Klachtenbehandeling. cliënten

Transcriptie

1 Klachtenbehandeling cliënten

2 Het Parkhuis ondersteunt cliënten en hun naasten op hartverwarmende en bekwame wijze in hun leven met dementie, Korsakov en gerontopsychiatrische problemen. Wij willen graag dat u als cliënt/familie/vertegenwoordiger tevreden bent over onze zorg- en dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat dit niet helemaal naar wens gaat en u in uw verwachtingen wordt teleurgesteld. Door uw onvrede kenbaar te maken kunnen wij - samen met u - naar een oplossing zoeken. Zo kunnen wij onze kwaliteit van zorg- en dienstverlening verder verbeteren. De verschillende manieren waarop u een klacht kenbaar kunt maken staan hieronder beschreven. Indien u niet zelf in staat bent de klacht in te dienen, is het ook mogelijk dat u iemand anders dit namens u laat doen. Nb: voor het indienen van BOPZ-klachten* geldt naast deze procedure ook de BOPZ klachtenregeling. In deze folder treft u hierover onder punt 5 meer informatie aan. *BOPZ: Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen.

3 1. Melden van de klacht daar waar deze ontstaan is Het is belangrijk dat u uw klacht kunt bespreken en dat er serieus naar u geluisterd wordt. Bespreek uw klacht bij voorkeur daar waar deze ontstaan is met de direct betrokken medewerker, de zorgcoördinator of de leidinggevende van de afdeling. Door over uw klacht te praten, kan de klacht wellicht naar tevredenheid worden opgelost en kunnen verdere irritaties voorkomen worden. 2. De interne klachtenfunctionaris Als uw klacht na het gesprek op de afdeling toch niet (geheel) naar tevredenheid is opgelost of u wilt dat de klacht direct door een onafhankelijke en onpartijdig persoon wordt beoordeeld, dan kunt u uw klacht indienen bij de interne klachtenfunctionaris van het Parkhuis. Hij/zij kan advies geven over hoe het probleem op te lossen of hulp bieden bij het formuleren en indienen van uw klacht. Na ontvangst van de klacht neemt de klachtenfunctionaris contact met u op en bemiddelt hij/zij in herstel van het contact en het vertrouwen tussen betrokkenen. Binnen zes weken (met een eenmalige verlenging van maximaal vier weken) wordt over de klacht beslist. U kunt uw klacht per brief of per sturen aan: Het Parkhuis T.a.v. de klachtenfunctionaris 3319 GB Dordrecht klachten@hetparkhuis.nl U kunt de interne klachtenfunctionaris ook telefonisch bereiken via telefoonnummer Melden van een klacht bij de Raad van Bestuur Een klacht (m.u.v. BOPZ klachten, zie punt 5) kan ook schriftelijk of via worden ingediend bij de Raad van Bestuur. Als de klacht nog niet op de afdeling zelf of met de interne klachtenfunctionaris is besproken, is de bestuurder bevoegd de klager voor te stellen alsnog met de interne klachtenfunctionaris te proberen de klacht op te lossen. Stemt de klager hiermee in dan neemt de

4 bestuurder de klacht niet in behandeling maar neemt de interne klachtenfunctionaris dit over. Als na doorverwijzing naar de interne klachtenfunctionaris het niet gelukt is de klacht op te lossen dan neemt de bestuurder de klacht in behandeling. De Raad van Bestuur zal dan proberen de klacht zelf met de klager op te lossen. Binnen zes weken (met een eenmalige verlenging van maximaal vier weken) wordt over de klacht door de bestuurder beslist. De Raad van Bestuur kan besluiten de klacht voor advies voor te leggen aan de externe regionale Klachtenadviescommissie (KAC). In geval van inschakeling van de KAC, neemt de Raad van Bestuur een besluit over de klacht na advies van de KAC. 4. De externe regionale Klachtenadviescommissie en de landelijke Geschillencommissie Zorg De externe regionale Klachtenadviescommissie (KAC) is aangesteld door een aantal verschillende zorgaanbieders en is een van het Parkhuis onafhankelijk orgaan. Ook de Geschillencommissie Zorg is een onafhankelijk orgaan dat door brancheorganisatie ActiZ in samenwerking met Bo Geboorte-zorg, de Consumentenbond, Stichting LOC Zeggenschap in Zorg is opgericht. De externe Klachtenadviescommissie en de Geschillencommissie Zorg kunnen bij het behandelen van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager en het Parkhuis. Beide commissies beoordelen uw klacht onafhankelijk en onpartijdig tijdens een zitting. Let op! Alleen voor klachten die betrekking hebben op de BOPZ (zie punt 5) kunt u rechtstreeks naar de externe Klachtenadviescommissie. U heeft altijd de mogelijkheid uw klacht direct voor te leggen aan de Geschillencommissie Zorg. Deze commissie geeft een bindend advies met betrekking tot de aan haar voorgelegde geschillen. Meer informatie is te vinden op de website van de Geschillencommissie Zorg De Geschillencommissie Zorg ontvangt bij voorkeur uw klacht digitaal via bovengenoemde website. Wilt u uw klacht per post doen dan kunt u het klachtenformulier opvragen via telefoonnummer

5 Dit formulier kunt u sturen naar: De Geschillencommissie Zorg Postbus LP Den Haag 5. BOPZ-klachtenregeling (bij vrijheidsbeperking/ onvrijwillige zorg) Cliënten die tegen hun wil zijn opgenomen of die niet meer kunnen aangeven of zij opgenomen willen zijn, vallen onder de Wet BOPZ (cliënten die verblijven op een psychogeriatrische afdeling). Voor het melden van een klacht in het kader van de wet BOPZ geldt naast onze interne klachtenprocedure ook de BOPZ-klachtenregeling. Klachten kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op de toepassing van vrijheidsbeperking of de uitvoering van een overeengekomen zorgleefplan. Naast de cliënt zelf en de vertegenwoordiger kunnen ook derden een BOPZ-klacht indienen. Zij hebben daarvoor geen toestemming van de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger nodig. BOPZ-klachten kunnen mondeling, schriftelijk of per worden ingediend bij de onafhankelijke regionale klachtenadviescommissie Drechtsteden: Secretariaat externe Klachtenadviescommissie Postbus BL Dordrecht Ook kunt u voor meer informatie bellen naar Meer informatie over BOPZ-klachten vindt u in de folder De wet BOPZ voor cliënt en familie. Deze is te downloaden op de website onder Klachten indienen.

6 Stroomschema klachtenbehandeling Klager heeft klacht of wil een signaal afgeven Medewerker of zorgcoördinator Leidinggevende Klachtenfunctionaris Klacht of signaal opgelost en geregistreerd in eigen regristratiesysteem Klacht of signaal niet opgelost Klacht naar directeur/ bestuurder middels brief of Klacht door bestuurder voor advies naar klachtenadviescommissie Na advies klachtenadviescommissie geeft bestuurder oordeel Klacht of signaal opgelost en schriftelijk vastgelegd door klachtencommissie en bestuurssecretariaat Klacht of signaal niet opgelost Geschillencommissie bindende uitspraak claim maximaal Є Burgerlijke rechter bindende uitspraak ongelimiteerde claim Het Parkhuis Haaswijkweg Oost 69a 3319 GB Dordrecht T info@hetparkhuis.nl