BIJLAGE 2 VRAGENLIJST

Transcriptie

1 BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder aankruisen. Paspoort of identiteitskaart Verhuizing / aangifte geboorte / uittreksel bevolkingsregister Rijbewijs (nieuw, vermissing, verlenging) Bouwvergunning / informatie bestemmingsplannen Belastingzaken anders nl.: 2. Dienstverlening op afspraak Vanaf 1 januari 2011 kunt u alleen nog op afspraak in de Stadswinkel terecht. Op welke manier hebt u voor uw huidige bezoek een afspraak met de Stadswinkel gemaakt? via internet op helmond.nl per telefoon anders, namelijk:. Hoe hebt u het maken van deze afspraak ervaren? Gemakkelijk lastig, omdat.. weet niet / geen mening / niet van toepassing 3. Inplannen afspraak met de Stadswinkel De Stadswinkel vindt het belangrijk dat klanten een afspraak zoveel mogelijk kunnen plannen op een voor hen geschikt moment. In principe moet een afspraak met een klant binnen 3 werkdagen worden in gepland. Kon u uw afspraak binnen 3 werkdagen inplannen? Ja, binnen 3 werkdagen Nee, niet binnen 3 werkdagen Weet niet / geen mening 29

2 Kon u uw afspraak inplannen op een tijdstip dat uw voorkeur had? Ja, op een tijdstip dat mijn voorkeur had Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij minder goed uit Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij niet goed uit Weet niet / geen mening Hebt u gebruik gemaakt van de spoedoptie? (versneld inplannen van spoedeisende afspraak) Ja Nee Ken de spoedoptie niet Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw huidige afspraak met de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) beoordeling digitaal afspraak maken via website Deze Vraag alleen invullen als u via internet uw afspraak gemaakt hebt. Hebt per telefoon of op een andere manier een afspraak gemaakt, ga a.u.b. door naar vraag 5. Hoe oordeelt u over het gemak waarmee u op de informatie over uw product kon vinden? Zeer gemakkelijk Makkelijk Noch makkelijk, noch lastig lastig zeer lastig, omdat. Was de informatie over het product waarvoor u nu in de Stadswinkel bent begrijpelijk op Goed te begrijpen Soms wel te begrijpen, soms niet Lastig te begrijpen, omdat.. 30

3 5. Aanmelden bij informatiezuil / receptie Bij binnenkomst in de Stadswinkel dient u zich aan te melden door het intypen van uw geboortedatum op een beeldscherm. Hoe oordeelt u over deze wijze van aanmelden? Prettig maakt me niet uit niet prettig, omdat. 6. Wachttijden De Stadswinkel streeft ernaar om bezoekers op afspraak zijn gekomen binnen 5 minuten te helpen. Hoelang moest u vandaag wachten voordat u geholpen werd? (gemeten vanaf het afgesproken tijdstip) Minder dan 2 minuten 2 5 minuten 5 10 minuten minuten Langer dan 15 minuten Hoe tevreden bent u met die wachttijd? tevreden ontevreden weet niet / geen mening 7. Voorzieningen in de Stadswinkel Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de Stadswinkel? Tevreden Ontevreden Geen mening A. Parkeervoorzieningen B. Fietsenstalling C. Koffieautomaat D. Pasfotocabine E. Lectuur en voorlichtingsmaterialen in de wachtruimtes F. Informatiezuilen G. Informatie op beeldschermen H. Speelhoek voor kinderen I. Wachtruimte J. Toiletten 31

4 Beschikt de Stadswinkel hiermee over voldoende voorzieningen? ja nee Zo nee, wat mist u nog:. Bent u over een of meerdere voorzieningen niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is? 8. Dienstverlening in de Stadswinkel Deze vraag gaat over de wijze waarop u door de medewerker(st)er in de Stadswinkel bent geholpen. Bent u door meerdere medewerk(st)ers geholpen? Geef dan uw algemene indruk weer. Wat vindt u van: Uitstekend Goed Matig Slecht Geen mening A. de vriendelijkheid B. de behulpzaamheid C. de deskundigheid D. het taalgebruik E. de tijd die aan u is besteed F. de interesse voor uw vraag G. de duidelijkheid van de informatie die u van hem / haar kreeg H. de manier waarop hij / zij met uw privacy omgingen I. de mate waarin hij / zij (eerdere) afspraken is nagekomen Bent u over een of meerdere punten niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is? 9. Klantgerichtheid J. Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? ja nee ga naar L K. Stelde de medewerk(st)er vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? ja nee weet niet/geen mening L. Gaf de medewerk(st)er u vandaag voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? ja nee, want. weet niet/geen mening 32

5 M. Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? ja nee, want.. weet niet/geen mening N. Deed de medewerk(st)er moeite om uw vraag goed te begrijpen? ja nee, want.. weet niet/geen mening 10. Meedenken met de klant Een voorbeeld: u wilt een bouwvergunning aanvragen voor een garage. De medewerk(st)er maakt u erop attent dat u ook een inritvergunning nodig heeft. Samen met u gaat hij/zij na of u ook een kapvergunning nodig heeft en misschien ook een steigervergunning. O. Heeft de medewerk(st)er andere diensten/ producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? ja ga naar P nee ga naar Q weet niet / geen mening / niet van toepassing ga naar Q P. Probeerde de medewerk(st)er uw vraag samen met die andere diensten/producten af te handelen? ja nee, want. weet niet / geen mening / niet van toepassing Q. Heeft de medewerk(st)er u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag of aangifte? ja nee, want.. weet niet / geen mening / niet van toepassing 33

6 11. Afhandeling aan de balie Sommige producten kunt u niet direct verkrijgen, denk bijvoorbeeld aan het rijbewijs of paspoort. Zulke producten moet u op een ander moment op komen ophalen of worden u toegestuurd. R. Heeft de medewerk(st)er u advies gegeven over verdere actie(s) die u moet ondernemen? ja nee weet niet/geen mening/niet van toepassing S. Is uw vraag/zijn uw vragen na uw bezoek vandaag volledig afgehandeld? ja ga naar V nee, want. weet niet / geen mening T. Heeft de medewerk(st)er iets gezegd over de datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? ja nee weet niet / geen mening/niet van toepassing U. Heeft de medewerk(st)er verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van uw aanvraag? ja nee weet niet / geen mening / niet van toepassing V. Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had? ja nee, want weet niet / geen mening 34

7 12. Algemene gegevens Bent u een man of een vrouw? Man vrouw Wat is uw leeftijd? jonger dan 21 jaar jaar jaar jaar 65+ Tot slot: U hebt nu een aantal vragen over uw bezoek aan de Stadswinkel beantwoord. Welk eindcijfer geeft u de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) Eindcijfer : Hieronder kunt u eventuele opmerkingen maken naar aanleiding van deze vragenlijst Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst. De vragenlijst kunt u evt. kosteloos naar ons terug sturen door middel van de bijgeleverde retourneerenvelop. 35