Klachten. Informatie voor patiënten

Transcriptie

1 Klachten Informatie voor patiënten

2 Klachten In deze folder vindt u informatie over de manier waarop u een klacht kunt indienen. Klachten 1

3 Inleiding U bent bij Mondriaan terechtgekomen omdat het niet goed met u gaat. Onze hulpverleners proberen u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het een keer gebeuren dat u niet tevreden bent. U kunt een klacht zelf indienen, u kunt zich daarbij laten ondersteunen door een familielid, de patiëntenvertrouwenspersoon, een medepatiënt of een wettelijk vertegenwoordiger. De contactgegeven van de patiëntenvertrouwenspersoon en de klachtencommissie vindt u achteraan in deze folder. U bent zo in de gelegenheid uw ongenoegen kenbaar te maken. Samen met u kan gezocht worden naar een oplossing zodat uw behandeling hierdoor niet verstoord wordt. Daarnaast is het ook een mogelijkheid onze zorg verlening te verbeteren. In deze folder vindt u alle informatie over de manier waarop u een klacht kunt indienen, bij wie u dit doet en hoe Mondriaan deze behandelt. Raad van Bestuur Mondriaan Klachten helpen ons de zorg te verbeteren. 2 3

4 Waarover mag ik klagen? U mag klagen over alles waar u niet tevreden over bent. Bijvoorbeeld over de manier waarop een medewerker van Mondriaan met u is omgegaan. Dit kan door u als onprettig of kwetsend zijn ervaren. Een klacht kan ook gaan over een beslissing die is genomen over uw behandeling, zoals bijvoorbeeld een beperking van uw vrijheid of dat u bepaalde medicatie verplicht moet innemen. De soort klacht en de ernst ervan, kan heel verschillend zijn. Wie mag een klacht indienen? Iedere patiënt die bij Mondriaan in behandeling is of is geweest kan een klacht indienen. Het maakt hierbij niet uit of u opgenomen bent (geweest) of ambulant geholpen wordt (of werd). U kunt een klacht zelf indienen, u kunt zich daarbij laten ondersteunen door een familielid, een medepatiënt of een wettelijk vertegenwoordiger. De contactgegevens van de vertrouwenspersoon en de klachtencommissie vindt u achteraan in deze folder. Bij wie dien ik een klacht in? Het kan voorkomen dat u een klacht heeft over bepaalde zaken. Deze klachten kunnen gaan over uw behandeling, over het personeel, over uw woonomstandigheden, uw medebewoners of over andere dingen. Klachten helpen ons de zorg te verbeteren. Daarom stellen wij het op prijs wanneer u eerst uw klacht probeert te bespreken met degene tegen wie uw klacht gericht is. U kunt hier hulp bij vragen van uw persoonlijk begeleider of de leidinggevende van de afdeling. Als dit geen oplossing biedt voor uw probleem kunt u de klachten bespreken met de manager of de directeur. Natuurlijk kunt u te allen tijde de klacht neerleggen bij de Klachtencommissie van Mondriaan. Tips hoe u een klacht bespreekbaar maakt vindt u op het einde van deze folder. Wanneer ga ik naar de klachtencommissie? Als u een klacht wilt indienen, stelt u de commissie op de hoogte van de klacht door het klachtenformulier in te vullen. U vindt dit formulier in het hart van deze brochure of u kunt het downloaden via onze site Nadat u het formulier helemaal heeft ingevuld, kunt u het ondertekenen en opsturen naar de klachtencommissie of mailen naar klachtencommissie@ mondriaan.eu. Als u mailt, vergeet dan niet het deel met handtekening in te scannen en mee te sturen. Heeft u geen scanner, stuur het formulier dan per post op. U mag klagen over alles waar u niet tevreden over bent 4 5

5 Wat gebeurt er nadat ik een klacht heb ingediend? En wat gebeurt er na de uitspraak? Heeft dat wel zin, dat ik een klacht indien? Eerst krijgt u van de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie een bevestiging van ontvangst van uw klacht. Daarna wordt uw klacht in behandeling genomen. Degene tot wie de klacht zich richt, krijgt uw klacht toegestuurd met de vraag hierop schriftelijk te reageren. Daarna krijgt u een uitnodiging uw klacht toe te lichten tijdens een hoorzitting. U kunt zich hierbij laten ondersteunen door een door u aangewezen persoon. Dit kan familie zijn of een kennis, maar zoals eerder reeds gezegd ook de patiëntenvertrouwenspersoon. Ook degene tegen wie de klacht is gericht wordt voor de hoorzitting uitgenodigd en krijgt dan de gelegenheid een toelichting te geven. De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter die jurist is en twee leden. De hoorzitting duurt ongeveer een uur. U wordt dan ook geïnformeerd over de termijn waarbinnen de schriftelijke uitspraak van de klachtencommissie zal volgen. In de uitspraak staat of uw klacht terecht was, in termen van de klachtencommissie wordt de klacht gegrond of ongegrond verklaard. De klachtencommissie stuurt de uitspraak ook naar degene waartegen uw klacht gericht is en de directie van Mondriaan. Het kan zijn dat de uitspraak leidt tot maatregelen om de zorg aan u te verbeteren. De directie zal u hiervan in kennis stellen en ook de klachtencommissie zal worden geïnformeerd. Dat heeft zeker zin! Wij willen u binnen Mondriaan de best mogelijke zorg bieden. Daarbij speelt uw klacht een belangrijke rol. Zowel voor u als ons is het goed klachten op te lossen. Elke klacht is weer anders. En elke klacht behandelen we even serieus. Wij kijken samen met u hoe we u zo goed mogelijk verder kunnen helpen. 6 7

6 Adressen en telefoonnummers Klachtencommissie Mondriaan (secretariaat) Postvak 67 John F. Kennedylaan XZ Heerlen T (maandag t/m donderdag uur) E klachtencommissie@mondriaan.eu Patiëntenvertrouwenspersoon Heerlen Postvak 33 Paul Geurts John F. Kennedylaan XZ Heerlen T (maandag t/m donderdag uur) E p.geurts@pvp.nl Patiëntenvertrouwenspersoon Maastricht Postvak 124 Els Nieuwenhuis Vijverdalseweg NB Maastricht T (maandag t/m donderdag uur) E e.nieuwenhuis@pvp.nl Familievertrouwenspersoon Postvak 10 Truus Bijker John F. Kennedylaan XZ Heerlen T / Centrale Cliëntenraad Mondriaan Postvak 32 John F. Kennedylaan XZ Heerlen T Heeft u nog vragen? U kunt contact opnemen met de klachtencommissie:

7 Tips hoe u een klacht bespreekbaar maakt Over uw klacht praten kan best moeilijk zijn. Vooral als u verdrietig of boos bent. Met de volgende tips gaat het gemakkelijker. Maak een afspraak en geef aan waarover u wilt praten, zodat de hulpverlener zich voor kan bereiden. Schrijf voor uzelf op waarover u wilt praten of vraag iemand uit uw omgeving u hierbij te helpen. Reageer zo snel mogelijk. Bent u hevig geëmotioneerd, laat de klacht dan een paar dagen rusten. Bedenk van tevoren wat u wilt bereiken (zoals excuses, een verandering in de zorg) en laat dit aan de hulpverlener weten. Houd het gesprek zo zakelijk mogelijk. Felle reacties of boosheid helpen niet bij een oplossing. Wel mag de hulpverlener weten welke gevoelens de klacht bij u opriep. Bespreek alleen het probleem, niet ook nog andere (bij)zaken. Neem iemand mee ter ondersteuning als u daar behoefte aan heeft. Laat dit wel aan de hulpverlener weten zodat hij of zij zich niet overdonderd voelt. Sta open voor de uitleg van de hulpverlener en veroordeel hem of haar niet van tevoren. Wees bereid om samen tot een oplossing te komen. Behandel de hulpverlener met respect. U verwacht dat ook van hem of haar

8 Over Mondriaan Mondriaan is een instelling voor geestelijke gezondheidszorg in Limburg met ruim 40 locaties. Jaarlijks bieden we zorg aan mensen. We hebben speciale behandelingen voor kinderen, jeugdigen, volwassenen en ouderen met psychische of psychiatrische klachten en voor mensen met verslavingsproblematiek. Daarnaast biedt Mondriaan forensische psychiatrie. Onze belangrijkste taak is mensen te helpen die door psychische aandoeningen gedurende kortere of langere tijd belemmerd worden in hun welzijn en functioneren. Ons uitgangspunt daarbij is: thuis als dat kan, opgenomen als dat echt moet. Onze aanpak is oplossings- en samenwerkingsgericht en zoveel mogelijk op de persoon afgestemd. Met medewerkers is Mondriaan één van de grotere werkgevers in Limburg. We zijn een erkend opleidingsinstituut voor psychiaters, psychologen en verpleegkundig specialisten. Opleiden en wetenschappelijk onderzoek staan in dienst om, op basis van de nieuwste inzichten, onze zorg continu te verbeteren.

9 Postbus CX Heerlen T Mondriaan maart 2015