Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce en SGBO en beschikt over het VNG keurmerk.

2 Inhoud 1 INLEIDING Onderzoeksperiode Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Betekenis en duiding rapportcijfers Meer informatie 0 2 UITKOMSTEN BALIEONDERZOEK Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek Het maken van een afspraak Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten balie Wachttijden aan de balie 0 3 UITKOMSTEN TELEFONISCH ONDERZOEK Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Afhandeling telefonisch contact Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten telefonie Tevredenheid over resultaat van het contact 0 4 UITKOMSTEN DIGITAAL ONDERZOEK Reden voor digitale aanvraag Beoordeling van de website Totaaloordeel website Waardering aspecten van de website Beoordeling afhandeling digitale aanvraag Totaaloordeel afhandeling digitale aanvraag Waardering aspecten afhandeling digitale aanvraag 0 Bijlagen 1 Open antwoorden Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2008

3 Inhoud figuren en tabellen 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 0 2 Afspraak gemaakt? 0 3 Totaaloordeel dienstverlening 0 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening 0 5 Spindiagram aspecten balie 0 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd 0 7 Redenen voor telefonisch contact 0 8 Afhandeling telefonisch contact 0 9 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch 0 10 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch 0 11 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening 0 12 Redenen voor bezoek van het digitale loket 0 13 Oordeel en belang aspecten website 0 14 Oordeel aspecten afhandeling digitale aanvraag 0 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2008

4 1 INLEIDING Dit jaar neemt Leiden, samen met 91 andere gemeenten, deel aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt jaarlijks de prestaties van gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Dit biedt de deelnemers inzicht waarmee ze hun dienstverlening waar nodig kunnen verbeteren. Een terugkerend onderdeel van Benchmarking Publiekszaken zijn de klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) die het oordeel van de burger ten aanzien van de dienstverlening via de kanalen balie, telefoon en digitaal weergeven. Deelname aan de onderzoeken onder telefonische en digitale klanten is kosteloos voor deelnemers aan de benchmark. Gemeenten moesten wel tijdig voldoende klantcontactgegevens aanleveren. In deze KTO Rapportage op maat treft u een op uw gemeente toegespitste samenvatting aan van de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken waar uw gemeente aan mee heeft gedaan: Balie Reden van bezoek Wel of geen afspraak gemaakt Totaaloordeel dienstverlening aan de balie De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De wachttijd Telefonisch Reden van telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel telefonische dienstverlening De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De tevredenheid over het resultaat van het contact Digitaal Reden voor digitale aanvraag Totaaloordeel website De waardering voor de aspecten van de website Totaaloordeel afhandeling van de digitale aanvraag De waardering voor de aspecten van de afhandeling van de digitale aanvraag Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

5 1.1 Onderzoeksperiode Voor uw gemeente is onderzoek gedaan aan de balie: hier zijn in de periode van 7 tot en met 18 april baliebezoekers ondervraagd direct na hun bezoek aan de balie. Daarnaast is in de periode van 6 mei tot en met 6 juni 2008 telefonisch onderzoek uitgevoerd onder klanten die recentelijk het algemene nummer van de publieksdienst Leiden. Tevens is onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening van het Servicepunt Parkeren. De respons voor de telefonische contactkanalen is als volgt: Leiden Algemeen (n=100) Servicepunt Parkeren (n=81) Ook is er in de periode 24 april tot en met 30 mei 2008 onderzoek gedaan onder klanten van de gemeente die gebruik hebben gemaakt van een digitale aanvraag (via internet). In totaal hebben 272 van uw klanten meegewerkt aan dit deel van het onderzoek. 1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? In dit rapport wordt per onderdeel een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de totale benchmark. De benchmark voor alle benchmarkgemeenten is samengesteld uit balieonderzoek voor 91 gemeenten en 28 deelgemeenten en stadsdelen. Aanvullend balieonderzoek op nevenlocaties is niet meegeteld in de gemiddelden van de hele benchmark. In totaal zijn hiervoor enquêtes aan de balie uitgevoerd. Het telefonische onderzoek (over de telefonische dienstverlening) is uitgevoerd voor in totaal 68 gemeenten en 12 deelgemeenten en stadsdelen. Hiervoor zijn telefonische enquêtes uitgevoerd. Voor het digitale klanttevredenheidsonderzoek zijn voor 35 gemeenten 5856 aanvragers van een digitaal product ondervraagd via een met een unieke link naar een webenquête. 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Er zijn vier grootteklassen onderscheiden: gemeenten met minder dan inwoners, tot inwoners, tot inwoners en meer dan inwoners. Voor de gemeente Leiden wordt een vergelijking gemaakt met gemeenten met meer dan inwoners. 1 In deze grootteklasse zijn in 23 gemeenten in totaal 6029 enquêtes aan de balie gerealiseerd en in 16 gemeenten zijn 4747 enquêtes telefonisch gerealiseerd. Vanwege 1 De volgende gemeenten vallen in de grootteklasse > inwoners: Amsterdam, Apeldoorn, Arnhem, Ede, Eindhoven, Enschede, Haarlem, Haarlemmermeer, Leiden, Maastricht, Nijmegen, Rotterdam, Utrecht, Zaanstad, Zwolle. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

6 het geringe aantal gemeenten dat digitaal onderzoek uit heeft laten voeren, wordt daarbij geen vergelijking per gemeentegrootteklasse gemaakt. 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers In het onderzoek is vaak aan de bezoekers gevraagd om een oordeel te geven in de vorm van een rapportcijfer omdat dit voor de bezoekers een makkelijke manier is om hun oordeel weer te geven en omdat dit de interpretatie van de uitkomsten goed herkenbaar maakt. Daarnaast is het maken van berekeningen, zoals gemiddelden makkelijker met rapportcijfers. Rapportcijfers liggen, wanneer mensen hun oordeel geven over dienstverlening, veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een tienpuntsschaal vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens in het midden ligt. De tienpuntsschaal is daarmee bijna niet meer dan een vierpuntsschaal. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol: op een (vierpunts)schaal zijn deze verschillen relatief groot. Hierop aansluitend willen we opmerken dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. U kent uit uw schoolcarrière wellicht een 7 nog als een ruim voldoende, maar in deze onderzoeken kan dit cijfer beter gezien worden als een voldoende : een minimale ondergrens die gemeenten zouden moeten behalen ten aanzien van hun dienstverlening. 1.5 Meer informatie Ten slotte willen wij benadrukken dat in de KTO Rapportage op maat niet alle informatie is te vinden die in het klanttevredenheidsonderzoek is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Daar vindt u meer cijfers voor uw gemeente en kunt u zelf vergelijkingen met andere gemeenten maken. Bovendien verschijnt kort na de zomer nog een Brief op maat waarin per gemeente de belangrijkste uitkomsten van de hele benchmark ( de 8 prestatiegebieden ) samengevat worden. Eind oktober wordt het eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2008 uitgebracht; zonder individuele cijfers per gemeente maar met uitgebreidere analyses. Indien u nog geen toegang heeft tot het besloten deel van dan kunt u zich wenden tot de primaire contactpersoon voor Leiden. Als u niet weet wie dat is, kunt u dit opvragen via info@benchmarking-publiekszaken.nl. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

7 2 UITKOMSTEN BALIEONDERZOEK Het balieonderzoek wordt standaard uitgevoerd bij alle deelnemende gemeenten 2. Bezoekers van de balie zijn na het bezoek aan de balie ondervraagd over hun ervaringen gedurende het bezoek en hun oordeel over de dienstverlening. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van het balieonderzoek gegeven. Per onderwerp geven we de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. In uw geval zijn dit gemeenten met > inwoners. 2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek In 2008 is het aanvragen of afhalen van het paspoort voor de derde keer op rij (ook in 2006 en 2007) de meest voorkomende reden om een gemeentehuis te bezoeken. Iets meer dan een kwart (27%) gaf aan dat dit reisdocument de reden was voor een bezoek aan het gemeentehuis. Voor 23% was het aanvragen of afhalen van het rijbewijs de reden van bezoek. Op de derde plaats komt het aanvragen of afhalen van een identiteitskaart: 11% van de bezoekers ging hiervoor naar het gemeentehuis. Daarna volgen zaken als het doorgeven van een adreswijziging (4%), het aanvragen van een uittreksel burgerlijke stand (4%), het aanvragen van een uittreksel GBA (3%) en het opvragen van informatie (3%). 2 Alleen in Uitgeest kon dit jaar geen onderzoek worden uitgevoerd. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

8 In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van Leiden in de rechterkolom weergegeven. We zien dat bezoekers van de publieksbalie van Leiden (iets) vaker dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse komen voor: iets anders. Minder vaak komen de klanten van Leiden naar het gemeentehuis voor: een uittreksel van de Burgerlijke Stand, een uittreksel GBA. 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis ALLE Gemeenten in Leiden benchmarkgemeenten zelfde grootteklasse % % % paspoort 27% 30% 32% rijbewijs 23% 22% 17% identiteitskaart 11% 10% 8% doorgeven adreswijziging 4% 5% 4% uittreksel Burgerlijke Stand 4% 4% 0% uittreksel GBA 3% 4% 1% informatie opvragen 3% 2% 5% iets anders 14% 14% 30% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

9 2.1.2 Het maken van een afspraak Het maken van een afspraak vooraf aan een bezoek kan ervoor zorgen dat er efficiënter gewerkt wordt en bezoekers minder lang hoeven te wachten. In 2008 wordt van deze mogelijkheid iets vaker gebruik gemaakt dan in 2007 (respectievelijk 13% en 11%). De helft (49%) van de bezoekers die een afspraak maakten heeft deze afspraak telefonisch gemaakt, 33% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 13% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (5,8 minuten) dan degenen die geen afspraak hadden gemaakt (7,9 minuten). Klanten op afspraak waardeerden de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 8,1 versus 7,8). Het totaaloordeel over de baliedienstverlening pakt een tiende rapportpunt gunstiger uit bij klanten die op afspraak kwamen (7,7 versus 7,6). Bezoekers van de publieksbalie van Leiden maakten volgens eigen zeggen vooraf vaker een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. 2 Afspraak gemaakt? Leiden 18% 82% 0% > % 86% 0% Alle gemeenten 13% 87% 0% Ja Nee Weet niet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: TNS NIPO, 2008 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

10 2.2 Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel Het doel van de Nederlandse gemeenten is om richting 2015 het eerste aanspreekpunt voor burgers te zijn voor de gehele overheid. Wanneer we kijken naar de dienstverlening aan de balie lijken de gemeenten goed op weg te zijn om deze rol op zich te nemen. Aan de bezoekers is gevraagd om een algemeen waarderingscijfer te geven voor de publieksbalie. In 2008 is dit gemiddelde hetzelfde als in 2007, namelijk een 7,6. Voor het eerst in drie jaar stijgt de waardering niet, maar gemeenten hebben het hoge niveau van afgelopen jaar dus wel vast kunnen houden. Het cijfer is overigens geen gemiddelde van de onderliggende aspecten, maar het totaaloordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de gehele dienstverlening aan de balie. Bezoekers van de publieksbalie in Leiden beoordelen de dienstverlening met een 7,7. Dit is gelijk aan de waardering voor de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. Met een 7,7 neemt de gemeente Leiden een 34e plaats in op de ranglijst van in totaal 91 deelnemende gemeenten aan de benchmark. 3 Totaaloordeel dienstverlening Alle gemeenten > Leiden Bron: TNS NIPO, 2008 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

11 2.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten balie In het balieonderzoek is de bezoekers gevraagd om een aantal aspecten van de dienstverlening te beoordelen en aan te geven welke aspecten voor hen het belangrijkste zijn. Net als in 2006 en 2007 worden in 2008 wederom vooral de 'menselijke' aspecten van de dienstverlening goed gewaardeerd. De vriendelijkheid (8,2), deskundigheid (8,1) en de uiterlijke verzorging (8,1) van de medewerker krijgen de hoogste waardering. Daarnaast wordt een meer inhoudelijk aspect; de duidelijkheid van de informatie (8,0) goed gewaardeerd. De deskundigheid, wachttijd en vriendelijkheid zijn de aspecten waar de bezoeker van de balie zegt het meest belang aan te hechten (respectievelijk door 44%, 40% en 39% genoemd nadat drie keer is gevraagd naar het belangrijkste aspect). In 2007 waren dit ook de aspecten die de klanten van de gemeentebalies het belangrijkst vonden. Van alle aspecten wordt door de bezoekers van de balie in Leiden de vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld, gevolgd door uiterlijke verzorging medewerker en wachtruimte. Het belangrijkst worden de aspecten vriendelijkheid medewerker, wachttijd en deskundigheid van de medewerker gevonden. 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening Oordeel ALLE Oordeel Gemeenten Oordeel Leiden Belang ALLE Belang Gemeenten Belang Leiden benchmarkgemeenten in zelfde gr.klasse benchmarkgemeenten in zelfde gr.klasse % % % Deskundigheid medewerker % 43% 28% Wachttijd % 48% 39% Vriendelijkheid medewerker % 41% 66% Openingstijden % 25% 6% Duidelijkheid informatie % 24% 25% Prijs % 25% 20% Privacy bij de balie % 17% 11% Bereikbaarheid % 15% 24% Totale doorlooptijd % 15% 2% Parkeergelegenheid % 9% 4% Inleving medewerker % 9% 2% Overzichtelijkheid entree % 5% 16% Wachtruimte % 6% 17% Bewegwijzering % 4% 7% Uiterlijke verzorging medewerker % 3% 2% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

12 Hiervoor zijn de scores van de verschillende aspecten beschreven en is uw gemeente vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle 91 deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. Een 1 of een 2 duidt op een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 3. In het diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van Leiden weer op de respectievelijke aspecten. De roze lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u ervan uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. 5 Spindiagram aspecten balie uiterlijke verzorging medewerker deskundigheid medewerker 5 4 wachttijd bewegwijzering 3 vriendelijkheid medewerker wachtruimte 2 1 openingstijden overzichtelijkheid entree 0 duidelijkheid informatie inleving medewerker De prijs parkeergelegenheid privacy bij de balie totale doorlooptijd bereikbaarheid 3 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

13 2.2.3 Wachttijden aan de balie Wachttijd is een belangrijke indicator bij het meten van tevredenheid van klanten. In dit balieonderzoek is een aantal vragen gesteld ten aanzien van de wachttijd. De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben gewacht aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 89% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als uw gemeente is dat 83%. In uw gemeente bedraagt dit percentage 73%. Dit is dus lager dan bij andere gemeenten met een vergelijkbare grootte. Anders gezegd: uw klanten moeten langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in uw grootteklasse. De gemiddelde wachttijd bij alle benchmarkgemeenten is gedaald van 9,1 (2007) naar 7,7 minuten in Binnen uw gemeente is de gemiddelde wachttijd 12,2 minuten. Dit is hoger dan de gemiddelde wachttijd in gemeenten die in dezelfde grootteklasse vallen. Het gemiddelde oordeel over de wachttijd in alle gemeenten is een 7,9. Een stijging van 0,2 punt ten opzichte van afgelopen jaar. De wachttijd aan de balie in uw gemeente wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,7 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd ALLE benchmarkgemeenten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden Wachttijd: minder dan 15 minuten 89% 83% 73% Wachttijd: meer dan 15 minuten 11% 17% 27% Gemiddelde wachttijd Oordeel wachttijd: % 15% 35% Oordeel wachttijd: % 85% 65% Gemiddelde oordeel Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

14 3 UITKOMSTEN TELEFONISCH ONDERZOEK In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het telefonisch onderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van de telefonische dienstverlening van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal (meer dan ). 3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Burgers leggen om zeer diverse redenen telefonisch contact met de gemeente. Eén op de zes (16%) klanten had een algemene vraag. Eén op de twaalf (8%) wilde een specifieke ambtenaar of afdeling van de gemeente spreken. Voor het indienen van een klacht of voor het opvragen van informatie over de aanvraag van een vergunning belde 7% van de gemeentelijke klanten. Ook belde 7% voor informatie over een gemeentelijk onderwerp en wilde 4% van de bezoekers een afspraak maken. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

15 In onderstaande tabel worden de redenen voor telefonisch contact voor het algemene nummer en voor het Servicepunt Parkeren van de gemeente Leiden weergegeven. We zien dat klanten die telefonisch contact hadden met het algemene nummer van Leiden minder vaak dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse belden voor een algemene vraag. Klanten van het Servicepunt Parkeren bellen minder vaak om een afspraak te maken en vaker voor informatie over de aanvraag van een vergunning. 7 Redenen voor telefonisch contact ALLE benchmarkgemeenten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden Algemeen Leiden Servicepunt Parkeren % % % % een algemene vraag 16% 15% 9% 16% wilde een specifieke ambtenaar of 8% 6% 11% 6% afdeling spreken een klacht indienen 7% 8% 9% 10% wilde informatie over de aanvraag 7% 8% 8% 17% van een vergunning informatie over een gemeentelijk 7% 7% 12% 5% onderwerp een afspraak maken 4% 4% 5% 1% een andere reden 41% 41% 42% 38% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

16 3.1.2 Afhandeling telefonisch contact Net als in 2007 moesten ook in 2008 vier op de tien bellers (41%) doorverbonden worden toen zij met de gemeente belden. Een derde (33%) kon meteen worden geholpen door de medewerker die zij aan de telefoon kreeg. Bijna één op de tien (9%) is later teruggebeld door iemand van de gemeente en 6% moest later zelf terugbellen. Vorig jaar werd 34% van de bellers meteen geholpen. Vanuit dit perspectief is er dus nog geen vooruitgang geboekt. De ambities die men heeft vanuit het programma Antwoord (80% direct helpen bij het eerste contact) lijken nog moeilijk te realiseren. Bij het algemene nummer van Leiden werd in 42% van de gevallen doorverbonden en 28% kon direct worden geholpen. In vergelijking met gemeenten uit uw grootteklasse kunnen bellers naar uw algemene nummer dus minder vaak direct worden geholpen. De bellers naar het Servicepunt Parkeren kunnen in vergelijking met de gemeente uit uw grootteklasse vaker direct geholpen worden. 8 Afhandeling telefonisch contact ALLE benchmark -gemeenten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden Algemeen Leiden Servicepunt Parkeren % % % % Kon meteen worden geholpen door degene 33% 33% 28% 38% die ik aan de lijn kreeg Ik moest worden doorverbonden 41% 41% 42% 35% Ik ben later teruggebeld 9% 8% 5% 9% Ik moest zelf later terugbellen 6% 6% 11% 10% Ik moest een afspraak maken 2% 2% 3% 2% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

17 3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel De totaalwaardering voor de telefonische dienstverlening is ten opzichte van 2007 gedaald van een 7,3 naar een 7,2. Vergeleken met het stabiele totaaloordeel voor de baliedienstverlening (7,6) is het verschil in waardering tussen deze kanalen dus toegenomen ten nadele van telefonie. In 2006 was de totaalwaardering per kanaal nog gelijk: beiden een 7,4. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering. De wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van telefoon naar de website) te lokken lijkt in dit perspectief een onwenselijke ontwikkeling. Klanten die telefonisch contact hadden met het algemene nummer van Leiden geven gemiddeld een 6,7 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonische contact. Hiermee noteert de gemeente Leiden (Algemeen) een waardering die lager is dan het gemiddelde voor gemeenten in deze grootteklasse. De waardering voor het Servicepunt Parkeren ligt met een 7,1 op hetzelfde niveau als de beoordeling in gemeenten in dezelfde grootteklasse. 9 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 7,2 7,1 6,7 7,1 6,5 6,0 5,5 5,0 Alle gemeenten > Leiden Algemeen Leiden Servicepunt Parkeren Bron: TNS NIPO, 2008 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

18 3.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie Net als in het balieonderzoek zien we dat ook in 2008 wederom de zachte dienstverleningsaspecten het best gewaardeerd worden. Dit zijn aspecten zoals: de beleefdheid van de medewerker (7,7), gevolgd door de vriendelijkheid van de medewerker (7,6) en de tijd die de medewerker nam om naar uw verhaal te luisteren (7,5). De laagste waardering is net als voorgaande jaren voor de telefonische openingstijden (6,8). Uit een zogenaamde regressieanalyse blijkt dat de aspecten die de meeste invloed hebben op de totaalwaardering de duidelijkheid van de informatie, de deskundigheid van de medewerker en het inlevingsvermogen van de medewerker zijn. Van alle aspecten wordt zowel door de bellers naar Leiden Algemeen als naar het Servicepunt Parkeren de beleefdheid medewerker het best beoordeeld. Het minst waarderen de bellers naar Leiden algemeen de telefonische bereikbaarheid. De bellers naar Servicepunt Parkeren waarderen de telefonische openingstijden het minst. 10 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch ALLE benchmarkgemeenten Gemeenten in zelfde grootteklasse Leiden Algemeen Leiden Servicepunt Parkeren Beleefdheid medewerker Vriendelijkheid medewerker De tijd die genomen werd De sfeer Duidelijkheid informatie Deskundigheid medewerker Inlevingsvermogen medewerker Telefonische bereikbaarheid Telefonische openingstijden Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

19 Hiervoor zijn de scores van de aspecten beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw telefonische dienstverlening goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle 88 deelnemende gemeenten bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. Een 1 of een 2 duidt op een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 4. In het diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van Leiden (Algemeen) weer op de respectievelijke aspecten. De roze lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u ervan uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. 11 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening beleefdheid medewerker 5 telefonische openingstijden 4 vriendelijkheid medewerker 3 2 telefonische bereikbaarheid 1 de tijd die genomen werd 0 inlevingsvermogen medewerker de sfeer deskundigheid medewerker duidelijkheid informatie 4 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

20 3.2.3 Tevredenheid over resultaat van het contact Zoals in paragraaf is aangegeven zochten klanten vooral telefonisch contact met de gemeente om een algemene vraag te stellen, om een specifieke ambtenaar of afdeling te spreken, om een klacht in te dienen, omdat men informatie zocht over de aanvraag van een vergunning, om informatie over een gemeentelijk onderwerp te vinden of om een afspraak te maken. Voor al deze doeleinden is gevraagd in hoeverre men het resultaat van dit contact met het betreffende doel beoordeelde. Gemiddeld gaven degenen die telefonisch contact legden een 6,8 voor het bereikte resultaat. Vorige jaar was dat ook een 6,8. Relatief positief is men nu over het resultaat betreffende het maken van een afspraak en het opvragen van informatie omtrent openingstijden. Het meest ontevreden is men over: het indienen van een klacht en op het reageren op een brief, of telefoontje van de gemeente. Zowel de klanten van Leiden Algemeen als de klanten van het Servicepunt Parkeren geven gemiddeld een 6,6 voor het resultaat van het telefonische contact. In vergelijking met alle benchmarkgemeenten scoort Leiden voor beide contactkanalen dus lager. Vanwege te lage aantallen respondenten is het niet mogelijk een uitsplitsing te geven van de waardering per contactreden voor uw gemeente. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

21 4 UITKOMSTEN DIGITAAL ONDERZOEK In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het digitale onderzoek gegeven. Allereerst gaan we in op de type aanvragen die digitale klanten deden. Vervolgens presenteren we cijfers over hun waardering voor de website in het algemeen. Tot slot komt de tevredenheid over de specifieke aanvraag aan bod. Per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente. 4.1 Reden voor digitale aanvraag Het aanvragen/doorgeven van een verhuizing/adreswijziging 5 is in 2008 de meest voorkomende reden om de digitale winkel van een gemeente te bezoeken (31%). Ongeveer een op de zeven bezoekers (14%) bezocht het loket voor het aanvragen van informatie, formulieren, brochures of voor een uittreksel uit het GBA (13%). 5 Gemeenten moesten voor dit onderzoek een lijst aanleveren van klanten en het door hen aangevraagde product. Om een vergelijking mogelijk te maken, zijn deze productomschrijvingen gecodeerd naar standaardcategorieën. Het kan dus zijn dat deze omschrijving afwijkt van de naam die in uw gemeente gehanteerd wordt. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

22 In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van Leiden in de rechterkolom weergegeven Redenen voor bezoek van het digitale loket ALLE Leiden benchmarkgemeenten % % Verhuizing \ Adreswijziging 31% 32% Informatie \ Formulieren \ Brochures 14% 1% Uittreksel GBA 13% 13% Gemeentelijke Belastingen 11% 19% Uittreksel Burgerlijke stand 10% 26% Meldingen Openbare Ruimte 8% 5% Klachten en Bezwaren 5% 3% Afspraken 3% 0% Gemeentelijke Verklaringen 2% 2% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor alle benchmarkgemeenten. Van de mensen die in 2008 digitaal een product bestelden, kon 70% dit gemakkelijk vinden op de gemeentelijke website. Leiden zit met 67% onder het gemiddelde. 4.2 Beoordeling van de website Totaaloordeel website Het totaaloordeel van klanten over de website van hun gemeente is een 6,4. In relatie tot de algemene tevredenheid over het baliebezoek (7,6) en die over het telefoongesprek (7,2) werkt hier waarschijnlijk het onpersoonlijke karakter van dit kanaal een lagere score in de hand. Het gemiddelde rapportcijfer dat klanten geven aan de website van Leiden is een 6,3. Klanten die eerder een digitale bestelling plaatsten zijn minder tevreden over de website (5,8) dan klanten die nog niet eerder een product of dienst bestelden (6,9). 6 Indien uw gemeente niet voor alle type digitale producten klantgegevens heeft aangeleverd, kunnen uw percentages reden voor bezoek digitale loket een vertekend beeld geven. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

23 4.2.2 Waardering aspecten van de website Onderstaande tabel toont dat de snelheid van de website (6,6) en de bruikbaarheid van de informatie (6,6) het meest wordt gewaardeerd door klanten van het digitale loket. Het minst waarderen zij de overzichtelijkheid van het totale aanbod van digitale producten (6,2) en de mate waarin zij de juiste informatie kunnen vinden (6,2). Bezoekers van de virtuele publieksbalie geven aan het meest belang te hechten aan de gebruiksvriendelijkheid van de website en de mate waarin de juiste informatie te vinden is. In beide gevallen noemde 87% van de klanten dit (zeer) belangrijk. Het minste belang zeggen ze te hechten aan het uiterlijk van de website (56%). In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van Leiden in de rechterkolom weergegeven. 13 Oordeel en belang aspecten website Oordeel Leiden Belang Leiden ALLE benchmarkgemeenten ALLE benchmarkgemeenten % % Gebruiksvriendelijkheid website 6, % 89% Mate van juiste info kunnen vinden 6, % 88% Duidelijkheid van de informatie 6, % 87% Bruikbaarheid van de informatie 6, % 85% Volledigheid van de informatie 6, % 86% Helderheid/presentatie website 6, % 86% Actualiteit van de informatie 6, % 85% Overzichtelijkheid totale aanbod 6, % 81% Snelheid van de website 6, % 76% Uiterlijk van de website 6, % 53% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor alle benchmarkgemeenten. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

24 4.3 Beoordeling afhandeling digitale aanvraag Totaaloordeel afhandeling digitale aanvraag Klanten die een product hebben besteld via de website van hun gemeente zijn hierover gemiddeld redelijk tevreden. Zij geven de afhandeling van hun digitale bestelling gemiddeld een 6,6. Leiden zit met het rapportcijfer 6,8 boven het gemiddelde. Het merendeel van de klanten (93%) geeft aan dat ze als ze opnieuw een dienst of product van de gemeente aanvraagt dit waarschijnlijk (29%) tot zeker (64%) via de website zou doen Waardering aspecten afhandeling digitale aanvraag Onderstaande tabel toont dat twee aspecten met betrekking tot de afhandeling van de digitale aanvraag hetzelfde scoren met een gemiddelde van 6,8. Het betreft het gemak waarmee de aanvraag kon worden ingediend en de snelheid waarmee de aanvraag kon worden voltooid. De aspecten die iets lager scoren, beide met een 6,5, zijn de snelheid waarmee de aanvraag werd afgehandeld en de informatie over het aangevraagde product. In Leiden wordt de snelheid waarmee de aanvraag kan worden voltooid het best beoordeeld. De snelheid waarmee de aanvraag werd afgehandeld krijgt de minste waardering. 14 Oordeel aspecten afhandeling digitale aanvraag Oordeel Leiden ALLE benchmarkgemeenten Het gemak waarmee de aanvraag kon worden ingediend 6,8 6.9 De snelheid waarmee een aanvraag kon worden voltooid 6,8 7.0 De snelheid waarmee de aanvraag werd afgehandeld 6,5 6.6 De informatie over het aangevraagde product 6,5 6.6 Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor alle benchmarkgemeenten. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek TNS NIPO Juni

25 Bijlagen Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

26 Bijlage 1 Open antwoorden Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken