Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Transcriptie

1 Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

2 Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom hebben we normen opgesteld waaraan onze service moet voldoen, deze beloften vindt u in dit Kwaliteitshandvest. Zo weet u precies wat u van ons mag verwachten. Op de volgende pagina s leggen wij uit wat u van ons kunt verwachten als u via onze website een aanvraag indient, telefonisch contact opneemt, één van onze balies bezoekt of een brief stuurt. En wat u zelf kunt doen om sneller en beter geholpen te kunnen worden. Heeft u vragen of opmerkingen over de servicebeloften of heeft u een idee om het contact tussen u en de gemeente beter te laten verlopen? Wij horen het graag van u. Dit kan telefonisch, per brief of via een . Algemeen. Belt u met ons Klant Contact Centrum via , dan nemen wij uw telefoontje binnen 30 seconden op. Als wij u niet kunnen doorverbinden met de juiste persoon, belt diegene u binnen twee werkdagen, of op een ander afgesproken moment terug. Stuurt u ons een brief, dan ontvangt u binnen vijf werkdagen een antwoord op uw brief of een ontvangstbevestiging met de contactgegevens van degene die uw brief in behandeling heeft. In de meeste gevallen beantwoorden wij uw brief dan binnen zes weken. Gaat dit in uw specifieke geval langer duren, dan ontvangt u hierover voor het einde van deze termijn bericht. Bezoekt u onze balies, dan wordt u binnen vijf minuten geholpen als u op afspraak komt. Bezoekt u onze website dan is de informatie op onze website correct, actueel en begrijpelijk. U kunt voor steeds meer producten online een afspraak maken voor een baliebezoek. U wordt dan binnen vijf minuten geholpen.

3 Burgerzaken Wanneer u telefonisch of via een afspraak maakt, dan wordt u binnen vijf minuten na het afgesproken tijdstip geholpen. Wij helpen u eraan herinneren dat de geldigheid van uw reisdocument verloopt. U krijgt minimaal een maand van tevoren schriftelijk bericht van ons. U kunt uw nieuwe reisdocument na vijf werkdagen bij ons afhalen. U kunt uw nieuwe rijbewijs na vijf werkdagen bij ons afhalen. Als u een digitaal uittreksel GBA aanvraagt op een werkdag vóór 12 uur, dan wordt deze op dezelfde dag aan u verzonden. Vraagt u een uittreksel aan bij het loket, dan krijgt u dat meteen mee. Via kunt u uw verhuizing eenvoudig doorgeven. U kunt uw verhuizing ook doorgeven bij ons loket. De behandeltijd is ongeveer 10 minuten. Bestuur en Organisatie Wij behandelen uw klacht over de gemeente of over een ambtenaar binnen zes weken. Wij hebben de mogelijkheid om deze termijn met vier weken te verlengen als dat nodig blijkt. Een klacht indienen kan via , brief of via het klachtenformulier op onze website. Heeft u vragen over de procedure? Dan kunt u de klachtencoördinator bellen. Wij behandelen uw bezwaar binnen 12 weken. Gaat dit in uw specifieke geval langer duren, dan ontvangt u hierover voor het einde van deze termijn bericht. Als u een wethouder of de burgemeester wilt spreken, kunt u bellen met het B&W secretariaat. U krijgt binnen twee werkdagen bericht over de voortgang van uw verzoek. Alle vacatures bij de gemeente Haarlemmermeer kunt u vinden op de site van de gemeente. Als u reageert ontvangt u meteen een ontvangstbevestiging. Binnen twee weken na sluiting van de vacature ontvangt u nader bericht.

4 Bouwen en wonen Wij stellen u in de gelegenheid om voordat u een definitieve omgevingsvergunning aanvraagt, contact met het bevoegd gezag op te nemen. Met het indienen van een concept aanvraag wordt beoordeeld of een officiële aanvraag kans van slagen heeft. Wij brengen voor het contact leges in rekening welke worden verrekend met de definitieve aanvraag indien deze binnen 1 jaar na het contact wordt ingediend. U ontvangt binnen acht weken een besluit op uw aanvraag Omgevingsvergunning indien er sprake is van een reguliere procedure. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft Jeugd en onderwijs. U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag om extra verlof of vrijstelling van de leerplicht. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft meegeleverd. U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag om leerlingenvervoer. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft meegeleverd. Ondernemen U ontvangt binnen acht weken een besluit op uw aanvraag voor een standplaatsvergunning. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft U ontvangt binnen acht weken een besluit op uw aanvraag voor een evenementenvergunning. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft U ontvangt binnen 12 weken een besluit op uw aanvraag voor een dranken horecavergunning. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft Voor beginnende ondernemers organiseren wij minimaal twee maal per jaar een startersplatform. Bij een specifieke vraag omtrent een bepaald onderwerp, bijvoorbeeld horeca, krijgt u een contactpersoon toegewezen die u hierover kunt benaderen.

5 Werk en Inkomen U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag voor bijzondere bijstand. De termijn kan verlengd worden indien niet alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn. U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag voor een uitkering levensonderhoud Wet Werk en bijstand (WWB). De termijn kan verlengd worden indien niet alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn. U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag voor een uitkering levensonderhoud IOAW/IOAZ. De termijn kan verlengd worden indien niet alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn. Als u zich meldt voor hulp bij het oplossen van uw schulden, start de hulpverlening binnen vier weken. U krijgt een vast contactpersoon gedurende het hulpverleningstraject. U ontvangt binnen acht weken een beslissing op uw aanvraag in het kader van het Bijstands Besluit Zelfstandigen (BBZ). Wonen en uw buurt Na uw melding van illegaal gestort afval wordt dit binnen vijf werkdagen verwijderd. Na uw melding van een kapotte lamp wordt deze binnen 15 werkdagen hersteld. Na uw melding van een rioolverstopping aan gemeentelijke zijde wordt dit binnen 24 uur hersteld. Na uw melding van een volle prullenbak wordt deze binnen een werkdag geleegd. Bij het aanpassen of herinrichten van uw woon- werk of leefomgeving nodigen wij bewoners uit het betreffende plangebied uit voor een informatie- of inloopavond als het eerste concept gereed is. U ontvangt binnen acht weken een besluit op uw aanvraag Omgevingsvergunning indien er sprake is van een reguliere procedure. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft U ontvangt binnen acht weken een besluit op uw aanvraag voor een parkeervergunning. Mits u bij de aanvraag alle vereiste stukken heeft Zorg en Welzijn. U ontvangt binnen 8 weken een beslissing op uw aanvraag voor een Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) voorziening. De termijn kan verlengd worden indien niet alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn.

6 Indien u een standaard voorziening geïndiceerd heeft gekregen ontvangt u deze binnen 10 werkdagen na de beslissing tot toekenning Bij het toekennen van Hulp bij het Huishouden neemt de hulporganisatie binnen 5 werkdagen contact met u op, binnen uiterlijk 15 werkdagen is de hulp ook ingezet. Wat wij van u verwachten Samen werken wij aan een kwaliteitsverbetering van dienstverlening. U heeft zojuist onze beloften aan u kunnen lezen. Ook van u verwachten wij iets. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers met respect behandelt. U geeft onze medewerkers de ruimte om hun werk goed te doen. Zij geven aanwijzingen niet voor niets. Wij verwachten van u dat u deze opvolgt. Agressief gedrag wordt op geen enkele wijze getolereerd. Wij doen bij agressief gedrag altijd aangifte bij de politie. Bereikbaarheid Internet. adres: info@haarlemmermeer.nl. Op onze website vindt u alle gemeentelijke informatie, ook de actuele openingstijden van de loketten. De website heeft ook een digitaal loket. U kunt er al ruim 90 producten digitaal met uw persoonlijke inlogcode voor overheidsdiensten (DigiD) aanvragen. Maak een afspraak als u langskomt bij een van onze loketten. Dat scheelt wachten! Loketten. Raadhuis Hoofddorp Raadhuisplein TZ Hoofddorp Werk & Inkomen Vergunningen Centrum Bedrijven & Instellingen Bouwarchief Historisch archief Burgerzaken Wmo Servicecentrum Noord Sloterweg CR Badhoevedorp Burgerzaken Servicecentrum Zuid Eugénie Prévinaireweg BA Nieuw Vennep Burgerzaken Wmo Telefoon Van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot uur kunt u bellen met secretariaat college van B&W met de klachtencoördinator voor een melding openbare ruimte om een afspraak te maken voor een loketbezoek. Postadres. Gemeente Haarlemmermeer Postbus AG Hoofddorp * DigiD is een persoonlijke inlogcode voor overheidsdiensten