Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Transcriptie

1 Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek

2 Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart voor de gemeente Oosterhout peiling 4 5 Algemene waardering: - behandeling in het stadhuis,,,,, - gemeentelijke dienstverlening 6, 6, 6,,, - website gemeente,5,4,5,5,5 Contact met de gemeente: - behandeling aan de telefoon,,,,, - snelheid inhoudelijk antwoord op brief 5, 6, 6, 6,5 6, - behandeling aan de balie / loket,6,,4,4,6 - afhandeling 6,6 5, 6,4 6,5, - afhandeling digitale aanvraag,4, 6,,, Publiekshal stadhuis: - wachttijd in de hal 6, 6, 6, 6,, - dagopenstelling (openingstijden),,,,4, - avondopenstelling (openingstijden),,6,4,5, Meldpunt Openbare Ruimte: - wijze van behandeling bij melding 6, 6,,, 6, - resultaat melding 5,5 5,5 6, 6,5 6, Noot: bij een 5,4 of lager is sprake van een onvoldoende Samenvatting De Oosterhouters van jaar en ouder geven de dienstverlening door de gemeente een, als gemiddeld rapportcijfer, zo blijkt uit de laatste Klanttevredenheidsmonitor gemeentelijke dienstverlening. Het meest tevreden zijn de inwoners over de behandeling in het stadhuis dat zij waarderen met een, gemiddeld. De behandeling aan het loket krijgt een,6 als rapportcijfer en de snelheid waarmee s beantwoord worden een,. Ook de snelheid waarmee brieven worden beantwoord en de afhandeling van de meldingen over de openbare ruimte krijgen een voldoende (6,). Een ruime meerderheid van de inwoners is tevreden over de openstelling van het stadhuis: ruim driekwart vindt de dagopenstelling voldoende en acht op de tien Oosterhouters is tevreden met de avondopenstelling. Ten opzichte van vorig jaar waren nu meer bezoekers tevreden over de wachttijden in de publiekshal. De gemeentelijke website krijgt een,5 als gemiddeld rapportcijfer. Het taalgebruik en de vormgeving wordt het meest gewaardeerd. Negen van de tien Oosterhouters die vorig jaar de website bezochten, heeft uiteindelijk gevonden waarnaar hij of zij op zoek was. Eén op de tien ondervraagden heeft in de afgelopen maanden gebruik gemaakt van het digitaal loket op de gemeentesite. De afhandeling van hun digitale aanvraag waarderen zij met een, als gemiddeld rapportcijfer. De Burgerijenquête is in juli 5 uitgezet. In totaal hebben inwoners de vragenlijst ingevuld. Om een representatief beeld te krijgen waren minimaal 65 bruikbare enquêtes nodig. Daarmee zijn de onderzoeksresultaten representatief voor de hele Oosterhoutse bevolking van jaar en ouder. Via de Klanttevredenheidsmonitor gemeentelijke dienstverlening wordt jaarlijks gemeten wat de volwassen Oosterhouters vinden van de dienstverlening door de gemeente.

3 Contact met de gemeente,,, 6% heeft in afgelopen maanden gebeld. 6% heeft iemand gesproken die inhoudelijk kon helpen., is het oordeel over het telefonisch contact. % was in afgelopen maanden in het stadhuis., is het oordeel over de wachttijd., is het oordeel over behandeling in stadhuis. positief negatief weet 4,,, % heeft in afgelopen maanden brief gestuurd. 4, is het oordeel over snelheid antwoord., is het oordeel over kwaliteit antwoord. % heeft in afgelopen maanden gestuurd., is het oordeel over afhandeling .

4 Publiekshal en balies Meldpunt Openbare Ruimte 4,,, persoonlijk 6% telefonisch 5% Wijze melding digitaal 4% schriftelijk % 6,, is het algemeen oordeel over de openingstijden. gestuurd. zonder afspraak (ma. t/m vr. - u) op afspraak (ma. t/m do. -, vr. -) donderdagavond - (ook op afspraak) afhalen reisdoc./rijbewijs (geen afspraak) ma. t/m do. -, do.avond -, vr. -, is het oordeel over de dagopenstelling. Wat vindt u van de openingstijden van de balies in de publiekshal? % was in afgelopen maanden in het stadhuis. 64% % % %, is het oordeel over de avondopenstelling. %, % % 5%, is het oordeel van de bezoekers over de wachttijd.? 4% heeft in de afgelopen maanden melding een melding gedaan. gedaan. Top 5 van meldingen:. groenonderhoud. rommel op straat / in plantsoen. kapotte straatverlichting 4. losliggende stoeptegel 5. verkeersoverlast / parkeren Op hoogte van mogelijkheid van op afspraak? nee % 5% heeft melding telefonisch doorgegeven. ja, en al gebruik van gemaakt % { via balie of receptie % via website 54% 6, is het oordeel over behandeling melding. Wat vond u van de afhandeling van uw melding? melding werd serieus (op)genomen melding binnen werkdagen afgehandeld Heeft daar begrip voor % 5% 6% 44% %? 44% geeft aan dat melding binnen werkdagen is afgehandeld. 5% hoefde minder dan minuten te wachten. ja, maar nog gedaan 4% telefonisch % % van de inwoners is op de hoogte van de mogelijkheid om voor bepaalde producten (zoals reisdocumenten, rijbewijs en uittreksels) vooraf een afspraak te maken. 6, 6, is het oordeel over afhandeling melding.

5 Website gemeente Digitaal loket 5 6% heeft in afgelopen maanden website bezocht.,5 4% heeft in afgelopen maanden digitaal loket bezocht.,,5 is het oordeel over de website., is het oordeel over de afhandeling van de digitale aanvraag. pas na enig zoeken 4% kon het vinden % Gevonden? zocht s speciaals % vrij snel % binnen werkdagen 4% Reactietijd geen reactie gehad 6% tot 5 werkdagen 6% 5 werkdagen of langer % % van de inwoners die de website hebben bezocht was op zoek naar informatie. % kon datgene waar hij / zij naar op zoek was vinden. 5% van de bezoekers van het digitaal loket kreeg binnen 5 werkdagen reactie. ruim voldoende onvoldoende weet voldoende

6 Deelnemers onderzoek Wijze van contact 6 Technische verantwoording: Steekproefkader: 4. (-5 jr.) Steekproef:. Respons: 4% Betrouwbaarheid: 5% % Nauwkeurigheid: 5% 4% van de. inwoners van jaar en ouder die voor dit onderzoek (a-select) zijn geselecteerd, heeft meegedaan. In juli 5 is de Burgerijenquête uitgezet onder. inwoners. Ze konden de vragenlijst digitaal of schriftelijk invullen. % van de inwoners had in de laatste maanden contact met de gemeente. 6% van de inwoners die in laatste maanden contact had met de gemeente, is persoonlijk in stadhuis geweest. Weging naar leeftijd en geslacht zorgt er voor dat de resultaten representatief zijn voor de totale volwassen bevolking van de gemeente ( jaar en ouder). Ook de verdeling naar woonkern is vrijwel identiek aan de werkelijke verdeling binnen de gemeente., is het gemiddeld rapportcijfer dat de gemeentelijke dienstverlening krijgt van de inwoners. Er is nauwelijks verschil tussen personen die onlangs of juist langer geleden contact met de gemeente hadden. % van de inwoners geeft de voorkeur aan persoonlijk contact, 4% heeft liever digitaal contact en 4% wil het liefst telefonisch contact. Jongeren willen vooral digitaal contact, senioren geven juist de voorkeur aan persoonlijk contact.