op enigerlei wijze betroken is bij een te behandelen klacht dan onthoudt deze zich van deelneming aan de behandeling van de klacht Verschoning. Een lid van de klachtencommissie kan zich verschonen wanneer door feiten of omstandigheden zijn onpartijdigheid niet langer gewaarborgd is Wraking. Indien klager, aangeklaagde en/of een lid van de klachtencommissie van mening is dat een van de leden partijdig is, kan hij dit met redenen omkleed kenbaar maken. Het is aan de voorzitter van de commissie om, gehoord de commissie, te bepalen of dit lid deelneemt aan de behandeling van de klacht. Artikel 5 Positie van de klachtencommissie 5.1. De klachtencommissie is zodanig samengesteld en treedt zodanig op dat een onafhankelijke en onpartijdige behandeling van klachten wordt gewaarborgd De klachtencommissie is een adviescommissie van Ciran Het oordeel van de klachtencommissie over de (on)gegrondheid van een klacht is bindend voor Ciran Het advies c.q. de aanbevelingen van de klachtencommissie n.a.v. een klacht gelden voor Ciran als zwaarwegend advies. Artikel 6 De klachtencommissie: taken De commissie heeft de volgende taken: a. Het (doen) voorlichten van cliënten, klagers en aangeklaagden over de klachtenregeling. b. Het in ontvangst nemen van de klacht. c. Het verzenden van een ontvangstbevestiging aan klager en het verzenden en terugontvangen van vereiste toestemmingsformulieren voor het onderzoeken van de klacht. d. Het beoordelen van de ontvankelijkheid van de ontvangen klacht. e. Het zo mogelijk ( doen ) bemiddelen bij klachten. f. Het onderzoeken van klachten (verzamelen van feiten en relevante stukken), indien gewenst het horen van relevante personen (na toestemming), het toetsen van de ontvangen informatie. g. Het beoordelen van een klacht en komen tot een uitspraak, die vergezeld kan gaan van aanbevelingen. h. Het vanuit het perspectief van de klachtenopvang gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan Ciran (over mogelijkheden voor bewaking en bevordering van kwaliteit van zorg). Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 3

4 i. Het signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en/of organisatie van de zorg- en dienstverlening bij Ciran j. Het (doen) registreren van de klachten en het uitbrengen van een (geanonimiseerd) jaarverslag. Artikel 7 De klachtencommissie: bevoegdheden De klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden: a. Proberen de relatie tussen partijen te herstellen alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan. b. Het instellen van een zelfstandig onderzoek. c. Het inwinnen van informatie en het inzien van (dossier)stukken die betrekking hebben op de klacht, na schriftelijke toestemming van de cliënt en zonodig na overleg met Ciran, met inachtneming van de wettelijke beperkingen en het privacy reglement. d. Het oproepen en horen van personen (van de Zorgverlener) die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken e. Het eventueel horen van getuigen f. Het zo nodig inschakelen van deskundigen g. Toegang tot alle relevante ruimten op alle locaties van Ciran en Zorgverlener, met inachtneming van elementaire beginselen van privacy en rekening houdend met organisatorische belemmeringen in tijd en plaats. Artikel 8 Indiening van de klacht 8.1.De klager dient de klacht in eerste instantie per mail of telefonisch in. Een klacht dient uiteindelijk altijd schriftelijk en ondertekend onder vermelding van de naam bij de klachtencommissie te worden ingediend. De klacht is in de Nederlandse taal opgesteld Ingeval van vertegenwoordiging van de cliënt vraagt de klachtencommissie de vertegenwoordiger om een schriftelijke verklaring waaruit diens machtiging tot vertegenwoordiging blijkt. Eventueel kan de klachtencommissie besluiten om rechtstreeks contact met de cliënt te zoeken. Artikel 9 Ontvangst van de klacht 9.1. De commissie zendt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging van ontvangst aan de klager en licht deze in over de verdere procedure De commissie stelt degene op wie de klacht betrekking heeft (aangeklaagde) binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening van de klacht en geeft informatie over het verdere verloop van de procedure. De commissie stelt daarnaast - desgewenst geanonimiseerd. - Ciran binnen 14 werkdagen na ontvangst van de klacht op de hoogte van de indiening. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 4

5 Artikel 10 Ontvankelijkheid van de klacht Een klacht is niet ontvankelijk, als de klacht wordt ingediend door medewerkers van Ciran, Zorgverlener of derden die niet (rechtstreeks) betrokken zijn bij de betrokken cliënt van Ciran. de klacht geen betrekking heeft op Ciran of Zorgverlener of voor hen werkzame personen. de klacht anoniem is ingediend. Deze wordt dan uitsluitend geregistreerd. de klacht is ingediend namens een deelnemer die daar niet mee instemt en wiens instemming vereist is. een gelijke klacht van de deelnemer nog bij de klachtencommissie in behandeling is de klacht al eerder in behandeling is geweest en er zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan. De klager geen gehoor wenst te geven aan een oproep zoals bedoeld in artikel Over de ontvankelijkheid van de klacht beslist de klachtencommissie Als een klacht niet ontvankelijk is, deelt de voorzitter van de klachtencommissie dit binnen 14 dagen, schriftelijk, onder vermelding van de redenen, mee aan de klager De Klachtencommissie behandelt geen schadeclaims en doet geen uitspraak over de aansprakelijkheid. Schadeclaims worden verwezen naar de Rad van Bestuur. Indien een schadeclaim onderdeel is van een klacht, kan de commissie de klacht zelf, los van de claim, in behandeling nemen. Artikel 11 Bemiddeling De commissie kan bemiddeling tussen klager en aangeklaagde bevorderen teneinde een oplossing of regeling van de klacht te realiseren. Een poging tot bemiddeling vindt alleen met instemming van de klager plaats Een commissielid dat is belast met de bemiddeling van een klacht geeft daarop aan de klachtencommissie aan of bemiddeling volgens partijen naar tevredenheid is afgehandeld. Vanuit het secretariaat van de commissie wordt daarna de klager nog gevraagd of deze al dan niet verdere behandeling wenst Wanneer de klacht door de bemiddeling is opgelost kan de klager de klachtencommissie verzoeken de klacht niet verder te behandelen. Artikel 12 Behandeling van de klacht Wanneer de klacht onvoldoende duidelijk is, wordt de klager alsnog in de gelegenheid gesteld duidelijkheid te verschaffen De behandeling van een klacht vindt in beginsel plaats door de voltallige commissie De commissie stelt voor de behandeling van de klacht een onderzoek in en vraagt de benodigde gegevens op. Hiertoe wordt een gerichte schriftelijke toestemming van de deelnemer of diens wettelijke vertegenwoordiger gevraagd met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden De commissie stelt zowel de klager als de aangeklaagde in de gelegenheid mondeling en/of schriftelijk een toelichting te geven op de klacht. Vindt de toelichting niet plaats in elkaars aanwezigheid, dan stelt de commissie iedere partij op de hoogte van de zienswijze van de andere partij. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 5

6 12.5. Klager en aangeklaagde worden zo nodig uitgenodigd voor een mondelinge behandeling van de zaak. Dit is ter beslissing aan de commissie. Tijdens de mondelinge behandeling van de klacht kan de klager aangeven dat in deze alsnog een oplossing/regeling in der minne bereikt kan worden Klager of aangeklaagde kan aangeven niet gezamenlijk aanwezig te willen zijn bij de mondelinge behandeling van de klacht. De commissie respecteert deze wens Zowel klager als aangeklaagde kan zich laten bijstaan door een door henzelf aangewezen persoon Zowel klager als aangeklaagde kunnen bij de behandeling verklaringen van getuigen of deskundigen inbrengen Ingeval klager of aangeklaagde getuigen of deskundigen voor de commissie wil laten verschijnen, richt hij daartoe uiterlijk één week voor de datum van de bijeenkomst een schriftelijk verzoek aan de voorzitter van de klachtencommissie. Daarbij worden de naam en hoedanigheid van de getuige of deskundige bekendgemaakt. De voorzitter van de commissie beslist gehoord de commissie - over de toelating van deze getuige(n) en/of deskundige(n) Aan de Zorgverlener verbonden medewerkers die door de commissie worden opgeroepen, worden geacht medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van Zorgverlener Klager en aangeklaagde hebben het recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht en waarover de klachtencommissie beschikt. Dit recht op inzage geldt voor zover daarmee niet de privacy van derden in het geding is De commissie draagt zorg voor het vertrouwelijke en niet openbare karakter van haar bijeenkomsten In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht een voorlopige beslissing. Hij deelt deze per omgaande mee aan het bestuur, de klager en de aangeklaagde. De voorzitter stelt de klachtencommissie in kennis van de voorlopige beslissing en bewaakt dat de procedure voor behandeling van de klacht voor het overige conform het reglement verloopt. Artikel 13 Uitspraak van de klachtencommissie Nadat het onderzoek is afgerond komt de klachtencommissie tot een uitspraak. De uitspraak kan op onderdelen luiden: gegrond of ongegrond De uitspraak van de commissie kan de volgende elementen omvatten: een gemotiveerd oordeel over de gegrondheid van de klacht. een advies over eventuele maatregelen ter voorkoming van herhaald optreden van de klacht. een advies over eventuele maatregelen t.a.v. de aangeklaagde Het streven van de commissie is gericht op het bereiken van consensus. De commissie besluit zo nodig bij meerderheid van stemmen. Ingeval de stemmen staken geeft de stem van de voorzitter de doorslag. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 6

7 13.4. De commissie komt in beginsel binnen 3 maanden na ontvangst van de klacht tot een uitspraak Indien deze termijn niet haalbaar is, kan de commissie de termijn verlengen. De klachtencommissie doet daarvan met redenen omkleed schriftelijk mededeling aan de klager, de aangeklaagde en Ciran, onder vermelding van de nieuwe termijn waarbinnen het oordeel zal worden uitgebracht De klachtencommissie doet haar uitspraak binnen twee weken na datum van de oordeelsvorming door de commissie toekomen aan de klager, de aangeklaagde en Ciran. Artikel 14 Gevolgen van de uitspraak Binnen een maand na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie deelt het bestuur aan de klager, de aangeklaagde en aan de klachtencommissie schriftelijk mee of hij naar aanleiding van het oordeel over de klacht maatregelen zal nemen en zo ja, welke Bij afwijking van de termijn van een maand deelt Ciran dit met opgave van redenen mee aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken Afwijking van het advies of de aanbevelingen van de klachtencommissie dient door het bestuur, zoveel mogelijk schriftelijk, gemotiveerd te worden. Artikel 15 Beëindiging van de procedure 15.1 De klachtenprocedure is beëindigd wanneer a. de klachtencommissie een oordeel heeft gegeven en daarbij eventuele aanbevelingen heeft gedaan; en vervolgens het bestuur heeft aangegeven of zij naar aanleiding van het oordeel maatregelen zal nemen. b. de klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere behandeling volgens deze klachtenregeling. Artikel 16 Organisatie van de werkzaamheden De commissie komt tenminste 1 keer per jaar bijeen of zoveel vaker als voor een tijdige afhandeling van de klachten dan wel voor een goede uitoefening van haar taken nodig is De klachtencommissie legt haar werkwijze vast in een door haar op te stellen reglement, met inachtneming van de bepalingen van deze klachtenregeling. Artikel 17 Registratie en bewaring De klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de klachten die bij haar worden ingediend Van de behandeling van de klacht wordt een dossier bijgehouden, dat in ieder geval de volgende informatie c.q. stukken bevat: een oordeel over de ontvankelijkheid van de klacht naam, adres, telefoonnummer en patiëntnummer van klager de naam van de aangeklaagde Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 7

8 de datum waarop c.q. periode waarin zich de feiten voordeden die tot de klacht hebben geleid de datum van indiening van de klacht de inhoud van de klacht, doel van de klager, eventuele ondernomen bemiddelingspogingen, vermelding van de ingediende en geraadpleegde stukken verslag van de behandeling in de commissie een uitspraak over de klacht met voldoende motivering, vergezeld van de eventuele aanbevelingen c.q. het advies aan de Raad van Bestuur van Ciran alsmede de reactie van de Raad van Bestuur op dit advies De registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd De commissie draagt in samenwerking met Ciran zorg voor een goede realisering van de rechten van de geregistreerde klager en de aangeklaagde. Deze betreffen het recht op mededeling; het recht op inzage en afschrift; het recht op aanvulling, correctie en/of vernietiging: het recht op toestemming bij gegevensverstrekking aan derden De commissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen. Bewaring vindt gescheiden van het op de behandeling van de cliënt/cliënt betrekking hebbende dossier plaats Na beëindiging van de behandeling van een klacht leveren alle commissieleden hun stukken in bij het secretariaat. Deze verzorgt de archivering en de vernietiging van dubbele exemplaren Registratie en dossiers worden gedurende vijf jaar bewaard in het archief van het secretariaat. Artikel 18 Jaarverslag De klachtencommissie stelt jaarlijks op basis van de registratie een geanonimiseerd, openbaar verslag op van de samenstelling van de klachtencommissie, het aantal, de aard en inhoud van de ingediende klachten, de wijze van behandeling, het oordeel van de commissie, en de evaluatie van de klachtenprocedure. Dit verslag wordt uitgebracht aan Ciran die voor verdere verspreiding zorgt Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten, eventueel voorzien van een advies omtrent de oplossing van deze knelpunten Ciran stuurt het jaarverslag voor 1 april van het daarop volgende jaar aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Artikel 19 Geheimhouding en privacy Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn, zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden De geheimhouding geldt onder voorbehoud van enig wettelijk voorschrift dat een bij de behandeling betrokkene tot bekendmaking verplicht. De klachtencommissie informeert personen die zij bij de behandeling van een klacht betrekt, actief over de plicht tot geheimhouding. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 8

9 19.3. De geheimhoudingsplicht van commissieleden duurt ook voort na beëindiging van het lidmaatschap van de commissie De privacy van de klager en de aangeklaagde wordt zoveel mogelijk gewaarborgd. Artikel 20 Kosten van de procedure Voor de procedure van behandeling van een klacht door de klachtencommissie worden noch aan klager noch aan aangeklaagde kosten in rekening gebracht De kosten voor het inroepen van een gemachtigde komen voor rekening van degene die deze inroept. De kosten voor het inroepen van getuigen of deskundigen door de klager en/of aangeklaagde komen in principe voor rekening van degene die deze inroept. In uitzonderlijke gevallen is een (gedeeltelijke) vergoeding van deze kosten mogelijk. Zulks is ter bepaling van de klachtencommissie na daarover tevoren (anoniem) overleg te hebben gevoerd met de Raad van Bestuur. Artikel 21 Faciliteiten voor de klachtencommissie Aan de klachtencommissie is een secretariaatsfunctie verbonden. Dit registreert de binnengekomen klachten en coördineert de afhandeling Ciran voorziet in de nodige faciliteiten en middelen ten behoeve van het goed functioneren van de klachtencommissie De leden van de klachtencommissie ontvangen van Ciran een onkostenvergoeding. Artikel 22 Bekendmaking van de klachtenregeling Ciran draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze regeling. Artikel 23 Regeling van bezwaren Klager, aangeklaagde en/of een lid van de klachtencommissie kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Hij dient dit te doen met opgaaf van redenen De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Acht de commissie het bezwaar gegrond dan neemt het lid geen deel aan de behandeling. Acht de klachtencommissie het bezwaar ongegrond dan wijst zij de klager op de mogelijkheid hiertegen bezwaar aan te tekenen bij Ciran (zie hierna artikel 23.3.) Indien (een van) de betrokkenen bij de behandeling van een klacht van mening (is) zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan bemiddeling respectievelijk uitspraak worden gevraagd bij het bestuur. Artikel 24 Slotbepalingen Een evaluatie van deze regeling door Ciran zal plaatsvinden één jaar na inwerkingtreding van het reglement en vervolgens om de 3 jaar. Ciran hoort in het kader van de evaluatie in elk geval de klachtencommissie, de raad van toezicht en eventuele andere commissies zoals de cliëntenraad Dit reglement kan door Ciran worden gewijzigd of ten gunste van een nieuw reglement worden ingetrokken, op voorstel van belanghebbenden en gehoord hebbende de klachtencommissie. Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 9

10 24.3. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist het Raad van Bestuur, zulks na overleg met de klachtencommissie Dit reglement treedt in werking op 01 juli Ciran/jjansen/Klachtenreglement Ciran 10