Klachtenregeling Yulius zorg

Transcriptie

1 Klachtenregeling Yulius zorg Document kenmerken Naam document: Klachtenregeling Yulius zorg Norm: - Status: Definitief Versie: 2.0 Opdrachtgever: Raad van Bestuur Auteur: Manager KV & Bureau GD in overleg met de klachtencommissie Datum opstelling: juni 2016 Evaluatiedatum: juni 2019 Documenthistorie Versie Status Datum Opmerkingen 0.1 Concept Juni 2016 Eerste concept gebaseerd op klachtregeling Rivierduinen en GGZ-Nederland. 0.2 Concept Sept e concept is voorgelegd aan de CCR en RvB. Op is Model Klachtenregl. ontvangen van LPGGz/ GGZN. 0.3 concept Oktober 2016 Aanpassingen verwerkt na overleg met CCR, RvB, klachtencommissie, regiomanager onderwijs en 2 LP s. 0.4 Concept 8 november 2016 Aanpassingen verwerkt na overleg met Rivierduinen, concept model LPGGz/ GGZN en twee leden van de CCR. Versie 0.4a ivm aanpassing profiel KF. 1.0 Definitief December 2016 Vastgesteld Raad van Bestuur op Concept April 2017 Aangepast i.o.v. klachtencommissie en CCR 2.0 Definitief 13 april 2017 Vastgesteld door Raad van Bestuur

2 Inhoudsopgave 1 VOORWOORD INLEIDING KLACHTENREGELING ALGEMEEN DE INFORMELE FASE DE FORMELE FASE GESCHILLENCOMMISSIE Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 2 van 13

3 1 VOORWOORD Yulius wil goede zorg bieden die aansluit op de behoeften van de cliënt en diens naasten en die voldoet aan de algemene vereisten van goede zorg. Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met signalen van onvrede over de zorg en begeleiding geboden door medewerkers van Yulius. Yulius bevordert een open klimaat voor het bespreken en behandelen van klachten met inachtneming van de privacy van zowel klager als aangeklaagde. Iedere klacht, ongeacht de uitingsvorm, wordt gezien als een signaal en krijgt serieus aandacht. Het is belangrijk dat de behandeling van de klacht in principe zo dicht mogelijk in de behandelomgeving van de cliënt plaatsvindt. Hoe eerder in het traject een klacht verholpen kan worden, des te groter de kans om de relatie met de cliënt te behouden of te herstellen. Dit document beschrijft de procedure rond het ontvangen, verwerken, herstellen, behandelen en leren van klachten en andere vormen van uitingen van onvrede. Met deze regeling wordt gewaarborgd dat klachten van cliënten op uniforme wijze worden behandeld. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 3 van 13

4 2 INLEIDING KLACHTENREGELING 2.1 Inleiding Deze klachtenregeling is gericht op het behandelen van klachten die vallen onder de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). Deze regeling is vastgesteld in overeenstemming met de Centrale Cliëntenraad en met instemming van de Ondernemingsraad. De klachtenregeling omvat twee fasen: - een informele fase waarin de cliënt zijn klacht of onvrede al dan niet met behulp van de klachtenfunctionaris aan de orde kan stellen bij de betrokken medewerker en/of zijn leidinggevende. - een formele fase, waarbij de klacht op schrift wordt gesteld en behandeld door a) de interne onafhankelijke klachtencommissie en/of b) de geschillencommissie. De klachten die vallen onder de Jeugdwet en de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) 2015 vallen ook onder deze regeling. Voor Bopz (Wet Bijzondere Opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen) klachten is een afzonderlijk klachtenreglement. 2.2 Geheimhouding en privacy Allen die bij de behandeling van een klacht betrokken zijn (geweest) zijn tot geheimhouding verplicht van wat hen uit hoofde van die behandeling bekend is geworden. 2.3 Begeleiding en ondersteuning De cliënt kan voor informatie, advies en begeleiding bij de aanpak van de klacht terecht bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris (KF). Ook bij vragen over de klachtenprocedure kan men terecht bij de klachtenfunctionaris. Cliënten die vallen onder de rechtspositieregeling van de Wet Bopz en cliënten die in de instelling zijn opgenomen, kunnen daarnaast voor advies en ondersteuning terecht bij de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP). Deze is in dienst van de Stichting PVP en biedt onafhankelijke en partijdige ondersteuning aan cliënten. Cliënten die vallen onder door de gemeente gefinancierde zorg vanuit de Jeugdwet en WMO kunnen tevens gebruik maken van de PVP. Cliënten die ambulante zorg ontvangen kunnen gebruik maken van de helpdesk van de PVP. Ondersteuning kan ook gevraagd worden aan de familie vertrouwenspersoon (FP). De familievertrouwenspersoon biedt vanuit een onafhankelijke en partijdige positie bijstand aan familie en naasten van cliënten. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 4 van 13

5 2.4 Definities Zorgaanbieder Geneesheer-directeur Cliënt Klager Wkkgz Aangeklaagde/ verweerder PVP Informele klacht Formele klacht FVP Klachtenfunctionaris Klachtencommissie Mediator Eindconclusie Geschil De geschillencommissie Geschilbehandeling Stichting Yulius, vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur. De psychiater die verantwoordelijk is voor Bopzaangelegenheden. Een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt (dan wel is) verleend. Onder klager, uit hoofde van de Wkkgz, kan worden verstaan: - de (ex)cliënt. - diens wettelijk vertegenwoordiger. -diens gemachtigde - diens nabestaanden. De persoon over wie een klacht is ingediend dan wel degene die de verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de klacht betrekking heeft. De patiëntenvertrouwenspersoon biedt vanuit een onafhankelijke en partijdige positie bijstand aan patiënten. Elk naar voren gebrachte bezwaar over gedragingen in het kader van de zorgverlening van Yulius. Een schriftelijk ingediend bezwaar tegen een gedraging in het kader van de zorgverlening van Yulius die bij de klachtenfunctionaris wordt ingediend en die al dan niet rechtstreeks ter behandeling wordt doorgestuurd naar de klachtencommissie. De familievertrouwenspersoon biedt vanuit een onafhankelijke en partijdige positie bijstand aan familie en naasten van cliënten. De onafhankelijke medewerker van Yulius die cliënten kan voorzien van advies en informatie en bijstaan bij het formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris kan ook zelfstandig onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om de klacht op te lossen. De onafhankelijke klachtencommissie heeft tot taak klachten te behandelen volgens de wet Wkkgz en het daarop gebaseerde eigen klachtenreglement. Gekwalificeerde externe mediator die door onpartijdige en onafhankelijke bemiddeling tracht te komen tot een oplossing van de klacht en herstel van de relatie. Een schriftelijke mededeling namens Yulius waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welke conclusies de behandeling van de klacht heeft geleid, tot welke afspraken of maatregelen is besloten en binnen welke termijn deze worden gerealiseerd. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De externe geschilleninstantie waarbij Yulius zich conform de wettelijke vereisten heeft aangesloten. Behandeling van het geschil door de externe geschillencommissie. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 5 van 13

6 2.5 Uitgangspunten Zorg dragen voor een uniforme en objectieve aanpak in de behandeling van klachten. Recht doen aan de belangen van de klager en aangeklaagde door een zorgvuldige behandeling van klachten. Behandeling van klachten over gedragingen in het kader van de zorgverlening zo dicht mogelijk bij de behandelomgeving van de cliënt. Bevorderen van de mogelijkheden om snel en zoveel als mogelijk binnen de directe relatie tussen de cliënt/naaste en medewerker/leidinggevende klachten over gedragingen in het kader van de zorgverlening te bespreken en zo mogelijk op te lossen. Bevorderen van herstel van de relatie en het vertrouwen tussen klager en aangeklaagde. Bijdrage leveren aan de kwaliteitsverbetering in de zorg in structurele zin. Genereren van informatie op basis waarvan maatregelen kunnen worden genomen om herhaling van klachten en ongenoegen te voorkomen. Verzamelen van informatie over verbetermogelijkheden in de organisatie. 2.6 Middelen Laagdrempelige en toegankelijke inrichting van de mogelijkheid om tot bespreking, oplossing en/of beoordeling van een klacht te komen door de klachtenfunctionaris. Deskundige, onafhankelijke en onpartijdige bemiddeling door een gekwalificeerd externe mediator. Behandeling van de klacht door de onafhankelijke klachtencommissie volgens het Reglement van de klachtencommissie, ter voorbereiding van het oordeel van de raad van bestuur. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 6 van 13

7 3. ALGEMEEN 3.1 Klachtrecht Iedere cliënt heeft het recht een klacht in te dienen over de behandeling en/of begeleiding van een medewerker van Yulius. Bij de indiening van een klacht kan een klager zich laten vertegenwoordigen en laten bijstaan door een door hem gemachtigde persoon. Een wettelijk vertegenwoordiger is gerechtigd om namens de klager een klacht in te dienen. Een persoon die wordt geweigerd om op te treden als vertegenwoordiger heeft het recht om hierover een klacht in te dienen en te laten beoordelen of deze grond terecht is. Een nabestaande heeft het recht om een klacht in te dienen over behandeling en/of begeleiding jegens de overleden cliënt, tenzij de cliënt heeft laten weten dat hij hiermee niet instemt. Klager heeft het recht om op elk gewenst moment zijn klacht in te trekken. 3.2 Algemeen Bij aanmelding worden cliënten geïnformeerd over de klachtenregeling. De namen en telefoonnummers van de klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie staan vermeld op de website van Yulius. De klager dient de klacht schriftelijk in via: 1. het postadres van Yulius: Postbus 753; 3300 AT Dordrecht t.a.v. de klachtenfunctionaris. 2. het adres Voor het indienen van een klacht kan het digitale klachtformulier op de website worden gebruikt. De klacht moet in ieder geval naam, adresgegevens en telefoonnummer van de klager bevatten, alsmede indien mogelijk een beschrijving van de klacht. Voorts kan over de weigering van de zorgaanbieder om, in het kader van de zorgverlening, een persoon als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend. 3.3 Behandeling van klachten met financieel karaker Klachten met een financiële karakter vallen niet onder deze regeling en dienen te worden toegestuurd aan de Raad van Bestuur 3.4 Melding ernstige klachten, spoedeisende situaties Klachten, die gezien aard en ernst door de civiele rechter, het Medisch Tuchtcollege of de strafrechter dienen te worden behandeld, worden door de klachtenfunctionaris voorgelegd aan de Raad van Bestuur. Een schriftelijke reactie van de Raad van Bestuur waarin klager wordt geadviseerd om zich (ook) tot deze gerechtelijke instanties te wenden volgt binnen een termijn van twee weken aan klager, medewerker, klachtenfunctionaris en de geneesheer-directeur. Indien een klacht niet onder 3.4 valt maar wel een ernstige situatie betreft, rapporteert de klachtenfunctionaris in overleg met de klager aan de direct verantwoordelijke en/of diens leidinggevende over deze situatie. Onder een dergelijke ernstige situatie wordt tenminste verstaan: o Een situatie die bij voortbestaan kan leiden tot directe schade voor de cliënt en/of de medewerker. o Een situatie die een ernstige structurele bedreiging inhoudt voor de kwaliteit van zorg of de veiligheid. o Een misdrijf, calamiteit, geweld in de zorgrelatie. Een misdrijf, calamiteit of geweld in de zorgrelatie wordt ook direct gemeld aan de Raad van Bestuur/ geneesheer-directeur. 3.5 Behandeling van klachten in ketenzorg Wanneer klager een klacht aan de orde stelt die een gedraging betreft van een andere instelling of instantie, dan zal de klacht door de klachtenfunctionaris en met instemming van klager worden doorgestuurd naar deze instelling of instantie. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 7 van 13

8 Wanneer klager een klacht aan de orde stelt waarbij naast een (of meer) medewerkers van Yulius ook medewerkers van een andere instelling betrokken zijn, en klager heeft aangegeven dat hij ook bij die andere instelling een klacht heeft ingediend, tracht de klachtenfunctionaris de behandeling in samenhang te doen plaats vinden tenzij klager hiervoor geen toestemming geeft. 3.6 Registratie klachten en klachtdossiers De klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie dragen zorg voor dossiervoering en registratie van de klachten. De klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie stellen per kwartaal op basis van geregistreerde klachten een geanonimiseerde klachtenrapportage op, zo nodig voorzien van aanbevelingen. De klachtenfunctionaris en de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie stellen per jaar een geanonimiseerd klachtenjaarverslag op en stellen dit ter beschikbaar aan de Raad van Bestuur, geneesheer-directeur, Centrale Cliëntenraad en Ondernemingsraad. De Raad van Bestuur en geneesheer-directeur bespreken het jaarverslag met de Centrale Cliëntenraad en Ondernemingsraad in combinatie met verstrekking van informatie over genomen maatregelen. De dossiervoering, bewaring en registratie van klachten vindt zodanig plaats dat de privacy van klager, aangeklaagde en eventueel ander betrokkenen gewaarborgd is. De registratie en het dossier van klachten worden gedurende twee jaar na afsluiting bewaard. Hierna kan bewaring plaatsvinden van geanonimiseerde kerngegevens en stukken. In het cliëntendossier worden geen aantekeningen bijgehouden over door een cliënt ingediende klachten en de behandeling daarvan. Uit de klachtbehandeling voortvloeiende afspraken over de zorg worden wel in het cliëntdossier opgenomen. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 8 van 13

9 4. DE INFORMELE FASE 4.1 De Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en bepaalt zelf de handelwijze bij de behandeling van een klacht. De klachtenfunctionaris vervult zijn functie niet met andere uitvoerende zorgtaken in een aandachtsgebied van Yulius of een andere organisatie wanneer een dergelijke combinatie kan leiden tot een aantasting van zijn/haar mogelijkheid onafhankelijk te kunnen functioneren. Ingeval van directe of persoonlijke betrokkenheid bij een klacht, klager of aangeklaagde laat de klachtenfunctionaris zich vervangen en waarnemen. Taken en verantwoordelijkheden: Het bieden van opvang en begeleiding bij klachten. Het geven van informatie en advies aan klager en aangeklaagde. Het bijstaan bij het formuleren en op schrift zetten van de klacht Het zelfstandig trachten op te lossen van een klacht en het bewaken van de termijnen. Het zorg dragen voor dossiervoering en registratie van de klachten. Bevoegdheden: Directe toegang tot ruimte waar cliënten zich bevinden met respect voor de privacy van cliënten en medewerkers en zonder de voortgang van de zorg te verstoren. Het inwinnen van informatie en het raadplegen van voor de klacht relevante stukken, dit alles na toestemming van de cliënt. Het gevraagd en ongevraagd adviseren van aangeklaagde en/of hun medewerkers over hun omgang met klachten in algemene zin. 4.2 De Informele fase Cliënten kunnen bij een medewerker, behandelaar en/of diens leidinggevende aangeven wanneer ze ontevreden zijn over de behandeling en/of begeleiding van een medewerker. Van een medewerker wordt verwacht dat hij/zij zich hiervoor open opstelt en probeert om samen met de klager binnen een redelijke termijn tot een oplossing te komen. De betrokken medewerker informeert zijn leidinggevende over het feit dat hij/ zij bij een klacht betrokken is. De betrokken medewerker wijst klager altijd op de mogelijkheid om de klacht bij de klachtenfunctionaris in te dienen. De leidinggevende gaat bij iedere klacht na of de bijstand aan zowel klager als aangeklaagde goed is geregeld en zal optreden als procesbegeleider, waarbij niet zonder overleg met klager of aangeklaagde de behandeling van de klacht wordt overgenomen. Wanneer het niet lukt om rechtstreeks met een betrokken medewerker tot een oplossing te komen van een klacht of als men ondersteuning wil bij het bespreekbaar maken van een klacht kan klager zich wenden tot een klachtenfunctionaris. Desgewenst helpt de klachtenfunctionaris met het op schrift stellen van de klacht, informeert klager over de klachtmogelijkheden en onderzoekt, indien klager dit wenst, of het mogelijk is om laagdrempelig tot een oplossing te komen van de klacht. De Klachtenfunctionaris helpt de klager en degene tegen wie of de afdeling waartegen de klacht zich richt met het, middels een gesprek oplossen van de klacht. Indien beiden tot de conclusie komen dat het niet lukt om in de informele fase tot een oplossing te komen, of wanneer de klager het informele traject wil overslaan, dan kan de klacht rechtstreeks ter behandeling worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie met het verzoek tot mediation of rechtstreekse behandeling van de klacht middels een zitting. 4.3 Termijnen De termijn voor de behandeling van een informele klacht is maximaal vier weken en gaat in op de ontvangst datum van de klacht. De klachtenfunctionaris bevestigt de afsluiting van de klacht schriftelijk. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 9 van 13

10 5. DE FORMELE FASE 5.1 Klachtencommissie Yulius heeft een onafhankelijke klachtencommissie die tot taak heeft klachten te behandelen op grond van de Wkkgz. De voorzitter en leden van de klachtencommissie zijn niet in dienst van Yulius. Zij worden benoemd door de Raad van Bestuur na advies van de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. De klachtencommissie heeft een ambtelijk secretaris die tot taak heeft het informeren van klagers en aangeklaagden omtrent de formele klachtenprocedure en het ondersteunen van de klachtencommissie bij de voorbereiding en de uitvoering van de zitting. De klachtencommissie werkt volgens een door de Raad van Bestuur na advisering door de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad vastgesteld Klachtenreglement dat voldoet aan de vereisten van de Wkkgz. 5.2 Indienen van een klacht De klacht moet schriftelijk worden ingediend bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie met daarin oa vermeld: Naam en contactgegevens van klager (ten minste adres en telefoonnummer). Naam van de medewerker(s) tegen wie de klacht zich richt. Omschrijving van de klacht voorzien van data en feiten rond de gedragingen/voorvallen waarover wordt geklaagd. Voor de indiening geldt een termijn van 5 jaar, na het voorval waarover geklaagd wordt. 5.3 Ontvankelijkheid van een klacht Een klacht is ontvankelijk tenzij: de klacht inhoudelijk niet voldoet aan de omschrijving van een klacht als vermeld in de Wkkgz de klacht anoniem is ingediend. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is. een identieke klacht van de klager nog in behandeling is. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de organisatie is behandeld en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan die een nieuwe behandeling van de klacht rechtvaardigen. Indien de - klachtencommissie een klacht niet- ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager. 5.4 Procedure De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie bevestigt aan klager de ontvangst van de schriftelijk klacht en het wel of niet ontvankelijk zijn van de klacht. De ambtelijk secretaris is verantwoordelijk voor de procesgang en de termijnbewaking. De ambtelijk secretaris informeert klager en aangeklaagde over de mogelijkheid van mediation, zitting en de voortgangstermijnen. De behandeling van een klacht vindt zo spoedig mogelijk plaats, maar uiterlijk binnen een termijn van vier weken, ingaande op de ontvangstdatum van een schriftelijk ingediende klacht bij de klachtencommissie. Op ieder moment tijdens de procedure kan de klager met de ambtelijk secretaris afspraken maken over het opschorten of verlengen met vier weken. Hiervan wordt een aantekening gemaakt in het klachtdossier. Na behandeling in de formele fase volgt binnen twee weken een eindconclusie van Yulius. 5.5 Externe Mediatior De klager kan na ontvankelijk verklaring van de klacht gebruik maken van een onafhankelijke gekwalificeerde externe mediator via de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Het doel is om tot een voor alle betrokkenen aanvaardbare oplossing van de klacht te komen door een gesprek tussen een klager en de aangeklaagde onder leiding van een onafhankelijk persoon (mediator). Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 10 van 13

11 5.6 Mediation Als een klacht via mediation kan worden opgelost heeft dat de voorkeur boven een zitting van de klachtencommissie De klager kan na een niet succesvolle mediation verzoeken om een zitting door de klachtencommissie De klager hoeft geen gebruik te maken van mediation en kan ook direct om een zitting door de klachtencommissie verzoeken. 5.7 Zitting, uitspraak en eindconclusie Indien klager een zitting van de klachtencommissie wenst wordt de klachtprocedure overgedragen aan de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. Nadat de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan stuurt de Raad van Bestuur aan klager, verweerder, klachtencommissie en klachtenfunctionaris binnen een termijn van twee weken een afsluitbericht. Dit bericht bevat in elk geval een oordeel over de klacht, eventueel te nemen of genomen maatregelen en de mogelijkheden voor een vervolg op de behandeling van de klacht. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 11 van 13

12 6. GESCHILLENCOMMISSIE 6.1 Geschillencommissie a. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De klager kan een geschil voorleggen aan de externe geschillencommissie. b. De klager kan een geschil rechtstreeks voorleggen aan de geschillencommissie indien; - als de zorgaanbieder in strijd gehandeld heeft met de klachtenregeling. - als van klager in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening indient bij de zorgaanbieder. - als een persoon door de zorgaanbieder ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd, indien de eindconclusie zijn klacht, naar zijn oordeel, in onvoldoende mate wegneemt. Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 12 van 13

13 I N F Schematische weergave van de klachtenregeling. (uitleg: KF = klachtenfunctionaris, Klcie = klachtencommissie, GC = Geschillencommissie) A1. Klager maakt klacht kenbaar bij medewerker O R M E L E F A 1. Betrokken medewerker lost klacht samen met klager op. -> EINDE 2. Klacht wordt in gesprek met medewerker niet opgelost. De KF wordt erbij betrokken. KF legt klacht voor aan leidinggevende/behandelaar. A2. Klager maakt klacht direct kenbaar bij KF Klacht wordt vervolgens opgelost: KF stuurt bevestiging -> EINDE Klacht wordt niet opgelost. Klacht op schrift gesteld en in overleg met klager door KF aan KlCie gestuurd (zie B) S E 1. KF vraagt of klager in gesprek wenst te gaan bij leidinggevende/ behandelaar Klager zegt: ja Klacht wordt opgelost: KF stuurt bevestiging -> EINDE Klacht wordt niet opgelost: KF stuurt bevestiging -> EINDE of Klager zegt: nee Klacht wordt niet opgelost: Klacht op schrift gesteld en in overleg met klager door KF aan KlCie gestuurd (zie B) F KF stuurt bevestiging -> EINDE of O R Klacht op schrift gesteld en in overleg met klager door KF aan KlCie gestuurd (zie B) M E L E F A S E B. Klager dient schriftelijke klacht in bij KF. KF stuurt klacht door naar KlCie. Ambt. sec. KLCie legt klager twee opties voor: Klager kiest voor mediation Klager kiest voor zitting Klacht wordt opgelost: RvB stuurt eindconclusie => EINDE Klacht wordt niet opgelost. RvB stuurt eindconclusie. OF Klager gaat alsnog naar KlCie. Klacht wordt opgelost: RvB stuurt eindconclusie -> EINDE Klachtenregeling Yulius Zorg versie 2.0 pagina 13 van Klacht 13 wordt niet opgelost. Klager kan naar GC. RvB stuurt eindconclusie.