Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Transcriptie

1 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep personen die, in opdracht van de Raad van Bestuur, belast is met het leiden van de organisatie. Medewerker Een ieder die krachtens aanstelling of overeenkomst aan het ziekenhuis is verbonden. Patiënt Een ieder die zich aan de zorg van het ziekenhuis, respectievelijk een medewerker van het ziekenhuis, heeft toevertrouwd voor het ondergaan van geneeskundig onderzoek, geneeskundige behandeling, verzorging of andere met de doelstelling van het ziekenhuis verband houdende diensten. Klacht Een uiting van onvrede, schriftelijk dan wel mondeling door of namens een patiënt, over een behandeling of bejegening die door de patiënt als onjuist of onterecht wordt ervaren. Klachtencommissie (KC) De onafhankelijke klachtencommissie, ingesteld door de Raad van Bestuur, heeft de opdracht klachten van patiënten te behandelen die niet tot een bevredigende oplossing hebben geleid na in behandeling te zijn geweest bij de klachtenfunctionaris of waarbij de patiënt zelf heeft aangegeven dat de klacht direct door de klachtencommissie in behandeling genomen dient te worden. De klachtencommissie handelt conform de Wet Klachtrecht Zorgsector (WKCZ, 1995). Klachtenfunctionaris De persoon, die belast is met het geven van informatie en advies aan de klager naar aanleiding van vragen en klachten van de klager, alsmede het bieden van bemiddeling en ondersteuning aan de klager op het gebied van eventuele verdere aanpak van de klacht. 1/3 r.1

2 Klachtenregeling De wijze waarop en de weg waarlangs de klachten in het Oogziekenhuis aandacht krijgen. 2. Inleiding en doelstelling Patiënten hebben recht op een zorgvuldige behandeling van hun eventuele klachten over ervaringen in en met het ziekenhuis en zijn medewerkers conform de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Voor patiënten en voor het ziekenhuis en zijn medewerkers, is het daarom belangrijk dat kan worden beschikt over een duidelijke en goed functionerende klachtenregeling. De klachtenregeling kent een aantal doelen: Het functioneren als klankbord voor de patiënt. Dit houdt in dat iedere klager een aandachtig gehoor vindt voor zijn klacht. Het bevorderen dat klachten worden besproken en afgewikkeld, zo dicht mogelijk op de plaats waar ze zijn ontstaan. Het streven de klachten naar ieders tevredenheid op te lossen. Het door systematische registratie en analyse van klachten inzicht krijgen in eventuele structurele tekortkomingen en deze aanpakken om de kwaliteit van de dienstverlening te bevorderen. In de klachtenregeling wordt een aantal procedures beschreven. Bij al deze procedures wordt uitgegaan van onderstaande punten: Met betrekking tot de klachtopvang,- bemiddeling en behandeling wordt het principe van hoor en wederhoor toegepast. Met de gegevens van alle partijen wordt zeer zorgvuldig omgegaan. Dit houdt in dat alle gegevens die de klachtenfunctionaris en de KC uit hoofde van hun functie bekend worden als vertrouwelijk worden behandeld. De klachtdossiers vallen onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Procedure kosteloos De klachtenprocedure zoals beschreven is voor de patiënt kosteloos. Indien een klager hulp inroept van een adviseur, dan zijn de eventuele kosten die dit met zich meebrengt voor rekening van de klager 2/3 r.1

3 Tenslotte In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur. Deze gewijzigde klachtenregeling van het Oogziekenhuis Zonnestraal treedt in werking op 1 mei 2012, waarmee de vorige regeling komt te vervallen. 3/3 r.1

4 3. Klachtenprocedure In de klachtenregeling van het ziekenhuis is een drietal niveaus te onderscheiden, waarbij de klager bepaalt op welk niveau de klacht wordt ingediend. 1. Klachtenopvang en een vorm van bemiddeling door medewerkers zonder tussenkomst van een onafhankelijke derde. 2. Klachtenopvang en bemiddeling door tussenkomst van de klachtenfunctionaris 3. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie (KC) Ad 1. Het eerste niveau. Het eerste niveau betreft de klachtenopvang door de medewerkers zelf. Dat wil zeggen in al die gevallen waarin de patiënt zich direct richt tot de medewerker over wie hij gevoelens van onvrede heeft. Het doel is zoveel mogelijk het contact met de medewerker alsnog of opnieuw tot stand te brengen. Immers een klacht wordt bij voorkeur opgelost in een zo vroeg mogelijk stadium met de medewerkers ten aanzien van wie de klacht is ontstaan of die zeggenschap hebben over datgene waar de klacht betrekking op heeft, zonder tussenkomst van een derde. Dit vraagt van de klager om bij voorkeur in eerste instantie zijn klacht te bespreken met genoemde medewerker(s) en het vraagt van de medewerkers om open te staan voor klachten en de klager met respect te behandelen. Bij de klachtenopvang op dit niveau gaat het om het verkrijgen van duidelijkheid over de inhoud van de klacht en het zo mogelijk oplossen van de klacht. Eventueel kan informatie worden gegeven naar aanleiding van de inhoud van de klacht en voorlichting worden gegeven over de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen. Ad 2. het tweede niveau. Op het tweede niveau gaat het om klachtenopvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Het doel is het verkrijgen van duidelijkheid over de klacht en geprobeerd wordt om deze klacht op te lossen door middel van tussenkomst van de klachtenfunctionaris. 4/3 r.1

5 Ad 3. Het derde niveau. Het derde niveau betreft klachtenbehandeling door de klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt de klacht, geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht en doet zo mogelijk aanbevelingen aan de Directeur medische zaken en kwaliteit. Het vervolg op het indienen van een klacht is afhankelijk van de soort klacht: 1. Klachten die naar het oordeel van de klager niet tot bemiddeling of behandeling hoeven te leiden. Deze worden uitsluitend meegenomen ter analyse ten behoeve van kwaliteitsbevordering. 2. Klachten die naar oordeel van de klager tot bemiddeling kunnen leiden. De klachtenfunctionaris voert de bemiddeling uit. 3. Klachten die naar oordeel van de klager tot behandeling moeten leiden. De KC voert de behandeling uit met inachtneming van haar reglement. Behandeling schadeclaim: De medewerker, klachtenfunctionaris, en de klachtencommissie nemen geen verzoeken tot schadeclaims in behandeling en doen geen uitspraak over aansprakelijkheid. Schadeclaims worden verwezen naar de directie, die vervolgens de stappen onderneemt om de behandeling van de claim door de schadeverzekeraar te laten starten. 4. Klachtfunctionaris De klachtenfunctionaris biedt bemiddeling bij klachten van (vertegenwoordigers van) patiënten en van bezoekers. Doel: het recht doen aan de klager en de aangeklaagde uitgaande van hoor en wederhoor, het zo mogelijk herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde(n) en het leveren van een bijdrage aan de verbetering van de kwaliteit van zorg. signalering van trendmatige ontwikkelingen en het uitbrengen van adviezen. Taken: aan de klager de mogelijkheid bieden om mondeling, schriftelijk of telefonisch een klacht in te dienen. In samenspraak met de klager te komen tot een oplossing van een klacht. 5/3 r.1

6 Indien gewenst, ondersteuning bieden bij het schriftelijk indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Bevoegdheden: De klachtenfunctionaris kan in het kader van de klachtenprocedure personen binnen de instelling verzoeken mondelinge of schriftelijke informatie te verschaffen, om aldus relevante informatie met betrekking tot de klacht te verzamelen. De klachtenfunctionaris kan naar aanleiding van ontvangen klachten ook ongevraagd advies uitbrengen aan de directie, de vestigingsmanager of het CMD met betrekking tot het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van zorg. 5. Klachtencommissie De Klachtencommissie (KC) is een zelfstandig functionerende commissie en staat niet in lijn met de organisatie. De KC heeft als belangrijkste taak na te gaan of een, door een patiënt of diens (wettelijke) vertegenwoordiger ingediende, klacht over een behandeling of gedraging van een medewerker van Oogziekenhuis Zonnestraal gegrond of ongegrond is. Doel: Recht doen aan de individuele klager door na te gaan of een door of namens klager ingediende klacht gegrond of ongegrond is. Zo mogelijk herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde door zorgvuldig onderzoek naar en behandeling van de klacht. Aanbevelingen aan de directie kunnen doen om kwaliteitsverbetering te bewerkstelligen. Werkwijze van de KC: De patiënt dient de klacht schriftelijk voor te leggen aan de KC. De patiënt machtigt de KC voor inzage in het patiëntendossier. De KC vraagt de aangeklaagde(n) schriftelijk op de klacht te reageren binnen 2 weken. De commissie nodigt de patiënt uit voor een open dialoog. De patiënt kan dan zelf het woord voeren, en heeft daarbij de vrijheid zich bij te laten staan door een adviseur. De commissie stelt binnen een redelijke termijn na het gesprek een verslag van het gesprek op en stuurt hiervan een afschrift naar de patiënt en de leden van de commissie. 6/3 r.1

7 Zo nodig wordt de betrokken medewerker van Oogziekenhuis Zonnestraal door de commissie gehoord. De medewerker kan dan zelf het woord voeren, en heeft daarbij de vrijheid zich bij te laten staan door een adviseur. De secretaris stelt binnen een redelijke termijn na het gesprek een verslag op en stuurt hiervan een afschrift naar de medewerker en de leden van de commissie Naar aanleiding van de gesprekken en bestudeerde informatie/documenten, vormt de commissie een oordeel over de klacht en formuleert zo nodig adviezen. Deze worden voorgelegd aan de directie van Oogziekenhuis Zonnestraal. Daarna ontvangt de patiënt binnen 3 weken van de klachtencommissie een schriftelijke rapportage van het oordeel en advies van de commissie. Ook de betrokken medewerkers van Oogziekenhuis Zonnestraal worden op de hoogte gesteld van het oordeel en het advies. Een klachtenprocedure bij Oogziekenhuis Zonnestraal is vrijwel altijd binnen de wettelijke termijn van 3 maanden afgerond. Er kan zich een uitzonderingssituatie voordoen, zoals bijvoorbeeld bij het advies vragen aan een extern deskundige. Klager wordt dan op de hoogte gebracht van het feit dat het langer gaat duren voordat hij een uitspraak krijgt. Indien de rapportage van de klachtencommissie vergezeld gaat met een aanbeveling, deelt de directie binnen een maand na ontvangst van de rapportage, via de klachtenfunctionaris, aan de patiënt en aan de commissie schriftelijk mede of zij de aanbeveling opvolgt en zo ja, welke maatregelen genomen zullen worden. De klacht is niet ontvankelijk, indien blijkt dat: de klacht ook bij externe instanties in behandeling is, dan wel behandeld is de klacht betrekking heeft op behandeling/bejegening die langer dan vijf jaar voordat de klacht is ingediend heeft plaatsgevonden; de klacht anoniem is ingediend; de klacht een schadeclaim of aansprakelijkheidsstelling betreft. Van het niet - verder - behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van de redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de indiener van de klacht. 7/3 r.1

8 6. Samenstelling klachtencommissie 6.1 De commissie bestaat uit minimaal 4 leden, onder wie een externe voorzitter, en wordt ondersteund door een secretaris. De commissie wordt benoemd door de directie met inachtneming van de voordracht of bepaling als hieronder bepaald: een onafhankelijk voorzitter, die niet werkzaam is voor of bij het ziekenhuis een onafhankelijk lid een onafhankelijke arts een medewerker van het ziekenhuis met zo mogelijk een paramedische achtergrond 6.2 De commissie kan rechtsgeldig functioneren indien er voldoende leden, minimaal 3, aanwezig zijn om de klacht vanuit verschillende invalshoeken te kunnen benaderen. 6.3 De zittingsperiode van de leden is drie jaar. Zij zijn na hun aftreden tweemaal terstond herbenoembaar. 6.4 Onverminderd de zittingsperiode van drie jaar (artikel 6.3), kan een lid vrijwillig terugtreden. Betrokkene doet daarvan mededeling aan de directie, waarna deze zo spoedig mogelijk in de opvolging voorziet. 6.5 De directie kan, al dan niet op verzoek van de commissie en altijd na overleg met de commissie, een lid uit zijn functie ontslaan bij kennelijke ongeschiktheid voor de taak. De directie voorziet zo spoedig mogelijk in de opvolging van het ontslagen lid. 7. Taakomschrijving klachtencommissie De Klachtencommissie is een ten opzichte van de Raad van Bestuur zelfstandig functionerende commissie en staat niet in de lijn van de organisatie. De KC heeft als belangrijkste taak na te gaan of een, door een patiënt of diens (wettelijke) vertegenwoordiger ingediende, klacht ten aanzien van een gedraging van een voor de zorgaanbieder werkzaam persoon jegens een patiënt van Oogziekenhuis Zonnestraal gegrond of ongegrond is. De commissie komt als regel 4x per jaar bijeen volgens een vast vergaderschema. Mochten er geen 8/3 r.1

9 te behandelen klachten zijn, dan kan de commissie besluiten niet bijeen te komen. De vergaderingen hebben een besloten karakter. In spoedeisende gevallen en/of gevallen van ernstige aard zal worden afgeweken van het in vastgestelde vergaderschema. Van de vergaderingen worden korte notulen gemaakt. De notulen zijn vertrouwelijk. De commissie streeft naar besluitvorming op basis van consensus. 8. Registratie en jaarverslag De commissie registreert jaarlijks de klachten die zij in behandeling heeft genomen. De commissie brengt jaarlijks voor 1 februari schriftelijk verslag uit aan de directie van haar werkzaamheden in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. De gegevens in het verslag mogen niet op personen herleidbaar zijn. Het schriftelijke verslag wordt door de commissie verstrekt aan de directie. 9. Bevoegdheden en verplichtingen De directie staat de commissie het gebruik toe van de voorzieningen van het ziekenhuis, die zij voor de uitoefening van haar functie redelijkerwijs nodig heeft. Het raadplegen van medische dossiers en andere bescheiden. Gezien het medisch beroepsgeheim zal eerst schriftelijk toestemming van de patiënt worden gevraagd. De commissie kan zich bij de uitoefening van haar functie door een of meer adviseurs laten bijstaan. Dit kan alleen plaatsvinden in overleg met de directie. Alle leden van de commissie, en de adviseurs, zijn gehouden tot volstrekte geheimhouding omtrent hetgeen zij bij de uitoefening van de werkzaamheden in de commissie vernemen. De geheimhoudingsplicht vervalt niet door beëindiging van de werkzaamheden voor de commissie dan wel het ziekenhuis. De commissie dient bij de uitoefening van haar functie de bestaande regels met betrekking tot de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en het inzagerecht in acht te nemen. De directie draagt er voor zorg dat de leden van de commissie niet uit hoofde van hun lidmaatschap worden benadeeld in hun positie binnen de instelling. 10. Slotbepalingen Dit reglement kan worden gewijzigd of ingetrokken door de directie van Oogziekenhuis Zonnestraal. 9/3 r.1