Webcare bij Nederlandse Spoorwegen

Transcriptie

1 Webcare bij Nederlandse Spoorwegen haalt de reiziger naar binnen DE FEITEN 60 INTERVIEW MET... Hessel Koster Hessel is social service manager bij NS. Hij werkt sinds 2009 bij webcaremedewerkers NS in verschillende functies en is één van de grondleggers van webcare bij NS. geholpen klanten per dag 24/7 Bereikbaar via sociale media 163K Twittervolgers 137K NS staat dagelijks met zo n reizigers in contact via sociale media en is daarmee de grootste organisatie op het gebied van online klantenservice in Nederland. Zowel qua binnenkomende berichten als qua uitgaande berichten. NS gebruikt Coosto om alle berichten die binnenkomen te duiden en erop te reageren. Hoe zet NS webcare in en hoe gebruiken ze Coosto? Hessel Koster licht het toe. Facebookfans 1

2 Waarom webcare bij NS? Hessel Koster: NS wil alles wat zich op de stations en in de treinen afspeelt naar binnen halen. We willen zijn waar de reiziger is. Of de reiziger zijn mening geeft op Twitter of is ons om het even, wij willen luisteren en samen met de reiziger de dienstverlening verbeteren. Dat is de reden waarom we ooit zijn gestart met webcare en dat is ook de reden waarom we onze dienstverlening hebben opgeschaald naar 24 uur per dag, 7 dagen per week. Daarvoor kon het gebeuren dat je s ochtends inlogde en zag dat er s nachts reizigers waren gestrand. Nu zijn we er altijd! En een mooie bijkomstigheid, we hebben altijd realtime informatie uit de eerste hand en daar leren we van als organisatie. De hoeveelheid tweets op een dag is redelijk voorspelbaar qua aantallen, maar als er iets misgaat, gaat het goed los. Dan moet je dus kunnen opschalen met je team. Of de reiziger zijn mening geeft via Twitter of is ons om het even, wij willen luisteren en samen met de reiziger de dienstverlening verbeteren. Dynamiek van social media Doordat NS actief verwijst naar Hessel benoemt een belangrijk het forum staan er intussen zoveel verschil tussen traditionele vragen op dat het klantenservice klantenservice en webcare: Bij ontlast, omdat velen via Google er klantenservice draait het om terecht komen en hun antwoord efficiëntie en het versnellen of vinden. Via sociale media of verminderen van klantcontact. het forum kun je ook makkelijk Bij webcare is dit in sommige een acute melding plaatsen van vraagstukken ook belangrijk, maar werkzaamheden of een storing. veel volume op social media is Dat is via andere kanalen minder vanuit pr-oogpunt vaak juist goed. makkelijk. Een tweet is onvergelijkbaar met een telefoontje. Twitter is hier en Eenvoudig opschalen en nu. Twitter gebeurt tijdens de reis, flexibiliteit zijn dus belangrijk het zijn de ogen en oren van de voor online klantenservice. Zijn er reiziger. De hoeveelheid tweets op meer randvoorwaarden? Hessel: een dag is redelijk voorspelbaar We hebben een goed team met qua aantallen, maar als er iets voor een groot deel ervaren misgaat, gaat het goed los. Dan klantenservicemensen. Er is bij NS moet je dus kunnen opschalen een webcarehandboek, met daarin met je team. Andere vormen bijvoorbeeld de achtergrond van van klantenservice zijn veel NS, informatie over de tone of regelmatiger. voice, kenmerken van de sociale kanalen, hoe je handelt in crisis Inhoudelijk zijn er ook veel en hoe je crises herkent. Webcare verschillen, aldus Hessel: wordt vaak ervaren als leuker Reizigers vragen via Twitter naar dan traditionele klantenservice, reisinformatie. Facebook is meer omdat er meer vrijheid is. We na de reis. Op het reizigersforum geven die vrijheid, maar adviseren vind je juist productvragen. onze mensen niet om lollig te 2

3 doen. De klant moet geholpen worden en daaraan moet de volle aandacht geschonken worden. Ons team ontvangt vaak waardering voor hun humor, maar voor die humor ontstaat ruimte doordat het steengoede klantenservicemedewerkers zijn (zie NRC link in kader op de volgende bladzijde). Inrichting van Coosto NS gebruikt Coosto voor webcare. Hoe groot het team ook is, er is geen inhoudelijk onderscheid tussen de werknemers. Hessel: Iedereen werkt uit dezelfde bak. We maken wel onderscheid tussen type berichten: worden met meer prioriteit opgepakt dan berichten met #ns. Op Facebook zijn de reacties en wallposts gescheiden, omdat marketing de webcare op Facebook voor twee uur lang overneemt als ze een actie uitzetten. Ondertussen moeten de klantcontactvragen die binnenkomen via Facebook natuurlijk gewoon door het webcareteam worden opgelost. Die flexibiliteit om berichten te scheiden hebben we echt nodig. Het voordeel aan Coosto is dat we alles vanuit één tool kunnen behandelen. We gebruiken het voor particulier en zakelijk, Nederland en internationaal, Twitter en Facebook. Berichten worden automatisch gelabeld, wat het gemakkelijk maakt om te meten. We werken met cases. Dat betekent dat als een tweet enkele keren heen en weer gaat tussen reiziger en NS, inclusief DM, dit A niet wordt geteld als een x-aantal berichten maar als één case. Dit was even wennen, maar heeft als voordeel dat alle berichten in een discussie aan één medewerker worden toegewezen. Zo weet je medewerker er meer van en wordt de klant beter geholpen. Het is overzichtelijker dan allemaal losse berichten. De rapportage- en zoekmogelijkheden in Coosto werken superieur. Het is enorm flexibel en daarom kan ik altijd direct een analyse opleveren voor mezelf of collega s. Ik gebruik het ook om onderwerpen te duiden: als collega s vragen hebben over een voorval kan ik het snel afzwakken of juist extra urgentie geven. Zijn de berichten van iedere reiziger even belangrijk? Hessel: Zeker, iedereen krijgt een gelijke behandeling. Berichten van mensen met veel invloed krijgen automatisch een label. Dat is niet omdat het dan naar de speciaal persoon gaat, maar dan kan de medewerker snel kijken naar het profiel van de afzender. Is het bijvoorbeeld een reiziger of een journalist die meer wil weten? Bij twijfel overleggen we even. Maar ons team heeft alle vrijheid. Als ze een foutje maken zeggen we gewoon sorry en gaan we door. Meten van prestaties Wat meet NS om webcare te optimaliseren en de klanten beter te helpen? Hessel: We hebben een scherpe SLA. We willen namelijk binnen 15 minuten reageren op Twitter. Ik meet continu welk percentage we halen en wat de gemiddelde reactietijd is. Dat, samen met het De rapportage- en zoekmogelijkheden in Coosto werken superieur. Het is enorm flexibel en daarom kan ik altijd direct een analyse opleveren voor mezelf of collega s. B 3

4 VIDEO NS Klantenservice 24/7 open Via Youtube ACHTERGROND- ARTIKEL NRC aantal openstaande cases, is het belangrijkste dat ik real-time meet. Ik heb de belangrijkste statistieken in een Coosto-dashboard staan op mijn telefoon, dus altijd bij de hand. Op de backoffice en bij het webcareteam hangen dezelfde statistieken op een groot scherm. Zo heeft iedereen die het nodig heeft continu de statistieken bij de hand. Er wordt natuurlijk veel meer gemeten en gerapporteerd, dat gebeurt periodiek. We hebben in het pand ook andere dashboards hangen, die geven onze medewerkers het gevoel wat er speelt online. Daarnaast sturen we complimenten door naar het personeelsverblijf van machinisten en conducteurs. Zo zorg je ervoor dat social media binnen de hele organisatie leeft! Ik heb de belangrijkste statistieken in een Coosto-dashboard staan op mijn telefoon, dus altijd bij de hand. Webcare in de organisatie Het zijn mooie voorbeelden van het inbedden van sociale media in de organisatie. Maar hoe werken de afdelingen die te maken hebben met sociale media samen? Hessel: Het webcareteam werkt op het hoofdkantoor in Utrecht met zo n 30 man en er werken in Groningen nog eens zo n 30 man. Daar werken we samen met Webhelp. Maar ook intern is er continu contact. Ons team staat steeds in contact met elkaar over bijvoorbeeld het antwoord op een bepaalde Wij <3 NS - dankzij ^KJ (en nog 23 anderen) Via NRC vraag. Maar ook met marketing, pr, reputatie, reisinformatie en klantbegeleiding is steeds contact. Dat werkt twee kanten op: wij signaleren reizigersvragen waar we óf pr-wise wat mee kunnen doen (zie kader op de volgende bladzijde), óf dingen waar de reiservaring van de reiziger op het spel staat, zodat klantbegeleiding hiermee aan de slag moet. Maar andersom, bijvoorbeeld als er werkzaamheden zijn gepland, informeren zij ons op tijd zodat wij reacties kunnen voorbereiden. We maken voortdurend één-tweetjes intern. De verantwoordelijkheid van het helpen van een reiziger ligt bij het hele bedrijf en dat voelt goed. 4

5 CONTENTCREATIE NS Van Naar Van Naar Via Twitter 5