Luisteren naar social media in het

Transcriptie

1 Luisteren naar social media in het

2 Over mij

3 Over mij

4 Over Coosto Slaan alle social media berichten op 3 phases Zoekmachine voor sociale media Klantenservice via social media Inspiratiebron: Jacques Cousteau Eindhoven, klanten, 70+ werknemers

5 Over Coosto Link naar artikel

6 Over sociale media Niet alleen SNS, ook: blogs, fora, 3 phases nieuws 5-6 miljoen berichten per dag in NL 80% van de Nederlanders gebruikt sociale media, onder de 25 zelfs 99% Dankzij de hoeveelheid berichten, steeds betere analyses mogelijk

7 Waarom zou je naar sociale media willen luisteren? NIET omdat het gratis is NIET omdat je leidinggevende zegt dat je een Facebookaccount moet maken Haal informatie uit eerste hand Real-time inzichten zijn beschikbaar Geschreven tijdens of net na een ervaring Vanuit al je stakeholders Contextueel: je ziet direct de situatie of relevantie Werven van nieuwe studenten?!

8 Wie praten over onderwijsinstellingen? 1. Studenten 3 phases Studenten geven hun mening over colleges / faciliteiten.

9 Wie praten over onderwijsinstellingen? 2. Toekomstige studenten 3 phases Toekomstige studenten praten over twijfels / studiekeuze

10 Wie praten over onderwijsinstellingen? 3. Oud-studenten 3 phases Oud-studenten delen hun ervaringen met de onderwijsinstelling.

11 Wie praten over onderwijsinstellingen? 4. Medewerkers 3 phases Medewerkers worden medewervers?

12 Wie praten over onderwijsinstellingen? 5. Pers 3 phases Pers zit overal bovenop. Die wil je apart benaderen / monitoren.

13 Wie praten over onderwijsinstellingen? 6. Restgroep 3 phases Overige groep mensen, bijv. politiek / bedrijven / ouders

14 Zes maanden Fontys Hogescholen berichten door auteurs Merendeel positief tweets, Facebookposts en een kleine Instagram, Google+ of LinkedIn updates Maar ook 884 online nieuwsberichten, 137 offline nieuwsberichten en blogs 33% man, 26% vrouw Berichten gaan met name over Tilburg en Eindhoven Kan nog wel even doorgaan. Maar wat kun je nu met deze inzichten? = big data hamvraag

15 Wat kun je met die social media inzichten? Reputatie meten: hoe wordt er gesproken over je onderwijsinstelling? Praten studenten anders over je instelling dan niet-studenten? Fungeren je medewerkers als uithangbord? Maar ook: hoe relateer je dit naar andere instellingen? Webcare: vragen en opmerkingen beantwoorden van (toekomstige) studenten Crisis signaleren: direct een melding als er iets gebeurt Wat zijn de resultaten van een (online) campagne? Zien waar mensen praten: kun je daar misschien adverteren? Onderzoek: bijv. hoeveel mensen klagen over WiFi / lesstof?

16 Reputatie: Hogeschool van Amsterdam 3 phases Zie in één oogopslag je reputatie. Vergelijk.

17 Reputatie meten Maak lijsten, zoals: Medewerkers (bijv. omdat je hun niet interessant vindt óf juist alles van hun wilt lezen) Studenten (bijv. omdat je hun mening apart wilt meten / belangrijker vindt) Pers / journalisten Eigen accounts (uitsluiten? Juist in de gaten houden?) Potentiële studenten (niet zoeken op de naam van je school, maar juist op andere keywords!) Gebruik deze lijsten Mening medewerkers uitsluiten bij imago-onderzoek (!). Inzetten voor bijv. crowdsourcing Mening studenten apart nemen: studenttevredenheidsonderzoek Pers en potentiële studenten met extra prioriteit in de gaten houden!

18 Webcare: reageren op vragen / klachten 3 phases Verdeel de type berichten in verschillende kolommen.

19 Webcare Structureer je inbox, bijvoorbeeld: Vier groepen personen interessant: studenten, medewerkers, journalisten, potentiële studenten Vier typen berichten onderscheiden: complimenten, klachten, vragen, restgroep Inhoudelijk onderscheid: ICT, administratie, algemeen óf bijv. Facebookpagina Direct doorsturen naar ICT: alle vragen + klachten over ICT Direct doorsturen naar administratie: alle vragen + klachten over administratie Direct naar studievoorlichting: alle overige vragen + klachten Direct naar communicatie: alle complimenten, alles van journalisten, alles van Facebookpagina. Maar ook de rest, dat kan handmatig worden doorgezet / gerapporteerd

20 Studenten werven 3 phases Op deze fora delen de meeste mensen hun studietwijfels: Reageren op de tweets? Adverteren op deze fora?

21 Wat doe je nu als mensen over je praten? Luister naar ze. Verbeter je onderwijsinstelling met deze inzichten Categoriseer de stroom aan berichten conform jouw workflow. Bijv. naar doelgroep of onderwerp Praat met mensen die tegen jou praten en ga altijd na: Wie is het? Student? Docent? Docent van een concurrerende onderwijsinstelling? Heb je eerder met deze persoon contact gehad? Wat zijn de interesses van dit persoon, kun je daar iets mee? Kun je misschien deze persoon beïnvloeden in studiekeuze? Monitor niet alleen je merk real-time (webcare), neem af en toe ook afstand voor het grote plaatje. Wat is m n imago? Hoe verhoudt zich dat tot een eerder moment? En tot andere onderwijsinstellingen?

22 Laat het leven intern! Laat iedere week een mooie PDF in de mailbox belanden over de online buzz (handmatig kan natuurlijk ook ) Deel (m.n. positieve!) ervaringen, bijv. door ze uit te printen en in te kantine op te hangen Gebruik tv-schermen voor narrowcasting. Toon niet alleen wat iedereen zegt op social media, maar bijv. ook hoeveel studenten er vandaag zijn geholpen via Twitter en Facebook Zorg dat je intern het imago van social omhoog krikt!

23 Nog