Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix

Transcriptie

1 Klachtenregeling Streekziekenhuis Koningin Beatrix Het SKB vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis. Daarom streven de medewerkers er naar om patiënten zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. Toch kan het gebeuren dat een patiënt niet tevreden is. Dat kan aanleiding zijn om een klacht in te dienen. Het is het streven van medewerkers van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix klachten op te lossen en/of de relatie met de patiënt te herstellen. Klachten kunnen duidelijk maken waar in de organisatie knelpunten aanwezig zijn en dragen op die manier bij aan verbetering van de kwaliteit van zorgen dienstverlening. Opmerking: Waar in dit reglement hij of hem vermeld staat, wordt ook zij of haar bedoeld. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 1

2 INHOUDSOPGAVE Algemeen pagina 3 Artikel 1 - begripsomschrijving pagina 3 Artikel 2 - doelstelling van de klachtenregeling pagina 3 Artikel 3 - mogelijkheden indiening en behandeling klachten pagina 3 en 4 Artikel 4 - geheimhouding pagina 4 Artikel 5 - bijstand en kosten pagina 4 Artikel 6 - archivering pagina 4 Klachtenfunctionaris Artikel 7 - positie klachtenfunctionaris pagina 5 Artikel 8 - benoeming en ontslag pagina 5 Artikel 9 - taken pagina 5 Artikel 10 - bevoegdheden pagina 5 en 6 Artikel 11 - niet-ontvankelijkheid klachten pagina 6 Artikel 12 - werkwijze pagina 6 Klachtencommissie Artikel 13 - instelling klachtencommissie pagina 7 Artikel 14 - samenstelling pagina 7 Artikel 15 - benoeming pagina 7 Artikel 16 - werkwijze ambtelijk secretaris pagina 7 en 8 Artikel 17 - werkwijze klachtencommissie pagina 8 en 9 Artikel 18 - bevoegdheden pagina 9 Artikel 19 - niet-ontvankelijkheid klachten pagina 9 Artikel 20 - regeling van bezwaren pagina 9 en 10 Raad van Bestuur Artikel 21 - taken pagina 11 Artikel 22 - slotbepaling pagina 11 Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 2

3 ALGEMEEN Begripsomschrijving Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: a. klacht: het kenbaar maken van onvrede, door of namens de klager over de zorgen/of dienstverlening door het ziekenhuis of door personen die werkzaam zijn binnen het ziekenhuis; b. klager: een patiënt, zijn vertegenwoordiger of zijn naaststaande of de nabestaande(n); c. aangeklaagde: degene over wie wordt geklaagd; d. klachtenfunctionaris: degene, door de Raad van Bestuur aangesteld, die de klager informeert en adviseert naar aanleiding van vragen en klachten en tracht, indien de klager dat wenst, te bemiddelen tussen klager en aangeklaagde om tot een oplossing van de klacht te komen; e. klachtencommissie: een commissie die door de Raad van Bestuur in het kader van de wet klachtrecht cliënten zorgsector is ingesteld om klachten te behandelen; f. Raad van Bestuur: de Raad van Bestuur van het Streekziekenhuis Koningin Beatrix te Winterswijk; g. klachtenregeling: procedure voor bemiddeling en behandeling van klachten over de zorgen/of dienstverlening; h. klachtenbemiddeling: dat deel van de klachtenregeling dat tot doel heeft, zonder dat een formele uitspraak wordt gedaan over de gegrondheid van de klacht, gestoorde relaties te herstellen, de klacht op te lossen dan wel de oorzaak van de klacht toe te lichten; klachtenbehandeling: dat deel van de klachtenregeling dat tot doel heeft een formele uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht op grond waarvan enerzijds aan de Raad van Bestuur tot maatregelen kan worden geadviseerd om het ontstaan van soortgelijke onvrede in de toekomst te voorkomen en anderzijds om de klager gepaste genoegdoening te verschaffen. Doelstelling van de klachtenregeling Artikel 2 a. Het bieden van een procedure voor bemiddeling of behandeling van klachten van klagers. b. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. c. Het recht doen aan de individuele klager. d. Het leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van het ziekenhuis door het systematisch registreren en analyseren van klachten en op grond daarvan adviseren aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en dienstverlening. Mogelijkheden voor indiening en behandeling van klachten Artikel 3 a. De klager wendt zich bij voorkeur tot degene die de klacht heeft veroorzaakt om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. b. De klager kan indien hij bemiddeling wenst voor de oplossing van de klacht, contact Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 3

4 opnemen met de klachtenfunctionaris. c. In het geval het bepaalde in artikel 3 sub a. en sub b. niet tot een oplossing van de klacht heeft geleid of in het geval de klager de klacht rechtstreeks aan de klachtencommissie voor behandeling wenst voor te leggen, moet de klager de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie. Geheimhouding Artikel 4 De klachtenfunctionaris, de leden van de klachtencommissie en haar ambtelijk secretaris hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van alles wat hen bekend wordt uit hoofde van hun functie. Deze verplichting duurt voort ook na het beëindigen van de functie. Bijstand en kosten Artikel 5 a. De klachtenregeling is kosteloos. Indien klager en/of aangeklaagde zich willen laten bijstaan door een adviseur of advocaat zijn de kosten die dit met zich brengt voor eigen rekening van respectievelijk klager en/of aangeklaagde. b. De kosten voor het eventueel inroepen van deskundigen door de klachtencommissie komen voor rekening van het ziekenhuis. Hiervoor dient vooraf toestemming te worden verkregen van de Raad van Bestuur. Archivering Artikel 6 a. De klachtenfunctionaris en de klachtencommissie leggen een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. b. De registratie en archivering geschieden zodanig dat de privacy van klager, degene over wie wordt geklaagd en eventuele andere betrokkenen is gewaarborgd. c. De klachtenfunctionaris en klachtencommissie leggen een eigen dossier aan van de klachten die respectievelijk in bemiddeling of behandeling zijn genomen. d. De naar personen herleidbare gegevens worden 15 jaar na de datum waarop de klacht is afgehandeld, vernietigd tenzij klager eerder om vernietiging verzoekt. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 4

5 KLACHTENFUNCTIONARIS De positie van de klachtenfunctionaris Artikel 7 a. De klachtenfunctionaris ressorteert rechtstreeks onder de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. b. De klachtenfunctionaris functioneert zelfstandig en onpartijdig binnen het ziekenhuis, zodat een zo onafhankelijk mogelijke klachtenbemiddeling gewaarborgd kan worden. c. De klachtenfunctionaris is geen lid van de klachtencommissie. Benoeming en ontslag Artikel 8 a. De klachtenfunctionaris wordt benoemd door de Raad van Bestuur nadat de Cliëntenraad in de gelegenheid is gesteld om advies over de voorgenomen benoeming uit te brengen. Het Managementteam en het Medisch Stafbestuur worden over de voorgenomen benoeming geïnformeerd. b. De Raad van Bestuur kan de klachtenfunctionaris uit zijn functie ontslaan. Gronden voor ontslag zijn: 1. op verzoek van de klachtenfunctionaris; 2. het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van de functie. Taken Artikel 9 a. Het opvangen van klachten door middel van het verkrijgen van duidelijkheid over de inhoud van de klacht, het zo mogelijk geven van informatie en advies naar aanleiding van de inhoud van de klacht en het zo mogelijk oplossen van de klacht. b. Indien klager en aangeklaagde hiermee instemmen, het door bemiddelen trachten tot een oplossing van de klacht te komen. c. Het geven van voorlichting over de verschillende klachtmogelijkheden en het desgewenst bieden van ondersteuning bij het zoeken naar een oplossing van de klacht. d. Het zorgdragen voor een efficiënte afhandeling van de bemiddeling binnen een redelijke termijn. Streefdatum voor afhandeling is binnen zes weken. e. Het op de hoogte stellen van zowel klager als aangeklaagde van het resultaat van de bemiddeling. f. Het nagaan of de bemiddeling voor de klager tot een bevredigend resultaat heeft geleid. g. Het uitbrengen van een periodiek geanonimiseerd overzicht van de klachten die zijn ingediend bij de klachtenfunctionaris aan de Raad van Bestuur. h. Het opstellen van een jaarverslag dat door de Raad van Bestuur wordt vastgesteld. Bevoegdheden Artikel 10 a. Het inwinnen van informatie bij en voeren van overleg met de aangeklaagde, dan wel andere medewerkers van de instelling, voor zover relevant voor het oplossen van de klacht en voor zover dit geschiedt met toestemming van de klager. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 5

6 b. Het inzien van het patiëntendossier van de klager voor zover relevant voor het oplossen van de klacht. c. Het optreden als bemiddelaar mits klager en aangeklaagde daarmee beiden instemmen. d. Het uitbrengen van advies op basis van verkregen inzichten uit de klachten aan de Raad van Bestuur over mogelijkheden tot verbetering van de kwaliteit van de zorgen dienstverlening. Niet-ontvankelijkheid van klachten Artikel 11 Een klacht is niet ontvankelijk voor de klachtenfunctionaris indien: a. De klacht al bemiddeld is en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; b. De klager geen toestemming geeft de betrokken aangeklaagde van de klacht op de hoogte te stellen. Werkwijze Artikel 12 a. Het streven naar een goede bereikbaarheid en laagdrempelige toegang voor klagers. b. Klachten worden bij voorkeur schriftelijk ingediend. c. Het bij elke klacht beoordelen of deze, mede gezien de aard en ernst van de klacht, door de klachtenfunctionaris zelf kan worden opgelost, dan wel doorverwezen moet worden naar de klachtencommissie of Raad van Bestuur. d. Het schriftelijk, telefonisch dan wel direct mondeling onderhouden van contact met de klager. e. Het zorgdragen voor een vlotte afhandeling van de klacht en voor bemiddeling binnen een redelijke termijn. f. Het ondersteunen van klager, indien gewenst, bij het indienen van een schriftelijke klacht. g. Het optreden als gespreksleider bij besprekingen tussen klager en aangeklaagde, indien de klager dit wenst of daarmee instemt. h. Het in de gelegenheid stellen van zowel klager als aangeklaagde mondeling of schriftelijk een toelichting te geven op datgene waarover wordt geklaagd. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 6

7 KLACHTENCOMMISSIE Instelling klachtencommissie Artikel 13 De klachtencommissie wordt ingesteld door de Raad van Bestuur en functioneert als klachtencommissie in de zin van artikel 2 wet klachtrecht cliënten zorgsector. Samenstelling Artikel 14 a. De klachtencommissie bestaat uit vijf leden en zo nodig kunnen een of meer plaatsvervangers worden benoemd. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris die geen lid is van de klachtencommissie. b. De voorzitter van de klachtencommissie, tevens lid, is niet werkzaam voor of bij het SKB. c. Tot de leden van de commissie behoren tenminste een arts en een verpleegkundige/paramedicus en iemand die klachten beoordeelt vanuit het perspectief van de patiënt. d. Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van Cliëntenraad, Regiecentrum kwaliteit en veiligheid, Raad van Bestuur, Raad van Toezicht, Medisch Stafbestuur en 2 e echelonverantwoordelijken van het ziekenhuis. Benoeming Artikel 15 a. De leden van de commissie worden voor vier jaar benoemd door de Raad van Bestuur en zijn eenmaal herbenoembaar. De Raad van Bestuur zorgt voor continuïteit in de samenstelling. b. Benoeming door de Raad van Bestuur van de, in artikel 14 sub c. genoemde, leden geschiedt na voordracht van respectievelijk de medische staf, de verpleegkundige/ paramedische beroepsgroep en een voor de eerstelijnsgezondheidszorg representatieve organisatie van hulpverleners en/of de Cliëntenraad. De Cliëntenraad wordt bij elk voorgenomen besluit ten aanzien van de benoeming van een lid van de klachtencommissie om advies gevraagd. c. De ambtelijk secretaris wordt benoemd door de Raad van Bestuur. d. Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt door: 1. bedanken van het lid; 2. overlijden van het lid; 3. na afloop van de zittingstermijn indien geen herbenoeming volgt; 4. ontslag door de Raad van Bestuur wegens kennelijk onvoldoende functioneren; Werkwijze ambtelijk secretaris Artikel 16 a. Het zorgen voor administratieve ondersteuning aan de klachtencommissie. b. Het houden van administratie van de klachten die op welke wijze dan ook worden toegezonden aan de klachtencommissie en het zorgen voor behandeling van de klachten overeenkomstig de klachtenregeling SKB, het logistiek traject van de klachtencommissie en de aanwijzingen van de voorzitter. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 7

8 c. Het opstellen van een rooster van aftreden. d. Het structureren van zijn werkzaamheden en die van de klachtencommissie zoveel mogelijk volgens schriftelijk vastgelegde standaardprocedures. e. Het opstellen van een jaarverslag dat door de Raad van Bestuur wordt vastgesteld. Werkwijze klachtencommissie Artikel 17 a. Het bevestigen na ontvangst aan klager dat de schriftelijke klacht is ontvangen. De ambtelijk secretaris informeert de klager over de verdere procedure. b. Indien de klachtencommissie van oordeel is dat een bij de commissie ingediende klacht voor bemiddeling in aanmerking komt, wordt de klager de keuze gegeven voor bemiddeling bij de klachtenfunctionaris of voor behandeling door de commissie. c. Indien de klacht direct of indirect betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie of indien een klacht anderszins een lid van de commissie raakt, neemt dit lid niet deel aan de behandeling van de klacht. d. Het sturen van de klacht aan aangeklaagde(n) met het verzoek een schriftelijke reactie te (doen) geven. e. Klager en aangeklaagde(n) ontvangen afschriften over en weer van de brieven en overige stukken die zij aan de klachtencommissie stuurden ter behandeling van de klacht. f. Het in de gelegenheid stellen van klager en aangeklaagde(n) om mondeling gehoord te worden naast het uitwisselen van schriftelijke reacties. In het kader van hoor en wederhoor worden partijen in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij klager expliciet aangeeft dit niet te willen. De aangeklaagde(n) vanuit het SKB is/ zijn verplicht om op de hoorzitting te verschijnen. g. De klachtencommissie houdt slechts een hoorzitting, wanneer tenminste drie van haar leden daaraan kunnen deelnemen. h. De hoorzitting en vergaderingen van de klachtencommissie worden geleid door de voorzitter van de klachtencommissie; bij diens afwezigheid kiezen de overige leden uit hun midden een plaatsvervangend voorzitter. i. De mondelinge behandeling door de klachtencommissie heeft een besloten karakter. j. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. k. De klachtencommissie spreekt zich uit over het al dan niet gegrond zijn van de aan haar voorgelegde klacht, indien van toepassing per klachtonderdeel. Zij besluit op basis van meerderheid van stemmen. Het oordeel van de klachtencommissie kan vergezeld gaan van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. l. De uitspraak van de klachtencommissie wordt op schrift gesteld onder vermelding van de gronden waarop zij rust. De uitspraak is zo geformuleerd dat deze voor alle betrokkenen duidelijk is. De uitspraak van de klachtencommissie bevat de namen van de leden van de klachtencommissie die geoordeeld hebben. Gelijktijdig met de uitspraak van de commissie wordt in kopie het verslag van de hoorzitting gestuurd aan klager en aangeklaagde(n). m. Binnen drie maanden na het starten van de klachtbehandeling stelt de klachtencommissie de klager, de aangeklaagde(n) en de Raad van Bestuur schriftelijk in kennis van haar oordeel over de aan haar voorgelegde klachten en de eventuele aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. n. Indien tijdens de behandeling van de klacht blijkt dat de termijn van drie maanden ontoereikend is, wordt klager en aangeklaagde daarvan mededeling gedaan onder opgave van de redenen en met vermelding van de termijn waarop naar verwachting de beslissing op de klacht zal worden gegeven. o. Indien aan de klachtencommissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe medisch-inhoudelijke/technische aard, zal de commissie, mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht, de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie. Indien de klager in Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 8

9 voornoemde gevallen toch aangeeft prijs te stellen op behandeling door de klachtencommissie zal deze zich beperken tot het geven van een globaal of tot onderdelen beperkt oordeel over de klacht. p. De klager behoudt steeds het recht om tussentijds zijn klacht in te trekken c.q. aan te geven, dat de klacht niet verder in behandeling hoeft te worden genomen. De commissie komt dan niet tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Zij stuurt op basis van de voorgelegde feiten een afsluitend bericht naar klager en degene over wie geklaagd wordt. Indien zij daartoe reden aanwezig acht, kan zij dat doen vergezellen van aanbevelingen aan de Raad van Bestuur. q. Indien de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd, welke (deels) een schadeclaim beoogt, doet de klachtencommissie geen uitspraken over de vraag of de aangeklaagde aansprakelijk is, maar beperkt de klachtencommissie zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht. r. Het oordeel van de klachtencommissie en alle in de klachtenprocedure daaraan voorafgegane handelingen kunnen nimmer worden aangemerkt als een toezegging, verklaring of handeling van de Raad van Bestuur waaruit erkenning van aansprakelijkheid kan worden afgeleid. s. Een oordeel van de klachtencommissie heeft een juridisch niet-afdwingbaar karakter en is niet vatbaar voor hoger beroep. Bevoegdheden Artikel 18 a. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover nodig, met schriftelijke toestemming van de klager dan wel zijn wettelijke vertegenwoordiger. Het oproepen en horen van personen binnen het SKB, die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken. b. Het eventueel inschakelen van deskundigen met inachtneming van artikel 5 sub b. c. Het oproepen en horen van getuigen. Niet-ontvankelijkheid van klachten Artikel 19 De klachtencommissie verklaart een klacht niet-ontvankelijk indien: a. Het een anonieme klacht betreft waarbij de afzender niet traceerbaar is of waarbij de klager zijn personalia niet wil kenbaar maken; b. De klacht betrekking heeft op een persoon of gebeurtenis waarover zij niet bevoegd is te oordelen; c. De klacht wordt ingediend door een daartoe niet bevoegde; d. De klacht reeds eerder door de klachtencommissie is beoordeeld en er géén nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangedragen die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen. e. De klager geen toestemming geeft de betrokken aangeklaagde van de klacht op de hoogte te stellen. Regeling van bezwaren Artikel 20 a. De klager, de aangeklaagde en/of een lid van de klachtencommissie kan met opgaaf van redenen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 9

10 b. De klachtencommissie beoordeelt het bezwaar. Acht de klachtencommissie het bezwaar gegrond dan neemt het lid geen deel aan de behandeling. c. Indien betrokkenen bij de behandeling van een klacht van mening zijn dat ten aanzien van de klacht een onzorgvuldige procedure is gevolgd, kan bemiddeling worden gevraagd bij de Raad van Bestuur. d. De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat de leden van de klachtencommissie alsmede de ambtelijk secretaris en een gewezen ambtelijk secretaris niet uit hoofde van betrokkenheid bij de klachtencommissie worden benadeeld in hun positie en functioneren binnen het SKB. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 10

11 RAAD VAN BESTUUR Taken Artikel 21 De Raad van Bestuur zorgt voor: a. Het vaststellen van de klachtenregeling voor het ziekenhuis. Deze klachtenregeling bevat tenminste bepalingen met betrekking tot het functioneren van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie. b. Het bestaan van de klachtenregeling aan patiënten en personen, die in het ziekenhuis werkzaam zijn kenbaar te maken en zorg te dragen voor naleving van de regeling. c. Het ter beschikking stellen aan de klachtenfunctionaris en klachtencommissie van die middelen en faciliteiten die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken. d. Het benoemen van een ambtelijk secretaris. e. Het binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk meedelen aan de klager, aangeklaagde(n) en klachtencommissie of de Raad van Bestuur naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. Bij afwijking van deze termijn van een maand doet de Raad van Bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Raad van Bestuur zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. f. Het zorgdragen voor de opstelling van een jaarverslag conform wetgeving. Ook de behandelde klachten door de klachtenfunctionaris worden hierin opgenomen. Voordat het jaarverslag openbaar gemaakt wordt, arrangeert de Raad van Bestuur een gesprek met de klachtenfunctionaris en klachtencommissie. g. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de Raad van Bestuur, gehoord hebbende de klachtenfunctionaris in geval van bemiddeling bij een klacht en de klachtencommissie in geval van behandeling van een klacht. Slotbepaling Artikel 22 a. De klachtenregeling wordt vastgesteld c.q. opnieuw vastgesteld door de Raad van Bestuur, nadat de Cliëntenraad over dit voorgenomen besluit tot vaststelling in de gelegenheid is gesteld advies uit te brengen. De medische staf, het managementteam, de klachtencommissie en de klachtenfunctionaris worden over het voornemen tot vaststelling geïnformeerd. b. De regeling vermeldt de datum waarop zij is vastgesteld. Klachtenregeling SKB / 6 juni 2013/v2 11