Dienstverlening in een flits Factsheet over het versnellen van werkprocessen
|
|
- Dirk Kuiper
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dienstverlening in een flits Factsheet over het versnellen van werkprocessen
2 Gemeenten worden uitgedaagd om hun dienstverlening te verbeteren, maar zullen de komende tijd ook besparingen moeten realiseren. Door dienstverlening te versnellen kunnen beide ambities op innovatieve wijze worden verenigd. In deze publicatie vindt u alles over flitsen : snellere dienstverlening door procesoptimalisatie en innovatie. Aan de hand van praktijkvoorbeelden op het gebied van Zorg en Welzijn wordt geïllustreerd dat flitsen op veel plaatsen kan worden toegepast. De gemeente Zoetermeer heeft in 2009 voor haar flitsvergunning voor een lichte bouwvergunning een Innovatieprijs ontvangen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Naar aanleiding van deze prijs zijn zowel een handreiking als een factsheet over de flitsvergunning opgesteld om gemeenten te kunnen wijzen op het goede voorbeeld. Via deze aanvullende factsheet willen het ministerie van BZK en Zoetermeer gemeenten stimuleren om het flitsen ook toe gaan te passen op andere beleidsvelden dan vergunningen. Hiertoe worden praktijkvoorbeelden gepresenteerd van de gemeenten Zoetermeer, Spijkenisse, Montferland en Almere. Wanneer is dienstverlening flitsend? De kern van het flitsen bestaat uit het op een slimme manier (her)inrichten van werkprocessen: Waar zitten vormen van verspillingen in het proces? Waar kan het beter of sneller, en hoe worden burgers daar beter van? Op basis van praktijkvoorbeelden, is de volgende definitie opgesteld van flitsende dienstverlening: een volledig getoetste aanvraag, waarover binnen 25% van de wettelijke termijn wordt beslist. Verbeteren van uw dienstverlening Met flitsende dienstverlening worden burgers sneller geholpen. Al meteen bij het indienen van de aanvraag is het duidelijk wanneer zij een besluit van uw gemeente kunnen verwachten en of dit sneller is dan de normale, wettelijke termijn. Uw medewerkers geven prioriteit aan dit type aanvragen en kennen het belang van de snelle afhandeling. Dit sluit naadloos aan op de ambities van veel gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening. Het realiseren van besparingen Het realiseren van flitsende dienstverlening kan leiden tot efficiëntiewinst in uw organisatie. Besparingen komen voort uit het stroomlijnen van het werkproces, het sneller afhandelen van een aanvraag en het doelmatiger inzetten van medewerkers. Enthousiasme bij medewerkers Niet in de laatste plaats leidt flitsende dienstverlening tot enthousiasme bij medewerkers. Het wordt voor medewerkers al snel een sport, zo niet een vanzelfsprekendheid, om burgers sneller en beter van dienst te zijn.
3 De basis is procesoptimalisatie Het proces versnellen betekent dat het behandelingsproces zodanig wordt ingericht dat er zo weinig mogelijk verspillingen optreden. In de praktijkvoorbeelden in deze factsheet is duidelijk zichtbaar dat verspillingen in het proces zijn verminderd. Het gaat bijvoorbeeld om het niet langer onnodig opsplitsen van taken waardoor (te) veel verschillende medewerkers aan één dossier werken, het wachten op een akkoord van een leidinggevende en het dubbel uitvoeren van handelingen. Zo is in Zoetermeer de doorlooptijd voor de aanvraag voor de Regiotaxi 80+ gereduceerd van 3 à 4 werkdagen naar 15 minuten. Figuur 1: Het effect op de doorlooptijd door procesoptimalisatie Aan de slag Flitsen biedt mooie kansen om te komen tot een win-win situatie voor uw gemeenten en uw burgers. Wilt u meer informatie over de aspecten van flitsen, kijk dan op Hier vindt u ook de handreiking over de flitsvergunning voor lichte bouwvergunningen met een stappenplan voor het implementeren van versnelde dienstverlening. Voor meer informatie over de praktijkvoorbeelden kunt u contact opnemen met de contactpersonen, die zijn genoemd in de praktijkvoorbeelden of kijken op de website van de betreffende gemeente. Kortom, er is genoeg informatie om de versnelde dienstverlening ook in uw gemeente mogelijk te maken. Waar wacht u nog op? 4 werkdagen 15 minuten Naast procesoptimalisatie is een aantal vragen aan de orde bij de implementatie: Hoe verdeel ik taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden?; Hoe werken front- en back office optimaal samen?; Hoe te zorgen voor de juiste kennis en kunde op de juiste plek?; Welke rol kan ICT spelen in het versnellen van het proces?; Hoe te zorgen voor draagvlak bij management en bij medewerkers?; Wanneer en hoe lanceren we de flitsmogelijkheden in een campagne richting burger en bedrijf?
4 Zoetermeer Regiotaxi 80+; er kan niets misgaan! De Regiotaxi 80+ is het eerste product in Zoetermeer dat via alle kanalen (ook digitaal) direct leverbaar is aan inwoners van Zoetermeer die ouder zijn dan 80 jaar. Unitcoördinator WZI, Mae de Bruijn, zet daarmee de klant centraal en verhoogt het gebruikers gemak voor zowel medewerkers als de klant. Elke inwoner van Zoetermeer, ouder dan 80 heeft recht op de Regiotaxi 80+. Het gaat om gemiddeld 3 à 4 aanvragen per week. Eenmaal aangevraagd is verlenging niet meer nodig. Vaak zijn het familieleden die de aanvraag doen. Hiervoor hebben zij slechts het BSN nummer nodig. De medewerker van Zoetermeer zet de aanvraag direct online door naar de vervoerder. De 80+ er krijgt vervolgens het pasje thuis opgestuurd van de vervoerder. Van een paar dagen naar 15 minuten Voorheen bestond het afhandelen van dit soort aanvragen uit meerdere processtappen met meerdere overdrachtsmomenten, zoals het innemen van het aanvraagformulier, administratie, werkverdeling en van toetser naar beslisser. In de praktijk kwam dezelfde aanvraag soms twee keer bij dezelfde persoon terecht. De flitsende werkwijze gaat nu niet langer via een Beschikking. Hierdoor is het scheiden van de functies toetsen en beslissen, niet langer noodzakelijk. Daarnaast is in Zoetermeer gekozen om het brede indiceren (vanuit de Wmo) te laten varen voor dit eenvoudige product. De aanvrager heeft geen indicatie nodig om het product toegekend te krijgen! Dit betekent dat de aanvraag niet via een uitgebreid aanvraagformulier Wmo hoeft te worden ingediend. Wordt er dan geen misbruik van gemaakt? Intern was een veelgehoorde reactie dat er vast misbruik van de regeling gemaakt zou gaan worden. Echter, Mae kon met voldoende argumenten aangeven dat het risico daarop verwaarloosbaar was. Immers, de BSN nummers zijn leidend, in het systeem is zichtbaar of er al eerder een aanvraag is gedaan en financieel gezien is het risico verwaarloosbaar, omdat afspraken met de vervoerder al vastliggen. Kortom, de hulpbehoevende klant krijgt direct uitsluitsel over zijn aanvraag. Bovendien kan hij deze via alle kanalen indienen (ook digitaal) en als hij dat bij de balie doet kan de loketmedewerker met de klant voor zich de aanvraag geheel afhandelen. Een mooi voorbeeld van procesoptimalisatie! Montferland Witgoed geleverd in één dag In 2008 kwam Han Muurmans, beleidsmedewerker bij gemeente Montferland, op het idee om een direct klaar loket in te richten voor het verstrekken van bijzondere bijstand voor witgoed. Momenteel worden jaarlijks 20 wasmachines en 20 koelkasten via deze regeling vergoed. Direct klaar geeft aan hoe snel de doorlooptijd van dit proces is. De eisen zijn simpel. De aanvrager is inwoner van de gemeente met een zelfstandig huishouden, ontvangt bijstand of valt binnen het minimabeleid en heeft in de afgelopen 10 jaar niet eerder bijzondere bijstand voor witgoed heeft ontvangen. Hij doet zijn aanvraag aan de balie en na toetsing wordt de beschikking direct meegegeven. Met dit bewijs kan hij naar een witgoedleverancier. De witgoedleverancier levert het gekozen product in principe binnen 1 dag, en stuurt een verzamelfactuur naar de gemeente. Randvoorwaardelijk voor het succes is dat de medewerker aan de balie voldoende kennis heeft om de aanvraag direct af te handelen. Naast een versnelling voor de klant, levert deze werkwijze de consulenten tijd op om aan de meer complexe zaken te werken. Burgers snappen niet dat het zo snel kan Nog steeds reageren burgers verbaasd dat ze zo snel uitsluitsel krijgen. Voorheen moest men soms tot 5 weken wachten op de beschikking. In het oude proces bleken een aantal verspillingen te benoemen. De aanvraag moest bijvoorbeeld aan meer eisen voldoen. Zo hoorde een niet reparabel -verklaring van een reparateur tot de bewijslast. Ook de afhandeling kende meerdere overdrachts- en toetsingsmomenten. Vervolgens volgde nog de financiële afhandeling op basis van declaraties. Door het proces te optimaliseren bleek directe afhandeling aan de balie mogelijk. Leveranciers zijn partner in het proces Er zijn drie lokale witgoedleveranciers geselecteerd op prijs, kwaliteit en levertijd. Hun belang is dat zij zeker weten dat de factuur tijdig betaald wordt. Van wantrouwen naar vertrouwen Bij het invoeren van het versnelde proces bestond eerst veel weerstand. Men was bang voor misbruik. Toen uit de eerste pilot bleek dat deze angst ongegrond was, is men overgegaan op de nieuwe werkwijze.
5 Spijkenisse Gefeliciteerd, u bent 75 jaar! Bij het implementeren van de Wmo zag het team van Iris Sips, afdelingshoofd, een dreigende groei van benodigde capaciteit en een stijging van de wachtlijsten op zich afkomen. Dit inspireerde hen voor een 75+ regeling voor huishoudelijke hulp en collectief vervoer. Wanneer er een inwoner van Spijkenisse van 75 jaar of ouder huishoudelijke hulp of vervoer wilt, vult de front office ambtenaar het aanvraagformulier samen met de klant in. Na ondertekening door de aanvrager wordt direct de beschikking opgesteld. Geen extra gesprekken, (huis)bezoeken of toetsen meer, zoals voorheen gebruikelijk was. De aanvraag wordt nu direct afgehandeld. Naast de versnelling in het proces tot het komen van een beschikking, heeft het team het proces verder geoptimaliseerd door de online veiling voor huishoudelijke hulp en hulpmiddelen. De aanvraag wordt geplaatst en direct door de marktpartijen opgepakt. Dit houdt in dat de afhandeling die voorheen door de gemeente werd gedaan, nu online verloopt. De kwaliteit en voorkeur van de aanvrager weegt hierin mee. Bovendien wordt de prijs door scherpste aanbieder bepaald. Het werk is leuker geworden De 75+ regeling betekent niet alleen dat het proces eenvoudiger en sneller is geworden. Het heeft ook geleid tot een verandering in werkverdeling, zodat de klantmanagers een grotere diversiteit aan cases zowel in complexiteit als in type werk (indiceren, controleren, administreren) in behandeling hebben. Een bijkomend effect is dat de hele afdeling in een positieve cirkel van vernieuwing terecht is gekomen. Continu wordt nagedacht over hoe het nog beter kan voor de burger en efficiënter voor de gemeente. Meer doen voor hetzelfde geld Het resultaat van 75+ regeling en de online veiling is dat ondanks een stijging van het aantal gebruikers met ongeveer 5%, het budget gelijk is gebleven. Het voordeel zit in het meer doen met dezelfde medewerkers, lagere prijzen en verscherpte facturering. Andere resultaten zijn: verkorting van de doorlooptijd van Wmo aanvragen tot minder dan 3 weken en een stijging van de klanttevredenheid naar gemiddeld een 8. Kortom, snellere dienstverlening, via een optimaal proces, tegen minder meerkosten en met zeer tevreden klanten. Almere aan de slag met het optimaliseren van werkprocessen Al enkele jaren timmert Almere aan de weg voor het verbeteren van haar dienstverlening. Zo worden steeds meer producten in het KCC opgenomen en aan kanaalsturing gedaan. Binnen Sociale Zaken heeft Dimphy Aarts, afdelingsmanager, zich tot doel gesteld de processen rondom de bijzondere bijstand en aanvraag levensonderhoud sterk te vereenvoudigen. Het verzoek van het directieteam was om te kijken hoe de doorlooptijden van deze processen verkort konden worden. Zij formeerde twee werkgroepen om hiermee aan de slag te gaan. Werkgroepen uit de eigen organisatie In de werkgroepen zaten bewust medewerkers van de werkvloer, medewerkers AO/IC en geen leidinggevenden, zodat de aanwezige praktijkervaring leidt tot een bottum-up oplossing. Enkele maanden later zijn de voorstellen voor de nieuwe werkprocessen gerapporteerd en goedgekeurd door het directieteam. Bij het verder concretiseren van de consequenties worden nu ook de teamleiders betrokken. Meer vertrouwen, meer service Een belangrijk uitgangspunt in de werkgroepen was het terugdringen van de bewijslast. Zo mogen in de toekomst bij een aanvraag voor levensonderhoud niet meer dan 10 bewijsstukken worden gevraagd en wordt het aantal bewijsstukken voor bijzondere bijstand geminimaliseerd. Almere gaat daarmee ervan uit dat de aanvrager te goeder trouw is, tenzij anders blijkt. Ook verschuift de nadruk in het proces naar controle achteraf. Hoe eenvoudig kan je het maken Een tweede uitgangspunt was het versimpelen van de aanvraag. Het streven is om de aanvraagformulieren drastisch te versimpelen, bijvoorbeeld een aanvraagformulier voor levensonderhoud wordt aangepast van 19 naar 2 pagina s. Dit betekent verder dat er minder invoervelden benodigd zijn, meer informatie gedeeld gaat worden en de ICT-ondersteuning van het proces wordt versimpeld. Uiteindelijk moeten deze nieuwe manieren van werken leiden tot een forse vermindering van de lastendruk voor burgers en de gemeente. Hoeveel effect het gaat hebben op bijvoorbeeld de doorlooptijd en efficiëntie van het proces, dat is nog niet geheel duidelijk. Maar er wordt veel van verwacht.
6 Van een snellere dienstverlening heeft iedereen profijt Deze publicatie is door Deloitte opgesteld in opdracht van gemeente Zoetermeer en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directoraat-Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties, Directie Dienstverlening, Regeldruk en Informatiebeleid
Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning
Nadere informatieNieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015
Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?
Nadere informatieEen vergunning in een flits Handreiking voor de implementatie van de flitsvergunning
Een vergunning in een flits Handreiking voor de implementatie van de flitsvergunning Colofon Deze publicatie is opgesteld in opdracht van gemeente Zoetermeer en het ministerie van Binnenlandse Zaken en
Nadere informatieEffectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007
Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieOntwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie
Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid
Nadere informatieBewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven
Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig
Nadere informatieWerken met de Omgevingstafel
Werken met de Omgevingstafel maart 2019 De Omgevingstafel Impact van de Omgevingswet Omgevingsweteisen Verduidelijking Van 26 weken naar 8 weken De doorlooptijd van een vergunningsaanvraag wordt verkort
Nadere informatieBureauprofiel. Work, flow, fun
Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen
Nadere informatieTRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz
TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR. 18 juni 2013. Dienstverlening W. van den Beucken. Informatie voor de raad (voor kennisgeving)
GEMEENTEBESTUUR onderwerp Evaluatie pilot flitsprocedure team GOKBL RIB nummer 2013 2013-74 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder 18 juni 2013 Dienstverlening W. van den Beucken steller
Nadere informatieCollegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort
Collegevoorstel Sector : MO Reg.nr. : 4417391 Opsteller : M.J.M. Huurdeman Telefoon : (033) 469 45 97 Datum : 14 juni 2013 User-id : HUUJ Onderwerp Pilot thuisbezorging reisdocumenten Voorstel: 1. Deel
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatiePILOT. Nieuw werkproces voor loonkostensubsidie. Alles over de pilot
PILOT Nieuw werkproces voor loonkostensubsidie Alles over de pilot 1 Alles over de pilot loonkostensubsidie Loonkostensubsidie: het kan makkelijker en eenduidiger. Voor werkgevers én voor gemeenten. Dat
Nadere informatieHoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van het Wmo-loket?
Vragenlijst Hulp bij het huishouden 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de
Nadere informatieBeheersbaar uitvoeren van de Wmo
Beheersbaar uitvoeren van de Wmo Almere, 23 april 2013 Marvin Hendrikse Adjunct Directeur Stipter Andere ogen en oren van de stad Gehele (administratieve) uitvoering: En Stipter doet meer Toewijzing zorg
Nadere informatieRegeling Masterclass Mobiliteit en brede inzetbaarheid (Mobri)
Regeling Masterclass Mobiliteit en brede inzetbaarheid (Mobri) Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie bij woningcorporaties, heeft het FLOW-bestuur in afstemming met sociale partners besloten dat zij
Nadere informatieMagda Kamminga Beleidsadviseur Werk en Inkomen Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug
Magda Kamminga Beleidsadviseur Werk en Inkomen Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug EFFICIËNTE UITVOERING BIJZONDERE BIJSTAND EN MINIMABELEID Waarom? - Uitvoeringskosten laag houden. - Beperking
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatie1. Algemene gegevens. 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw
Vragenlijst Woonvoorziening WMO 1. Algemene gegevens 1a) Uw geboortejaar :.. 1b) Postcode :... (alleen de cijfers) 1c) Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wmo-loket Voor de uitvoering van de Wet
Nadere informatieEvaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013
Evaluatie van de Wmo-voorzieningen 2013 Gemeente Waterland augustus 2014 Inhoudsopgave SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 3 2. CLIËNTTEVREDENHEID... 3 3. HET WMO-LOKET... 3 3.1 AANVRAGEN... 4 3.2 INDICATIES...
Nadere informatieWhitepaper. Woningcorporaties & Klant Contact Centrum. Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties
Whitepaper Woningcorporaties & Klant Contact Centrum Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties Inleiding Klantgerichtheid blijft centraal staan in de dienstverlening van de woningcorporaties.
Nadere informatieTraining samenwerking van veiligheidspartners
Training samenwerking van veiligheidspartners Effectieve samenwerking tussen veiligheidspartners gaat verder dan samen optreden bij incidenten. Veiligheidspartners vormen samen een sleepnet tegen criminaliteit
Nadere informatieZaakgericht samenwerken. Visie en Koers
Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers
Nadere informatieLean in Assen The year after
Lean in Assen The year after Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011 Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team 2
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieVAN INNOVEREN KUN JE LEREN. René Megens
VAN INNOVEREN KUN JE LEREN René Megens VOORSTELLEN. VAN INNOVEREN KUN JE LEREN: VRAAG. Wat kan de gemeente Heusden leren van innovaties en innovatiemanagement bij andere gemeenten in Nederland en van de
Nadere informatieDe voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof AA DEN HAAG
> Retouradres Postbus 20901 2500 EX Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Rijnstraat 8 2515 XP Den Haag Postbus 20901 2500 EX Den Haag T 070-456 0000
Nadere informatieJaarverslag klachtbehandeling 2017
Jaarverslag klachtbehandeling 2017 Klachtenverordening Op basis van de Klachtenverordening Stichtse Vecht, brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit. Dit document beoogt die rapportage
Nadere informatieDIENSTENVOUCHER IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN
IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN HUISHOUDELIJKE HULP TOELAGE Dienstenvoucher biedt een oplossing voor zowel gemeenten, inwoners en zorgaanbieders als het gaat om de inzet van huishoudelijke hulp. Om de bezuiniging
Nadere informatieINNOVATIE IN DE BOUW. Sessie 1
INNOVATIE IN DE BOUW Sessie 1 Agenda - Sessie 1 Innovatie in de bouw 08:15h Aanvang Innovatie in de bouw Thema ketenautomatisering Thema Mobiel Thema Portalen Thema data analyse / dashboards 09:00h Einde
Nadere informatieGasunie vernieuwt inkoopproces
Gasunie vernieuwt inkoopproces Gasunie vernieuwt inkoopproces Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu
Nadere informatieRaadsinformatiebrief. In deze voortgangsrapportage informeren wij u over:
Raadsinformatiebrief Onderwerp Voortgangsrapportage Ontwikkeling wachttijden Wmo-aanvragen mei 2019 Nummer 2019/402254 Datum college 28 mei 2019 Portefeuillehouder Meijs, M.-Th. Programma/beleidsveld 2.1
Nadere informatieBouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed
Bouwen voor Zorg Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Meer tijd voor Zorg Introductie De Nederlandse zorgmarkt verandert snel en drastisch. Door vergrijzing en een
Nadere informatieProjectmatig veranderen in de bank
Projectmatig veranderen in de bank Maandag 21 september 2009 Ronald Janssen Implementatiemanager Even geen Prince2... of toch?! Aanpak LPM Materie Houding & Vaardigheden Lokale bankenkennis Project- management
Nadere informatieAdvies d.d. Onderwerp Procedure uitgangspunten aanbesteding hulpmiddelen WMO
Advies 2018-06 d.d. Onderwerp Procedure uitgangspunten aanbesteding hulpmiddelen WMO (Uitgebracht door de samenwerkende Adviesraden Sociaal Domein Noordwest Veluwe) Advies van de gezamenlijke adviesraden
Nadere informatieServicegaranties. Disclaimer
Servicegaranties Disclaimer Wij stellen alles in het werk om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. En daarbij leggen wij de lat bewust hoog. Maar dat kunnen we alleen met uw medewerking. Daarom
Nadere informatieKlanttevredenheid Wmo 2010
Klanttevredenheid Wmo 2010 Afdeling Samenleving november 2010 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Algemene ontwikkelingen... 4 3. Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen... 6 4. Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen...
Nadere informatiePrestatieveld WMO. Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning
Prestatieveld WMO Het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning Basisvragen Op welke wijze kan het loket een bijdrage leveren: - het doel en de uitgangspunten van de WMO te realiseren - aan de
Nadere informatieRealisatie Publicatie
Realisatie Publicatie Vermindering regeldruk door gemeenten Inleiding Ondernemers en inwoners leveren een belangrijke bijdrage aan de dynamiek en de (economische) groei van een gemeente. Zo is het bedrijfsleven
Nadere informatieRegeling Scholing Jeugdzorg
Regeling Scholing Jeugdzorg Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie in Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang heeft het FCB-bestuur in afstemming met sociale partners besloten
Nadere informatieAanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanvraag bijzondere bijstand Sociale Dienst Amsterdam, regio Noord 17 december 2004 RA0409921 Samenvatting Verzoeker heeft een chronische ziekte en vraagt bijzondere bijstand
Nadere informatieDe toegang tot zorg. Gerrit Overbeek
De toegang tot zorg Gerrit Overbeek Inhoud Toegang tot de Wmo, nu Toegang tot begeleiding, nu Keuzes m.b.t. toegang tot zorg De Kanteling In gesprek met de burger, over diens beperkingen, en het gewenste
Nadere informatieRegeling Scholing Kinderopvang per 1 juli 2015
Regeling Scholing Kinderopvang per 1 juli 2015 Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie in Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang, heeft het FCB-bestuur in afstemming met
Nadere informatieUlivio. Grip op dossieraanvragen
Ulivio Grip op dossieraanvragen Door het inzetten van de Ulivio methodiek kunnen zorginstellingen een kopie medisch dossier snel, veilig, compliant en digitaal uitleveren. Voor patiënten en derden zijn
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieNadere regels subsidie lokaal innovatiefonds gemeente Renkum 2015 en 2016
Nadere regels subsidie lokaal innovatiefonds gemeente Renkum 05 en 06 Inleiding Met de invoering van de nieuwe Wmo, de Jeugdwet en de P-wet is de gemeente verantwoordelijk geworden voor zorg en samenhang
Nadere informatieDe Omgevingstafel. 11 Juli 2019 Jolanda van Wijk
11 Juli 2019 Jolanda van Wijk Inhoud Nieuwe vergunningverlening onder de Omgevingswet De Serviceformules Omgevingswet Aanpak gemeente Zaanstad Integraal samenwerken aan de Omgevingstafel Impact van de
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieIn november 2012 is de gemeente Oostzaan gestart met het opnieuw vormgeven de van het subsidieproces. Doel van het nieuwe subsidieproces is tweeledig:
M E M O Aan : Gemeenteraad Oostzaan Van : Beleid en regie / M. ten Brink Datum : augustus 2013 Onderwerp : Wijzigingen subsidieproces Oostzaan Geachte raadsleden, In november 2012 is de gemeente Oostzaan
Nadere informatieDOORBRAAK IN DIENSTVERLENING
DOORBRAAK IN DIENSTVERLENING Project vereenvoudiging toetsingen indieningskader lichte bouwactiviteiten 25-06-12 1 DOORBRAAK IN DIENSTVERLENING Een beweging in 2010 opgericht door bestuurders gericht op:
Nadere informatieSamen werken aan duurzame verbetering van processen. Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013
Samen werken aan duurzame verbetering van processen Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013 Inhoud Doelstellingen en aanpak Resultaten Lessen en ervaringen Hoe we verder gaan Vragen? - 2
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieG e m e e n t e. Voerendaal. Nota loket maatschappelijke ondersteuning. Gemeente Voerendaal
G e m e e n t e Voerendaal Nota loket maatschappelijke ondersteuning Gemeente Voerendaal Het WMO-loket in Voerendaal Functie De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat waarschijnlijk op 1 januari
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieRegeling Scholing Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening per 1 juli 2015
Regeling Scholing Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening per 1 juli 2015 Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie in Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang, heeft het
Nadere informatieCommissienotitie. Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan. Status Informerend. Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan
Onderwerp ICT beleids en uitvoeringsplan Status Informerend Voorstel Kennis te nemen van de nota ICT beleids- en uitvoeringsplan Inleiding In 2011 is u toegezegd een ICT-beleidsplan op te stellen. Dit
Nadere informatieCasus: richtinggevend voor uitwerking blok 3. Van virtueel naar één geheel. 14 juni 2007 v. 1.1. Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg
Casus: richtinggevend voor uitwerking blok 3 Van virtueel naar één geheel 14 juni 2007 v. 1.1 Leon-Paul de Rouw Robin Scherrenburg Meer informatie over het onderwerp servicedesk en andere aspecten op het
Nadere informatieSlimmer werken, niet harder
Lean Management bij gemeenten Slimmer werken, niet harder Tekst: Riek Veurink / Fotografie: Kees Winkelman En ineens hoor je het overal om je heen: Lean Management als manier om ontwikkelingen in gemeenteland
Nadere informatieG mei De Omgevingstafel
G40 23 mei 2019 Programma Welkom Nieuwe vergunningverlening onder de Omgevingswet De werkwijze in Zaanstad Integraal samenwerken aan de Omgevingstafel Schuif zelf aan bij de Omgevingstafel (simulatie)
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieJaarverslag 2014 Klachten
Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieHandleiding administratie ambulante ondersteuning, dagbesteding en logeeropvang en hulp bij huishouden
Handleiding administratie ambulante ondersteuning, dagbesteding en logeeropvang en hulp bij huishouden Auteur Kaula Hamid Versie 2.1 Status Definitief Datum 19 2 2018 Datum publicatie 22 9 2017 Revisie
Nadere informatieNadere regels subsidie lokaal innovatiefonds gemeente Renkum 2017 en 2018
Nadere regels subsidie lokaal innovatiefonds gemeente Renkum 07 en 08 Inleiding Met de invoering van de nieuwe Wmo, de Jeugdwet en de P-wet is de gemeente verantwoordelijk geworden voor zorg en samenhang
Nadere informatieProcesbeschrijving Begeleiding, Verblijf en Persoonlijke verzorging
Procesbeschrijving Begeleiding, Verblijf en Persoonlijke verzorging Opgesteld door: Anneke Renckens WMO kantoor Pagina 1 van 6 Dit is een procesbeschrijving van het administratieve systeem van het WMO
Nadere informatieJaarverslag klachten 2014
Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieDEMO en Financiële dienstverlening
DEMO en Financiële dienstverlening Richard Schoones 28-9-2012 1 Wie ben ik? Ruim 30 jaar actief binnen Financiële dienstverlening Ondernemer Als zelfstandig intermediair & gevolmachtigde Directie van Lanschot
Nadere informatieTHOLEN DE BLIK VOORUIT
THOLEN DE BLIK VOORUIT 1 2 Tholen, de blik vooruit: een geoptimaliseerde dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening die volledig op inwoners is gericht en ook nog goedkoper is. Een utopie? Nee hoor,
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieBurgemeester en Wethouders
Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang
Nadere informatieOpleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken
Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is
Nadere informatieBudgetplan hulpmiddelen Persoonsgebonden budget Wmo
Budgetplan hulpmiddelen Persoonsgebonden budget Wmo Achternaam aanvrager Geboortedatum BSN nummer 1 Mijn persoonsgegevens: Voor welke heeft u een indicatie? 2 Mijn indicatie: wonen in een geschikt huis
Nadere informatieHierbij doe ik u toekomen de antwoorden op de vragen van het kamerlid De Rouwe (CDA) over herkeuring voor een nieuw rijbewijs voor 70-plussers.
abcdefgh de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Binnenhof 4 2513 AA DEN HAAG Contactpersoon Datum 16 mei 2008 Ons kenmerk VENW/DGP2008/4495 Onderwerp kamervragen herkeuring rijbewijs 70plussers
Nadere informatieBudgetplan Hulp bij huishouden of Begeleiding Persoonsgebonden budget Wmo
Budgetplan Hulp bij huishouden of Begeleiding Persoonsgebonden budget Wmo Achternaam aanvrager Geboortedatum BSN nummer 1 Mijn persoonsgegevens: Voor welke wilt u een budget aanvragen? 2 Mijn indicatie:
Nadere informatieSamenwerkingsovereenkomst Ondernemingsdossier
Samenwerkingsovereenkomst Ondernemingsdossier Aanleiding De horeca in Eindhoven werkt al een jaar samen met de gemeente aan het terugdringen van administratieve lasten en kosten bij het aanvragen en verlenen
Nadere informatieWaarom dit informatieboekje?
Een pgb, en dan? 1 Waarom dit informatieboekje? Met een persoonsgebonden budget (pgb) kunt u zelf regelen welke zorg u inkoopt. Ook bepaalt u wanneer uw zorgverlener bij u langskomt. Erg prettig dus! Bij
Nadere informatieCIZ vernieuwt indicatieproces: sneller en makkelijker Programma 2009-2012
CIZ vernieuwt indicatieproces: sneller en makkelijker Programma 2009-2012 1 Politieke uitgangspunten Bouwen aan Vertrouwen ( brief VWS, 5 november 2009) Indicatiestelling AWBZ: onafhankelijk, objectief
Nadere informatieUitvoering Motie Aanpak bureaucratie, wachttijden thuiszorg en telefonisch. herindiceren. Informatieronde Gemeenteraad, 8 oktober 2009
Uitvoering Motie Aanpak bureaucratie, wachttijden thuiszorg en telefonisch herindiceren. Informatieronde Gemeenteraad, 8 oktober 2009 Op 25 juni 2009 heeft de gemeenteraad een motie aangenomen Opdracht
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieWorkshop Draagvlak creëren o Case de Almeerse keten o Tips o Discussie
Workshop Draagvlak creëren o Case de Almeerse keten o Tips o Discussie De Almeerse keten Geo-processen evolueren tot complexe ketenprocessen. Techniek is niet meer allesbepalend, het gaat ook om de mensen
Nadere informatieRapport gemeentelijke ombudsman
Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw S. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Werk en Inkomen Dossiernummer: 2014.933 Datum:
Nadere informatieBESLUIT OPSCHRIFT. Vergadering van 19 november Onderwerp Uitvoering van Het gesprek in de WMO Besluitvormend
BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 19 november 2013 nummer: 2013_BW_00715 Onderwerp Uitvoering van Het gesprek in de WMO 2014 - vormend Beknopte samenvatting Per 1 januari 2013 wordt het WMO-beleid zoals
Nadere informatiePresentatie 4 februari 2010
Presentatie 4 februari 2010 Een snelle, efficiënte en effectieve locale overheid met behulp van Lean Thinking Methodiek om bedrijfsprocessen snel, efficiënt en effectief in te richten Erik Faber Inhoud
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieRegeling Kwalificerende opleidingen
Regeling Kwalificerende opleidingen Inleiding Gezien de arbeidsmarktsituatie bij woningcorporaties, heeft het FLOW-bestuur in afstemming met sociale partners besloten dat zij meer wil doen om werkgevers
Nadere informatieIedereen wil veranderen, maar niemand wil veranderd worden.
PRODUCTIVE WARD Meer tijd voor de patiënt Maaike Veenvliet 17 maart 2011 Iedereen wil veranderen, maar niemand wil veranderd worden. 1 ORGANISEREN + VERBETEREN = TIJD + KWALITEIT PRODUCTIVE WARD PROFESSIONALS
Nadere informatieProblemen bij aanvraag minimavoorziening Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Problemen bij aanvraag minimavoorziening Dienst Werk en Inkomen Dienstencentrum, Team Voorzieningen 5 november 2009 RA0935555 Samenvatting Twee verzoekers wenden zich onafhankelijk
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door
Nadere informatieCurriculum Vitae. Interim Specialist implementatie SSC. Interim Specialist implementatie SAP
Curriculum Vitae Interim Specialist implementatie SSC Interim Specialist implementatie SAP Delfin Finance Contactpersoon: Mark Simons Telefoonnummer: +31 (0)6 523 76 775 E-mail: m.simons@delfin.eu Algemeen
Nadere informatieSlachtoffers van huiselijk geweld
Aanvraagformulier Rvb Slachtoffers van huiselijk geweld In te vullen door het COA Versie 1.2 Dossiernummer Ontvangstdatum Inleiding Dit is het aanvraagformulier voor de Regeling verstrekkingen bepaalde
Nadere informatieSPORT FRYSLÂN. Informatiemanager Allard Donker: IK WIL COLLEGA S STIMULEREN ZELF ZAKEN OP TE PAKKEN EN DE VOORDELEN VOOR HUN WERK LATEN ERVAREN.
SPORT FRYSLÂN Informatiemanager Allard Donker: IK WIL COLLEGA S STIMULEREN ZELF ZAKEN OP TE PAKKEN EN DE VOORDELEN VOOR HUN WERK LATEN ERVAREN. INHOUDSOPGAVE EEN AGILE PROJECTAANPAK 3 INLEIDING 3 4 EEN
Nadere informatie