Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Transcriptie

1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 1

2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/Baarle-Nassau heeft in 2010 in beide gemeenten een effectmeting uitgevoerd naar het in 2007 uitgevoerde onderzoek Klant tevreden. Dit onderzoek was gericht op de waardering van de afhandeling van vergunningaanvragen. Met het uitvoeren van deze effectmeting maakt de rekenkamercommissie aan de raad inzichtelijk wat er met de aanbevelingen uit het onderzoek is gedaan. Hoe heeft de raad het rapport behandeld, wat heeft het college erover (toe)gezegd, hoe is het vervolgens opgepakt in de ambtelijke organisatie, wat zijn de veranderingen die (mede) dankzij het onderzoek zijn doorgevoerd? De rekenkamercommissie voert ieder jaar een effectmeting uit naar het onderzoek dat zij drie jaar daarvoor heeft gepubliceerd. In 2009 heeft de rekenkamercommissie dit voor het eerst gedaan door de effecten van het onderzoek Kwaliteit van de programmabegroting uit 2006 inzichtelijk te maken. 1.1 Waartoe een effectmeting? Met deze effectmeting naar het onderzoek Klant tevreden wil de rekenkamercommissie de volgende drie centrale vragen beantwoorden: 1. Welke aanbevelingen hebben raad en college overgenomen? 2. Op welke manier hebben raad, college en ambtelijke organisatie invulling gegeven aan de uitvoering van de aanbevelingen? 3. In hoeverre hebben raad, college en ambtelijke organisatie de aanbevelingen uitgevoerd? De rekenkamercommissie heeft het volgende doel met het uitvoeren van de effectmeting: Inzicht verschaffen aan de raad over wat er tot nu toe is gedaan met de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek Klant tevreden. 1.2 Hoe heeft de rekenkamercommissie de effectmeting uitgevoerd? De rekenkamercommissie heeft de effectmeting in drie fasen uitgevoerd. Zij heeft interviews gehouden met de raadsgriffier en een vertegenwoordiging van het college, relevante beleidsstukken geanalyseerd en de daaruit verkregen informatie verwerkt in een rapport. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 2

3 2 De centrale boodschap van deze effectmeting De rekenkamercommissie concludeert naar aanleiding van de effectmeting dat raad en college gedeeltelijk hebben voldaan aan de aanbevelingen uit het onderzoek Klant tevreden uit Onderstaande paragrafen geven antwoord op de vooraf opgestelde vragen uit paragraaf 1.1, en geven daarbij enkele aandachtspunten voor de raad. 2.1 Raad en college nemen drie van de vier aanbevelingen over Drie van de vier aanbevelingen uit het onderzoek naar de afhandeling van vergunningaanvragen zijn impliciet (niet aan de hand van een raadsbesluit) overgenomen door de raad. De vierde aanbeveling, gericht op het onderzoeken van de effecten van tijdsinvestering aan het begin van de afhandeling van vergunningaanvragen, is niet overgenomen. Het rapport is niet in een later stadium teruggekomen in de raad. De raad heeft het college dus ook niet expliciet gevraagd in hoeverre de aanbevelingen uit het rapport Klant tevreden inmiddels zijn opgepakt. De rekenkamercommissie hoopt dat de raad hier bij andere rapporten meer werk van wil maken. 2.2 Conclusies en aandachtspunten De rekenkamercommissie concludeert allereerst dat de gemeente Baarle-Nassau werk heeft gemaakt van de overgenomen aanbevelingen uit het onderzoeksrapport Klant tevreden. Zo heeft de gemeente een groei doorgemaakt op het gebied van digitalisering. Voor het aanvragen van vergunningen geldt dat de inwoners van Baarle-Nassau op de website formulieren kunnen downloaden en informatie over de betreffende vergunning kunnen verzamelen. Bovendien heeft de gemeente de processen omtrent vergunningaanvragen grotendeels gestandaardiseerd. Zo heeft zij voor de aanvraag van bouw-, sloop en aanlegvergunningen een uitgebreide procesomschrijving met bijbehorende taakverdeling in gebruik genomen. Ook heeft de gemeente een procesomschrijving opgesteld die in gebruik genomen kan worden na invoering van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht). Hiermee heeft de gemeente zich voorbereid op de nieuwe landelijke ontwikkelingen omtrent vergunningverstrekking en kan zij, in de nieuwe situatie, voor alle vergunningen die onder de Wabo vallen, werken volgens gestandaardiseerde processen. Tegelijkertijd concludeert de rekenkamercommissie dat klantgericht werken slechts in beperkte mate is terug te vinden in het beleid. Zo is er weliswaar een protocol opgesteld met richtlijnen voor communicatie richting inwoners, maar is het kwaliteitshandvest waarvan dit e- mailprotocol deel moet uitmaken, nog niet gerealiseerd. De rekenkamercommissie adviseert de raad dan ook erop toe te zien dat het college klantgerichtheid alsnog vastlegt in beleid om consistentie in de werkwijze te creëren. Meer specifiek adviseert de rekenkamercommissie de raad met het college een datum af te spreken voor invoering van het kwaliteitshandvest en erop toe te zien dat het handvest binnen de afgesproken termijn in gebruik wordt genomen. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 3

4 3 Even terughalen: onderzoek naar de afhandeling van vergunningaanvragen Het onderzoeksrapport Klant tevreden heeft de rekenkamercommissie gepubliceerd op 27 september Het rapport geeft een antwoord op de vraag in hoeverre de afhandeling van vergunningaanvragen door de gemeente naar tevredenheid van burgers en instellingen verloopt. Ook maakt het rapport inzichtelijk wat de verbeterpunten zijn. In dit hoofdstuk geeft de rekenkamercommissie een overzicht van de conclusies en aanbevelingen die destijds naar voren zijn gekomen. 3.1 Conclusies Baarle-Nassau 2007: 1. Tevreden burgers en instellingen De afhandeling van vergunningaanvragen in de gemeente Baarle-Nassau verloopt naar tevredenheid van burgers en instellingen. Gemiddeld krijgt de gemeente een 7,8 als rapportcijfer. 2. Klantgericht werken is niet vastgelegd in beleid Beleid ten aanzien van klantgericht werken ontbreekt in de gemeente Baarle-Nassau. De mate van klantgerichtheid bij de benadering van aanvragers is daardoor afhankelijk van de medewerker van de gemeente. 3. Weinig gaat digitaal In Baarle-Nassau wordt weinig informatie voor de aanvraag van een vergunning digitaal aangeboden. Uit het onderzoek blijkt echter dat de respondenten wel behoefte hebben aan het verzamelen van informatie en het aanvragen van vergunningen via de digitale weg. 4. Weinig standaard, veel persoonlijk contact Ten aanzien van de aanvraag van een vergunning valt op dat er weinig gestandaardiseerd is; er wordt weinig gewerkt met formulieren en aanvragen worden vaak per brief ingediend. 3.2 Aanbevelingen Baarle-Nassau 2007: 1. Stel beleid vast voor klantgericht werken Door de ambities op het gebied van klantgericht werken vast te leggen in beleid, sluit de gemeente Baarle-Nassau aan bij de doelstellingen uit het collegeprogramma en de programmabegroting. Kwaliteitseisen die de gemeente Baarle-Nassau hieraan stelt zijn op die manier transparant en uitgangspunt voor alle ambtenaren die contact met burgers hebben. Door klantgerichtheid vast te stellen in beleid is dit niet langer afhankelijk van de medewerkers. 2. Maak meer digitaal beschikbaar De rekenkamercommissie beveelt de raad aan het ambtelijk apparaat te vragen wat binnen de huidige software de mogelijkheden zijn om meer informatie digitaal te verstrekken en meer formulieren via de gemeentelijke website te verstrekken. Dit sluit ook aan bij de wens van de Rijksoverheid om 65% van de gemeentelijke dienstverlening eind 2007 digitaal aan te bieden. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 4

5 3. Standaardiseer het proces van vergunningverstrekking De rekenkamercommissie beveelt de raad aan om de ambtelijke organisatie te vragen de gestroomlijnde aanpak bij bouwvergunningen ook toe te passen bij andere vergunningen. Het proces kan hierdoor intern efficiënter verlopen. 4. Onderzoek of grote tijdsinvestering in het begin ook oplevert wat is beoogd, namelijk tijdswinst in het vervolg van het proces Er is veel persoonlijk contact tussen de medewerker van de gemeente en de aanvrager, zowel via de balie als telefonisch. Met name bij bouwvergunningen wordt er veel tijd gestoken in het voorbereiden van de aanvraag. Dit met het vermoeden dat het vervolg van het traject daarmee zo efficiënt mogelijk verloopt. De Rekenkamercommissie waardeert de grote betrokkenheid in het begin van het proces, maar verzoekt de raad om te controleren of dit ook werkelijk (tijds)winst in het vervolg van het proces oplevert. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 5

6 4 Follow-up per aanbeveling In dit hoofdstuk maakt de rekenkamercommissie per aanbeveling (uit paragraaf 3.2 van dit rapport) inzichtelijk wat ermee gebeurd is. 4.1 Stel beleid vast voor klantgericht werken Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau beperkt voldaan. Binnen de gemeente Baarle-Nassau is geen algehele visie geformuleerd voor de wijze waarop de gemeente met klanten om wil gaan en voor de manier waarop zij haar dienstverlening in wil richten. Wel heeft de gemeente een protocol met servicenormen voor verkeer opgesteld. Hierin staat bijvoorbeeld opgenomen dat ambtenaren iedere mail binnen twee werkdagen dienen te beantwoorden, minimaal met een officiële ontvangstbevestiging of een melding van de afwezigheidsassistent. Eenvoudige vragen moeten binnen twee werkdagen volledig afgehandeld zijn. Voor berichten die een complexere beantwoording vereisen, zoals de afhandeling van vergunningaanvragen, geldt dat in de ontvangstbevestiging moet staan binnen welke termijn de aanvrager een antwoord mag verwachten. De maximale termijn is zes weken. Ook is afgesproken dat dezelfde servicenormen van toepassing dienen te zijn op de wijze waarop (papieren) brieven afgehandeld worden. De servicenormen met betrekking tot e- mailverkeer, wil de gemeente Baarle-Nassau opnemen in een breder kwaliteitshandvest. In dit kwaliteitshandvest doet de gemeente beloften aan burgers en ondernemers over de dienstverlening. Zo weten burgers wat zij mogen verwachten en weten ambtenaren welke standaard zij moeten hanteren in hun dienstverlening. Het kwaliteitshandvest is echter nog niet vastgesteld en ingevoerd. Verder heeft de gemeente Baarle-Nassau in het najaar van 2009 deelgenomen aan het benchmarkonderzoek waarstaatjegemeente.nl. In de bijbehorende rapportage die in maart 2010 werd gepubliceerd, staan conclusies met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening in Baarle-Nassau. Om de dienstverlening binnen de gemeente te optimaliseren, wil zij gebruikmaken van signalen uit dit onderzoek. Dit heeft tot dusver niet geleid tot invoering van nieuw beleid met betrekking tot klantgericht werken. De resultaten uit het rapport bieden hiertoe volgens betrokkenen ook niet direct aanleiding. De mate waarin de gemeente de burger als klant benadert, scoort met een 7,7 net boven het gemiddelde (7,6). De vriendelijkheid en deskundigheid van de ambtenaren aan het loket scoren respectievelijk een 8,4 en een 8,3. De duidelijkheid en toegankelijkheid van de informatie beoordelen de burgers met een 7,0 en een 7,1 (een tiende beter dan het gemiddelde). 4.2 Maak meer digitaal beschikbaar Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau grotendeels voldaan. Dit blijkt onder meer uit gegevens van de overheidsmonitor, die in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ontwikkelingen op het gebied van digitale overheid in kaart brengt. Op die ranglijst neemt Baarle-Nassau anno 2010 een 195 e plaats in. Daarnaast scoort zij met 40,7% digitale dienstverlening ruim 8% hoger dan in Wel is de gemeente Alphen-Chaam, die in 2007 met 23% nog op de 438e plaats stond, Baarle-Nassau voorbijgegaan op het gebied van digitale dienstverlening. Alphen-Chaam neemt op de ranglijst in juni 2010 een 157 e plaats in. Voor het aanvragen van vergunningen kunnen inwoners van Baarle-Nassau via de website een aanvraagformulier downloaden, printen, invullen en opsturen. Bij de aanvraag van een bouwvergunning wordt de aanvrager via een link doorverwezen naar de website van VROM (ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer), waar het aanvraagformulier te vinden is. In andere gevallen, zoals bij de aanvraag van een E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 6

7 milieuvergunning, kunnen burgers het aanvraagformulier rechtstreeks van de gemeentelijke website downloaden. Bij het aanvragen van een sloopvergunning is het zelfs mogelijk om, met behulp van DigiD, de aanvraag digitaal in te dienen. Het is dan dus niet meer nodig om het formulier te printen en per post naar de gemeente te verzenden. Niet alleen de formulieren voor het aanvragen van vergunningen zijn digitaal beschikbaar; ook informatie over de leges, relevante wetgeving en procedure, is in de meeste gevallen via de website te raadplegen. Het verder digitaliseren van de vergunningaanvragen gebeurt met invoering van de Wabo (Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht). De Wabo houdt in dat 25 vergunningen straks als één worden behandeld. Iemand die bijvoorbeeld een boom wil kappen om op die plek een garage te bouwen, kan daarvoor na invoering van de Wabo één omgevingsvergunning aanvragen voor zowel het kappen als het bouwen. De invoering van de Wabo, waar 28 vergunningen onder vallen, is door het rijk uitgesteld en staat nu gepland voor 1 oktober aanstaande. Het digitaal aanvragen van vergunningen geschiedt dan via een landelijke website. 4.3 Standaardiseer het proces van vergunningverstrekking Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau grotendeels voldaan. De gemeente Baarle-Nassau heeft in 2009 een procesbeschrijving voor bouw-, sloop en aanlegvergunningen opgesteld en ingevoerd. In deze procesbeschrijving staat op detailniveau vermeld welke ambtenaar welke actie dient uit te voeren. De procesbeschrijving gaat in op de verschillende fasen die ambtenaren moeten doorlopen bij de aanvraag van een bouw- sloop- of aanlegvergunning: informatieverstrekking, het ontvangen en toetsen van de aanvraag, het maken en afhandelen van de beschikking en de handelingen bij een bezwaarprocedure. Per fase staan de relevante werkzaamheden omschreven en staat benoemd wie daarvoor verantwoordelijk is. Een belangrijke aanleiding om deze procesbeschrijving op te stellen, was dat er op de desbetreffende afdeling nieuwe werknemers waren aangenomen. In de praktijk bleek dat er geen goede werkverdeling was tussen de uitvoerende personen van de vergunningen en dat er te veel verschillen waren in de wijze waarop deze afgehandeld werden. Het invoeren van de werkprocessen die betrekking hebben op de overige vergunningen, gebeurt eveneens na invoering van de Wabo. De gemeente Baarle-Nassau heeft zich voorbereid op deze invoering door de nieuwe werkprocessen in het kader van de omgevingsvergunning vast te leggen in een procesomschrijving. In dit document staan de taakverdeling tussen de betrokkenen en de diverse stappen die zij moeten zetten bij een vergunningaanvraag, uitvoerig omschreven. 4.4 Onderzoek of grote tijdsinvestering in het begin ook oplevert wat is beoogd, namelijk tijdwinst in het vervolg van het proces Deze aanbeveling is destijds bewust niet door de raad overgenomen. Reden hiervoor is dat niet alleen de efficiëntie in het vervolg van het proces een afweging is geweest om een grote tijdsinvestering te doen in het begin van het proces, maar ook de klantgerichtheid die hiermee wordt vergroot. Zeker het belang van dit laatste aspect is voor Baarle-Nassau een reden om de tijdsinvestering in het begin van het proces te behouden. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 7

8 Bijlage 1: Geraadpleegde bronnen - Procesbeschrijving bouw-, sloop- en aanlegvergunningen - Procesbeschrijving omgevingsvergunning - Rapport versie najaar Servicenormen verkeer Baarle-Nassau - Website monitor.overheid.nl - Website Geïnterviewde personen: - De heer H. Dame (raadsgriffier Baarle-Nassau) - De heer L. de Pauw (afdelingshoofd Middelen) - De heer T. Aerts (afdelingshoofd Ruimtelijke Zaken) E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 8