Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Transcriptie

1 Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt uw klant ervan? Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Vragen & discussie 2 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 1

2 Wat vindt uw klant ervan? Toelichting kwantitatief onderzoek Telefonisch onderzoek onder 2297 klanten die recentelijk het algemene publieksnummer van de gemeente hebben gebeld Vanaf 2006 inbegrepen bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken In 2006 wisten 31 van de 64 gemeenten tijdig telefoonnummers aan te leveren Uitgevoerd door callcenter TNS NIPO in mei 2006 Rapportcijfers & KTO s: vanaf een 7 voldoende 3 Enkele uitkomsten Waardering wijze waarop geholpen : 7,4. Geen verschil kleine en grote gemeenten en tussen leeftijdsgroepen. Ouderen meer uitgesproken. Top: Enschede, Skarsterlân en Tholen met 7,7 Waardering resultaat gesprek : 6,8 Top: Enschede, Nijmegen en Zoetermeer met 7,6 Twee op de vijf bellers zijn doorverbonden (38%), een derde kon meteen worden geholpen (34%) Grote gemeenten kunnen vaker meteen helpen. Áls men moet worden doorverbonden verschilt gemiddeld aantal keer niet per gemeentegrooteklasse (1,4 keer). 4 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 2

3 Oordeel service ( wijze waarop ) per type ontvangst telefoontje kon meteen worden geholpen 7,8 moest een afspraak maken met iemand van de gemeente 7,6 moest worden doorverbonden 7,3 teruggebeld door iemand van de gemeente 7,1 moest zelf later terugbellen 6, Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006 Oordeel service ( wijze waarop ) én resultaat gesprek per aanleiding om te bellen Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 3

4 Prioriteitenmatrix: belang versus waardering Mate Tevredenheid Laag Hoog 8,0 7,8 7,6 7,4 7,2 7,0 6,8 Satisfiers: vasthouden, bezuinigen Sfeer tijdens telefoongesprek Telefonische bereikbaarheid Dissatisfiers: lage prioriteit geven Beleefdheid medewerker Vriendelijkheid medewerker Telefonische openingstijden Tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren Satisfiers: vasthouden en communiceren Duidelijkheid informatie Inlevingsvermogen medewerker Deskundigheid medewerker Dissatisfiers: investeren en verbeteren Belangrijk Bron: TNS NIPO i.o.v. Benchmarking Publiekszaken, 2006 Zeer Belangrijk Relatief Belang Essentieel 7 Gemiddelde Tevredenheid Hoe bereikbaar zijn gemeenten? Toelichting kwalitatief onderzoek Onderzoek bij 18 gemeenten en enkele provincie en ministerie Uitgevoerd door TNS NIPO Commerce in opdracht van KPN Mobiel Interviews met hoofden publiekszaken, EZ en communicatie over knelpunten bereikbaarheid in organisatie 8 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 4

5 15 maart 2007 Binnenlands Bestuur, 15 december 2006 Onderzoeksvragen 9 Enkele uitkomsten Veel aandacht voor kwantitatieve bereikbaarheid, weinig voor kwalitatieve bereikbaarheid. Bereikbaarheid back office is te laag: lage bureaubezetting (overleg, op pad, parttimers) complexe dienstverlening, meerdere beleidsafdelingen, inzage in dossiers bereikbaarheidsbeleid (weinig mobieltjes, kennis & discipline doorschakelen, voic en terugbellen) Vooral een probleem als klanten nog steeds afhankelijk zijn van die ene afdeling of ambtenaar 10 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 5

6 Enkele uitkomsten Slechte bereikbaarheid back office leidt tot extra werkdruk: boel loopt spaak bij telefoniste klanten moeten gevraagd worden morgen terug te bellen dubbel werk voor gemeente, vervelend voor klant en storend voor gemeente Enschede heeft becijferd dat doodlopende telefoontjes de organisatie 33 procent extra werk kosten 11 Onze eigen ervaringen Erg veel telefonisch contact Directe bereikbaarheid en terugbellen circa 25%. Regelmatig zeer positieve uitzonderingen. Bloemlezing: Nee, meneer xxx zit de hele dag in bespreking Nee, ik kan niet in zijn agenda xxx werkt thuis, maar ik mag geen mobiel nummer doorgeven Hoe economische zaken??? Hebben wij die? Nee, meneer xxx is op vakantie, ik weet niet wie zijn zaken waarneemt. Ergens in september zal hij wel weer terugkomen Ontwikkelingen gaan erg snel; wat gaat de klant ervan merken? 12 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 6

7 Enkele korte termijn tips Wederzijds informeren FO-BO: periodiek overleg, belscripts uitbreiden, wijzigingen, calamiteiten Monitoren kwantitatieve en kwalitatieve bereikbaarheid en nakomen afspraken Team-up met collega s: bereikbaarheidsafspraken, vervanging bij ziekte en verlof Maak gebruik van technische mogelijkheden: mobieltjes, doorschakelen, groepsschakelingen, voic 13 Vragen en discussie 7,4 toch niet slecht!? Het kan & moet beter. Vooral directe afhandeling met goed resultaat en (voorlopig) bereikbaarheid backoffice Telefoon moet aantrekkelijk alternatief zijn voor baliebezoek (efficiency) Openbare monitor klanttevredenheid? Zelf doen of uitbesteden? 14 Themabijeenkomst NMKG Gemeentelijk Callcenter 7