Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Transcriptie

1 GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) Telefoon meldpunt (0183) ?? Net als verderop in het document Fax (0183) gemeente@woudrichem.nl Internet 22 januari

2 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE WOUDRICHEM INLEIDING U wilt ons een vraag stellen. U zoekt informatie. Of u hebt bepaalde documenten van ons nodig. Dan wilt u ook graag weten wanneer en hoe u antwoord krijgt, wanneer uw document klaar is. Kortom, u wilt weten wat u van ons kunt verwachten. Daarom hebben wij in dit kwaliteitshandvest alle servicenormen opgeschreven, waaraan wij ons willen houden en waarop u ons dus ook kunt aanspreken. In het eerste hoofdstuk staan de algemene normen beschreven, in het tweede hoofdstuk vindt u de normen gerangschikt op thema s. Wij proberen onze dienstverlening steeds te verbeteren. Hebt u tips of opmerkingen, dan horen wij dat graag van u. En komen wij onze beloftes niet na, laat het ons weten. U kunt ons bellen, mailen, schrijven en bezoeken. ALGEMEEN Contacten Wij staan de klant deskundig, correct en vriendelijk te woord. Als u onze bejegening niet vriendelijk vindt, vragen wij u ons daar direct op aan te spreken. Wij gaan zorgvuldig om met uw gegevens. Bezoek aan het gemeentehuis De balie is dagelijks van tot uur geopend, op woensdag ook van tot uur en op maandag van tot uur. Bovendien bent u ook op maandag tot en met vrijdag van tot uur welkom, maar dan alleen op afspraak. ٠ Zonder afspraak wordt u binnen 15 minuten aan onze publieksbalie geholpen. ٠ Heeft u een afspraak met ons gemaakt, dan is de wachttijd hooguit 5 minuten. ٠ In de maanden april, mei en juni kan de wachttijd tijdens de avondopenstelling oplopen tot 30 minuten. ٠ Kunt u het gemeentehuis om fysieke of andere persoonlijke redenen niet bezoeken, dan zoeken we samen een oplossing. ٠ Als wij u niet in één keer kunnen helpen, maken wij met u een vervolgafspraak. Telefoon Via het algemene telefoonnummer 0183 (308100) zijn wij bereikbaar van maandag tot en met donderdag van tot uur, op vrijdag van tot uur en op maandag van tot uur. ٠ Als u ons belt, nemen wij de telefoon op binnen 25 seconden. ٠ Wanneer wij uw vraag niet rechtstreeks kunnen beantwoorden, verbinden wij u door naar de juiste persoon. Wij verbinden u hooguit 2 keer door. ٠ Is de persoon die u zoekt niet aanwezig dan nemen wij de boodschap aan en belt hij/zij u binnen de afgesproken tijd terug. 22 januari

3 Als u buiten kantoortijd de gemeente belt, geeft de automatische telefoonbeantwoorder u de meest relevante informatie over openingstijden en de calamiteitenlijn. Fax U kunt ons per fax bereiken op het nummer (0183) Wanneer u in de fax verzoekt om gegevensverstrekking dan handelen we uw aanvraag binnen vijf werkdagen af. Internet Op internet zijn wij bereikbaar via Op onze website vindt u een grote hoeveelheid informatie. Formulieren kunt u downloaden en een aantal producten digitaal aanvragen en betalen. Wij actualiseren de productencatalogus op onze website binnen drie werkdagen na het bekend worden van nieuwe regels. Via gemeente@woudrichem.nl kunt u ons per bereiken. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw . Brief Bij poststukken waarop wij actie (aanvraag beschikking) moet ondernemen, sturen wij altijd een ontvangstbevestiging. In deze ontvangstbevestiging staat welke afdeling uw zaak in behandeling heeft. Wij behandelen uw brief binnen acht weken. Dit geldt niet als wet- en regelgeving andere termijnen voorschrijft. Mocht beantwoording niet tijdig kunnen plaatsvinden, dan ontvangt u hierover bericht. Centraal meldpunt Meldingen of klachten over uw woonomgeving, over andere producten en diensten van de gemeente, of wanneer het lang duurt voor u antwoord krijgt van de gemeente kunt u rechtstreeks doorgeven via of meldpunt@woudrichem.nl. U kunt ook bellen met (0183) Wanneer het meldpunt telefonisch niet bereikbaar is, kunnen meldingen en klachten worden ingesproken op het antwoordapparaat. Bij vermelding van uw telefoonnummer wordt u altijd binnen één werkdag teruggebeld. Meldingen en klachten over het onderhoud van de openbare ruimte handelen wij binnen vijf werkdagen af. Wanneer de afhandeling meer tijd vergt, dan melden wij u dat direct of binnen vijf werkdagen. Storingen aan openbare verlichting worden éénmaal per 14 dagen opgelost. Dit geldt niet voor spoedeisende zaken. De behandeltijd van storingen aan het netwerk van Enexis kan maximaal oplopen tot vijf weken. De afhandeling van andere meldingen en klachten vergt soms meer tijd. U krijgt binnen drie weken van ons te horen welke actie ondernomen wordt. Calamiteitenlijn De gemeente is dag en nacht bereikbaar voor storingen of calamiteiten waarbij snel optreden noodzakelijk is. U kunt hiervoor bellen naar (0183) Wanneer de calamiteitenlijn onverhoopt telefonisch niet bereikbaar is, kunt u uw telefoonnummer achterlaten op de voic en wordt u binnen 30 minuten teruggebeld. 22 januari

4 SERVICENORMEN PRODUCTEN EN DIENSTEN Leven, reizen & papieren Paspoorten/identiteitsbewijzen/rijbewijzen Een document dat u aanvraagt, kunt u na vijf werkdagen bij ons ophalen. Tegen meerkosten is het mogelijk binnen een werkdag een document te ontvangen. De aanvraag moet dan voor uur zijn ingediend. Minimaal vier weken voordat uw paspoort of identiteitskaart verloopt, krijgt u een brief waarin we u daarop attenderen. Wij laten het u ook weten als u het nieuwe document na een maand nog niet heeft afgehaald. Overige persoonsdocumenten Binnen vijf minuten ontvangt u het uittreksel van de GBA dat u aan de balie aanvraagt. Vraagt u per post, fax of per mail een uittreksel van de GBA of de registers van de Burgerlijke Stand, dan ontvangt u het document binnen twee werkdagen. Uw aanvraag voor een Verklaring omtrent Gedrag sturen wij binnen een dag door naar het Ministerie van Veiligheid en Justitie. Trouwen Wij bevestigen uw afspraak voor een huwelijksvoltrekking in een van onze trouwlocaties binnen vijf werkdagen. Voor beschikbare data kunt u onze digitale trouwagenda op de website raadplegen. U heeft de keuze uit drie trouwlocaties, maar mag ook uw eigen trouwlocatie kiezen. Het is mogelijk uw eigen trouwambtenaar te mee te nemen. Uw eigen trouwambtenaar moet beëdigd zijn en in een andere gemeente huwelijken voltrekken. Begraven Wij verzenden in de maand volgend op de maand waarin een begrafenis op een van de gemeentelijke begraafplaatsen heeft plaatsgevonden de rekening naar de erfgenaam of begrafenisondernemer, afhankelijk van de verstrekte gegevens bij de overlijdensaangifte. Wonen en uw buurt Verhuizen/Vestigen Wij bevestigen een complete verhuisaangifte binnen een week. Nieuwe inwoners van de gemeente Woudrichem ontvangen een welkomstpakket. Zorg, Welzijn en Onderwijs Vraagt u om verlenging van uw gehandicaptenparkeerkaart en zijn uw medische gegevens bij ons bekend, dan hoort u binnen vijf werkdagen de beslissing. Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu Omgevingsvergunning De doorlooptijd van uw aanvraag omgevingsvergunning is afhankelijk van de uit te voeren vergunningsplichtige werkzaamheden. Wij handelen uw aanvraag voor een omgevingsvergunning binnen zes maanden af (uitgebreide procedure). Het gaat hier om een aanvraag die compleet is ingediend, in één van de volgende gevallen : Bouwen en verbouwen bij grote afwijkingen van het bestemmingsplan Werkzaamheden aan een monument Oprichten of veranderen van een inrichting Brandveilig gebruiken van een bouwwerk 22 januari

5 Wij handelen uw aanvraag voor een omgevingsvergunning binnen acht weken af (reguliere procedure). Het gaat hier om een aanvraag, die compleet is ingediend, in overige gevallen. Wanneer de aanvraag gecompliceerd is, kunnen wij in beide procedures de termijn met zes weken verlengen. Wanneer verschillende werkzaamheden binnen één vergunningaanvraag onder beide procedures vallen, geldt voor de hele vergunningaanvraag de uitgebreide procedure. EVALUATIE Om onze dienstverlening te kunnen (blijven) verbeteren hebben wij uw hulp nodig. Want alleen als wij weten wat u van ons verwacht of als wij weten wat u juist mist, kunnen wij daar wat aan doen. Daarom zijn wij benieuwd naar uw ervaringen met onze dienstverlening. Bent u niet goed behandeld? Constateert u dat wij een servicenorm niet hebben gehaald of bent u juist wel tevreden? Laat het ons weten! Op de website kunt u digitaal uw oordeel aan ons laten weten. U kunt het ook aan ons doorgeven via een reactieformulier aan de balie. COMPENSATIE Wij doen er alles aan om een goede dienstverlening te garanderen. Toch kan het voorkomen dat wij onze beloften in dit kwaliteitshandvest niet waarmaken. Daar mag u een klacht over indienen bij het centraal meldpunt. Binnen drie weken zullen wij op uw klacht reageren en, al naar gelang de situatie, met u tot een oplossing komen. Elke keer dat wij onze normen niet halen, registreren we dat, zodat we erover kunnen rapporteren, maar er vooral van kunnen leren! 22 januari