Burgemeester en Wethouders

Transcriptie

1 Burgemeester en Wethouders B&W.nr d.d Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang één jaar na invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht en start van het cultuurtraject Leiden Gunt vast te stellen en 2. dit besluit te zenden aan de leden van de gemeenteraad. Perssamenvatting Op 1 oktober 2010 is de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) in werking getreden. Deze wet bundelt ruim 20 verschillende vergunningen op het gebied van bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu in één omgevingsvergunning. Dankzij de nieuwe wet hebben burgers en ondernemers nog maar met één vergunning en dus één procedure en beschikking te maken. Hierdoor neemt de administratieve last voor burgers en bedrijven af, stijgt de kwaliteit van de dienstverlening naar diezelfde burgers en bedrijven, zijn er minder en kortere procedures en worden tegenstrijdige voorschriften voorkomen. Tegelijkertijd met de invoering van de Wabo is de gemeente, samen met de Milieudienst West-Holland en de Regionale Brandweer Hollands Midden, een cultuurtraject gestart voor alle medewerkers die te maken hebben met de omgevingsvergunning. Doel van dit traject is in 2012 klantgericht zijn op het gebied van de omgevingsvergunning door een betere interne samenwerking, klantgerichter te opereren en duidelijker naar onze burgers en bedrijven te communiceren. Deze gecombineerde aanpak van andere werkprocessen en een veranderde, interne cultuur werpt inmiddels zijn vruchten af. Burgers zijn enthousiast over onze dienstverlening en laten dat ook blijken door spontane s of het invullen van ons klanttevredenheidsonderzoek. Het komende jaar gaan we door met verdere optimalisering van onze dienstverlening. Zo willen we onder andere onze digitale dienstverlening verder ontwikkelen.

2 Retouradres: Postbus 9100, 2300 PC Leiden Aan de gemeenteraad van Leiden Bezoekadres Postadres Telefoon Website Gemeente Leiden Stadhuis Stadhuisplein 1 Postbus PC Leiden sleutel@leiden.nl Datum 27 maart 2012 Contactpersoon G.N. Wilgerson Ons kenmerk DIV Doorkiesnummer 5339 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject Geachte leden van de gemeenteraad, Op 1 oktober 2010 is de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) in werking getreden. Deze wet bundelt ruim 20 verschillende vergunningen op het gebied van bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu in één omgevingsvergunning. Dankzij de nieuwe wet hebben burgers en ondernemers nog maar met één vergunning en dus één procedure en beschikking te maken. Hierdoor neemt de administratieve last voor burgers en bedrijven af, stijgt de kwaliteit van de dienstverlening naar diezelfde burgers en bedrijven, zijn er minder en kortere procedures en worden tegenstrijdige voorschriften voorkomen. Tegelijkertijd met de invoering van de Wabo is het cultuurtraject Leiden Gunt gestart onder alle medewerkers binnen de gemeente Leiden, de Milieudienst West-Holland en de Regionale Brandweer Hollands Midden die te maken hebben met de omgevingsvergunning. Doel van Leiden Gunt is in 2012 klantgericht zijn op het gebied van de omgevingsvergunning. Dit doel willen we bereiken door de deelnemers vaardigheden te laten ontwikkelen om beter samen te werken, klantgerichter te opereren en duidelijker naar onze klanten te communiceren. Deze gecombineerde aanpak van andere werkprocessen en een veranderde, interne cultuur werpt inmiddels zijn vruchten af. Burgers zijn enthousiast over onze dienstverlening en laten dat ook spontaan blijken. Met deze brief willen wij u informeren over de voortgang die we hebben geboekt in het afgelopen jaar en u deelgenoot maken van onze ambities voor de komende jaren. Processen op orde De Wabo heeft gezorgd voor een eenvoudiger en klantgerichter vergunningsproces. Het aanvragen van een vergunning is gemakkelijker geworden voor onze klanten en de aanvraag kan zowel op papier als digitaal via het omgevingsloket online (OLO) worden

3 ingediend. Intern worden de aanvragen volledig digitaal afgehandeld en kan de klant door inloggen op de website zien in welk stadium de aanvraag zich bevindt. In de periode 1 oktober oktober 2011 zijn er 2111 aanvragen ingediend, waaronder 1459 reguliere aanvragen en 286 uitgebreide aanvragen. Daarnaast heeft de gemeente Leiden nog een extra service naar haar klanten: het vooroverleg. Het vooroverleg biedt de klant de mogelijkheid vòòr indiening van de aanvraag met de gemeente te kijken naar de aanvraag. Er worden uiteraard géén toezeggingen gedaan, maar door het vooroverleg zorgen we wel dat de aanvraag die uiteindelijk wordt ingediend een grote kans van slagen heeft. Tot nu toe heeft er bij 15% van de aanvragen eerst een vooroverleg plaatsgevonden. Dit percentage willen we het komende jaar verhogen, onder andere door verbetering van de communicatie over het vooroverleg. Met de invoering van de Wabo is ook de lex silencio positivo voor omgevingsvergunningen ingevoerd 1 : als de gemeente niet op tijd beschikt, ontstaat er automatisch (van rechtswege) een vergunning. Voor de organisatie betekent dit dat de doorlooptijden extra scherp in de gaten gehouden moeten worden. Ook moeten de verschillende vakafdelingen, de Welstandscommissie, de Milieudienst West-Holland en de Regionale Brandweer Hollands-Midden goed met elkaar samenwerken om samen tot een tijdig en kwalitatief goed advies te komen. 75% van de reguliere aanvragen zijn binnen 8 weken afgehandeld, de overige 25% binnen 14 weken 1. 85% van de uitgebreide aanvragen zijn binnen 26 weken afgehandeld, de overige 15% binnen 32 weken 2. Geen enkele keer is er een vergunning van rechtswege verstrekt. De doorlooptijden zijn met 50% verminderd: Voor 1/10/10 Na 1/10/10 Reguliere aanvragen met vrijstelling 3 maanden 8 weken Uitgebreide aanvragen (artikel 19.1 en 19.2 Wro) (14 bij verdaging) 1,5 à 2 jaar 32 weken Leiden Gunt Alleen een aanpassing van het werkproces is niet voldoende om een klantgerichtere organisatie te worden. Daarvoor is ook een cultuurverandering onder de betrokken medewerkers nodig. 1 De lex silencio positivo voor de omgevingsvergunning is dankzij de Wabo landelijk ingeregeld. De wijzigingen die recentelijk in de raad zijn behandeld (RV ) ten aanzien van lex silencio positive betreffen Leidse verordeningen. 2 Dit zijn tevens de prestatie-indicatoren in de programmabegroting van 2012 (doel 6.2, blz. 96). De extra zes weken is een wettelijke mogelijkheid tot verdaging. Deze wordt met name gebruikt om aanvragers de gelegenheid te geven aanpassingen in hun aanvraag te doen waardoor een vergunning kan worden toegekend die zonder verdaging en aanpassingen zou moeten worden afgewezen.

4 De noodzaak voor een cultuurverandering werd bovendien ook ingegeven door het zogenaamde Holthuisrapport. In reactie op dit rapport (B&W ) heeft het college aangegeven een cultuurtraject in te willen zetten met als inzet maatregelen te treffen die de klantgerichtheid van de onze medewerkers verbetert en tegelijkertijd zorgt dat het beoogde doel binnen de kaders van de wet- en regelgeving wordt bereikt. Deze toezegging heeft geleid tot het cultuurtraject Leiden Gunt. Om de cultuurverandering in te zetten is een traject van één jaar uitgezet. De deelnemers werken op verschillende afdelingen, maar hebben gemeen dat ze zich (vrijwel) dagelijks bezighouden met de omgevingsvergunning. Ook zijn er collega s van de Milieudienst en de brandweer uitgenodigd, omdat zij een adviserende rol hebben binnen het vergunningentraject. Het traject voor de medewerkers heeft bestaan uit verschillende workshops en focuste zich met name op twee speerpunten: 1. verbeteren van de onderlinge samenwerking, gericht op dingen mogelijk maken, vanuit verschillende disciplines toch samen één besluit nemen; 2. trainen van gespreksvaardigheden, waaronder het brengen van slecht nieuws en het geven van feedback aan elkaar. Bijkomend voordeel van de workshops was dat deze tevens fungeerden als contact- of netwerkmoment: nieuwe mensen leren kennen en gezichten zien bij adressen en telefoonstemmen. Juist die kleine netwerkmomenten ervaren de deelnemers als zeer waardevol in hun praktijk. Klanttevredenheid De combinatie van de Wabo, de aangepaste werkprocessen en de cultuurverandering onder medewerkers begint zijn vruchten af te werpen. Om de klanttevredenheid te meten ontvangt sinds april dit jaar elke aanvrager nadat de beschikking is verstuurd een elektronische vragenlijst. In dit klanttevredenheidsonderzoek zien we een stijgende lijn in de beleving van klanten en de rapportcijfers die ze onze service geven. Van de 82 respondenten tot op heden vindt 76% dat we duidelijk zijn over de procedure. 93% kan zich ook vinden in het genomen besluit, maar dat is ook niet verwonderlijk aangezien we in 96% van de gevallen positief (al dan niet na aanpassing) beschikken. Van de 69 personen die contact hebben gehad met een medewerker is 86% tevreden over het aantal contactpersonen en 82% vindt dat ze door hun contactpersoon goed op de hoogte gehouden zijn van de vorderingen. Er zijn 25 respondenten langs geweest op het Stadsbouwhuis. Zij geven onze openingstijden en de bereikbaarheid van het Servicepunt Bouwen en Wonen een rapportcijfer 8,0. Ook de wachttijd en de vriendelijkheid van onze publieksvoorlichters wordt met een 8,0 beloond.

5 Ook krijgen we sinds de zomer spontane mails van klanten die hun waardering voor onze dienstverlening uiten. Verder geven de medewerkers ook aan elkaar beter te kunnen vinden en een betere samenwerking met collega s van andere afdelingen, de Milieudienst en de Brandweer te ervaren. Er zijn ook klanten die niet tevreden zijn over ons. Deze klanten sturen echter geen spontane (boze) mails en dienen ook niet of nauwelijks klachten in. Vooruitblik We zijn dus al een heel eind op de goede weg, maar we zijn er nog niet helemaal. Onze dienstverlening kan nog beter en daar willen we het komende jaar in investeren: We willen meer mensen gebruik laten maken van het vooroverleg, om onze klanten zo een grotere kans van slagen te geven op het moment dat ze hun vergunning indienen; Door beleid vast te stellen voor parkeren en ontheffingen in het kader van de Wet ruimtelijke ordening kan er sneller beslist worden op aanvragen. Daarnaast weet een aanvrager voordat hij/zij iets indient wat de gemeentelijke eisen zijn en kan hij/zij daar in de planfase al rekening mee houden; Door verdere digitalisering (waaronder actualiseren bestemmingsplannen) zal ook de snelheid en doorlooptijd verbeteren en versnellen. Ook Leiden Gunt gaat, op verzoek van de deelnemers, nog even door. Oorspronkelijk zou de workshop op 1 december 2011 de afsluiting van het cultuurtraject zijn. De deelnemers hebben echter aangegeven vooral de contactmomenten tussen de verschillende organisatieonderdelen te willen continueren en hun (gespreks)vaardigheden te willen blijven ontwikkelen en onderhouden. De projectgroep 3 van Leiden Gunt wil medio december kijken hoe ze deze behoefte in 2012 willen faciliteren. Tot slot zullen de resultaten en ervaringen van het cultuurtraject gebruikt worden om ook elders in de ambtelijke organisatie cultuurverandering in te zetten. Klantgerichter werken en beter samenwerken zijn namelijk begrippen die breder zijn dan alleen het ruimtelijk domein Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, Hoogachtend, Burgemeester en Wethouders van Leiden, de Secretaris, de Burgemeester, 3 De projectgroep bestaat uit zeven afdelingsmanagers (waarvan 2 agendalid zijn) en een interne projectleider en wordt voorgezeten door de concerndirecteur Dienstverlening.