Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
|
|
- Theophiel van de Berg
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening
2 Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen om te veranderen Veranderaanpak Inzichten en uitkomsten Ervaringen na 2 jaar en vervolgstappen
3 Uitgangssituatie 2006 Publieksdienst fte: Sociale Zaken en Werkgelegenheid Veiligheid, Parkeren, deels Handhaving Dienstverlening ( Burgerzaken, Zorg en Voorzieningen, Bouwen, Wonen, Leefomgeving) Wel DV Visie vanaf 2001 Géén kanaalsturing Actief in Vereniging Directeuren Publieksdiensten Actief in landelijke werkgroep (voorloper GovUnited)
4 Waarom veranderen? Landelijke Ontwikkelingen Veranderingen in de samenleving Laag vertrouwen in de overheid Activiteiten Commissie Jorritsma, Kloosterhoeve, Andere Overheid Professionalisering van (elektronische) dienstverlening Vakinhoudelijke veranderingen: BSN GBA als basisregistratie WMO Omgevingsvergunning
5 Waarom veranderen? Gemeentebrede Ontwikkelingen Doelen: klantgerichtheid, ketensamenwerking, efficiency Vernieuwde structuur gewenst met directiemodel Externe verzelfstandigingen
6 Waarom veranderen? Onze eigen DV organisatie Goed: Zwak: - tevreden klanten in de hal - weinig klachten - communicatie onderling klanteneffect - kanaalsturing - telefonische DV verdeeld - digitale DV, we lopen landelijk achter! - kennis en informatiestromen - eilandstructuur > kastje muur - efficiency? Conclusies uit klantprofielenonderzoek naar voorkeurskanalen
7 Vijf motivationele segmenten Basishouding per segment Extravert Oktober 2003 The SmartAgent Company Snel en efficiënt/ sparren C5:14% Contact en samenwerking georiënteerd C1: 24% Ego C2: 23% Toolkitgeoriënteerden: Informatie inwinnen, zelf beslissen, delegeren C3: 21% Pessimist/ ploeterende middenstander C4: 18% Persoonlijk contact en vertrouwen Groep Introvert
8 Vijf motivationele segmenten Implicaties Extravert Oktober 2003 The SmartAgent Company Zoekt alternatieven, internet eventueel in combinatie met persoonlijk contact C5:14% Persoonlijk/ telefoon en balie/ algemeen Samen Ego Zelf regelen C2: 23% C1: 24% Aan professionals C4: 18% overlaten Groep C3: 21% Zelfsturend, internet Persoonlijk/ balie/ case manager Introvert
9 WE NEED CHANGE!!
10 Veranderdoel Professionaliseren van onze dienstverlening Door introductie organisatorische kanaalsturing Én een grotere klant- en medewerkertevredenheid Én meer efficiency bereiken
11 Veranderwijze Organisch veranderen Ontwikkelen vanuit de menskant en organisatie Professioneel en slim Wat is kanaalsturing?
12 Veranderaanpak DHM methode Wetenschappelijk bewezen & grootste kans op succes Alle creativiteit benutten Bottom Up en Top - Down Werkwijze en toolkit
13 Inzichten Missie Wij verlenen op een professionele, klantgerichte en menselijke wijze snel en op maat overheidsdiensten. Visie Eerste ingang voor klant Klantcontact Professionele dienstverlening (service én vakinhoud) Liefst klaar terwijl u wacht regel Vakkennis evt bij andere hoofdafdelingen en ketenpartners
14 Tempel filmpje
15 Plek binnen de gemeente
16 Geleverde producten Alle frontoffice producten van de gemeente, bv paspoorten, rijbewijzen, uittreksels parkeerproducten 1e lijn voor sociale zaken meldingen openbare ruimte huwelijken, inburgering, naturalisatie informatie & intake bouwvergunningen producten voor gehandicapten, ouderenvoorzieningen
17 Inzichten Niet het product, maar klantvraag en werkproces zijn leidend Verandering is een continu fenomeen Hier willen wij flexibel op inspelen Medewerkers zijn reorganisaties zat Medewerkers willen doorgroeien en zoeken afwisseling Afhankelijk van klantvraag en kanaal willen we personeel inzetten Als we onze organisatie op verandering inrichten kunnen we al onze ambities realiseren, dan hoeven we nooit meer te reorganiseren: wij zetten in op een fluïde organisatie.
18 Flexibel roulerende medewerkers Oprichting van flexpool Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden Leren van elkaar, doorbreken van eilandjes Opvangen van klantpieken Organisatie laten meebewegen met klantaanbod Organisatie laten meebewegen met kanaalverschuiving Afwisselender en leuker werk
19 Gewenste leiderschapstijl Sociaal emotioneel Corrigerend Stimulerend Teamgeest bevorderend Innovatief Voor groep 1 ook directief, dichtbij de medewerker, kort op proces, hands-on Voor groep 2 meer coachend, sturen op hoofdlijnen
20 Digitaal Loket Impuls 2007 Aansluiting bij GovUnited Opening nieuw loket voor de burger Top-10 producten live met transacties DigiD + Ogone kassa Nieuw content management systeem (Typo3)
21 Campagne
22 Inzichten klantcontacten > info verstrekking % % % 43% % % % % 36% Telefoon Digitaal Loket
23 Inzichten klantcontacten > transacties % 0% % % % % % 2% % Publiekshal Telefoon (meldingen) Digitaal Loket
24 Ervaringen Fluïde concept Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers Geld opgeleverd? Kanaalsturing Lerende organisatie Ketenaansluiting Systemen
25 Waar staan we nu? Klanttevredenheid: 7,8 7,6 7,6 7,6 7,4 7,2 7,3 7,3 7,4 7,2 7,3 Haarlem 7,0 7,0 Gemiddeld 6,8 6,8 6,6 6, Persoonlijk - Balie: 7.3 Persoonlijk - Telefonisch: 7.4 Digitaal - Website: 6.7 Benchmarking Publiekszaken ( )
26 Klantoordeel geboden service 8,2 8 7,8 7,9 7,9 7, ,9 7,6 7,4 7,2 7,5 Haarlem Gemiddeld 7 6,8 6,6 6, Benchmarking Publiekszaken ( )
27 Vragen & Discussie Klaar voor kanaalbeïnvloeding??
Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieEvaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010-2015 1 Inhoud 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte, dat dienstverlening aan de burgers de belangrijkste taak van de gemeente is, hebben de gemeenten Hattem,
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieThemabijeenkomst VNG. Amersfoort, 28 mei 2009
Themabijeenkomst VNG Amersfoort, 28 mei 2009 Apeldoorn heeft Antwoord Van uitvoering naar beleid Historie 2000-2006 Overheidsloket 2000 (één loket)/andere overheid Leidt tot: Programmaburo dienstverlening
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieAantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?
Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieAdviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans
Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw.
Nadere informatieKCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen
KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieKWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN
KWARTAALBIJEENKOMST V D P GEMEENTE ZUTPHEN 17 MAART 2011 ZUTPHEN Veranderen naar? Herindeling 2005 Project O&O: Huis van de toekomst Kernwaarden: sociaal, inspirerend, ondernemend, verbindend Kernkwaliteiten:
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieUitkomsten kanaalkeuze onderzoek
Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de
Nadere informatieVan buiten naar binnen denken
Van buiten naar binnen denken Even voorstellen Naam: Ilse Rutten Functie: Afdelingsmanager Middelen Leeftijd: 35 jaar Werkervaring: 10 jaar Facilitair manager Werkgevers: Waterschap Rivierenland, Gemeente
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieGemeente heeft Antwoord 15 m2014
Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af
Nadere informatieKanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl
Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541
Nadere informatieDe toegangspoort naar de e-overheid
De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieDienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem
Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieDe rationaliteit van de klantgerichte overheid
De rationaliteit van de klantgerichte overheid Marcel Hoogwout VNG roadshow Antwoord II Tilburg, 19-11-08 De verbaasde kabouter Waarom? Waarom gaat de invoering van dienstverleningsverbetering zo moeizaam?
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON
Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking
Nadere informatieJaarverslag klachten 2014
Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieCOLLEGEBESLUITEN D.D. 06-01-2015 Nr. Onderwerp Samenvatting / toelichting Besluit A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV)
A01 Beëindiging programma elektronische dienstverlening (EDV) Het Programma EDV is nu actief van 2009 2014. De basis voor dit programma waren indertijd wettelijke verplichtingen en het implementeren van
Nadere informatieWebstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747
Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een
Nadere informatieStartnotitie Klant Contact Centrum (KCC)
Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden
Nadere informatieMarketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!
Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieVraagsturing en ontwikkeling van organisaties
Vraagsturing en ontwikkeling van organisaties Vraaggericht en vraaggestuurd Gevolgen voor organisaties Organisatieverandering De rol van consultants Casus: twee woonzorgcentra Tips vanuit theorie en praktijk
Nadere informatie5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op
Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed
Nadere informatieZelforganiserende teams Waternet (een transparant kijkje in onze praktijkcase)
KLANT CENTRAAL Klant Centraal = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team ( cirkels ) Zelforganiserende teams Waternet
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieKTO Publiekzaken Sliedrecht
KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. Oktober 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden Oktober 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatie(potentiële) belangenverstrengeling
Disclosure belangen spreker (potentiële) belangenverstrengeling Geen Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven Sponsoring of onderzoeksgeld Honorarium of andere (financiële) vergoeding
Nadere informatieNaar toekomstbestendige dienstverlening
Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker
Nadere informatieEén digitale overheid: betere service, meer gemak
Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieprofessioneel wij presenteren u...
wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)
Nadere informatieDe verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer
Brief op maat 2006 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Deventer November 2006 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f.
Nadere informatieRekenkamercommissie Brummen
Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,
Nadere informatieInhoud. 1. Inleiding Visie, doelstellingen en resultaten Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8
Evaluatie Dienstverleningsvisie H2O 2010 2015 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Visie, doelstellingen en resultaten... 4 3. Conclusies en afwegingen... 6 Bijlagen... 8 2 1. Inleiding Algemeen Vanuit de gedachte,
Nadere informatieGemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie
SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieGemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres
Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieM E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie
M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatiede verwachting van de klant centraal.*
de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieDienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.
Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken
Nadere informatieWebcare gemeente Etten-Leur. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013
Webcare gemeente Etten-Leur Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 21 november 2013 Kaderstelling Gemeente Etten-Leur: ruim 42.000 inwoners Organisatie met 292 Fte aan medewerkers, waarvan 15 Fte Frontoffice
Nadere informatieCONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008
COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieDe nieuwe organisatie van de gemeente Baarn
De nieuwe organisatie van de gemeente Baarn Organisatiestructuur 2017 Baarn is een moderne gemeente met een modern bestuur. Hoofdthema s voor de nieuwe organisatie zijn de vraag van de klant en de dienstverlening.
Nadere informatieDienstverlening en e-overheid
Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft
Nadere informatieRoute naar de E-gemeente
Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieVisie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening
Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieVan denken naar doen. Van besluitvorming naar beïnvloeding
Van denken naar doen Van besluitvorming naar beïnvloeding Veranderstrategie van Kotter (Onze ijsberg smelt) 1. Gevoel van urgentie vestigen 2. Leidende coalitie vormen 3. Visie van de verandering
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieRaadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR
Raadsinformatiebrief GEMEENTEBESTUUR onderwerp Deelrapportage Stadspeiling 2013: Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld RIB nummer 2014 53 collegevergadering d.d. programma portefeuillehouder
Nadere informatieWaardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN
Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht
Nadere informatieBrief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten. September 2007 COLOFON
Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking
Nadere informatieDenkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd
Nadere informatieKLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieJAARVERSLAG KLACHTEN Werkorganisatie CGM
JAARVERSLAG KLACHTEN 2018 Werkorganisatie CGM Inhoud 1. Inleiding 2. Procedure 3. Behandelde klachten 4. Conclusies Bijlagen: - I: Geanonimiseerd overzicht ontvangen klachten interne procedure 2018 - II:
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieWorkshop: Hoe informeer ik mijn klant over de Wmo?
Irene Goedhart, Senior medewerkster Alphen aan den Rijn Iris Breugelmans, Senior Communicatieadviseur Sociale Dienst Drechtsteden Stephan van der Hoek, Manager K&V CAK Lilian van der Blij, Relatiemanager
Nadere informatieContinu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen
Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die
Nadere informatieDe overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:
Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van
Nadere informatiePersona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieRekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595
Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,
Nadere informatieB & W-nota. Onderwerp Blauwdruk afdeling Strategisch Beleid en Ontwikkeling van de Publieksdienst. Bestuurlijke context.
B & W-nota Onderwerp Blauwdruk afdeling Strategisch Beleid en Ontwikkeling van de Publieksdienst Portefeuille P.H.M. Barnhoorn Auteur D. Lenterman Telefoon 5114197 E-mail: dlenterman@haarlem.nl PD/ Reg.nr.
Nadere informatieWorkshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,
Kanalen in Balans Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Kanalen in Balans
Nadere informatie