Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

Transcriptie

1 Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?

2 Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen De verandering De klantreis Een nieuw dienstverleningsconcept

3 Daan Peters Ik heb geen Facebook. Ik probeer vrienden te maken in het echte leven. Daarom ga ik gewoon de straat op en vertel aan anderen: - Hoe ik geslapen heb - Wat ik gegeten heb - Hoe ik me voel - Wat ik aan het doen ben - Wat ik nog ga doen... En ik luister naar gesprekken van andere mensen en zeg dan: 'Vind ik leuk'... Resultaat: Ik heb al 3 personen die me volgen: 2 politieagenten en 1 psychiater.

4 Merel Verkerk Ik heb wel Facebook

5

6

7

8 merel

9

10 De cijfers (groei tov 2012) ideal betaling 1788 (+86) Reparatiemelding 1572 (5% van alle meldingen) Vraag 521 (+200%) Wijziging telefoonnr. 207 (+5%) Klacht (1e keer) 97 (+ 186%) Wijziging inlognaam en adres 59 (-81%) Wijziging postadres 39 (+287%) Servicecontract 32 (+700%) Klacht (terugkerend) 13 (-39%) Medehuurder 13 (+567%) Wijziging SMS-alert 11 (-44%) 8710 Ingelogd 9,8% van alle huurders is min. 1x ingelogd (+ 313%) 1151 Nieuwe accounts (+143%)

11 De Verandering

12 De klant

13 De ervaring De ervaring van de huurder gaat met pieken en dalen. Genoeg pieken zorgen voor de Wow-factor.

14 Details Het zit hem in de kleine dingen

15 Aandacht Is het mooiste wat je iemand kunt geven

16

17

18 Onze omgang met huurders is zoals wij dat zelf willen: vriendelijk, persoonlijk en met respect Wij zijn helder over wat de huurder van ons mag verwachten en overtreffen de verwachtingen waar dat een kleine moeite is De huurder kiest het communicatiekanaal: Persoonlijk Telefoon Brief Mail Social media Online En ieder kanaal werkt adequaat De huurder kiest mate van self service en iedere vorm werkt adequaat We gebruiken technologie/automatisering waar dat handig is voor huurder én efficiënt is Wonen in een huis van Mitros is fijn. Wij weten wat de huurders fijn wonen vinden en dat ervaren ze ook. We streven naar in één keer goed en zijn voorspelbaar We werken met eenvoudige

19 Terug naar basis Eenvoudig Duidelijk Verrassend

20

21

22

23 Whatsapp meest gebruikt > 5 x /dag Facebook 1 tot 5 x / dag bekeken Contact met Mitros via social media: Whatsapp: 37% Facebook: 34% Twitter: 6% Enquête Contact het liefst wel in een afgesloten omgeving. Telefonisch contact en via heeft nog altijd sterk de voorkeur. Informatie van Mitros: Facebook 53% Twitter 50% YouTube en Whatsapp 38%

24

25 geen antwoord vanuit Mitros voorkomen van herhalingsverkeer klikgedrag vastleggen in een profiel service abonnement dure huur kennisbank meten klanttevredenheid no show track & trace proactief aanbieden van diensten koop woonmarketing minder klachten preventief handelen klachten klanttevredenheid er gaat iets mis verrassend (proactief) huurincasso reputatie trouwe huurder belonen huurders Business case klantportaal eenvoudig (efficient) reparatie onderhoud beleid duidelijk kanaalsturing correspondentie communicatie in 1x goed (info op orde) klantcontact (meten, vastleggen, flexibel inzet medewerkers telefonische bereikbaarheid (4 uur / dag) kwaliteit MitrosKrant Mitros correspondentie kunnen inzien klant correspondentie type huurdersmap openingstijden, werken op afspraak portiekbrieven minder fysieke post meer visualiseren en interactief maken betalen eindnota via ideal doorstromen automatisch afletteren aantal betalen digi-accept in 1x goed spreiding workload KCC projectcommunicatie info digitaliseren en personaliseren inzet social media & webcare chat / whatsapp garanties prevengtief informeren afrekening S&S 90% plannen door de klant, minder telefoon nakomen afspraak Mitros en klant (boete) ook voor buitendienst medewerker (niet meer naar kantoor) foto's voor betere intake VVE

26

27 Stelling Over een jaar Appen we ipv mailen of bellen Over twee jaar kan de huurder volledig digitaal zijn diensten van Mitros aanvragen en waar logisch ook afhandelen (betalen, huren, reparatie verzoek) Door slimme ICT oplossingen, ook bedacht door huurder en Mitros medewerkers kunnen we veel Euro s besparen ICT is overal je moet het niet meer willen begrijpen.

28 Meer stellingen Van het goede, oude huurdersportaal werd steeds minder gebruik gemaakt Digitaliseren houdt nooit op: maak een meerjarig investeringsplan Maak alles makkelijk en toegankelijk: van wachtwoord tot formulier Huurders staan veel meer open voor digitaliseren dan je denkt Zoveel mogelijk klantcontact via responsive websites en apps

29 Inloggen

30 Meerdere dingen tegelijk

31 Bij de hand

32 Goed gedaan!

33 Zelf klussen

34 Mobile first

35 Is dit ook interessant voor u?

36 Ziet u het voor u?

37 Sleutelplan

38 Online agenda

39 Inzetten van tablets / app s Inspectie-processen aanpassen interface van relevante systemen voor mobiele toegang

40 App voor reparatie melden

41 Whatsapp groep Per portiek Bij renovatie

42 Welkomstmap

43 Sms notificatie huurbetaling bij slepers afrekening servicekosten start planmatig onderhoud

44 Wat nog meer? Collectieve inboedelverzekering Instructie onderaannemers (mitrosslofjes om voeten heen) Bij grootonderhoud alle info inclusief foto s (van werkzaamheden) in portal en evt. projectwebsite Mooie foto voor en na renovatie voor alle bewoners

45 Wim-app Filmpje!