Dieper duiken in data van Coosto. Klantcase

Transcriptie

1 Dieper duiken in data van Coosto Klantcase

2 KLANTCASE Dieper duiken in data van Coosto De rol van social media in onze communicatie en maatschappij wordt steeds belangrijker. Maar die belangrijke rol is ook verantwoordelijk voor nieuwe ontwikkelingen. Zorgt een zorgmama uit Zandvoort op een platform als Twitter voor het nieuws of bepalen nog steeds opiniemakers wat er op de politieke en de media-agenda komt? En welke impact heeft social media als er een rel ontstaat? Wat doet dat met een reputatie? Of met een maatschappij? Op de Vrije Universiteit onderzoeken ze dat en nog veel meer met behulp van Coosto. VU & Coosto Peter Kerkhof is Hoogleraar Social Media en hoofd van de afdeling Communicatiewetenschap van de VU. Sinds een klein jaar gebruiken Peter en zijn afdeling Coosto. De voornaamste reden: historische socialmediadata. Het archief van Coosto loopt tot Het is voor ons heel relevant. Als we een rechtstreekse API van Twitter en Facebook zouden gaan gebruiken, dan krijgen we data vanaf dat moment. Om ontwikkelingen op social media te onderzoeken, hebben we die historie nodig. We duiken samen met Peter Kerkhof in wat interessante cases: van The Green Happiness tot #pgbalarm naar de vluchtelingencrisis. Peter begeleidt promoverendi en scriptiestudenten die socialmediadata coderen en analyseren. Daarvoor wordt de data uit Coosto geëxporteerd en grasduinen ze door de data met programma s zoals Amcat en R en wordt de data gevisualiseerd met Tableau. Die onderzoeken zijn volop in progress, dus over de uitkomsten kan Peter nog niet veel zeggen. De onderwerpkeuzes zijn op zijn minst interessant te noemen. Een van zijn studenten zoomt namelijk in rondom de kritiek op de dieetprogramma s van The Green Happiness. Na een interview in NRC volgden een waarschuwing van het Voedingscentrum in september 2016 en kregen de oprichtsters het -vooral op social media- zwaar te verduren. Hoe wordt Coosto ingezet tijdens dit onderzoek? We zoomen in op die paar weken in september, toen dit plaatsvond. En we kijken naar alles wat er op de Facebookpagina gebeurde. Hoe reageren de mensen? Commiteren ze zich publiekelijk aan het dieetprogramma of doen ze afstand? Op basis van de volumes exporteren we de data om daar onze eigen programma s op los te laten. Maar we analyseren ook de inhoud van de berichten. Bijvoorbeeld de sentimentanalyse - positief of negatief - van Coosto geeft dan een goed globaal overzicht, we kunnen makkelijk inzoomen op pieken in sentiment en activiteit. We zien gemakkelijk patronen in Coosto en gaan daarmee verder. 2

3 Gesprek wordt belangrijker in webcare Ook op het gebied van webcare wordt er doorlopend veel onderzoek verricht. Zo heeft Kerkhof een lijst in Coosto gemaakt met daarin bijna 100 webcareteams die per maand meer dan berichten sturen. Er wordt bijvoorbeeld onderzocht wat oorzaak en wat gevolg is. Krijg je veel berichten en besluit je daarom met webcare te starten? Of start je met webcare, ben je zichtbaarder en krijg je daarom meer berichten binnen? En er wordt ook specifiek gekeken naar webcare binnen branches, zoals bijvoorbeeld reisorganisaties. We kijken dan naar de volumes in consumentberichten en de volumes in berichten van webcareteams. Wat we zien is dat in de loop van de jaren het gesprek veel meer op gang komt. Een aantal jaren terug waren er meer berichten die de organisatie zelf plaatste. Nu zie je dat het merendeel bestaat uit reacties op consumenten. Er is ook een soort sociale etiquette ontstaan, denk aan het gebruik van # s of het persoonlijk afsluiten met een dakje en initialen, aldus Peter. We zien ook een duidelijke sentimentsverandering. Gedurende een gesprek wordt het sentiment positiever. Webcareteams zijn er dus bij gebaat om het gesprek vaker aan te gaan. Het sentiment kan dan vaker positief gedraaid worden. We zien gemakkelijk patronen in Coosto en gaan daarmee verder Online mening weerspiegeling van offline wereld? "Coosto is vooral een indicatie, om snel een overzicht te krijgen van wat er door wie naar buiten gebracht wordt over een bepaald onderwerp. Denk bijvoorbeeld aan de vluchtelingen die in 2015 en 2016 naar ons land kwamen. In Coosto is gezocht naar de aandacht en het sentiment voor dat onderwerp in het algemeen en binnen bepaalde gemeentes. En dan zie je dat er forse verschillen zijn tussen gemeentes. In sommige gemeentes wordt erg negatief gereageerd, in anderen veel positiever of diverser. Maar de toon in het algemene debat werd bepaald door de gemeentes waar rellen uitbraken rondom de komst van asielzoekers of inspraakavonden uit de hand liepen en de toon erg negatief was, bleek uit de analyse via Coosto. Peter Kerkhof 3

4 Nieuwe en oude opiniemakers Waar decennialang vooral journalisten, politici en wetenschappers politieke kwesties op de agenda zetten, wordt dat nu steeds vaker door de gewone Nederlander op Twitter gedaan. Waar dat eerst geleidelijk ging, winnen deze burgerinitiatieven op Twitter aan steun en die steun wordt sneller uitgesproken. Daar doen collega s van Kerkhof ook onderzoek naar. Een sprekend voorbeeld is #pgbalarm uit 2015, in het leven geroepen door zorgmoeder Marije uit Zandvoort vanwege betalingsachterstand bij het uitkeren van pgb-gelden. Dit initiatief kreeg als trending topic wel snel navolging vanuit de politiek in de vorm van kamervragen, terwijl politici eerder weinig actie ondernamen op het gebied van dit onderwerp. Traditionele media pikten het onderwerp ook op en belichtten de gevallen, maar was dat voor of na Marije #pgbalarm in het leven riep? Oftewel: verschuift de rol van opiniemakers naar de gewone mens, die zijn mening uit op social media? Wordt de politieke en media-agenda mede beïnvloed door social media? Het definitieve antwoord is er nog niet, maar wel onbetwistbaar is dat traditionele opiniemakers en de nieuwe elkaar 4

5