Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Transcriptie

1 Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1

2 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat DX Raamsdonksveer Postadres Postbus GA Raamsdonksveer Telefoon Internet info@geertruidenberg.nl 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord 4 Een vraag stellen 5 De Gemeentewinkel 6 - Burgerzaken 7 - Bouwen en milieu 8 - Sociale Zaken en Wmo 9 Melding over de openbare ruimte 10 Uw reacties zijn welkom 11 3

4 Voorwoord Mogen wij iets met u afspreken? Waarschijnlijk heeft u regelmatig contact met de gemeente. Om een vergunning aan te vragen, uw rijbewijs te verlengen of de geboorte van uw kind aan te geven. Wij doen ons best het contact met u soepel te laten verlopen, zodat u snel en naar wens geholpen wordt. In deze folder staan de servicenormen van de gemeente beschreven. Deze normen zijn de eisen die de gemeente aan zichzelf stelt bij het verwerken en beantwoorden van uw vraag. Zodat duidelijk is wat u van ons kunt én mag verwachten. Deze duidelijkheid vinden wij belangrijk. U mag in ieder geval van ons verwachten, dat wij er alles aan doen om onze afspraken met u na te komen. Loopt het contact met de gemeente niet naar verwachting of zijn er punten ter verbetering? Wij stellen het erg op prijs wanneer u dit ons laat weten. Zodat wij onze service nog verder kunnen verbeteren. Mogen wij dit met u afspreken? Matthieu Meijer Burgemeester 4

5 Een vraag stellen Telefoon Het gemeentehuis is iedere werkdag van 8.30 tot uur telefonisch bereikbaar op het algemene nummer ( ). Als u belt met het algemene nummer, dan wordt binnen een halve minuut de telefoon opgenomen. Uw vraag wordt direct beantwoord of zo snel en goed mogelijk doorgegeven aan de juiste medewerker. Als deze medewerker niet aanwezig is, wordt u binnen twee werkdagen teruggebeld. Post Als u een brief stuurt naar de gemeente, dan stuurt de gemeente u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. In deze brief staat vermeld welke ambtenaar uw vraag in behandeling heeft en hoe lang het zal duren voordat u een antwoord krijgt. Als de termijn niet wordt gehaald, dan vertellen wij u schriftelijk of telefonisch waarom de afhandeling langer duurt en zullen we u meedelen wat de aangepaste planning is. Als u een stuurt naar het adres van de gemeente (info@geertruidenberg.nl), dan ontvangt u van de gemeente via een ontvangstbevestiging. Gaat het om relatief eenvoudige zaken, dan ontvangt u binnen enkele dagen een antwoord op uw vraag. Bij complexere zaken wordt u op de hoogte gesteld van de afhandeltermijn. Als die termijn niet wordt gehaald, krijgt u van ons bericht waarom de afhandeling langer duurt. Openingstijden Gemeentewinkel, Vrijheidsstraat 2, Raamsdonksveer Maandag tot en met vrijdag van tot uur Woensdag van tot uur en van tot uur Burgerzaken: op woensdag open tot uur, overige zaken op afspraak 5

6 De Gemeentewinkel De gemeente werkt vraaggericht: u staat als klant centraal en onze organisatie is er op gericht om u zo optimaal mogelijk van dienst te zijn. Wat moet u meenemen? Het eerste contact dat u als inwoner heeft met de gemeente loopt meestal via de Gemeentewinkel. Goede en snelle dienstverlening begint met voorkomen dat klanten voor niets aan de balie staan of meerdere keren moeten terugkomen. Daarom adviseren wij om voorafgaand aan uw bezoek aan de gemeentewinkel eerst onze website te raadplegen. U vindt daar informatie over producten, zoals de identiteitskaart, rijbewijs of paspoort, en diensten die we leveren en hoe u daarvan gebruik kunt maken. Per product wordt aangegeven wat u voor de aanvraag moet meebrengen, hoe lang de afhandeltermijn is en of er een aanvraagformulier beschikbaar is. Heeft u geen computer ter beschikking? Dan kunt u natuurlijk vóór uw bezoek aan de Gemeentewinkel ook telefonisch ( ) om informatie vragen. Hoe werkt het? Als u de Gemeentewinkel binnenkomt, geeft u bij de receptioniste aan waarvoor u komt. Voordat u in de wachtruimte plaatsneemt, ontvangt u zoveel mogelijk informatie over de benodigde stukken en prijzen van het product waarvoor u komt. Een groot aantal formulieren is bij de receptie beschikbaar. Heeft u vooraf geen afspraak gemaakt? Dan proberen wij uw wachttijd toch te beperken tot maximaal 10 minuten. Privacy Aan onze balies kunt u rekenen op voldoende privacy. Voor privacygevoelige gesprekken kunt u vragen om een aparte ruimte. Digitaal Loket Voor sommige zaken hoeft u niet naar de Gemeentewinkel te komen. U kunt op het moment dat het u het beste uitkomt, gebruikmaken van ons digitaal loket. U vindt dit op onze website ( onder de knop Digitaal Loket. U kunt hier bijvoorbeeld een uittreksel burgerlijke stand kopen of een aanvraag doen voor een Wmo-voorziening. Betaling kan op verschillende manieren en wordt direct afgehandeld. Uwdigitale bestelling wordt binnen vijf werkdagen verzonden. Zorg dat u voor het digitaal aanvragen uw DigiD-code bij de hand heeft. Deze heeft u in veel gevallen nodig. Op dit moment worden via het digitale loket de volgende producten aangeboden: Uittreksel bevolkingsadministratie (GBA); Uittreksel burgerlijke stand; Verhuizing binnen de gemeente; Aanvraag Wmo-voorziening; Automatische machtiging gemeentelijke belastingen; Melding klacht openbare ruimte; Aanvraag abonnement op raadsstukken. 6

7 Burgerzaken U kunt bij de Gemeentewinkel terecht voor bijvoorbeeld reisdocumenten, rijbewijzen, het doorgeven van een verhuizing of het aangeven van een geboorte. Afhandeltermijnen De producten van de balie burgerzaken krijgt u binnen de volgende termijnen: Klaar terwijl u wacht Uittreksel (Gemeentelijke Basisadministratie, burgerlijke stand) Aangifte geboorte Erkenning ongeboren kind Aangifte van overlijden Binnen vijf werkdagen gereed Paspoort/identiteitskaart (u wordt tenminste één maand van tevoren schriftelijk herinnerd aan het verlopen van uw reisdocument) Rijbewijs (u wordt van te voren schriftelijk herinnerd aan het verlopen van uw rijbewijs) Aanvraag briefadres Geheimhouding persoonsgegevens Het gevraagde ligt klaar om af te halen of wordt naar u toegestuurd, als dat mogelijk is. Binnen vijftien werkdagen Verhuizing (wij bevestigen u schriftelijk dat uw verhuizing is opgenomen in het register) en emigratie Schriftelijk verzoek om uittreksels Het gevraagde ligt klaar om af te halen of wordt naar u toegestuurd, als dat mogelijk is. 7

8 Bouwen en milieu Heeft u bouwplannen? Maak dan eerst een afspraak met de balie Ruimte van de Gemeentewinkel ( ) of kijk op de website online voordat u een aanvraag indient. Hiermee kunt u zich vaak een hoop werk, tijd en geld besparen. Onze eigen website ( biedt u een schat aan informatie. Daarnaast kunt u op de website het aanvraagformulier voor een schetsplan downloaden. De medewerkers van de balie Ruimte geven u informatie over: Bestemmingsplannen Monumentenwet Bouwbesluit Brandveiligheid Algemene milieu-aspecten Afhandeltermijnen Bouwaanvraag Op het moment dat u een bouwaanvraag indient, zullen wij uw aanvraag binnen de gestelde termijnen afhandelen: Voor een lichte bouwvergunning krijgt u binnen zes weken van ons een besluit. Voor een reguliere bouwvergunning geldt dat wij u binnen twaalf weken laten weten of uw aanvraag al dan niet wordt gehonoreerd. Milieumelding Een milieumelding van bedrijven wordt binnen vier weken afgehandeld. Ons streven is erop gericht om in 2009 onze termijnen voor het afhandelen van een bouwaanvraag te verkorten. Om de afgesproken afhandeltermijn te kunnen halen hebben wij uw hulp nodig. Daarom vragen wij u alle benodigde gegevens aan te leveren met uw aanvraag. Als het u nog niet helemaal duidelijk is welke stukken u moet overleggen, kunt u ons natuurlijk altijd even bellen ( ). 8

9 Sociale Zaken en Wmo Wilt u weten welke regelingen en voorzieningen de gemeente heeft voor mensen met een laag inkomen, ouderen en gehandicapten? Onze medewerkers van de Gemeentewinkel staan u hierover graag te woord en proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn. U kunt bij de Gemeentewinkel terecht voor voorzieningen die te maken hebben met: algemene en bijzondere bijstand reïntegratie minimabeleid (regeling voor chronisch zieken en gehandicapten, witgoedregeling, tegemoetkomingsregeling, regeling voor energiebesparende maatregelen en indirecte onderwijskosten) kinderopvang deeltaxi huishoudelijke hulp vervoersvoorziening rolstoel woningaanpassing gehandicaptenparkeerkaart. Heeft u een aanvraag voor een voorziening of regeling ingediend, dan wordt u in een aantal gevallen uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek in het gemeentehuis. Als het nodig is, kan één van onze klantmanagers u ook thuis bezoeken. Afhandeltermijn Uw aanvraag wordt binnen de hiervoor geldende wettelijke termijn (meestal acht weken) afgehandeld. We zijn druk bezig om onze afhandeltermijnen te verkorten: in de meeste gevallen kunt u binnen twee weken een beslissing verwachten op uw aanvraag van huishoudelijke hulp en binnen vier weken een beslissing op uw aanvraag voor algemene bijstand. Bellen kan op deze dagen en tijden natuurlijk ook. Het telefoonnummer is (0162) Heeft u een bijstandsuitkering van de gemeente, dan kunt u uw klantmanager van Sociale Zaken iedere werkdag tussen 9.30 en uur telefonisch bereiken via het nummer van uw klantmanager. Om de afgesproken afhandeltermijn te kunnen halen hebben wij uw hulp nodig. Daarom vragen wij u alle benodigde gegevens aan te leveren met uw aanvraag. Als het u nog niet helemaal duidelijk is welke stukken u moet overleggen, kunt u ons natuurlijk altijd even bellen ( ). 9

10 Melding over de openbare ruimte Bij een klacht over de openbare ruimte kunt u denken aan de kapotte lamp van een lantaarnpaal, losliggende stoeptegels, zwerfvuil, overlast van hondenpoep, vandalisme of overhangende boomtakken. Via ons algemene telefoonnummer ( ) kunt u deze meldingen doorgeven. U kunt ook op onze website ( via ons digitaal loket of via een melding of klacht aan ons doorgeven. Ook kunt u ons via het algemene telefoonnummer laten weten of uw afvalcontainer op de dag van legen is vergeten. Afhandeltermijn Onze medewerkers van de Buitendienst nemen meldingen binnen drie werkdagen in behandeling. Zij stellen u via de via een brief of telefonisch op de hoogte van de oplossing en de afhandeltermijn. Als wij uw melding niet kunnen oplossen, krijgt u dat uiteraard ook van ons te horen, evenals de reden waarom wij uw melding niet kunnen oplossen. Er wordt toezicht gehouden op de regels die gelden in de openbare ruimte. De Buitengewoon Opsporings Ambtenaar (BOA) voert deze taak uit. Voor milieuklachten kunt u buiten kantooruren bellen met

11 Uw reacties zijn welkom Een goed idee? Meld het ons! De gemeente Geertruidenberg is een vraaggerichte organisatie waarin de klanten centraal staan. We streven naar een optimale dienstverlening. In het dienstverleningsonderzoek, dat in 2008 is uitgevoerd, scoort de gemeente een 7,2 voor dienstverlening. Een mooi resultaat, maar het kan nog beter. Daarom vragen wij uw hulp. Heeft u een idee, opmerking of suggestie om onze dienstverlening nog beter af te stemmen op uw wensen en verwachtingen? Laat het ons dan weten. Indienen ideeën, wensen en suggesties: In de Gemeentewinkel staat een groene ideeënbus. Hierin kunt u uw idee, wens of suggestie doen. Ook kunt u uw idee via de ideeënbus op de website van de gemeente Geertruidenberg melden: Ook is het mogelijk na een bezoek aan de Gemeentewinkel mee te doen aan ons periodiek onderzoek over onze dienstverlening. Wat te doen met klachten? Als u om wat voor reden dan ook niet tevreden bent over onze dienstverlening, of over het optreden van één van onze medewerkers, dan kunt u een klacht indienen. U kunt hiervoor via onze website ( een formulier downloaden. Ook bij de Gemeentewinkel zijn deze formulieren verkrijgbaar. Uiteraard kunt u uw klacht ook schriftelijk melden. Binnen vijf werkdagen krijgt u een ontvangstbevestiging. U wordt uitgenodigd om uw klacht toe te lichten. Binnen zes weken na het gesprek krijgt u van ons een brief waarin wij aangeven wat wij met uw klacht hebben gedaan. Is uw klacht niet naar tevredenheid behandeld, bent u het niet eens met de reactie, dan kunt u zich eventueel wenden tot de Nationale Ombudsman. 11

12 12 Openingstijden Gemeentewinkel, Vrijheidsstraat 2, Raamsdonksveer Maandag tot en met vrijdag van tot uur Woensdag van tot uur en van tot uur Burgerzaken: op woensdag open tot uur, overige zaken op afspraak Telefonisch : Maandag tot en met vrijdag van uur /internet /