Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Transcriptie

1 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: Website: In opdracht van: Gemeente Woensdrecht September Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 1

2 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding Klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente Woensdrecht Aanpak en uitvoering van onderzoek Bezoekers van het gemeentehuis Inleiding Bereikbaarheid van het gemeentehuis Openingstijden Afdeling en reden voor bezoek Zuil voor wachtnummers, wachtruimte en wachttijden Klantgerichtheid van de medewerkers Afhandeling van vragen Algemeen oordeel en imago Telefonische klanten Inleiding Onderwerp en reden van contact Telefonische bereikbaarheid Klantgerichtheid aan de telefoon Afhandeling van vragen Algemeen oordeel Schriftelijke klanten Inleiding Afdeling, onderwerp en reden van de brief/ aanvraag Bereikbaarheid Afhandeling en klantgerichtheid Algemeen oordeel Contacten via Inleiding en reden voor contact Ontvangstbevestiging Inhoudelijk antwoord Algemeen oordeel Conclusies...47 Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 2

3 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 1 Inleiding 1 Inleiding 1.1 Klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente Woensdrecht De gemeente Woensdrecht doet regelmatig onderzoek onder haar klanten om zo een vinger aan de pols te houden over de tevredenheid van de verschillende klantgroepen over de gemeentelijke dienstverlening. De eerste meting was in 1999, nu in is de vierde meting gehouden. In deze vierde meting krijgen we in beeld of en hoe de tevredenheid van de klanten over de gemeentelijke dienstverlening is veranderd ten opzichte van eerdere metingen. 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek De aanpak en uitvoering van het onderzoek zijn grotendeels hetzelfde als bij de vorige metingen om de meningen en ervaringen van de verschillende klanten over de gemeentelijke dienstverlening zo goed mogelijk met elkaar te kunnen vergelijken. In de vragenlijsten zijn soms vragen geschrapt en soms zijn er nieuwe vragen toegevoegd om zo in te kunnen spelen op de huidige en toekomstige situatie. Nieuw in het onderzoek is de benadering van de klanten die een hebben gestuurd naar de gemeente. Deze klanten hebben een gekregen met een uitnodiging voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek met daarin een link naar de vragenlijst op internet die men daar meteen kon invullen. Het onderzoek is uitgevoerd in augustus. De totale onderzoeksgroep bestaat uit 100 bezoekers van het gemeentehuis, 100 telefonische klanten, 102 brievenschrijvers en 59 klanten via . Alle klanten zijn na het contact met de gemeente benaderd voor deelname aan het onderzoek. De bezoekers zijn bij het verlaten van het gemeentehuis mondeling geïnterviewd door een enquêtrice, telefonische klanten zijn teruggebeld voor deelname aan het onderzoek, schriftelijke klanten hebben een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd gekregen en klanten hebben een gekregen met een link naar de vragenlijst op internet. Op die manier zijn de klanten op dezelfde manier benaderd voor deelname aan het onderzoek zoals zijzelf de gemeente hebben benaderd voor contact. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 3

4 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis 2 Bezoekers van het gemeentehuis 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten van het onderzoek onder 100 geïnterviewde bezoekers van het gemeentehuis. De bezoekers zijn in augustus geïnterviewd bij het verlaten van het gemeentehuis. Op die manier zijn concrete ervaringen van de burgers direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. Bezoekers hebben in dit onderzoek hun mening kunnen geven over: openingstijden; afdeling en reden voor bezoek; wachtruimte en wachttijden; klantgerichtheid van de medewerkers; afhandeling van de vragen; algemeen oordeel en imago. Om goed in beeld te krijgen of er verschillen zijn in de meningen van de klanten door de jaren heen, zijn de verzamelde gegevens van de laatste drie metingen;, en waar mogelijk in tekst en beeld met elkaar vergeleken. 2.2 Bereikbaarheid van het gemeentehuis De gemeente Woensdrecht heeft voor de verschillende dorpskernen één gemeentehuis in Hoogerheide, de dorpskern met de meeste inwoners. De meerderheid van de bezoekers is dit jaar, net als in de vorige metingen afkomstig uit Hoogerheide. Dorpskern: Hoogerheide Ossendrecht Putte Huijbergen Woensdrecht Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 4

5 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis De meeste bezoekers komen net als voorgaande jaren met de auto naar het gemeentehuis. In zijn er wat minder mensen met de auto gekomen en er kwamen meer inwoners op de fiets. Vervoer naar het gemeentehuis: Auto Fiets Lopend Brommer/ scooter Openbaar Vervoer Anders Volgens 96 van de bezoekers is er niets mis met de bereikbaarheid van het gemeentehuis. Dit is ongeveer hetzelfde als bij de vorige meting (in 95 en 92). Iets mis met de bereikbaarheid van het gemeentehuis? Ja Nee Van alle bezoekers is 98 op eigen initiatief naar het gemeentehuis gekomen en 2 is door een instantie naar het gemeentehuis verwezen (in was dit 1 en 2). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 5

6 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Het merendeel van de bezoekers (93) neemt van tevoren geen contact op met de gemeente over het onderwerp (in en 92). Van de 7 bezoekers die wel voorafgaande aan het bezoek contact hebben gehad, heeft 57 naar de gemeente gebeld voor informatie, 29 heeft de informatie op de website opgezocht. Het merendeel van de mensen die van tevoren contact hebben gehad wilde weten welke informatie/ papieren zij mee moesten nemen (57). Verder zocht men informatie over bij welke afdeling men moest zijn (14) en over de openingstijden (14). 2.3 Openingstijden Het gemeentehuis heeft op dit moment elke werkdag een vrije inloop van 8.30 tot uur en dinsdag ook van tot uur. Daarnaast kan men zelf een afspraak maken van maandag tot en met donderdag tussen 8.30 en uur en op vrijdag van 8.30 tot uur. De tijden om een afspraak te maken zijn nu ruimer dan bij de vorige meting in, toen kon men alleen van maandag tot en met donderdag s middags tussen en uur een afspraak maken. De overgrote meerderheid van de bezoekers (94) was voorafgaande aan het bezoek op de hoogte van de openingstijden (in 75 en 65). Voor het bezoek op de hoogte van de openingstijden: Ja Nee Vanaf 1 september is er de mogelijkheid om een afspraak te maken. Dit was in bij 62 van de bezoekers (62) bekend, bij de laatste meting is deze aanvullende mogelijkheid op het gemeentehuis bij meer dan negen van de tien bezoekers (92) bekend. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 6

7 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Bekend met de mogelijkheid om een afspraak te maken: ja nee De mogelijkheid voor het maken van een afspraak is volgens 98 van de bezoekers een goede aanvulling op de vrije inlooptijden van het gemeentehuis (in 86). Mogelijkheid voor een afspraak goede aanvulling op vrije inlooptijden: Ja Nee Weet ik niet Sinds is de intentie van bezoekers om in de toekomst gebruik te gaan maken van de mogelijkheid om een afspraak te maken behoorlijk toegenomen. Nu is 45 zeker van plan in de toekomst een afspraak te gaan maken (in (16), 38 gaat misschien gebruik maken van de nieuwe mogelijkheid (in 29). Bij de vorige meting had de helft van de bezoekers er geen behoefte aan om een afspraak te maken, dat percentage is nu gedaald naar 12. Gaat gebruik maken van de mogelijkheid om een afspraak te maken: Ja Misschien Nee Weet ik niet Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 7

8 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis 2.4 Afdeling en reden voor bezoek Het gemeentehuis van Woensdrecht heeft één centrale balie (frontoffice) met acht loketten naast elkaar. Er zijn twee snelloketten voor burger- en bouwzaken, drie loketten voor Burgerzaken, een loket voor Sociale Zaken en een loket voor Bouwzaken. Het doel van de centrale balie is om aan 1 loket zoveel mogelijk van de vraag van de burger af te handelen. In de directe omgeving van de centrale balie zijn spreekkamers voor klanten met vragen die niet aan het loket kunnen worden afgehandeld. Geweest bij: Burgerzaken 66 Snelloket 27 Sociale Zaken 7 In kwam twee derde van de bezoekers (66) naar het gemeentehuis voor Burgerzaken, (in 57 en 67). Vaakst genoemde onderwerpen waren paspoort en identiteitsbewijs (29), rijbewijs (23), uittreksel bevolkings- of geboorteregister (11) en het doorgeven van een adreswijziging of verhuizing (7). Meer dan een kwart van de klanten (27) kon met eenvoudige vragen bij een snelloket terecht (in 24). Verder kwam 7 voor het loket Sociale Zaken (in 5). Alle genoemde onderwerpen waarvoor bezoekers naar het gemeentehuis zijn gekomen staan in een overzicht weergegeven in het bijbehorende tabellenrapport. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 8

9 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Bezoekers komen naar het gemeentehuis voor een concreet product of dienst, maar men ook langskomen om informatie te verstrekken, advies te vragen of om een klacht of een aanvraag in te dienen. Aan de bezoekers is gevraagd wat precies de reden van hun bezoek was. Reden van het bezoek Aanvraag indienen, concreet product Informatie/ advies vragen Informatie verstrekken Afspraak maken Inleveren of ophalen van zaken Klacht indienen Andere reden In is 69 van de bezoekers naar het gemeentehuis gekomen om een aanvraag in te dienen of voor een concreet product (in 56 en 66). Er zijn dit jaar minder mensen geweest om zaken in te leveren of op te halen (22) dan in (36). Alle andere redenen zijn minder vaak genoemd. 2.5 Zuil voor wachtnummers, wachtruimte en wachttijden De gemeente Woensdrecht maakt in het gemeentehuis gebruik van een klantafhandeling-systeem. Meteen bij binnenkomst is een informatiezuil te zien waarop bezoekers kunnen aangeven waarvoor zij naar het gemeentehuis zijn gekomen. Na de gemaakte keuze krijgt de bezoeker een bonnetje. Vervolgens kan men plaats nemen in de wachtruimte en op het nummerbord en het grote tv-scherm zien wanneer men aan de beurt is en bij welk loket men moet zijn. Bezoekers kunnen ook een volgnummer bij de receptie halen. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 9

10 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Volgnummer gehaald bij: Bij de receptie Bij de zuil voor wachtnummers Twee derde van de bezoekers heeft een volgnummer bij de informatiezuil gehaald. Dat is meer dan in (54) maar toen was de zuil ten tijde van het onderzoek defect geweest. Meer dan een derde van de bezoekers (34) heeft dit keer het volgnummer bij de receptie verkregen. Vaakst genoemde reden hierbij is dat men de voorkeur geeft aan persoonlijk contact. Andere vaker genoemde redenen zijn dat het niet lukte met de zuil en dat de zuil niet was opgevallen. Iedereen is door de receptioniste vriendelijk te woord gestaan. Voor de overgrote meerderheid van de bezoekers (96) was het bonnummersysteem verder duidelijk (in 99, in 91). Ook is voor vrijwel alle bezoekers (98) het oproepsysteem (plasmascherm) in de wachtruimte duidelijk (in 99 en 94). Duidelijkheid van het systeem: Bonnummer systeem duidelijk Oproepsysteem in de wachtruimte duidelijk Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 10

11 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Bezoekers is gevraagd of zij tevreden zijn over de inrichting van de wachtruimte. Het merendeel van de bezoekers is tevreden over de wachtruimte (93), een stijgende lijn ten opzichte van vorige metingen (in 86 en 71 in ). Tevreden over de wachtruimte: Ja Nee Niet op gelet, was meteen aan de beurt De bezoekers is gevraagd hoelang zij moesten wachten voordat ze aan de beurt waren. In onderstaande diagram zijn de geschatte wachttijden in beeld gebracht. Geschatte wachttijd voordat men aan de beurt was: Tussen 0 en 5 minuten Tussen 6 en 10 minuten Tussen 11 en 15 minuten > dan 15 minuten In de laatste meting heeft 85 niet langer dan 5 minuten moeten wachten voordat men aan de beurt was (in 87 en 93). Verder heeft 13 tussen de 6 en 10 minuten moeten wachten en 2 tussen 11 en 15 minuten. De gemiddelde geschatte wachttijd van alle bezoekers voordat zij aan de beurt waren, is in deze meting 4,2 minuten. Dat is langer dan in vorige metingen ( 3,3 minuten en 1,8 minuten). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 11

12 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Van de bezoekers vond 88 de wachttijd voordat men aan de beurt was acceptabel (in 94 en 98). Voor 8 was de wachttijd onacceptabel, dit waren bezoekers die langer dan 5 minuten hebben moeten wachten. Wachttijd voordat men aan de beurt is: Acceptabel Noch acceptabel/noch onacceptabel Onacceptabel 1999 De verdere bezoektijd aan de loketten is gemiddeld 5,0 minuten (in was dit 4,9 minuten en in was dit 6,0 minuten). Dit was voor 99 van de bezoekers acceptabel. Als we de wachttijden en verdere bezoektijden uitsplitsen naar de verschillende loketten krijgen we de volgende verdeling te zien: Wachttijd Gemiddelde geschatte wachttijd Gemiddelde geschatte bezoektijd Snelloket 4 4,3 5,3 Sociale Zaken 2,7 5,9 Burgerzaken 6 4,6 4,2 Burgerzaken 8 4,3 5,2 Totaal 4,4 5,0 2.6 Klantgerichtheid van de medewerkers De klantgerichtheid van de medewerkers is onderzocht aan de hand van verschillende aspecten van de dienstverlening, zoals privacy, de manier waarop medewerkers klanten te woord staan aan de balie, of zij voldoende de tijd nemen, voldoende interesse tonen en of zij deskundig zijn. In het onderstaande diagram zijn de antwoordpercentages van deze aspecten van de klantgerichtheid in beeld gebracht. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 12

13 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Klantgerichtheid aan de balie Voldoende privacy Voldoende tijd Serieuze interesse Volledig ingelicht Medewerkers deskundig De privacy aan de balies is voor 99 van de bezoekers naar tevredenheid. Ook de andere aspecten van de klantgerichtheid aan de balies zijn net als in voorgaande jaren naar grote tevredenheid. Zo vinden alle klanten dat de medewerkers voldoende de tijd namen, zij serieuze interesse toonden en is iedereen volledig ingelicht. Verder vond 99 van de bezoekers de medewerkers deskundig. Behandeling klant: Medewerker kon klant in een keer helpen Medewerker moest informatie vragen bij collega Medewerker wist bepaalde dingen niet Medewerker kon klant helemaal niet helpen Ook de behandeling van de klant aan de balie is net als in en goed beoordeeld door de klanten. Bij 95 van de bezoekers kon de medewerker de klant in één keer helpen (in 93, in ). Dit jaar moest 5 van de medewerkers tijdens het bezoek informatie opvragen bij een medewerker (in 5 en 6). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 13

14 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis 2.7 Afhandeling van vragen Een gemeente kan niet alle gevraagde producten en diensten meteen leveren. Voor sommige vragen is meer tijd nodig, zijn meerdere contacten nodig of zijn er procedures die gevolgd moeten worden. Bij de langer lopende zaken is het belangrijk dat de gemeente deze zaken goed afhandelt. Dit houdt in dat de klant goed wordt geïnformeerd over de verdere procedure en de termijn van de afhandeling zodat de klant weet waar hij of zij aan toe is en het gevoel heeft dat er voldoende aandacht voor de zaak blijft. Aan de bezoekers is gevraagd of zij hadden verwacht meteen te krijgen waarvoor zij kwamen. Verwachte afhandelingstermijn: Zaak afgerond: Geen Langere termijn Ja Nee De verwachtingen van de bezoekers zijn in de loop der jaren steeds verder omhoog gegaan. In verwachtte 94 van de bezoekers meteen te krijgen waarvoor zij kwamen, in verwachtte 99 het gevraagde meteen te krijgen en in is dat opgelopen tot 100. Bij het merendeel van de klanten kon de gemeente aan de verwachtingen voldoen want aan 86 van de klanten kon men de gevraagde informatie of het juiste product meteen leveren (in 93 en 90). Van de bezoekers kreeg 14 het gevraagde dus niet direct mee. Voor deze niet afgeronde zaken zijn er vervolgacties nodig van de gemeente of van de klant. Bij 64 van deze onafgehandelde zaken moet de klant zelf nog een keer langskomen en bij 21 van de klanten zal er een telefonische of schriftelijke reactie van de gemeente volgen. Duidelijkheid over de afhandelingsprocedure en hoelang deze zal duren is belangrijk bij de 14 niet afgeronde zaken. De medewerkers hebben aan 93 klanten met onafgehandelde zaken de verdere afhandelingsprocedure duidelijk uitgelegd. Verder heeft 86 van deze klanten duidelijk te horen gekregen hoelang de afhandeling verder gaat duren, en vond 86 deze termijn acceptabel. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 14

15 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Bij 47 van alle bezoekers zijn er kosten in rekening gebracht (36 en 43). Het te betalen bedrag was voor 51 van deze klanten te hoog en onacceptabel (36 en 41). Voor meer dan een vijfde (21) was het bedrag acceptabel en 23 vond het bedrag wel te hoog, maar begreep dat wel (vanwege ingewikkelde procedure en veel werk). In rekening gebrachte kosten acceptabel? Bedrag is acceptabel Bedrag is hoog, maar dat is te billijken Bedrag is te hoog en onacceptabel Weet niet De bezoekers beoordelen de behandeling door de medewerkers aan de balie in het algemeen positief. Zo zijn bijna alle bezoekers (zeer) vriendelijk te woord gestaan ( 98 en in 98). Behandeling door de medewerkers aan de balie: Zeer vriendelijk Vriendelijk Niet vriendelijk/ niet onvriendelijk Onvriendelijk Alle bezoekers zijn net als in en verder ook (zeer) correct en beleefd behandeld. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 15

16 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis 2.8 Algemeen oordeel en imago Voor het algemene oordeel is de bezoekers gevraagd hoe zij in het algemeen het contact op het gemeentehuis beoordelen. Algemene beoordeling contact op het gemeentehuis: Zeer tevreden Tevreden Noch tevreden/ noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Het percentage (zeer) tevreden bezoekers (96) is de afgelopen jaren niet veel veranderd (in 95 en 96). Niemand was ontevreden over het contact op het gemeentehuis. Omgerekend naar rapportcijfers gaven de bezoekers in een 8,8, in was dat een 8,7 en nu is dat weer een 8,7. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 16

17 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 2 Bezoekers gemeentehuis Naast een algemeen oordeel is de bezoekers ook gevraagd om aan te geven hoe zij de dienstverlening van de gemeente Woensdrecht op het gemeentehuis zien. Aan de hand van vier stellingen over de dienstverlening is het imago in beeld gebracht. Dienstverlening op het gemeentehuis: Men werkt klantgericht Men denkt met de klanten mee Men werkt snel en efficiënt Men levert goed werk Volgens 89 van de bezoekers werkt men klantgericht (89, 84). Op de andere aspecten is het imago de laatste jaren iets verbeterd. Zo denken meer mensen dat men met de klanten meedenkt (nu 90, in 86 en (77), 85 vindt dat de gemeente snel en efficiënt werkt (82 en 80). Verder is 93 van de bezoekers van mening dat de gemeente goed werk levert (89 en 87). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 17

18 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3 Telefonische klanten 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk krijgen we inzicht in de waardering en tevredenheid van de telefonische klanten over de telefonische dienstverlening van de gemeente Woensdrecht. Klanten kunnen de gemeente bellen via het centrale telefoonnummer of Vervolgens komt men bij een keuzemenu en kan men voor een afdeling of voor de telefoniste kiezen. De telefonistes kunnen de vraag beantwoorden of ervoor zorgen dat de klant naar de juiste medewerker binnen de organisatie wordt doorverbonden voor verdere afhandeling. Sommige klanten bellen een direct nummer van een medewerker. Bij de vorige metingen had de gemeente een apart nummer voor klachten over de buitenruimte. Burgers kunnen dat nummer nog wel bellen, maar de gemeente geeft er geen bekendheid meer aan. Voor het onderzoek zijn klanten die de gemeente hebben gebeld door een enquêteur teruggebeld om de vragenlijst af te nemen. Op deze manier zijn 100 telefonische klanten geïnterviewd. In dit telefonische interview zijn dezelfde onderwerpen aan bod gekomen als in en, namelijk: onderwerp en de reden voor het telefonische contact; telefonische bereikbaarheid; de klantgerichtheid van de medewerkers; de afhandeling van de vraag; algemeen oordeel dienstverlening. De onderzoeksresultaten zijn waar mogelijk naast de resultaten van en weergegeven zodat eventuele verschillen duidelijk te zien zijn. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 18

19 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten 3.2 Onderwerp en reden van contact Als eerste is de telefonische klanten gevraagd voor welke afdeling zij belden. Van de klanten heeft 87 gebeld met een afdeling van Publiekszaken (84). Dat zijn: Burgerzaken (4), Vergunningen (16), Receptie/telefooncentrale (21) en de Servicelijn (46). Verder belde 1 met Beheer en Collectieve voorzieningen en in de categorie anders zijn onder andere de Wmo, Grondzaken en Handhaving genoemd. Telefonisch contact gehad met: Beheer en Collectieve voorzieningen 1 Anders 12 Burgerzaken 4 Vergunningverlening 16 Servicelijn 46 Receptie telefooncentrale 21 Vervolgens is de telefonische klanten gevraagd voor welk onderwerp zij de gemeente belden. Er is veel gebeld met betrekking tot de woon- en leefomgeving zoals beschadigingen aan het wegdek, verkeersborden, straatmeubilair en het openbaar groen. Andere zaken waar men vaker voor belt zijn de bouwvergunningen, afval en paspoorten. Alle genoemde onderwerpen zijn opgenomen in het tabellenrapport. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 19

20 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Reden om te bellen: Aanvraag indienen concreet product Informatie/ advies vragen Informatie verstrekken Afspraak maken Klacht indienen Betalingen Anders In deze meting is door klanten het vaakst gebeld om een klacht in te dienen (52, 23 en 15). Andere vaker genoemde redenen om de gemeente te bellen waren het aanvragen van een concreet product (21, 9 en 30), en om informatie en/of advies te vragen (19, 55 en 29). Er heeft een verschuiving plaats gevonden, omdat men nu veel vaker via het algemene nummer een klacht heeft gemeld bij de gemeente. 3.3 Telefonische bereikbaarheid Onder telefonische bereikbaarheid wordt verstaan of de klanten de gemeente makkelijk kunnen bereiken, of zij in de wacht zijn gezet, of en hoe vaak zij zijn doorverbonden en of zij iemand aan de telefoon hebben gekregen die hun vraag kon beantwoorden. Als eerste is gevraagd waar men het telefoonnummer van de gemeente had opgezocht. Telefoonnummer van de gemeente opgezocht: Nummer was bekend Telefoonboek/ Inlichtingen Gemeentegids Correspondentie gemeente Website gemeente Anders Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 20

21 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Het telefoonnummer van de gemeente was bij 34 van de telefonische klanten al bekend. Van de klanten die het nog niet kenden heeft meer dan een kwart (26) dit opgezocht in de gemeentegids en 20 heeft het op de website opgezocht. Vergeleken met zoeken vandaag de dag minder klanten het telefoonnummer op in de gemeentegids en meer mensen zoeken het op via de gemeentelijke website. Bij alle klanten (100) werd de telefoon meteen de eerste keer opgenomen, net als in. Van de bellers kreeg 96 binnen 3 maal overgaan een medewerker van de gemeente aan de lijn en 4 van de klanten had binnen 4 tot 10 maal overgaan iemand aan de lijn. Meer dan negen van de tien bellers (95) kregen direct iemand aan de lijn ( 89 en 79). De andere 5 is eerst nog in de wacht gezet. In de wacht gezet? Nee Ja Het volgende aspect van de telefonische bereikbaarheid is het doorverbinden. In sommige gevallen is het niet nodig de klant door te verbinden aangezien de telefoniste de vraag van de klant direct kan beantwoorden. In deze meting kregen meer dan zes van de tien bellers (62) direct de juiste medewerker aan de lijn en zijn aanzienlijk minder klanten doorverbonden (38) dan in voorgaande jaren (in 69 en 82). Wel of niet doorverbonden: Direct juiste medewerker aan de lijn Eerst nog doorverbonden Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 21

22 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Een meerderheid van de klanten die zijn doorverbonden is in één keer doorverbonden naar een andere medewerker in de organisatie (90), 10 van de telefonische klanten is in twee keer doorverbonden. Aan de klanten die zijn doorverbonden is gevraagd of zij dit doorverbinden een probleem vonden. Voor 42 was het doorverbinden helemaal geen probleem, 42 vond het nauwelijks een probleem, 13 vond het (enigszins) een probleem. Doorverbinden een probleem? Nee Nauwelijks Neutraal Enigszins Ja Vervolgens is de telefonische klanten gevraagd of zij uiteindelijk iemand aan de telefoon hebben gekregen die hun vraag kon beantwoorden. Iemand aan de telefoon gekregen die de vraag kon beantwoorden? ja nee Dit jaar hebben minder bellers iemand aan de telefoon gekregen die inhoudelijk op de vraag kon ingaan (79, in 93 en 92). Van de bellers heeft 21 dus niet de persoon die de vraag kon beantwoorden aan de telefoon gekregen. Redenen hiervoor waren onder andere dat de desbetreffende persoon niet aanwezig was of bezet was. Andere genoemde reden was dat de telefoniste zelf de vraag doorspeelt naar de betreffende medewerker. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 22

23 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten Met 76 van de klanten die niet meteen de juiste persoon aan de telefoon kregen is een terugbelafspraak gemaakt, waarvan bij 62 een duidelijke termijn werd genoemd. Is er een afspraak gemaakt over terugbellen en is deze afspraak ook nagekomen? Nee, maar heb zelf al teruggebeld 10 Nee, en heb zelf ook nog niet teruggebeld 14 Medewerker van de gemeente zou terugbellen 76 Gemeente is de afspraak nagekomen 44 Nee, maar ik heb inmiddels zelf weer gebeld 19 Nee, de afspraak loopt nog 6 Gemeente is de afspraak niet nagekomen 31 Van de 76 gemaakte afspraken met klanten waarbij een medewerker van de gemeente zou terugbellen is de gemeente dat bij 44 nagekomen, bij 31 is de afspraak niet nagekomen. 3.4 Klantgerichtheid aan de telefoon Klantgerichtheid aan de telefoon wil onder meer zeggen dat medewerkers de tijd nemen om de klant goed te helpen, serieuze interesse tonen in de vraag, de klant deskundig te woord staan en de klant zo volledig mogelijk inlichten. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 23

24 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten In het volgende diagram zijn de percentages weergegeven van de verschillende aspecten van de klantgerichtheid aan de telefoon. Klantgerichtheid aan de telefoon: Voldoende tijd Serieuze interesse Volledig ingelicht Medewerkers deskundig tevredenheid Uit het diagram blijkt dat de tevredenheid van de klanten over de klantgerichtheid aan de telefoon ten opzichte van iets is gedaald maar toch nog steeds op alle aspecten hoog scoort (95 tot 98 tevredenheid). 3.5 Afhandeling van vragen In kon de gemeente Woensdrecht 90 van de telefoontjes direct afhandelen, in deze meting is dat percentage gedaald naar 82 afgeronde zaken. Zaak afgerond? Ja Nee Bij 18 van de klanten kon men de zaak dus niet meteen afronden en waren er vervolgacties nodig. Bij 12 zal de gemeente actie ondernemen, schriftelijk of telefonisch en bij 6 gaat een medewerker langs bij de klant. Bij 38 van de niet afgeronde zaken moet de klant zelf in actie komen (telefonisch/ schriftelijke reactie 19 Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 24

25 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten of langskomen 19). Met 25 van de klanten met niet afgeronde zaken zijn geen verdere afspraken gemaakt. Vervolgacties bij niet afgehandelde zaken: Telefonische, schriftelijke reactie gemeente Medewerker gemeente zal langskomen Telefonische, schriftelijke reactie klant De aanvraag kon niet worden gehonoreerd Klant moet nog een keer langskomen Naar andere instantie doorverwezen Er zijn geen afspraken gemaakt Anders De vragen over de afhandelingsprocedure zijn vervolgens gesteld aan de bellers die een reactie van de gemeente konden verwachten of waarvan zelf nog een reactie werd verwacht. Hierbij gaat het om 9 van alle telefonische klanten. Aan de meeste van deze klanten heeft de medewerker de procedure duidelijk uitgelegd en verteld of er nog een actie nodig was. Tegen de helft van deze klanten is de medewerker duidelijk geweest over de afhandelingstermijn. Telefonische klanten waarvan de zaak nog niet is afgehandeld (16 van alle klanten) is als laatste gevraagd of zij vinden dat hun vragen door de gemeente voldoende zijn afgedaan. Meer dan de helft van deze klanten (56) is van mening dat hun vragen zover voldoende zijn beantwoord, 38 was deze mening niet toegedaan en 6 had er geen mening over. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 25

26 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten De telefonische klanten beoordelen de behandeling door de medewerkers waar men mee te maken kreeg in het algemeen positief. Van alle bellers is 95 (zeer) vriendelijk te woord gestaan (97 en in 96). Verder vond 4 de behandeling aan de telefoon neutraal en 2 is onvriendelijk te woord gestaan. Behandeling aan de telefoon: Zeer vriendelijk Vriendelijk Noch vriendelijk, noch onvriendelijk Onvriendelijk Zeer onvriendelijk 3.6 Algemeen oordeel Telefonische klanten hebben net als in en een algemeen oordeel gegeven over het telefonische contact met de gemeente. Algemene beoordeling telefonisch contact: Zeer tevreden Tevreden Noch tevreden/ noch ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 26

27 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 3 Telefonische klanten De algemene beoordeling over het telefonische contact is wat minder goed dan in. In deze meting is 81 van de telefonische klanten (zeer) tevreden over het telefonische contact met de gemeente (in 91 en 94) en 9 is noch tevreden, noch ontevreden. Een tiende van de bellers is ontevreden over het telefonische contact met de gemeente. Vaker genoemde opmerkingen zijn dat klachten en meldingen slecht worden afgehandeld door de gemeente en dat afspraken niet worden nagekomen. Het algemeen oordeel van de telefonische klanten is omgerekend naar rapportcijfers. In gaven de bellers gemiddeld een 8,8, in was het gemiddelde rapportcijfer gedaald naar een 8,3 en nu is dat verder gedaald naar een 7,5. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 27

28 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten 4 Schriftelijke klanten 4.1 Inleiding Voor het onderzoek onder de schriftelijke klanten heeft de gemeente een selectie gemaakt uit brieven en aanvragen die drie tot zes maanden voor de start van het onderzoek aan de gemeente zijn geschreven. Naar deze selectie van 500 brieven is een vragenlijst gestuurd. Tevens hadden de schriftelijke klanten de mogelijkheid om de vragenlijst via internet in te vullen. De respons is ondanks een herinneringsbrief laag uitgevallen. Uiteindelijk hebben 102 schriftelijke klanten de vragenlijst op tijd teruggestuurd. Het percentage van de respons is niet te berekenen omdat is gebleken dat sommige mensen uit de steekproef (onlangs) geen brief aan de gemeente hadden geschreven en dus niet mee konden doen aan het onderzoek. De 102 ingevulde vragenlijsten zijn wel voldoende om te vergelijken met resultaten uit vorige metingen. In het schriftelijke onderzoek hebben klanten wederom hun mening kunnen geven over: afdeling, onderwerp en reden van de brief; bereikbaarheid en ontvangstbevestiging; klantgerichtheid; afhandeling van de brief. De onderzoeksresultaten zijn in deze volgorde besproken. Om goed in beeld te krijgen of er verschillen zijn in de meningen van de schriftelijke klanten ten opzichte van de vorige twee metingen zijn de gegevens van, en waar mogelijk met elkaar vergeleken. 4.2 Afdeling, onderwerp en reden van de brief/ aanvraag Als eerste brengen we in kaart aan wie men de brieven en aanvragen zoal richt. In het volgende diagram is te zien dat klanten de brieven en aanvragen net als in het vaakst rechtstreeks richten aan een afdeling (51, in 48). Ook richt men vaker brieven/ aanvragen direct aan het College van Burgemeester en Wethouders (26, in 29 en 24) en aan een medewerker (14, in 18 en 20). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 28

29 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Brief/aanvraag rechtstreeks gericht aan: Een medewerker Een afdeling College van B & W Gemeenteraad van de gemeente Woensdrecht Anders Volgens 60 van de schriftelijke klanten had de brief/ aanvraag betrekking op de afdeling Publiekszaken, te weten: Burgerzaken 29, Vergunningverlening 22 en leerlingenvervoer en subsidie (8). Verder was 13 van de brieven en aanvragen bestemd voor de afdeling Beheer en Collectieve Voorzieningen, 9 voor Beleid en Planvorming en 5 voor Interne Dienstverlening. In de categorie anders is ook vaker de Wmo genoemd. Brief/ aanvraag heeft betrekking op: Burgerzaken Vergunningverlening Leerlingenvervoer en subsidie Beheer en Collectieve voorzieningen Beleid en Planvorming Interne dienstverlening Anders De onderwerpen waarvoor vaker is geschreven, zijn bouwvergunningen, subsidies, leerlingenvervoer, Wmo en evenementen. Er zijn vele onderwerpen genoemd waarover men heeft geschreven, allen na te lezen in het bijbehorende tabellenrapport. Bijna de helft van de schriftelijke klanten (47) heeft net als in de vorige meting de gemeente geschreven om een aanvraag in te dienen (47 en 55). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 29

30 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Reden om een brief/aanvraag te schrijven: Aanvraag indienen Informatie of advies vragen Informatie verstrekken Betalingen of betalingsregelingen Bezwaarschrift Klacht indienen Kwijtscheldingen Anders Dit jaar hebben meer klanten geschreven om informatie en advies te vragen (22, 10 en 11). De andere redenen zijn net als voorgaande jaren minder vaak genoemd. Zo schreef 7 om informatie te verstrekken (in 6 en 11), 9 heeft een klacht ingediend (in 13 en 11) en 6 heeft schriftelijk een bezwaarschrift ingediend (in 13 en 7). 4.3 Bereikbaarheid Bereikbaarheid voor schriftelijke klanten houdt onder meer in dat klanten weten aan wie zij de brief moeten sturen, of zij een ontvangstbevestiging krijgen en hoelang het duurt voordat zij deze ontvangen. Een eerste aspect van bereikbaarheid voor schriftelijke klanten is of het bekend is dat zij de brief rechtstreeks aan een medewerker of afdeling kunnen richten. Dit kan samenhangen met een eerder contact met de gemeente over hetzelfde onderwerp waarbij contactpersoon en afdeling genoemd zijn. De helft van de brievenschrijvers (50) had al eerder contact met de gemeente over het betreffende onderwerp (in 61 en 63). Van de 50 brievenschrijvers die al eerder contact met de gemeente hadden gehad, heeft 36 één keer contact gehad over het onderwerp (in 43), 18 heeft twee maal contact gehad (in 25), 18 heeft drie maal contact gehad (in 13) en 27 heeft vaker dan drie keer contact met de gemeente gehad (in 19). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 30

31 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Voor schriftelijke klanten is het prettig om te weten of de brief goed is aangekomen bij de betreffende persoon of afdeling. Dit jaar hebben ongeveer evenveel brievenschrijvers een ontvangstbevestiging gekregen (73) als in de vorige meting (in 72, 60). Bijna een kwart van de klanten (24) heeft geen ontvangstbevestiging op de brief ontvangen. Ontvangstbevestiging ontvangen: Ja Nee Weet niet Van de 73 brievenschrijvers die een ontvangstbevestiging ontvingen, kreeg 37 deze binnen een week (in 39 en 38). 45 Had de bevestiging binnen twee weken (in 36 en 38) en 18 van de klanten moest langer dan twee weken wachten op de ontvangstbevestiging (in 25 en 23). Termijn ontvangstbevestiging: Binnen een week Binnen twee weken Langer dan twee weken Het is belangrijk voor de klanten om te weten waar ze aan toe zijn. Het is dan ook goed om in de ontvangstbevestiging informatie te geven over de verdere de afhandelingstermijn van de brief en waar men informatie kan krijgen over de behandeling. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 31

32 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Informatie over verdere afhandeling: Ja Nee Uit het diagram blijkt dat in 73 van de ontvangstbevestigingen informatie stond over de verdere afhandelingstermijn, vergelijkbaar met (75). Aan de 73 schriftelijke klanten die informatie hadden gekregen over de afhandelingstermijn is gevraagd in hoeverre de aangekondigde termijn aansloot bij hun verwachtingen. Bij ongeveer driekwart van hen voldeed de afhandeltermijn aan de verwachtingen (73), 19 had een kortere termijn verwacht en bij 8 viel het mee want die had een langere termijn verwacht. Voldeed de afhandeltermijn aan de verwachtingen? Ik had een langere afhandeltermijn verwacht 8 Ik had een kortere afhandeltermijn verwacht 19 De afhandeltermijn voldeed aan mijn verwachtingen 73 Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 32

33 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten 4.4 Afhandeling en klantgerichtheid Vervolgens is het de vraag hoe de gemeente de brief verder afhandelt. In het onderstaande diagram is te zien op welke afdeling de brief/ aanvraag in eerste instantie betrekking had, en welke afdeling de brief/ aanvraag in behandeling heeft (gehad). Brief/ aanvraag in behandeling (geweest) bij: Burgerzaken Vergunningverlening Leerlingenvervoer en subsidie Beheer en Collectieve voorzieningen Beleid en Planvorming Interne dienstverlening Anders Gericht aan In behandeling bij In het diagram kunnen we zien dat het voor klanten duidelijk is waar zij de brief/ aanvraag aan moeten richten. De meeste brieven/ aanvragen zijn in behandeling (geweest) bij de afdeling waar de brief naar gestuurd is. Aan de schriftelijke klanten is gevraagd of de brief of aanvraag is afgehandeld. Een afhandeling kan ook betekenen dat de schrijver is verteld dat de gemeente niet op de vraag kon ingaan. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 33

34 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Is de brief/ aanvraag afgehandeld? Ja Nee Weet niet Ten tijde van het onderzoek was meer dan drie kwart (78) van de brieven/ aanvragen afgehandeld (in 62 en 74) en 18 van de brieven/ aanvragen was nog in behandeling, voor 5 van de brievenschrijvers was het onduidelijk. Afgehandelde brieven en aanvragen Van de 78 afgehandelde brieven en aanvragen was 9 binnen één week afgehandeld en 29 binnen twee weken (in was dat 12 en 19). Een kwart van de schrijvers (25) kreeg binnen een maand een inhoudelijk antwoord (35) en 20 binnen twee maanden (16). De andere schrijvers hebben langer moeten wachten en kregen binnen drie maanden (7) of na drie maanden (9) een inhoudelijk antwoord. Termijn inhoudelijk antwoord: Binnen 1 week Binnen 2 weken Binnen 1 maand Binnen 2 maanden Binnen 3 maanden > 3 maanden Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 34

35 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Als we kijken naar verschillen met de vorige meting in dan zien we dat in meer klanten binnen twee weken een antwoord kregen (29, en in 20). Minder klanten hebben een maand gewacht op antwoord (25, in 35) en wat meer klanten kregen binnen twee maanden antwoord (20, in 16). De 78 klanten met een afgehandelde brief/ aanvraag hebben hun mening kunnen geven over een aantal aspecten van de antwoordbrief. In het volgende diagram zijn de antwoordpercentages weergegeven. Tevredenheid antwoordbrief: Duidelijkheid antwoordbrief Snelheid van het antwoord Tussentijdse informatie Info om bezwaar in te dienen Uieindelijke resultaat van de brief De brievenschrijvers zijn het meest tevreden over de informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken (81, in 78 en 82). Verder is meer dan drie kwart (77) tevreden over de duidelijkheid van de antwoordbrief (85 en 86). Over de snelheid van het antwoord is 75 tevreden (69 en 84) en over het uiteindelijke resultaat van de brief is 72 positief (73 en 81). Over de tussentijdse informatie is men nog steeds het minst tevreden (63, in 66 en 70), meer dan een derde is daar ontevreden over. Ten opzichte van is men nu iets minder tevreden over de duidelijkheid van de brief, en de tussentijdse informatie. De tevredenheid over de snelheid en de informatie om bezwaar te maken is iets verbeterd. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 35

36 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Bij de meeste antwoordbrieven (82) stond het telefoonnummer en het adres servicelijn@woensdrecht.nl van de gemeente vermeld waar men verder om informatie kon vragen, bij 18 stond dit niet vermeld. Een afhandeling kan ook betekenen dat men niet krijgt waar men om gevraagd heeft. In deze meting hebben meer klanten (80) gekregen waar zij in de brief/ aanvraag om hadden gevraagd dan in (67, in 77) Gekregen waar men om vroeg: Ja Nee Aan de (20) klanten die niet hebben gekregen wat zij wilden, is gevraagd of de gemeente hen heeft laten weten wat daarvan de reden was. Aan de meeste klanten met een afwijzing heeft de gemeente laten weten waarom zij niet kregen waar zij om vroegen (81, in 73 en in 90), bij 19 van de afwijzingen was dit niet duidelijk. Dit jaar is bij veel afwijzingen (88) niet vermeld of er mogelijkheden waren om bezwaar te maken of in beroep te gaan ( 52 en 67). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 36

37 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Onafgehandelde brieven/ aanvragen Ten tijde van het onderzoek was 18 van de brieven nog niet afgehandeld, en bij 5 was het niet duidelijk of het al was afgehandeld. Aan hen is gevraagd of de reden daarvoor bekend was. Van de mensen met onafgehandelde brieven was het bij 43 bekend waarom de brief of aanvraag nog niet was afgehandeld. Bij 57 was de reden niet bekend, hetzelfde als in. Reden bekend waarom de brief nog niet is afgehandeld: Ja Nee Van de klanten die weten waarom de brief nog niet is afgehandeld heeft de gemeente met 44 zelf contact opgenomen, (61 en in 54), meer dan de helft (56) heeft zelf om informatie gevraagd. Vaker genoemde reden dat een brief of aanvraag nog niet was afgehandeld, is dat de brief nog in behandeling is door lange procedures. Van de 57 brievenschrijvers die niet weten waarom hun brief nog niet is afgehandeld heeft 33 geprobeerd nadere informatie van de gemeente te krijgen over de afhandeling. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 37

38 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten 4.5 Algemeen oordeel Aan alle schriftelijk klanten is gevraagd of zij in het algemeen tevreden waren over de behandeling van hun brief/ aanvraag door de gemeente. Algemene tevredenheid behandeling brief/ aanvraag: Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Meer dan de helft van de brievenschrijvers (58) was (zeer) tevreden over de behandeling van hun brief/ aanvraag door de gemeente, een verbetering ten opzichte van vorige metingen (45 en 53). Het percentage ontevreden schriftelijke klanten is gedaald van 37 in naar 31 in. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 38

39 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Aan alle ontevreden schrijvers (31) is gevraagd wat de reden is van de ontevredenheid. Redenen ontevredenheid: De gemeente nam mij niet serieus Ik werd van het kastje naar de muur De afhandeling duurt te lang De gemeente komt afspraken niet na De ambtenaren hebben onvoldoende kennis Anders Meerdere antwoorden waren mogelijk, daardoor telt het totaal op tot meer dan 100 De belangrijkste oorzaak van de ontevredenheid is nog steeds de te lange afhandelingsduur van de brieven (69). In is ook vaker genoemd dat men van het kastje naar de muur wordt gestuurd (31) en medewerkers hebben onvoldoende kennis van zaken (34). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 39

40 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 4 Schriftelijke klanten Tenslotte is de brievenschrijvers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de afhandeling van de brief/ aanvraag. 25 Rapportcijfer afhandeling brief In gaf meer dan drie kwart (77) een voldoende voor de afhandeling. Het gemiddelde rapportcijfer voor de afhandeling van de brief/ aanvraag is hoger dan in de vorige metingen namelijk een 6,3 (in een 5,9 en in een 6,2). Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 40

41 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via 5 Contacten via 5.1 Inleiding Bij de vorige meting in hebben de bezoekers, telefonische en schriftelijke klanten in het onderzoek hun mening kunnen geven over het contact via met de gemeente. Nieuw in deze meting is de rechtstreekse benadering van klanten die een hebben gestuurd naar de gemeente. Klanten die de laatste 6 maanden een hebben gestuurd naar de gemeente, hebben een gekregen met een uitnodiging voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek en daarin een link naar de vragenlijst op internet die men daar meteen kon invullen. Op die manier zijn 138 s verstuurd en daarvan zijn 59 ingevulde vragenlijsten retour gekomen. Dit geeft een respons van 43. In deze meting hebben klanten hun mening kunnen geven over: reden van de ; termijn ontvangstbevestiging; termijn en tevredenheid inhoudelijk antwoord; afhandeling van de ; algemeen oordeel contact via ; 5.2 en reden voor contact Van de klanten die de afgelopen 6 maanden een hebben gestuurd, heeft 57 deze gestuurd naar het algemene adres van de gemeente, gemeente@woensdrecht.nl (46). Verder heeft 36 een gericht aan een medewerker van de gemeente en 7 stuurde een naar de burgemeester of een wethouder (43 en 11). gestuurd naar: gemeente@woensdrecht.nl medewerker van de gemeente burgemeester of een wethouder Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 41

42 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via Ongeveer een derde van de klanten (32) stuurde een om informatie of advies te vragen (45). Meer dan een vijfde (22) mailde om een aanvraag in te dienen voor een dienst of product, dat is een stijging ten opzichte van (4). Een vijfde van de klanten (20) heeft de gemeente geschreven om een klacht in te dienen (27), en 10 voor het bespreken van een plan, idee of suggestie ( 9). Reden contact: Informatie en of advies vragen Klacht indienen Aanvragen dienst of product Bezwaarschrift indienen Bespreken plan, idee of suggestie Andere reden 5.3 Ontvangstbevestiging Iets meer dan de helft van de klanten (52) ontving een ontvangstbevestiging op de ( 61). Meer dan een derde (35) heeft geen ontvangstbevestiging gekregen en 14 wist het niet meer. Ontvangstbevestiging ontvangen: Ja Nee Weet ik niet meer Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 42

43 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via Van de 52 klanten die een ontvangstbevestiging ontvingen, kreeg 50 deze binnen 1 dag ( 38) 27 binnen 3 dagen ( 45) en 17 binnen een week, 7 heeft langer moeten wachten. Termijn ontvangstbevestiging: Binnen 1 dag Binnen 3 dagen Binnen een week Langer dan een week 5.4 Inhoudelijk antwoord In deze meting heeft 58 van de klanten een inhoudelijk antwoord op de ontvangen ( 66). Meer dan vier van de tien ers (41) hebben geen antwoord gekregen ( 33). Inhoudelijk antwoord op ontvangen: Ja Nee Weet ik niet meer Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 43

44 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via De 58 klanten die een inhoudelijk antwoord van de gemeente hebben ontvangen is gevraagd binnen welke termijn dit antwoord kwam. Meer dan een derde (35) heeft het antwoord binnen 3 dagen ontvangen (48). Drie van de tien klanten (29, 30) kregen binnen een week antwoord, 21 binnen 2 weken (8) en 15 van de klanten heeft langer dan twee weken moeten wachten op een inhoudelijk antwoord (14). Termijn inhoudelijk antwoord: Binnen 3 dagen Binnen 1 week Binnen 2 weken Langer dan 2 weken De klanten waarvan de inhoudelijk is beantwoord hebben in dit onderzoek hun mening kunnen geven over een aantal aspecten van het antwoord, zoals duidelijkheid, snelheid en inhoud. In het volgende diagram zijn de antwoordpercentages weergegeven. Tevredenheid over het inhoudelijk antwoord op de Duidelijkheid van het antwoord Snelheid van het antwoord Inhoud van het antwoord Informatie over de contactpersoon Informatie over de verdere afhandeling (zeer) tevreden In het algemeen is te zien dat de tevredenheid over alle aspecten ten opzichte van de vorige meting achteruit is gegaan. Meer dan 80 van de klanten is (zeer) tevreden over duidelijkheid van het antwoord (94) en de snelheid van het antwoord (92). De tevredenheid over de inhoud van het antwoord is niet veel veranderd (79 tevreden, 81). De Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 44

45 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via tevredenheid over de informatie van de contactpersoon is gedaald van 89 naar 72 en de tevredenheid over de informatie betreffende de verdere afhandeling is gezakt van 81 naar 56 tevreden klanten. Gekregen waarvoor u de: Ja Nee Van alle klanten heeft 85 ook gekregen waar men in de om had gevraagd ( 76), 15 heeft het gevraagde niet gekregen. 5.5 Algemeen oordeel Voor een algemeen oordeel is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de afhandeling van de s beoordelen. Algemene beoordeling contact via Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden De algemene tevredenheid over het contact via met de gemeente is verminderd. In was 73 van de klanten (zeer) tevreden over het contact, dat is nu gedaald naar 54. Minder dan de helft van de contacten (46) is (zeer) ontevreden over dit contact. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 45

46 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 5 Contacten via Meer dan de helft van de klanten (52) is (zeer) ontevreden over de afhandeling van de mails die zijn gestuurd naar gemeente@woensdrecht.nl. Over de afhandeling van s naar een medewerker van de gemeente is men meer tevreden, 71 is (zeer) tevreden over de afhandeling, 29 is (zeer) ontevreden. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 46

47 KTO Woensdrecht Hoofdstuk 6 Conclusies 6 Conclusies en aanbevelingen In dit vierde klanttevredenheidsonderzoek is in kaart gebracht hoe tevreden klanten zijn over de huidige gemeentelijke dienstverlening. Tevens is duidelijk in hoeverre veranderingen in de gemeentelijke organisatie door de jaren heen effect hebben gehad op de tevredenheid van de klanten. In dit hoofdstuk bespreken we de meest opvallende conclusies per klantgroep, met aansluitend eventuele aanbevelingen. Bezoekers van het gemeentehuis De algemene tevredenheid van de bezoekers over het contact op het gemeentehuis is ten opzichte van de vorige metingen ongeveer het zelfde. De meeste bezoekers zijn nog steeds (zeer) tevreden over hun bezoek aan het gemeentehuis. Het gemiddelde rapportcijfer van de bezoekers over het contact is dan ook hetzelfde als in ruim voldoende, een 8,7. De openingstijden van het gemeentehuis zijn bij de overgrote meerderheid van de bezoekers bekend en de mogelijkheid om een afspraak te maken is inmiddels ook bij meer dan negen van de tien bezoekers bekend. Vrijwel alle bezoekers vinden de afspraakmogelijkheid een goede aanvulling op de vrije inlooptijden van het gemeentehuis en steeds meer bezoekers zijn van plan om van deze mogelijkheid (misschien) gebruik te maken. Het bonnummersysteem bij binnenkomst is voor de meeste gebruikers duidelijk en het oproepsysteem in de wachtruimte is voor vrijwel alle bezoekers helder. Over de wachtruimte zelf zijn de meeste bezoekers tevreden. De gemiddelde wachttijd is dit jaar wat langer dan in (3,3 minuten) namelijk 4,2 minuten, maar voor de meeste bezoekers wel acceptabel. De verdere gemiddelde bezoektijd was dit jaar ongeveer hetzelfde als in, namelijk 5,0 minuten. Deze bezoektijd was voor vrijwel elke bezoeker acceptabel. De klantgerichtheid aan de balie is net als in voorgaande jaren naar grote tevredenheid van de bezoekers. Zo vonden alle klanten dat de medewerkers voldoende de tijd namen, er serieuze interesse was, men kreeg voldoende informatie en bijna alle bezoekers vonden de medewerkers deskundig. De meeste medewerkers kunnen de klant dan ook in één keer helpen. De gemeente kan niet aan alle klanten meteen de gevraagde informatie of het juiste product leveren. De afhandeling van niet afgehandelde zaken gaat steeds beter, want aan meer dan negen van de tien klanten met afgehandelde zaken was de verdere afhandelingsprocedure duidelijk uitgelegd en ook meer klanten kregen een duidelijke afhandeltermijn te horen. Dit jaar vonden veel meer klanten de verdere afhandelingstermijn acceptabel dan in voorgaande jaren. Onderzoeksbureau EVA Rotterdam 47