DE PERSOONLIJKE BENADERING VAN MISS ETAM

Transcriptie

1 KLANTCASE

2 KLANTCASE DE PERSOONLIJKE BENADERING VAN MISS ETAM 'Mooi jezelf zijn' is het motto van Miss Etam en dat straalt de modeketen ook uit op de social media kanalen. "Als merk met een online shop en bijna 100 winkels verspreid over Nederland moet je aanwezig zijn op social media. Om mensen te inspireren met nieuwe ideeën, maar ook voor het beantwoorden van vragen" zegt Daisy van Meerte Jansen. Daisy is Coördinator Social Media bij Miss Etam en ondersteunt het webcareteam. Daarnaast is zij verantwoordelijke voor de branding van Miss Etam op de social media kanalen en zoekt ze proactief contact met de doelgroep op social media in de vorm van o.a. winacties, vragen en spelletjes, maar ze doet natuurlijk nog veel meer. "Sinds kort maken we gebruik van Coosto om onze social media activiteiten te monitoren en zoek ik met Coosto naar mogelijke inhakers, trending topics en brand ambassadors en micro-influencers. We willen graag weten wat onze doelgroep bezighoud en hoe we online meer mensen kunnen bereiken met ons merk. Een van de manieren waarop Miss Etam haar doelgroep bereikt is door het inzetten van inhakers. Naast vaste dagen zijn er natuurlijk ook de echte inhakers die op actualiteiten afgestemd worden. Voor welke optie je ook kiest, inhakers moeten wel passen bij je merk zegt Daisy: "als je er zolang over na moet denken, dan dan liever niets." Bijvoorbeeld net voor 1 april, we wisten niets te bedenken waar we echt achter stonden. Dan denk ik: als je zoveel moet nadenken, doe dan niks. Als we meer engagement willen met onze eigen doelgroep en mensen willen bereiken, moeten we het toch meer hebben van Kerst, Valentijnsdag en Vrouwendag. Dit jaar -in de week voor vrouwendag - was het ook nationale Complimentendag en dat greep Miss Etam aan om lezeressen te verrassen met een verborgen camerafilmpje en een speciaal Facebookberichtje om iemand extra in het zonnetje te zetten. Een actie die door onze klanten ontzettend werd gewaardeerd. Daisy van Meerte Janse - Coördinator Social Media 2

3 DE BASIS VAN EEN GOEDE REPUTATIE Open communiceren en transparant zijn richting je doelgroep is de basis voor een goede reputatie. Dit staat dan ook voorop in de socialmediaposts van Miss Etam. En dat het werkt werd bewezen in 2015: de open communicatie tijdens de doorstart werd gewaardeerd en het engagement van de klanten steeg. We berichtten op gevoel en vroegen om begrip. Om de 2 weken gaven we een Facebookupdate over de status van het bedrijf en waar we naartoe wilden. Dat leverden tienduizenden likes op. Na veel vragen op Facebook kregen we voor elkaar dat bijvoorbeeld de cadeaukaarten toch nog geïnd konden worden, terwijl dat niet mocht in eerste instantie. AANWEZIGHEID OP SOCIAL MEDIA De focus ligt niet voor niets op Facebook, daar komen verreweg de meeste berichten binnen: Facebook is voor ons het grootst met bijna fans/likes. Onze voornaamste doelgroep zit daar en minder op Twitter. Ter vergelijking: we zitten ook op Instagram om onze jongere buyer persona te bereiken en daar hebben we volgers. Twitter en LinkedIn gebruiken we vooral voor B2B-gerelateerde onderwerpen: een opening van een nieuwe winkel of nominaties voor bijvoorbeeld Beste Webshop van de Shopping Awards -we werden tweede- en voor Klantvriendelijkste Bedrijf van de Customer First Awards. Vragen die vooral gesteld worden op het Facebookkanaal zijn openbaar en gaan over bestellingen en in welke collectie sommige kledingstukken te krijgen zijn: We hebben namelijk een pluscollectie voor grote maten en een extra lange collectie voor meer lengte. Ook wordt er vaak wat modeadvies gegeven door klanten zelf, lacht Daisy. FACTS & FIGURES VAN MISS ETAM Facebook vinden dit leuk volgers Twitter volgers Pinterest volgers YouTube 172 abonnees Instagram volgers *statistieken gemeten juli 2017 MISS ETAM & COOSTO Miss Etam is pas enkele maanden geleden gestart met Coosto. Daisy heeft daarom ook een tip voor starters met een tool: Ik geloof in een tool en dat je die nodig hebt. Maar nog belangrijker: zorg dat hij gelijk goed ingericht is. Coosto heeft ons hierin prima geholpen waardoor we direct goed zijn gestart. Zo meten we het aantal berichten dat binnenkomt en hangen we hier automatisch labels aan. Op deze manier analyseren we of er bijvoorbeeld veel vragen binnenkomen en weten we ook of deze vaker voorkomen bij verschillende doelgroepen. Op die manier heb je een totaalplaatje en weet je waar je klanten naar op zoek zijn en kan je ze proactief helpen. Zonder gebruik van een tool is dit soort informatie veel moeilijker te achterhalen.

4 METEN IS WETEN EN DAARNA VERBETEREN We plaatsen zelf zo n 8 a 9 berichten per week om het engagement met onze doelgroep goed te houden. Dat kan dus zijn om mensen te inspireren met mooie sfeerfoto s van onze collectie, maar dat kan ook een statement zijn om ons merk meer te laten zien of een winactie om de binding met de lezers te verbeteren. Het bereik, de reacties, het delen, de likes: het ligt hoog. We meten het. Zien we de aantallen dalen dan onderzoeken we met Coosto of dat de post bijvoorbeeld op het verkeerde moment in de week is geplaatst of dat het beeld misschien niet aanspreekt. Per campagne blijven we vooral ook die beelden toetsen. Onze doelgroep is heel visueel gericht. Op Instagram plaatsen we vooral veel behind the scenes materiaal, omdat de link in de bio voor onze doelgroep niet zal werken voor sales. Ik geloof wel in Pinterest, het is nu meer een sales omgeving, maar het is zeker ook in te richten voor branding. OVER MISS ETAM Miss Etam is een Nederlandse modeketen en heeft een historie van meer dan 90 jaar. In haar ruim 90 winkels, verspreid over heel Nederland, en online via de site verkopen zij dameskleding. De keten behoort tot een van de populairste ketens voor damesmode in Nederland. Er zijn verschillende labels waaronder Miss Etam kleding verkoopt. Daarmee richten zij zich op de verschillende groepen. Deze labels zijn Etam Regulier, Etam Positie, Etam Lang en Etam Plus. INFLUENCERS EN AMBASSADORS Bij Miss Etam hebben we in het verleden ook wel eens samengewerkt met mode-influencers, maar de beste band bouw je volgens Daisy toch op met behulp van brand ambassadors, de onbekende Miss Etam-fan. Je kent het gevoel wel: je zit op een verjaardag en je hebt je nieuwe outfit aan waar je blij mee bent en met je vraag op Facebook of in de winkel ben je goed geholpen. Die ervaring wil je delen en die aanbevelingen willen wij het liefst hebben. We willen een vriendinnenband opbouwen met onze klanten: ze mogen en kunnen ons alles vragen of zeggen. Er gaat veel tijd zitten in het opbouwen van die band en Coosto levert hier een bijdrage aan. Door social media te monitoren zien we ook positieve reacties of aanbevelingen die niet rechtstreeks op onze Facebookpagina geplaatst of aan ons gericht zijn. We praten met de klant op Facebook alsof het onze vriendinnen zijn NIET ALLEEN VAN BELANG VOOR WEBCARE EN MARKETING Wat is voor Daisy de meerwaarde is van een socialmediamonitoringtool? Afgezien van webcare en marketing, geloof ik ook dat meerdere afdelingen veel uit zo n tool kunnen halen. Je kunt op een gebruiksvriendelijke, makkelijke manier snel nuttige informatie vergaren. Denk bijvoorbeeld aan de inspiratie die het kan geven aan de inkoopafdeling: wat wil onze doelgroep terugzien in de kleding die we maken? Of denk aan HR en wat zij aan employer branding kunnen doen op social media en de informatie die ze daaruit kunnen halen. Ook die afdelingen hebben baat bij een social media tool als Coosto. 4

5 coosto.com +31 (0)