Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Transcriptie

1 Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1

2 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u: onze klant. Voor het aanvragen van een paspoort, een vergunning of inkomensondersteuning tot het melden van een losliggende stoeptegel. Onze klanten zijn ook kritisch. Ze hebben er begrip voor dat het mensenwerk is, maar verwachten wel een dienstverlenende houding van de gemeente. Gemeente Landerd is blij met haar inwoners als kritische klant. De gemeente wil een goede dienstverlening bieden. We werken er al hard aan. De gemeente is er immers voor u. Wat we doen, doen we voor de inwoners en ondernemers in Landerd. We vinden het fijn om te horen wat we goed doen maar we horen ook graag wat nog beter kan. Omdat de gemeente u graag zo goed mogelijk van dienst is hebben we normen opgesteld waaraan onze service moet voldoen. Op die manier zorgen we ervoor dat alle medewerkers van de gemeente dezelfde kwaliteit van dienstverlening bieden. Het hoe en waarom van deze servicenormen De servicenormen bieden een soort basiskwaliteit. De gemeente Landerd wil de lat graag hoger leggen. Hierbij speelt nog een ander belangrijk aspect een rol. Namelijk hoe u de dienstverlening ervaart. De gemeente Landerd gaat voor dienstverlening die flexibel, pro actief en persoonlijk is. We willen u vertellen wat u van ons mag verwachten. En we streven hierbij steeds naar een verdere verbetering van onze dienstverlening. Met de servicenormen doen we een aantal concrete beloften over de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom hebben de service vastgelegd in dit kwaliteitshandvest. Dit is het eerste kwaliteitshandvest van de gemeente Landerd. De komende jaren werken we verder aan de verbetering van onze dienstverlening. Zo bekijken we jaarlijks of we nieuwe servicebeloften kunnen doen. Daar waar mogelijk maken we onze beloften ook scherper, door bijvoorbeeld onze termijnen te verkorten. Ook willen we in de nabije toekomst de meetbaarheid van onze prestaties op de servicenormen verbeteren, zodat we hierover kunnen communiceren. 2

3 Hoe u ons kunt helpen Wij streven ernaar ons te houden aan de servicenormen in dit kwaliteitshandvest. Toch is het soms nodig om hiervan af te wijken omdat niet iedere zaak een standaardzaak is. Uiteraard berichten wij u hierover. Daarnaast hebben we ook uw hulp nodig. Wanneer u alle benodigde informatie compleet en juist bij ons inlevert, zijn wij beter in staat om te helpen. We raden u dan ook aan om van tevoren goed na te gaan wat wij van u moeten weten of wat we nodig hebben. Deze informatie vindt u op of u kunt telefonisch contact opnemen via (0486) Suggesties Wij stellen het zeer op prijs als u uw ideeën om onze dienstverlening nog beter te maken, met ons wilt delen. Wij nemen uw ideeën altijd serieus. U kunt suggesties melden aan de balie in het gemeentehuis of door het invullen van een formulier op de website. Dit formulier vindt u op onze website bij kwaliteitshandvest Wij horen het ook graag wanneer u tevreden bent over onze dienstverlening! 3

4 U bent aan het juiste adres U moet bij de gemeente zijn, maar bij wie moet u precies zijn? Op de onderstaande pagina leest u voor welke zaken u waar aan het goede adres bent. Website Op kunt u 24 uur per dag, 7 dagen in de week terecht voor informatie over producten, diensten en verordeningen van de gemeente Landerd. En voor het maken van een groot aantal afspraken. Contact opnemen. info@landerd.nl Voor omgevingsvergunningen: wabo@landerd.nl Melding via de website: Postadres: Postbus 35, 5411 AA Zeeland Telefoonnummer: (0486) Faxnummer: (0486) Bezoekadres Gemeentewerf: Runstraat 59A, Schaijk De gemeente Landerd werkt op afspraak. Dit heeft voor u als voordeel dat u vrijwel meteen aan de beurt bent en dat wij op uw komst zijn voorbereid. Maak een afspraak voor burgerzaken Voor burgerzaken kunt u een online afspraak maken via of door te bellen naar het Informatie Centrum Landerd, telefoon (0486) Indien u uw afspraak plant via heeft dit als voordeel dat u dit ook buiten kantooruren kunt doen. Thuis met uw eigen agenda bij de hand. Bovendien ontvangt u een waarin u nog eens precies kunt nalezen hoe laat de afspraak gepland staat en wat u allemaal mee moet brengen. Schikt de afspraak u bij nader inzien toch niet? Dan kunt u via een link in de ontvangstbevestiging zelf de afspraak annuleren of verzetten. 4

5 Maak een afspraak voor de overige afdelingen Afspraken voor de overige afdelingen kunt u maken met de ambtenaar van die afdeling. Hiervoor belt u naar het Informatie Centrum Landerd, telefoon (0486) Openingstijden Hieronder vindt u de algemene openingstijden. Vanwege feestdagen en bijzondere gelegenheden kunnen openingstijden wijzigen. Dit vermelden wij altijd op de gemeentepagina in De Arena en op onze website. Openingstijden burgerzaken, op afspraak: Elke werkdag van 9.00 tot uur Elke dinsdagavond van tot uur Elke woensdagmiddag van tot uur Openingstijden sociale zaken: Elke eerste werkdag van de maand van 9.00 tot voor het inleveren van inkomensbriefjes. Maandag tot en met donderdag op afspraak van 8.30 tot uur Vrijdag van 8.30 tot uur Openingstijden overige afdelingen: Maandag tot en met donderdag op afspraak van 8.30 tot uur Vrijdag van 8.30 tot uur Gemeentewerf / Milieustraat Schaijk Elke werkdag van 8.00 uur tot uur (geen afspraak nodig) Noodgevallen buiten kantooruren Dit telefoonnummer is: (0486) Er is sprake van een noodgeval bij: Rioolverstopping op gemeentegrond waarbij de oplossing niet kan wachten Gevaarlijke situaties op gemeentegrond (bijv. omgevallen boom over de weg) Schade aan gemeente-eigendommen 5

6 Dit kunt u van ons verwachten Of u nu via met de gemeente zaken doet, een bezoek brengt aan één van onze balies, telefonisch contact opneemt, een brief of een stuurt, dit kunt u van ons verwachten. Hebt u met de gemeente contact, dan Treden wij u vriendelijk tegemoet: open, met respect en professioneel Informeren wij u correct en volledig. Wij vragen u of alles duidelijk is. Blijven er toch nog zaken onduidelijk, aarzelt u dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om ú te informeren Denken wij met u mee. Zo krijgt u bijvoorbeeld ten minste één maand voor het verlopen van de geldigheidsduur van uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs van ons een herinneringsbrief om uw document te vernieuwen. En mocht uw vergunningsaanvraag worden afgewezen dan bekijken we samen met u of er alternatieven zijn waarmee u ook geholpen bent Ontvangt u van ons brieven en s in heldere en begrijpbare taal. Zijn er toch nog onduidelijkheden? Neem dan contact op. Wij geven graag antwoord op uw vragen. Kijkt u op dan Is onze informatie juist en compleet Kunt u voor veel producten online een afspraak maken voor een baliebezoek Kunt u steeds meer producten met behulp van DigiD direct aanvragen Kunt u meldingen over de openbare ruimte snel en eenvoudig doorgeven Vindt u alle informatie over de gemeente en het bestuur Belt u met onze medewerkers Informatiecentrum Landerd, dan Komt u rechtstreeks in contact met een medewerker Stellen wij u vragen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn Verbinden wij u door naar de juiste persoon of zorgen ervoor dat u wordt teruggebeld als we uw vraag niet direct kunnen beantwoorden 6

7 Bezoekt u ons gemeentehuis, dan Wordt u binnen vijf minuten geholpen als u op afspraak komt Verzoeken wij u van tevoren een afspraak te maken. Loopt u binnen zonder afspraak? Dan bekijken we de mogelijkheid om u van dienst te zijn. Het kan zijn dat dit niet direct lukt, we maken dan een afspraak voor u. Wordt u vriendelijk ontvangen aan de balie binnen het publieksplein Is het publieksplein vrij en goed toegankelijk, ook voor minder validen Kunt u koffie of thee nemen als wij u niet direct kunnen helpen Staan wij u, indien gewenst, te woord in een aparte spreekkamer Stuurt u ons een brief, dan Ontvangt u binnen vijf werkdagen per brief een ontvangstbevestiging met de contactgegevens van de medewerker die uw brief in behandeling heeft Krijgt u uiterlijk binnen de termijn die ervoor staat antwoord. Meestal is dat zes weken. Duurt het langer dan zes weken, dan ontvangt u hierover voor het einde van deze termijn bericht Gelden er voor omgevingsvergunningen andere procedures. U wordt hierover geïnformeerd door de desbetreffende afdeling Gelden voor bezwaarschriften andere termijnen. Deze termijnen worden vermeld in het antwoord dat u van de gemeente ontvangt Stuurt u een naar info@landerd.nl, dan Ontvangt u binnen vijf dagen een reactie. Als dat mogelijk is geven wij u meteen antwoord op uw vraag als dat niet lukt dan laten wij weten wat daarvan de reden is. Krijgt u op een complexe vraag over producten of diensten van de gemeente binnen zes weken een reactie (tenzij andere termijnen gelden). In ieder geval krijgt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging met de contactgegevens van de medewerker die uw in behandeling heeft U weet dan wie uw contactpersoon bij de gemeente is. 7

8 Iets te vragen of melden over uw wijk? Ligt er zwerfvuil bij u in de wijk of is de straatput verstopt? Ziet u een onveilige verkeerssituatie of glas op het fietspad? Meld dit dan bij de gemeente. Wij lossen het graag voor u op! Door uw melding maken we Landerd leefbaarder, schoner en veiliger. U kunt uw melding doorgeven via het Digitaal loket op telefoonnummer of aan de receptie in het gemeentehuis. Bij gevaarlijke situaties komen we direct in actie. Als binnen 24 uur geen definitieve oplossing mogelijk is, dan nemen we de gevaren weg via tijdelijke maatregelen. Overige meldingen worden binnen vijf werkdagen aangepakt, tenzij er goede redenen zijn om reparatie uit te stellen. Als u bij de melding uw adres bekend maakt dan wordt u op de hoogte gehouden van de afhandeling van de melding. Als naar aanleiding van een melding geen actie wordt ondernomen of het herstel langer dan vijf werkdagen duurt, dan laat de gemeente aan u weten wat de reden hiervan is. Is de openbare verlichting kapot, meld dit dan via U kunt de storing dan doorgeven aan Nobra. Natuurlijk kunt u uw melding ook telefonisch doorgeven aan de medewerkers van het Informatiecentrum Landerd, tel Wat kunt u doen als wij niet op tijd beslissen? De termijn waarbinnen wij een beslissing moeten nemen op uw aanvraag voor een vergunning of andere beschikking 1, is wettelijk vastgelegd. In de ontvangstbevestiging die u van ons krijgt, staat deze aangegeven. In een aantal gevallen kan de beslistermijn op grond van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, één keer worden verlengd. Mocht de gemeente hiervan gebruik willen maken, dan ontvangt u hierover van ons bericht en geven wij meteen aan wanneer de nieuwe termijn afloopt. Als wij de afgesproken termijn overschrijden, dan kunt u een brief sturen waarin u de gemeente in gebreke stelt. Een standaardformulier hiervoor vindt u op 1) Een beschikking is een besluit dat gericht is op een specifiek persoon of een specifieke zaak 8

9 Bent u het niet eens met een besluit? Het kan voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit van de gemeente. Op het besluit wordt vermeld op welke wijze u kunt reageren. Heeft u een klacht? Een klacht dient u in als u vindt dat een ambtenaar of bestuurder zich naar u toe onjuist heeft gedragen. Dat kan zolang het niet meer dan een jaar geleden is. Voor meer informatie en het opvragen van de regeling kunt u terecht op de website van de gemeente Landerd. Via kunt u digitaal een klacht indienen tegen ambtelijk optreden. De gemeente neemt vaak telefonisch contact met u op als u een klacht heeft ingediend. Uit ervaring weten we dat persoonlijk contact vaak beter werkt dan een afstandelijke briefwisseling. Door met elkaar in gesprek te gaan, ligt een bevredigende oplossing eerder binnen handbereik. En de gemeente is pas tevreden als ook de klager tevreden is over het resultaat van de klachtafhandeling. In gesprek met het bestuur Inwoners van Landerd wordt de mogelijkheid geboden om van gedachten te wisselen met de burgemeester of een van de wethouders. Het College is graag op de hoogte van wat er leeft onder de inwoners. Een persoonlijke afspraak kunt u maken via het bestuurssecretariaat van de gemeente. Via secretaressebw@landerd.nl of telefoon maakt u van tevoren een afspraak. Daarnaast worden er ook regelmatig podiumbijeenkomsten georganiseerd door het bestuur. Tijdens podiumbijeenkomsten krijgen leden van de gemeenteraad en commissieleden presentaties over diverse onderwerpen. De podiumbijeenkomsten zijn openbaar. De onderwerpen die aan de orde komen, worden zo breed mogelijk besproken. Informatie komt niet alleen vanuit de ambtelijke organisatie, maar ook belanghebbenden kunnen de raads- en commissieleden informeren over hun standpunt ten aanzien van het betreffende onderwerp. Podiumbijeenkomsten worden aangekondigd via de gemeentepagina in de Arena en via de website. 9

10 Uw mening telt De gemeente is u graag zo goed mogelijk van dienst. Kan het beter volgens u? Ga naar ideeën en klachten op en laat het ons weten. Of stuur onderstaand reactieformulier naar ons op. Reactieformulier Vul uw gegevens in: o De heer o Mevrouw Naam Adres: Postcode:. Plaats: Telefoon:. adres:.. Schrijf hier uw opmerking of idee op: Stuur dit formulier naar: Gemeente Landerd T.a.v. coördinator dienstverlening Antwoordnummer ZX Zeeland 10