Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON
|
|
- Clara Molenaar
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO.
2 1. Inleiding Brief op maat Gemeente Houten Pagina 2 In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 80 andere, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken 1 zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Beoordeling website Levertijden van producten (Tijdige) klachtafhandeling Inrichting van de publieksruimte Personeel Tarieven Inzicht in processen Klanttevredenheid Bezwaarschriften en klachten Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2007 door TNS NIPO bij 80 publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. In een groot aantal is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers welke naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 80 deelnemers hebben kosteloos aan dit onderzoek deelgenomen. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Tenslotte willen wij nogmaals benadrukken dat in de brief op maat niet alle informatie is te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Als u nog geen inloggegevens heeft, kunt u deze verkrijgen bij de primair contactpersoon van de gemeente Houten; Mevrouw Marije van de Wouw. 1 Onder publiekszaken wordt verstaan alle afdelingen die producten en diensten leveren op het gebied van Burgerzaken, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Belastingen. Dit betreft dus zowel de frontoffices of publieksbalie als ook alle backoffices of vakafdelingen die nodig zijn om die producten te realiseren. 2 In de benchmark 2007 zijn tot 7 juli gegevens verzameld over het jaar 2006 of in het geval van standgegevens per 1 januari 2007 (b.v. het aantal inwoners). In een aantal gevallen wordt hiervan afgeweken zoals de meest recente tarieven of openingstijden. Als het gaat om het aantal bezwaar- en beroepsschriften hebben de cijfers betrekking op Dit omdat de procedures in dit soort gevallen vaak langer duren en er over het voorafgaande jaar nog geen definitieve cijfers beschikbaar waren.
3 2. Uitkomsten per thema Brief op maat Gemeente Houten Pagina 3 In dit hoofdstuk wordt per thema een beschrijving gegeven van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > en <= ). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Alle overige teksten zijn afkomstig van Team Benchmarking Publiekszaken. 2.1 Bereikbaarheid van de balie Openingstijden publieksbalie Wanneer het gaat om de dienstverlening van de publieksdienst dan is een van de centrale vragen; wanneer kan de burger voor zijn vragen terecht bij de gemeente? In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen op één van de verschillende publiekslocatie van de gemeente waar tenminste paspoorten en uittreksels aangevraagd en opgehaald kunnen worden. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort) van de publieksfunctie op één van de verschillende publiekslocaties. Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in van vergelijkbare omvang 32 uur per week geopend. Uw gemeente kent ruimere openingstijden namelijk gemiddeld 38 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 35, wat vergelijkbaar is met van vergelijkbare omvang. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,2 tegen gemiddeld een 7,4 voor met een vergelijkbaar aantal inwoners. Een andere indicator voor de bereikbaarheid van uw publieksdienst is het percentage producten dat wordt afgehandeld aan balie c.q. frontoffice. Hoe hoger dit percentage is hoe producten direct klaar zijn of aan de balie van uw publieksdienst worden afgehandeld. In uw gemeente bedraagt dit percentage 43,1% (benchmarkgemiddelde: 46,4).
4 2.1.2 Wachttijden aan de balie Brief op maat Gemeente Houten Pagina 4 De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. Van uw gemeente zijn helaas geen gegevens bekend met betrekking tot de wachttijden aan de balie. Gemiddeld wacht 86,2% van de wachtenden in alle minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,8. Dit ligt beneden het gemiddelde van 8,0 van andere met een vergelijkbaar aantal inwoners. De Benchmark gaat over 2006, maar de publieksbalie is pas in januari 2007 van start gegaan. Vandaar dat er nog geen wachttijden aan de balie bekend zijn. Deze worden uiteraard wel bijgehouden over Opvallend is dat ondanks de ruimere openingstijden van Houten, de waardering voor de openingstijden (7.2) lager ligt dan gemiddeld voor andere (vergelijkbare) (7.4). 2.2 Telefonische bereikbaarheid Openingstijden telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 42,5 uur per week. Dit is vergelijkbaar met van vergelijkbare omvang. De waardering van de openingstijden is door respondenten beoordeeld met een 6, Wachttijden aan de telefoon Bijna alle hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator telefonische wachttijd geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente is dit percentage onbekend. Gemiddeld wordt bij de van gelijke omvang in 80,6% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. Het aantal telefonische klantcontacten dat er bij uw gemeente via het centrale telefoonnummer is geweest is niet bekend. Het is voor uw gemeente niet bekend hoeveel van alle inkomende gesprekken in kéér worden afgehandeld. Uit het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening van uw gemeente blijkt dat 33% van de inkomende telefoongesprekken direct wordt afgehandeld, 23% wordt doorverbonden en 25% leidt tot een terugbel/vervolgafspraak. Bellers geven gemiddeld een 7,3 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact, Hiermee noteert uw gemeente een waardering die vergelijkbaar is met het gemiddelde voor in dezelfde grootteklasse. De Benchmark gaat over 2006, maar het TIC (Telefonisch Informatie Centrum) is pas in januari 2007 van start gegaan. Vandaar dat er nog geen telefonische wachttijden bekend zijn. In 2008 zal een bereikbaarheidsonderzoek inzicht geven in de telefonische bereikbaarheid van de gemeente (duur voordat met opneemt, aantal doorverbindingen etc.). Er zijn en worden in 2007/2008 diverse maatregelen genomen om de telefonische bereikbaarheid te vergroten.
5 2.3 Levertijden Brief op maat Gemeente Houten Pagina 5 De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2006) verstrekte producten dat binnen de kortst mogelijke termijn is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten % 'Klaar terwijl u wacht' Houten vergelijkbare omvang Uittreksel Burgerlijke Stand 99,0% 94,5% 94,8% Uittreksel GBA 99,0% 96,2% 97,4% Rijbewijs 57,0% 83,6% 75,2% Adreswijziging binnengem. 45,0% 47,9% 72,2% Adreswijziging intergem. 51,0% 64,6% 71,6% % < 5 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Regulier paspoort 3,0% 66,6% 52,8% Nederlandse identiteitskaart 3,0% 66,5% 53,9% % < 20 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Bijzondere bijstand 76,0% 25,5% 28,1% Lichte bouwvergunning 16,0% 60,5% 57,6% Rooi en kapvergunning 100,0% 65,7% 57,3% % < 30 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Drank en horecavergunning n.v.h. 59,2% 44,9% Inritvergunning 100,0% 96,0% 62,2% Evenementenvergunning 10,0% 57,7% 56,0% Gemiddelde percentage 54,9% 68,0% 63,4% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een gemiddeld rapportcijfer geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 7,9, tegen een 7,8 bij met een vergelijkbaar aantal inwoners. Ons inziens worden in bovenstaande tabel appels met peren vergeleken en voegt deze dus weinig toe. Na oktober 2006 geldt bijv. voor de rijbewijzen klaar terwijl u wacht niet meer. Omdat vanaf 1 oktober veel rijbewijzen zijn aangevraagd in Houten, krijgen we hier een lage score, terwijl dit niet te beïnvloeden is. Voor de paspoorten en identiteitskaarten zien we een laag % dat binnen 5 dagen is verstrekt. Dit komt omdat deze cijfers niet zijn bijgehouden; dit is ook niet zinvol omdat wij onze klanten na 5 werkdagen het product laten komen ophalen en het nog nooit is voorgekomen dat de producent van de rij- en reisdocumenten niet op tijd heeft geleverd.
6 2.4 Tijdige klachtafhandeling Brief op maat Gemeente Houten Pagina 6 De indicator klachtafhandeling geeft aan wat het percentage klachten is dat binnen de wettelijk vereiste termijn van 6 weken is afgehandeld. In uw gemeente is het percentage tijdig afgehandelde formele klachten 75,0%. Dit is gemiddeld vergeleken met van gelijke omvang (85,4%). Gezien de (gemiddelde) score van Houten, ondernemen we geen extra actie. 2.5 Inrichting van de publieksruimte Een klantvriendelijke inrichting van de publieksruimte kan prima dienst doen als wachtverzachter. Steeds meer gaan klantgericht(er) werken, en dus worden ook de locaties waar klanten komen aangepast en of opnieuw ingericht. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van 14 inrichtingsaspecten, variërend van het gebruik van een ticketsysteem en de beschikbaarheid van een gehandicaptenbalie tot de aanwezigheid van zitplaatsen, leesmateriaal, koffie, en een pasfotohokje. In uw gemeente zijn 9 van de 14 aspecten aanwezig. Dit betekent dat de publieksbalie in uw gemeente vergelijkbaar is ingericht ten opzichte van van vergelijkbare omvang (9 van de 14 aspecten). De bezoekers aan de publieksbalie van uw gemeente gaven voor de aspecten 'overzichtelijkheid entree', 'verwijzingsborden', 'wachtruimte' en 'privacy aan de balie' gemiddeld een 7,4. Dit is vergelijkbaar met andere met een vergelijkbaar aantal inwoners (7,5). Dit cijfer is weergegeven als klantoordeel inrichting publieksruimte in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport. Gezien de (gemiddelde) score van Houten én het feit dat de publieksruimte net ingericht is, ondernemen we geen extra actie.
7 2.6 Personeel Brief op maat Gemeente Houten Pagina 7 In tegenstelling tot voorgaande jaren, waarin de publieksdienst zeer ruim werd opgevat, is in 2007 uitgegaan van de inrichting van de frontoffice in uw eigen gemeente voor het bepalen van de formatie. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van uw publieksdienst. In onderstaande tabel wordt de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst daarom vergeleken met die een vergelijkbaar aantal producten in de frontoffice van de publieksdienst afhandelen. Daarnaast is het benchmarkgemiddelde weergegeven. Tabel 2: Formatie frontoffice publieksdienst Het aantal fte (front office) publieksdienst per 1000 inw. Rekenfactor voor de gemiddelde productiviteit per fte Houten Gemeenten met een vergelijkbaar afhandelingsniveau 0,310 0,379 0, Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst bedraagt 7,14%. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van met een vergelijkbaar aantal inwoners. In het tevredenheidsonderzoek is aan klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,0. Die score is beneden het gemiddelde van vergelijkbare. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,1. Dit cijfer is weergegeven als 'personeel' in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport. Een score van 8.0 voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de baliemedewerkers, vinden wij goed. Nadere actie is ons inziens niet nodig. Het lagere aantal fte s voor de frontoffice is opvallend en verklaart de ervaren werkdruk bij publiekszaken. Dit wordt eind 2007 meegenomen bij de evaluatie openingstijden, waarbij het werken op afspraak voor een aantal producten wellicht ingevoerd zal worden (efficiencywinst).
8 2.7 Tarieven Brief op maat Gemeente Houten Pagina 8 Een burger betaalt in uw gemeente een relatief gemiddelde prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uitreksel Burgerlijke Stand, uittreksel GBA, paspoort, Nederlandse identiteitskaart en een rijbewijs. De opgetelde prijs voor deze 5 producten bedraagt 132,05. Vergelijkbare hanteren een prijs van 131,96. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 5,7. Dit is laag vergeleken met van vergelijkbare omvang (6,1). Voor drie van de bovengenoemde vijf producten geldt een door het Rijk vastgestelde prijs; voor slechts 2 producten kan de gemeente de prijs zelf bepalen. Opvallend is dat het verschil tussen de in Houten gehanteerde tarieven en die van vergelijkbare slechts 9 cent is. De beoordeling van de tarieven door baliebezoekers is in Houten met een 5.7 echter lager dan die bij andere (6.1). Omdat de tarieven niet / nauwelijks hoger zijn dan het gemiddelde, onderneemt de gemeente hier geen actie. 2.8 Inzicht in processen Voor veel deelnemende heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. Het percentage indicatoren dat door is ingevuld geeft daarom een redelijke indicatie over hoe toegankelijk bepaalde informatie en processen binnen de gemeente zijn. Binnen uw gemeente ligt het invulpercentage op 98,7%. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en . Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor en briefafhandeling. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 41,3% van de in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente heeft (nog) geen kwaliteitshandvest opgesteld. In dit handvest zijn geen normen voor de wachttijd aan de centrale publieksbalie opgenomen, en ook geen compensatie indien normen niet worden gehaald. In 2008 willen we de servicenormen (overeengekomen afspraken waarop de dienstverlening plaatsvindt) verder gaan ontwikkelen. Hiervoor zullen we gebruik maken van de ervaringen die andere hiermee inmiddels hebben opgedaan. De normen zullen we o.a. via het Burgerpanel in samenspraak met inwoners ontwikkelen.
9 2.9 Klanttevredenheid Brief op maat Gemeente Houten Pagina 9 Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2007) bezochten is een 7,9. De gemiddelde score voor alle in Benchmarking Publiekszaken is een 7,6, terwijl vergelijkbare een 7,7 scoren. De tevredenheid over het telefonisch contact werd in uw gemeente beoordeeld met een 7,3. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 6,5. Gezien de relatief hoge score voor het totaaloordeel van de Houtense publieksbalie, ondernemen we geen extra actie Beoordeling website De indicator 'score op de landelijke website-ranglijst' geeft een indicatie van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door wordt beoordeeld op deze aspecten. Uw gemeente neemt (per 1 januari 2007) de 162 ste plaats in op deze ranglijst. Daarnaast is in onderstaande tabel ook het percentage van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers dat via Internet kan worden afgehandeld. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in % van de dienstverlening via Internet moet kunnen plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? Score op landelijke website ranglijst Houten vergelijkbare omvang % elektronische dienstverlening 27,9% 38,1% 41,7% In 2008 richten we ons op een verdere verbetering van de gemeentelijke website. Deze krijgt een betere zoekfunctie en er zullen o.a. meer e-formulieren aan de site toegevoegd worden. Het streven is om in 2008 op plaats nr. 110 te staan! 2.11 Gegrond verklaarde bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In uw gemeente bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per inwoners 0,3. Een andere indicatie voor de kwaliteit van dienstverlening in uw gemeente is het aantal gegrond verklaarde formele klachten per inwoners (0,3 per inwoners). Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften en klachten is laag, en vergelijkbaar met andere. Geen aanleiding nadere actie te ondernemen.
10 3. Eindoordeel Brief op maat Gemeente Houten Pagina 10 In het vorige hoofdstuk zijn de scores van de belangrijkste indicatoren beschreven en vergeleken met van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat uw in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, boven- of benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator openingstijden balie bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde objectieve gegevens, dat wil zeggen de gegevens zoals door uw gemeente zijn aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slotte geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. We zijn blij met de relatief hoge cijfer (7.9) voor het totaaloordeel van de dienstverlening. De lage score voor wachttijden bij de balie en voor de telefoon is verklaarbaar, omdat deze cijfers in 2006 niet zijn bijgehouden. Dit heeft de aandacht in 2007 / De cijfers voor de levertijden vinden we minder interessant omdat we onze vraagtekens plaatsen bij de vergelijkbaarheid van de cijfers. Inzicht in processen hopen we met maatregelen in 2007 / 2008 te verbeteren (normen opstellen).
11 Brief op maat Gemeente Houten Pagina 11 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren 1. Bereikbaarheid balie Uw gemeente gelijke omvang - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 38,0 32,4 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,2 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 43,1% 47,4% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) n.v.h. 91,5% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,8 8,0 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 45,6 50,3 - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) n.v.h. 80,6% 78,5% - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld n.v.h. 50,0% 58,1% - % Meer dan twee keer doorverbonden n.v.h. n.v.h. 15,9% - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,6 6,9 6,8 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 99,0% 94,5% 94,8% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 99,0% 96,2% 97,4% - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 57,0% 83,6% 75,2% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 3,0% 66,6% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 3,0% 66,6% 53,9% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 45,0% 47,9% 72,2% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 51,0% 64,6% 71,6% - Gerealiseerde levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 16,0% 25,5% 28,1% - Gerealiseerde levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 76,0% 60,5% 57,6% - Gerealiseerde levertijd rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 100,0% 65,7% 57,3% - Gerealiseerde levertijd drank en horecavergunning (% < 30 werkdagen) n.v.h. 59,2% 44,9% - Gerealiseerde levertijd inritvergunning (% < 30 werkdagen) 100,0% 96,0% 62,2% - Gerealiseerde levertijd evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) 10,0% 57,7% 56,0% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,9 7,8 7,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 75,0% 85,4% 80,5% - Oordeel van bezoekers over de klachtafhandeling n.v.h. n.v.h. n.v.h. 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 9,0 8,8 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,4 7,5 7,5 6. Personeel - Aantal fte frontoffice publieksdienst per inwoners n.v.t. n.v.t. n.v.t. - Oordeel bezoekers m.b.t. medewerkers 8,0 8,1 8,0 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten 132,05 131,96 134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,7 6,1 6,0
12 8. Inzicht in processen Uw gemeente Brief op maat Gemeente Houten Pagina 12 gelijke omvang - Aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen (maximaal 5) 1,0 3,2 3,5 - Aanwezigheid van kwaliteitshandvest nee 34,5% 41,3% 9. Klanttevredenheid - Totaaloordeel klanttevredenheid 7,9 7,7 7,6 10. Beoordeling website - Positie ranglijst
Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatieDe verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer
Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON
Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2009 COLOFON
Brief op maat 2009 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2009 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS
Nadere informatieDe Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken. COLOFON september 2014 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken
De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2014 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatiePagina 1 / 41 - Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken Valkenswaard -
De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2014 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieRapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd
Nadere informatieDe Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken
De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek
Nadere informatieCOLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.
COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.
Nadere informatieDefinitief. gemeente Houten. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken
Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek
Nadere informatieIn 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:
Nadere informatieGemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:
reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek
Nadere informatieBrief op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni
Nadere informatieDefinitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken
Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieToelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011
Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,
Nadere informatieToelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009
Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee
Nadere informatieRapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek
Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek
Nadere informatieUitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer
Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011
Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieMonitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch
Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieInzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.
Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDIENSTVERLENINGSONDERZOEK
DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies
Nadere informatieUitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20
Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieContinu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Balie
Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente
Nadere informatieBURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN
BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieBurgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014
TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieGEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1
MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers. Leiden 2011
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden Publieksdienstverlening in cijfers, Leiden Colofon Serie Statistiek 2012 /3 Verschijnt: april 2012 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100,
Nadere informatieBenchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport
Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2007 Eindrapport Dit rapport is vertrouwelijk. De inhoud ervan is alleen bedoeld voor de deelnemende gemeenten. Zonder uitdrukkelijke
Nadere informatieAlleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening
Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieHoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken
Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim
Nadere informatieDIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst
1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieDienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017
Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009
Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieHoe de gemeente Ommen u van dienst is
Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieRekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595
Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatieSamenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)
Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009
RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatieContinumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode
Nadere informatieDEEL DEEL 2 - De onderzoeken...13
Inleiding...5 DEEL 1-2006...7 1. Onderwerpen...9 2. Definities en criteria...10 2.1 Definities...10 2.2 Criteria...11 DEEL 2 - De onderzoeken...13 3. Doelmatig- en doeltreffendheidonderzoek: Afdelingen
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieKlantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016
Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het
Nadere informatiePublieksdienstverlening in cijfers 2007
Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek Inhoudsopgave
Nadere informatieDIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE
DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.
Nadere informatieDienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage
Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: De klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt
Nadere informatieServicegaranties. Disclaimer
Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe
Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieBurgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening
Burgerwaarderingsonderzoeken dienstverlening Gemeente 2017 Versie 9 augustus 2017 Britte van Dalen MSc drs. Karin du Long het PON, kennis in uitvoering Tilburg, augustus 2017 Colofon Het PON heeft dit
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Swazoom 2015 In opdracht van Swazoom is in het voorjaar van 2015 door NL-Eyes een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. NL- Eyes is een onafhankelijk bureau voor kwantitatief
Nadere informatieRAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013
RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieHoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente
Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieGemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie
SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,
Nadere informatieMonitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatie