Teleservice. Wat is het & hoe werkt het?

Transcriptie

1 Teleservice Wat is het & hoe werkt het?

2 Inhoud 1. INLEIDING 2. WAT IS TELESERVICE? 3. DE MARKT VOOR TELESERVICE 4. RISICO VAN NIET BEANTWOORDE GESPREKKEN 5. WIE GEBUIKT TELESERVICE? 6. HOE WERKT TELESERVICE? 7. DIENSTEN VAN TELESERVICE 8. MEER WETEN?

3 1. Inleiding Uit onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van bedrijven en organisaties in Nederland onder de maat is. Dat betekent dat relaties afhaken op voor u belangrijke momenten, bijvoorbeeld bij het doorgeven van een storing, het plaatsen van een bestelling, het maken van een reservering of een vraag over uw dienst- en serviceverlening. Uw relaties storen zich aan het feit dat ze niemand aan de telefoon krijgen en kiezen daarom al snel voor een alternatief: uw concurrent. Door een slechte bereikbaarheid verliest u niet alleen relaties, maar laat u bovendien een onprofessionele indruk achter. Uw telefonische bereikbaarheid is daarom van het grootste belang. U heeft tenslotte maar één kans voor het maken van een eerste indruk. Daarom is het verstandig om u te onderscheiden met optimale bereikbaarheid. Moeilijk is dat niet. U maakt simpelweg gebruik van de diensten van Teleservice. Daarmee verhoogt u bovendien uw efficiency: omdat u of uw medewerkers niet steeds de telefoon hoeven te beantwoorden, kan iedereen zich op zijn of haar kerntaken richten. 2. Wat is Teleservice? Teleservice is één van de diensten op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Uw organisatie kan zich onderscheiden van uw concurrenten door een perfecte telefonische dienstverlening aan klanten. Teleservice is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar bereikbaar en neemt alle telefoontjes aan met uw bedrijfsnaam. De medewerkers geven antwoord op vragen van uw relaties, noteren bestellingen of coördineren storingsmeldingen naar uw servicemonteurs. Om uw servicemonteurs niet onnodig te belasten, filteren de medewerkers van Teleservice de inkomende storingsmeldingen op urgentie. Van alle afgehandelde meldingen ontvangt u een gespreksrapportage. Dit alles gebeurt aan de hand van een vooraf overeengekomen protocol. Dit protocol is flexibel en voldoet daardoor steeds aan uw specifieke wensen. 3. De markt voor Teleservice Nederland telt in het jaar 2012 zo n bedrijven en organisaties. Het aantal bedrijven en organisatie dat gebruik maakt van Teleservice schommelt rond de één procent. Het gaat hierbij dus om ongeveer bedrijven en organisaties die hun telefonische bereikbaarheid 100% kunnen garanderen. Conclusie is dat 99% van de bedrijven en organisaties zelf hun telefoon aanneemt en de telefoon niet beantwoordt op de momenten dat hier geen mogelijkheid voor is.

4 4. Risico van niet beantwoorde gesprekken Stelt u zich eens voor dat u op internet op zoek bent naar een bepaalde dienst of specifiek product. Via de zoekmachine krijgt u een overzicht van de bedrijven en organisaties die de dienst of het product waarnaar u op zoek bent kunnen leveren. U leest het één en ander over de producten en/of dienstverlening, heeft een vraag en besluit daarom het bedrijf in kwestie te bellen. Er neemt niemand op. U probeert het nogmaals. Wederom staat niemand u te woord. Wat doet u dan? Inderdaad; u kijkt op de site van het volgende bedrijf of u daar het antwoord op uw vraag kunt vinden. Bedrijf A is dus een potentiële koper kwijtgeraakt aan de concurrent. Dat had u kunnen voorkomen door uw telefoon te laten beantwoorden door Teleservice. Is de dienst duur? Integendeel! Voor nog geen 1,- per dag bent u al verzekerd van optimale bereikbaarheid. 5. Wie gebruikt Teleservice? Teleservice wordt ingezet door bedrijven en organisaties in de meest uiteenlopende branches. Ook de omvang van de bedrijven en organisaties die gebruik maken van Teleservice verschillen, net als de redenen waarom ze een beroep doen op deze dienstverlening. Denk daarbij aan ZZP'ers en freelancers die vanzelfsprekend geen offerteaanvraag of opdracht willen missen. Of een installatiebedrijf dat de calamiteiten van de avonden, nachten en weekenden wil afvangen. De dierenarts of de uitvaartondernemer die 24/7 bereikbaar moet zijn. De grotere bedrijven en organisaties met een eigen contactcenter die met het oog op de overflow een betrouwbare partner zoeken. Ook webshops die telefonisch bereikbaar willen zijn voor het aannemen van bestellingen maken op grote schaal gebruik van Teleservice. 6. Hoe werkt Teleservice? Direct aan de slag met een uniek telefoonnummer Wanneer u kiest voor Teleservice, kunt u er binnen één werkdag na aanmelding van gebruikmaken. U ontvangt dan een uniek telefoonnummer waarnaar u uw telefoon snel en eenvoudig kunt doorschakelen. De telefonistes zien wanneer het gesprek binnenkomt direct uw wensen en beantwoorden de binnenkomende telefoontjes geheel volgens uw instructies. Eenvoudig doorschakelen Afhankelijk van uw provider en eventuele telefooncentrale, kunt u uw telefoon op verschillende manieren naar Teleservice doorverbinden. Zo kunt u ervoor kiezen uw telefoon door te schakelen bij geen gehoor, ziekte van uw telefoniste, of u laat Teleservice uw overflow afvangen bij (te) lange wachttijden. Er zijn tal van mogelijkheden die Teleservice graag met u doorneemt. Orders invoeren en afspraken inplannen Desgewenst kunnen de medewerkers van Teleservice ook in uw back-office systemen inloggen om orders of afspraken in te voeren en bestelgegevens in te zien. Uw klanten ervaren het gesprek alsof zij daadwerkelijk met uw bedrijf in contact zijn.

5 Heldere rapportage Van ieder gesprek dat Teleservice aanneemt, ontvangt u een terugkoppeling via sms, e- mail of fax. Zo bent u altijd op de hoogte van het aantal en soort gesprekken die Teleservice voor u afhandelt. 1 week op proef De beste manier om de flexibiliteit en efficiency van Teleservice te ervaren, is doen. Daarom bieden wij u de eerste week onze dienst GRATIS aan om het geheel vrijblijvend uit te proberen. Na deze proefperiode evalueren wij de diensten met u en adviseren wij u over het te kiezen abonnement op basis van het aantal gesprekken dat wij ontvangen hebben en voor u voeren. 7. Diensten van Teleservice Telefoonbeantwoording: Altijd bereikbaar voor uw klant Als ondernemer vindt u het vervelend als u de telefoon niet kunt opnemen. Wij begrijpen als geen ander dat die telefoon altijd beantwoord moet worden. Als u en uw medewerkers het druk hebben, kan het voorkomen dat een telefoontje onbeantwoord blijft. U vindt dat onacceptabel? Met onze Teleservice bent u altijd bereikbaar voor klanten. Ook wanneer u en uw medewerkers niet in de gelegenheid zijn de telefoon op te nemen. Niet alleen tijdens kantooruren, maar desgewenst ook s nachts, in de weekeinden en tijdens feestdagen. Storingsdienst en calamiteitenopvang: 24 uur per dag, 7 dagen per week Wanneer u een bedrijf heeft dat 24 uur per dag bereikbaar moet zijn voor storingen en calamiteiten, gaat dit vaak ten koste van uw nachtrust. Teleservice neemt u dit graag uit handen, zodat u zich nog een keer zonder zorgen kunt omdraaien. Medewerk(st)ers van Teleservice behandelen 24 uur per dag uw binnenkomende storingsmeldingen en reparatieverzoeken. Volgens uw instructies bepalen ze de urgentie van een melding. Wanneer er direct actie is vereist, nemen zij met u of de op dat

6 moment verantwoordelijke contact op. Reparatieverzoeken en minder dringende zaken worden vastgelegd in uw back-office systeem, zodat ze later in behandeling genomen kunnen worden. Bij plotselinge pieken kunt u Teleservice inschakelen als vangnet voor de telefonische overloop. Zo ben u ook bij calamiteiten dag en nacht optimaal bereikbaar. Klantenservice en helpdesk: Professioneel uitbesteden U wilt voor uw klanten optimaal bereikbaar zijn. Met altijd de beste service. Maar bij drukte of ondercapaciteit schiet dat er wel eens bij in. Dan is het fijn om uw klantenservice uit te besteden. Alleen tijdens piekuren of 24 uur per dag; dat maakt niet uit. Teleservice neemt al uw telefoontjes in behandeling. En waar snelle actie nodig is, verbinden de telefonistes de gesprekken direct door met u of met uw medewerkers. Reserveringen- en orderverwerking: Mis geen telefoontje meer! Als u niet optimaal bereikbaar bent, bestaat de kans dat u die klant mist die nu net een order of reservering wil plaatsen. Of die order of reservering groot of klein is; ieder gemist telefoongesprek is een gemiste kans. Met reserveringen- en orderverwerking door Teleservice behoort dat tot het verleden. Teleservice zorgt ervoor dat uw telefoon altijd wordt beantwoord. Tijdens piekmomenten, maar ook na kantoortijd. Met reserveringen- en orderverwerking door Teleservice verruimt u uw openingstijden. Als de telefoon gaat, weet u één ding zeker: Teleservice neemt m altijd voor u op. En als Teleservice toegang heeft tot uw reserveringen- en orderverwerkingssysteem, zien zij direct of bepaalde producten of diensten beschikbaar zijn. Zo staat Teleservice uw klanten altijd correct en klantvriendelijk te woord. afhandeling Inkomende vragen van (potentiële) klanten vragen veel van uw tijd. Niet alleen binnenkomende telefoongesprekken, maar ook informatieaanvragen en adreswijzigingen die u op uw info@mailbox ontvangt. De diensten van Teleservice gaan verder dan telefoonopvang. Ook de opvang en verwerking van verkeer, eventueel 24 uur per dag, wordt door Teleservice verzorgd. Zo verzekert u zich ervan dat uw klanten binnen de afgesproken termijn een correct antwoord ontvangen. Adreswijzigingen kan Teleservice direct voor u doorvoeren; informatieaanvragen worden volgens uw instructie opgevolgd. 8. Meer weten? Mocht u naar aanleiding van deze whitepaper meer willen weten over de mogelijkheden en het kostenplaatje van Teleservice, dan vertellen wij u in een persoonlijk gesprek graag meer. U kunt ons telefonisch bereiken op Wij zijn u graag van dienst.