CASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%

Transcriptie

1 CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%

2 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd. Nu hebben we een service die weinig kost, weinig stress oplevert en de klant blij maakt. Onze bekroonde klantenservice concentreert zich op wat klanten willen bereiken. Medewerker verzekeraar In de digitale wereld van tegenwoordig, is gegevensbescherming een groeiende zorg voor veel bedrijven. Naast het werken met veel spraakmakende namen - KLM, Missguided en congstar, om er een aantal te noemen streven we er actief na om onze klantenportfolio uit te breiden. Het is daarom onze topprioriteit om de gevoelige informatie van onze klanten en hun klanten te beschermen. Daarom maskeren we alle gevoelige gegevens. Dit omvat gegevens die intern via onze platformen binnenkomen en gegevens die extern worden vrijgegeven. In de volgende use case hebben we geen bedrijfsspecifieke informatie genoemd die onze klant zou kunnen blootstellen, bijvoorbeeld een bedrijfsnaam of namen van werknemers.

3 4 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 5 Belangrijkste oplossing De verzekeraar is zich gaan concentreren op de doelen die klanten hebben. Vanuit deze klantdoelen heeft de verzekeraar zijn online service- ervaring opnieuw gestroomlijnd. Selfservice staat nu voorop. Live kanalen worden enkel in specifieke situaties aangeboden. 90% van alle gesprekken met de klant worden online in behandelt. Dit betekende 1) een reductie van inkomende oproepen, 2) een toenemende klanttevredenheid en 3) afnemende servicekosten. Probleem Grote ondernemingen hebben veel klanten. Deze klandizie draagt enerzijds bij aan het voortbestaan van de onderneming, maar leidt anderzijds ook tot hoge servicekosten. Klanttevredenheid en loyaliteit staan hoog in het vaandel. Iedere vorm van klantcontact is belangrijk voor het behouden en vergroten van deze waarden. De verzekeraar in deze use case kampte met een enorme werklast en veel openstaande tickets in het servicecentrum. Klanten zochten contact via verschillende kanalen (telefonisch, per , chat). Met het toenemende inkomende verkeer, nam de responstijd op enig moment zelfs af tot tien dagen. Vanzelfsprekende leidde dit tot een daling van de klanttevredenheid en een stijging inefficiënte servicekosten. Er moest een oplossing komen. Een groeiend aantal klanten, betekent een groei van de klantenservice. Voor het bedienen van duizenden klanten per jaar is een klantenservice nodig die kan opschalen, zonder de cost- to- serve te verhogen. Een oplossing is te vinden in het automatiseren van klantgesprekken. Op deze manier kan de klantenservice flexibel en goedkoper worden. Slechts 10% van alle serviceaanvragen wordt geëscaleerd naar live contact

4 6 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 7 Oplossing De verzekeraar ontwikkelde samen met CX Company een strategie gericht op selfservice. Als klanten zelf een antwoord op hun vraag kunnen vinden, is er geen behoefte aan een live gesprek. Komen klanten er niet uit met selfservice? Dan kunnen ze worden doorverbonden naar een live kanaal en het gesprek daar voortzetten. Er werd een strategie ontwikkeld die ervoor zou zorgen dat niet alle servicekanalen tegelijkertijd beschikbaar gesteld zouden worden. Enkel het meest geschikte kanaal voor het afhandelen van de vraag of het probleem. Door het inkomende verkeer te stroomlijnen creëert dit een win-win situatie. De klant ontvangt een passende dienstverlening, de onderneming kan effectiever en efficiënter meer klanten helpen. Deze strategie stelde de verzekeraar in staat om de hoeveelheid benodigd personeel voor het contactcentrum met 50% terug te laten lopen. Tegelijkertijd steeg de NPS van + 6,8 tot Het aanbieden van selfservice, met als mogelijkheid het escaleren naar een andere contactmogelijkheid, is een oplossing die werkt voor veel bedrijven. De klant is sneller en directer geholpen, te klantervaring verbeterd en het live contact zal teruglopen. Om het beeldend te maken, op de website van de verzekeraar kunnen klanten, in eerste instantie, geen contactgegevens zien. Wel zien ze een selfservice-portaal waar ze geautomatiseerde antwoorden op hun vragen krijgen. Komt de klant er alsnog niet uit? Dan deelt de verzekeraar het meest geschikte kanaal voor live contact. Het telefoonnummer wordt enkel getoond in geval van gevoelige en complexe situaties waarin persoonlijke contact de enige passende optie is.

5 8 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 9 De verzekeraar ontwikkelde een strategie die ervoor zou zorgen dat niet alle servicekanalen tegelijkertijd beschikbaar gesteld zouden worden. Enkel het meest geschikte kanaal voor het afhandelen 50% vermindering van live contact van de vraag of het probleem. De basis van een positieve klantreis is gelegen in het uitvinden wat de klant op een website wil bereiken. Gecompliceerde vragen of vragen waar zich een waardevolle zakelijke kans voordoet, kunnen Resultaten Deze wetenschap levert aan beide kanten een winst op. naadloos worden overgebracht naar een live kanaal. Zo kan de waarde van contact worden DigitalCX herkent klantvragen en voorziet deze van gemaximaliseerd. Door de warme overdracht kan de De verzekeraar heeft met het gebruik van de intelligent terwijl voorheen meer dan 90% van het live een passend antwoord. Een integratie van DigitalCX klant zijn gesprek in hetzelfde scherm voortzetten assistant indrukwekkende resultaten behaald. De contact telefonisch was. met het CRM van je onderneming maakt het zelfs en hoeft deze zijn vragen of persoonlijke gegevens serviceafdeling is efficiënt en doeltreffend geworden. > De NPS steeg tegelijkertijd van tot mogelijk om klanten te herkennen en zo persoonlijke niet opnieuw in te voeren. De medewerker pikt het Onder meer dankzij DigitalCX. contextantwoorden te geven. gesprek op waar het was gebleven. > 90% van alle vragen worden via selfservice Wat voor deze verzekeraar werkt, kan natuurlijk DigitalCX stelt je in staat om op een geautomatiseerde beantwoord ook voor jouw bedrijf werken. Door het merendeel manier met je klanten te communiceren en oplossingen > Het totale live contact verminderde met 50% van de gesprekken met klanten te automatiseren, aan klanten aan te bieden. > Het resterende live contact wordt grotendeels wordt er tijd vrijgemaakt voor complexere, belangrijkere afgehandeld via LiveChat en WhatsApp (> 90%), live gesprekken. Dit is voor beide partijen gunstig.

6 10 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 11 Samenvatting Probleem Te veel vragen via te veel servicekanalen leidden tot een tragere reactietijd en een inefficiënte klanten- service die moeilijk op te schalen was. Oplossing Resultaat Klanten zoeken hun oplossing via een selfserviceprogramma mogelijk gemaakt door DigitalCX. Live kanalen worden alleen aangeboden in specifieke situaties waarin selfservice ontoereikend is. Lagere kosten en een verbeterde klantervaring. 90% van alle vragen van klanten worden automatisch beantwoord en er zijn geen inkomende oproepen meer.

7 Bij CX Company staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden Als je meer wilt weten over ons of over de extra voordelen die de bovenstaande klant heeft verkregen na implementatie van onze technologie, neem dan contact met ons op! cxcompany.com/nl/contact