BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

Transcriptie

1 BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de gehele populatie. De verhouding man / vrouw in het burgerpanel is zo goed als gelijk % % % % % % % 70+ 4% Via welke kanalen hebben burgers contact met de gemeente? Burgers hebben aangegeven via welke kanalen zij de laatste twee keer contact hebben gehad met gemeente Geldermalsen. 13% 4% 6 1 telefoon balie

2 Waarover hebben burgers contact met gemeente Geldermalsen? De typen (aan)vragen van burgers verschillen per communicatiekanaal. Hieronder per kanaal een overzicht van de top 5 (aan)vragen. Aan de rechterkant de kanalen die deze burgers hebben gebruikt om vooraf informatie in te winnen. Top 5: balie Via welk kanaal hebben deze burgers vooraf meer informatie ingewonnen? 4 reisdocumenten 47% 17% rijbewijs aanvraag burgerlijke stand 3% aanvraag parkeervergunning 48% 35% 20% 12% 40% De website is voor veel burgers het eerste kanaal dat zij gebruiken om vooraf informatie in te winnen. 3% inzien bestemmingsplan Top 5: 67% 50% Het valt op dat een substantieel deel van de klachten via de bij de gemeente binnenkomt. melden tekortkoming 56% (openbare ruimte / klacht) in contact komen met 12% specifieke ambtenaar/afdeling algemene vraag afspraak maken zocht informatie over een gemeentelijk onderwerp 6% 36% 18% 25% 25% 33% 67% 100% 33% 18% 18% Top 5: telefoon 24% in contact komen met specifieke ambtenaar/afdeling 17% 25% reactie geven op een eerder contact met de gemeente 14% 14% informatie over de aanvraag van een vergunning 14% 43% Burgers die direct contact zoeken met een specifieke ambtenaar pakken hiervoor voornamelijk de telefoon. 12% klacht 33% 17% melden tekortkoming openbare ruimte 40%

3 Hoe lang is de gemiddelde wachttijd die burgers ervaren bij hun eerste contact met de gemeente? balie telefoon 36% direct bevestiging ontvangen 24% minder dan 5 minuten gewacht 16% direct de juiste persoon 28% na enige tijd bevestiging ontvangen 52% 5 tot 15 minuten gewacht 77% doorverbonden, is later teruggebeld of heeft zelf teruggebeld 36% geen bevestiging ontvangen 24% 15 minuten of meer gewacht 7% niet of slecht bereikbaar Ongeveer een kwart van de burgers die de balie het afgelopen jaar hebben bezocht geeft aan dat zij langer dan 15 minuten hebben gewacht voordat zij aan de beurt waren. 16% heeft men direct kunnen helpen en 77% is doorverbonden, teruggebeld door de gemeente of heeft op verzoek van de gemeente op een later moment zelf teruggebeld. 36% van de burgers heeft via het digitale kanaal niet direct een respons ontvangen. Deze burgers wisten dus niet of hun vraag uiteindelijk inhoudelijk beantwoord zou worden. Hoe lang is de gemiddelde wachttijd die burgers ervaren totdat zij een inhoudelijk antwoord ontvangen? balie 33% In één keer geholpen Binnen 1 werkdag 63% Niet in één keer geholpen, maar kan ook niet omdat er meerdere handelingen nodig zijn 30% Binnen 2-3 werkdagen 4% Niet in één keer geholpen, maar had wel gekund 55% Langer dan 4 werkdagen Vragen die per binnenkomen worden door de gemeente doorgaans via de (70%) beantwoord.

4 Bekendheid met voic / terugbelactie van de gemeente Onbekend met terugbelactie en wil het volgende keer gebruiken 53% Onbekend met terugbelactie en zal het ook niet gaan gebruiken Gebruik gemaakt van de service en is er tevreden over 7% 40% Vragen die per binnenkomen worden door de gemeente doorgaans via de (70%) beantwoord. Burgers zijn onvoldoende bekend met de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen. Online valt er voor de gemeente nog veel winst te behalen in termen van efficiëntie en het creëren van bewustzijn. Voor wat betreft het kanaal kan de afhandeling sneller. Door het versturen van een ontvangstbevestiging laat men de burger weten dat de gemeente met zijn specifieke vraag ook daadwerkelijk aan de gang gaat. Bekendheid met digitaal aanvragen van producten Onbekend met digitaal aanvragen Digitaal aanvragen is niks voor mij Bekend met digitaal aanvragen en het beviel goed Bekend met digitaal aanvragen maar het beviel niet goed 14% 31% 47% Hoe vaak wordt bezocht? De website van gemeente Geldermalsen wordt door de meeste burgers 1 keer per kwartaal bezocht. +/- 1 keer per week +/- 1 keer per 2 weken 8% 13% +/- 1 keer per kwartaal 38% +/- 1 keer per half jaar +/- 1 keer per jaar minder dan 1 keer per jaar 4% 28% Verdeelde meningen over gebruiksvriendelijkheid en usability: - ruim een derde is positief - een derde negatief - de overigen antwoorden neutraal. Oordeel over de openingstijden van de gemeente 52% Openingstijden zijn prima 36% Openingstijden moeten ruimer 3% Openingstijden kunnen minder ruim Geen mening

5 Wat zijn de belangrijkste dienstverleningsaspecten en hoe scoort gemeente Geldermalsen hierop? Burgers hebben aangegeven welke aspecten van dienstverlening zij het belangrijkst vinden en hoe tevreden zij hierover zijn. Op de dienstverlenings-aspecten die de burger heel belangrijk en heel hoog waardeert, maakt de gemeente het positieve verschil. Let op de dienstverleningsaspecten die door te weinig ondervraagden zijn genoemd staan niet in de matrices maar onder de matrices afgebeeld. Over deze aspecten kunnen geen uitspraken worden gedaan. 25% Grote aandachtspunten BALIE Maakt hiermee het verschil openingstijden 20% deskundigheid van het antwoord Belangrijkheid prijs wachttijd vriendelijkheid 5% 0% Kleine aandachtspunten duidelijkheid van het antwoord doorlooptijd van vraag tot antwoord parkeergelegenheid privacy overzichtelijkheid entree inleving medewerker verwijzingsborden wachtruimte Is in de basis op orde bereikbaarheid uiterlijke verzorging medewerker Tevredenheid (rapportcijfer)

6 30% Grote aandachtspunten Maakt hiermee het verschil 25% doorlooptijd van vraag tot antwoord deskundigheid van het antwoord 20% Belangrijkheid mate van gevoel dat er naar de burger werd geluisterd duidelijkheid van de informatie toon van de correspondentie wachttijd eerste reactie 5% 0% Kleine aandachtspunten Is in de basis op orde Tevredenheid (rapportcijfer) tussentijds op de hoogte worden gehouden van de afhandeling 30% leesbaarheid van het antwoord Grote aandachtspunten deskundigheid van het antwoord TELEFOON Maakt hiermee het verschil 25% 20% Belangrijkheid vriendelijkheid duidelijkheid van de informatie de tijd die genomen is om naar het verhaal v/d burger te luisteren inlevingsvermogen van de medewerker telefonische bereikbaarheid beleefdheid 5% sfeer 0% Kleine aandachtspunten Is in de basis op orde Tevredenheid (rapportcijfer) telefonische openingstijden

7 Is de burger uiteindelijk professioneel en op een prettige manier geholpen? Aan het einde van de vragenlijst is de burger gevraagd om aan te geven of zij uiteindelijk hebben gekregen waar zij om hebben gevraagd en of het contact met de gemeente professioneel en prettig is verlopen. Ik kreeg waar ik om vroeg op een prettig / professionele manier Ik kreeg waar ik om vroeg, maar niet op een prettig / professionele manier Ik kreeg niet waar ik om vroeg, maar het contact was prettig / professioneel manier Ik kreeg niet waar ik om vroeg, en het ging niet op een prettig / professionele manier 7% 68% In totaal heeft 78% van de burgers het contact met de gemeente als prettig en professioneel ervaren. Hoe beoordeelt de burger de verschillende communicatiekanalen van de gemeente? Burgers hebben de verschillende kanalen waarmee de gemeente Geldermalsen communiceert beoordeeld. Over het algemeen wordt de gemeente positief beoordeeld, maar er zijn per kanaal ook verbeteringen mogelijk. Het gemiddelde rapportcijfer en de meest genoemde positieve en negatieve opmerkingen zijn hieronder per kanaal in beeld gebracht. Openingstijden Burgers geven over het algemeen positieve feedback over de balie. Onvriendelijke service Lang wachten Geen nummer trekken als er geen andere wachtenden zijn 7 Goed geholpen Snel teruggebeld Informatie voorziening was onvoldoende Probleem niet opgelost 7

8 Geen opmerkingen Website kan nog gebruiksvriendelijker Op website geen spraaksofware aanwezig 7 Wachten op reactie Snelle reactie Inhoudelijke reactie Probleem niet opgelost Opvragen informatie niet mogelijk Geen reactie ontvangen 6 Geen opmerkingen Lang wachten op reactie Geen inhoudelijke reactie 6

9 Tips van burgers Door het grote aantal reacties op de open vragen in de vragenlijst zijn veel bruikbare tips ontvangen. Deze staan hieronder gecategoriseerd per communicatie-kanaal. Balie Wachtruimte Vriendelijkere service Kortere wachttijden Openingstijden Meer privacy Medewerkers achter de balie geen andere dingen laten doen. Maak de ruimte lichter, gebruik meer kleur, ruimte is nu erg saai. Privacy verbeteren Koffie / water Lectuur Sneller reageren Persoonlijke afhandeling van s Ontvangstbevestiging sturen 68% van de ondervraagde burgers vindt dat de wachtruimte overzichtelijk is, maar 2 vindt de wachtruimte ook saai. Het nummersysteem ervaart het merendeel van de burgers als prettig. (67%) Telefoon Schriftelijk Sneller doorverbinden Vergroten deskundigheid Duidelijke taal Sneller reageren Rapportage door: Marco Baak