KLACHTENREGLEMENT. Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 1 van 9

Transcriptie

1 KLACHTENREGLEMENT Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 1 van 9

2 Woord vooraf Op 1 november 1995 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (verder te noemen: Wkcz) in werking getreden. Deze wet bevat een aantal regels ter bevordering van een zorgvuldige afhandeling van klachten van cliënten van zorgverleners en is van toepassing op Siriz. Op grond van de Wkcz dienen zorgaanbieders een regeling te treffen voor behandeling van klachten over een gedraging van hen of van voor hen werkzame personen jegens een cliënt. Deze regeling dient erin te voorzien dat dergelijke klachten van cliënten worden behandeld door een klachtencommissie. De klachtencommissie dient haar werkzaamheden te verrichten volgens een reglement. Voorts geeft de Wkcz een aantal voorschriften met betrekking tot de samenstelling van deze commissie en met betrekking tot de te volgen procedure bij de behandeling van klachten. Overigens kent Siriz ook een interne klachtenprocedure. De interne procedure richt zich met name op klachtbemiddeling Volgens deze procedure kan de klager contact opnemen met de medewerker over wie de klager een klacht heeft en de klacht met hem of haar bespreken of met de leidinggevende van de desbetreffende medewerker. Het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zal de Wkcz naar verwachting opvolgen. Het wetsvoorstel Wkkgz heeft betrekking op de onderdelen kwaliteit, klachten en geschillen. Dit wetsvoorstel is aanhangig in de Eerste Kamer. Ook los van de Wkcz heeft Siriz intrinsieke redenen om een klachtenregeling te hebben. Behandeling van klachten dient de belangen van cliënten van Siriz, versterkt hun positie en levert een bijdrage aan de kwaliteit van hulpverlening. Klachten zijn gratis beleidsadviezen. Eventuele structurele problemen kunnen worden onderkend en aangepakt. Ronald Zoutendijk, bestuurder Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 2 van 9

3 Artikel 1 Begripsbepalingen Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Medewerker: Raad van Bestuur: Siriz: een natuurlijke persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Siriz. een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt over de wijze waarop hij is behandeld door Siriz of door een medewerker van Siriz. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de cliënt van Siriz. de commissie die is ingesteld en in stand wordt gehouden door de Raad van Bestuur van Siriz om klachten te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan de Raad van Bestuur. een cliënt of groep van cliënten, in relatie tot Siriz, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie. een persoon werkzaam bij Siriz, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief vrijwilligers en personen die bij Siriz (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van Siriz diensten verlenen. het (eenhoofdige) orgaan dat eindverantwoordelijk is voor Siriz. de Stichting Siriz, gevestigd te Amersfoort. Artikel 2 Samenstelling en bevoegdheden klachtencommissie 2.1 De klachtencommissie bestaat uit 5 leden die, zowel in hun oordeelsvorming als in hun positie, onafhankelijk zijn van de Raad van Bestuur en de medewerkers van Siriz. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door de Raad van Bestuur van Siriz aangewezen ambtelijk secretaris. 2.2 Bij de samenstelling van de klachtencommissie wordt gestreefd naar de aanwezigheid van de volgende deskundigheden in de klachtencommissie: a. op het gebied van juridische zaken; b. op het gebied van consumentenbelangen; en/of c. op het gebied van preventie, maatschappelijk ondersteuning, zorgverlening; en/of d. op het gebied van organisaties. 2.3 Een van de leden wordt door de Raad van Bestuur benoemd tot voorzitter van de commissie. 2.4 De leden van de klachtencommissie worden door de Raad van Bestuur benoemd voor een periode van drie jaren. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingstermijn aansluitend nog eenmaal voor eenzelfde periode worden benoemd. De Raad van Bestuur stelt een rooster van aftreden op. 2.5 Aan de behandeling van voorgelegde klachten nemen ten minste de voorzitter en twee leden van de klachtencommissie deel. Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 3 van 9

4 2.5 Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt: a. als een commissielid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een commissielid; c. door het verstrijken van de periode waarvoor het commissielid is benoemd; d. als een commissielid op verzoek van de overige commissieleden door de Raad van Bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens: i. verwaarlozing van zijn taak; ii. andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; e. door royement van een commissielid op grond van het niet naleven van artikel 14.1 van dit reglement. 2.6 De Raad van Bestuur ziet er op toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens dit reglement. 2.7 Aan de commissie worden ten behoeve van de uitoefening van haar taken de volgende bevoegdheden toegekend: a. Het oproepen van partijen en andere personen binnen Siriz voor hoor en wederhoor. b. Het instellen van zelfstandig onderzoek. c. Het raadplegen van stukken in het belang van het onderzoek. Voor zover deze betrekking hebben op de klager dient hiervoor toestemming door de klager gegeven te worden. Voor zover deze betrekking hebben op medewerkers dient hiervoor toestemming te worden gegeven door de Raad van Bestuur. d. Het zich van de situatie ter plaatse op de hoogte stellen. Artikel 3 Wraking en verschoning 3.1 De klager en/of degene over wie wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. 3.2 De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk meegedeeld aan de klager en over degene over wie wordt geklaagd. 3.3 Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning), wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten en omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de klachtencommissie, die aan de behandeling van de klacht zullen deelnemen, van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem voordoen. Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 4 van 9

5 Artikel 4 Indienen van de klacht 4.1 Het recht van het indienen van een klacht komt toe aan: a. de cliënt; b. zijn wettelijke vertegenwoordiger; c. zijn nabestaanden; d. natuurlijke personen die door de cliënt zijn gemachtigd. 4.2 Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de ambtelijk secretaris deze op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. 4.3 Anonieme klachten en eisen tot schadevergoeding worden niet in behandeling genomen. 4.4 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijke mededeling te doen of te laten doen aan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 4.5 Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. Artikel 5 Behandeling van de klacht 5.1 De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie bevestigt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen één week schriftelijk de ontvangst van de klacht. 5.2 De ambtelijk secretaris zendt zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen week na ontvangst van de klacht een afschrift van de klacht aan degene over wie is geklaagd, aan de commissieleden en de Raad van Bestuur van Siriz. 5.3 Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de ambtelijk secretaris dit binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed aan de klager mee. 5.4 Indien de klachtencommissie besluit tot in behandeling nemen van de klacht, deelt de ambtelijk secretaris dit binnen vier weken na ontvangst van de klacht mee aan de klager en degene over wie is geklaagd. Laatstgenoemde wordt hierbij in de gelegenheid binnen twee weken na verzending van het bericht een schriftelijk verweer aan de klachtencommissie te zenden. 5.5 De ambtelijk secretaris zendt het verweer zo spoedig mogelijk in afschrift toe aan de klager, die daarop binnen twee weken na verzending van dit bericht nog schriftelijk commentaar bij de klachtencommissie kan indienen. Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 5 van 9

6 5.6 De klachtencommissie roept, indien zijzelf of tenminste een der partijen zulks wenselijk acht, beide partijen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij niet verschijnen van partijen kan de klachtencommissie te hare beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet verschijnen. 5.7 Indien de klachtencommissie het nodig oordeelt, of indien een van de partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. 5.8 Indien de klager zijn medewerking weigert, kan dit voor de klachtencommissie aanleiding zijn de behandeling van de klacht te staken. Artikel 6 Bijstand De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem/hen aan te wijzen persoon. Artikel 7 Het verstrekken van inlichtingen 7.1 De klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij Siriz of bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n). 7.2 Medewerkers van Siriz die daartoe worden opgeroepen, verlenen medewerking, zo nodig in opdracht van de Raad van Bestuur. 7.3 Siriz verplicht zich medewerking te verlenen aan het zich ter plaatse op de hoogte stellen door de klachtencommissie, de klachtencommissie in staat te stellen de benodigde stukken te raadplegen alsmede de klachtencommissie op haar verzoek al die inlichtingen te verschaffen die betrekking hebben op de klacht, tenzij dat in strijd zou zijn met enige wettelijke plicht tot geheimhouding. 7.4 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de klachtencommissie. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. 7.5 Van alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht, wordt ten spoedigste een afschrift gezonden aan betrokkene(n). 7.6 Onverlet het bepaalde in 7.2 en 7.3 is de klachtencommissie verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene van wie deze bescheiden en/of informatie Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 6 van 9

7 afkomstig zijn/is. Artikel 8 Inzagerecht Zowel de klager, als de betrokken medewerker worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Artikel 9 Beslissing klachtencommissie 9.1 De klachtencommissie neemt binnen twee maanden nadat zij het besluit omtrent het in behandeling nemen van de klacht conform artikel 5 heeft meegedeeld, een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de Raad van Bestuur, uiterlijk twee maanden nadat zij het besluit omtrent het in behandeling nemen van de klacht conform artikel 5 heeft meegedeeld, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. 9.2 Bij afwijking van de in 9.1 genoemde termijn, doet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de Raad van Bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Artikel 10 Maatregelen Raad van Bestuur 10.1 De Raad van Bestuur deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het in artikel 9 bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke Bij afwijking van de in 10.1 genoemde termijn, doet de Raad van Bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Raad van Bestuur zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 11 Verslag 11.1 De Raad van Bestuur stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin wordt aangegeven: a. een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; b. de wijze waarop Siriz de klachtenregeling onder de aandacht van zijn cliënten heeft gebracht; c. de samenstelling van de klachtencommissie; d. in welke mate de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen gesteld in artikel 2 lid 2 van de Wkcz; e. het aantal en de aard van de door de klachtencommissie Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 7 van 9

8 behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie; g. de aard van de genomen maatregelen, bedoeld in artikel 2 lid 5 van de Wkcz De Raad van Bestuur zendt het verslag vóór 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan: a. de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport; b. de bevoegde (regionale) inspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid; c. de organisatie die in de regio de belangen van de cliënten in algemene zin behartigt Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtencommissie de Raad van Bestuur daarvan onverwijld in kennis. Indien de klachtencommissie niet is gebleken dat de Raad van Bestuur ter zake maatregelen heeft getroffen, meldt de klachtencommissie deze klacht aan de hoofdinspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Artikel 12 Bekendmaking klachtenregeling Siriz brengt de klachtenregeling op gepaste wijze onder de aandacht van de cliënten. Artikel 13 Geheimhouding 13.1 Elk lid van de klachtencommissie is op straffe van royement tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen en voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in 13.1 omschreven plicht mee. Artikel 14 Beschikbaar faciliteiten 14.1 Siriz stelt aan de leden van de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken Siriz betaalt een niet-bovenmatig vacatiegeld aan de leden van de klachtencommissie en vergoedt de door de leden van de klachtencommissie in redelijkheid gemaakte onkosten in de uitoefening van hun functie Reiskosten van de klager komen ten laste van Siriz. Overige kosten, waaronder de inschakeling van een deskundige, worden niet vergoed. Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 8 van 9

9 Artikel 15 Bekorten termijnen Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de behandeling van een klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De klachtencommissie deelt dit de betrokkenen zo spoedig mogelijk schriftelijk en met opgave van redenen mee. Artikel 16 Vaststelling en wijziging van dit reglement Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken door de Raad van Bestuur van Siriz. Artikel 17 Slotbepalingen In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie naar redelijkheid en billijkheid. Het reglement treedt in werking op 1 april Siriz Algemeen Klachtenreglement Versie 2_1 1 apr 2015 Pagina 9 van 9