Nieuw relatiemanagement / SCRM

Transcriptie

1 Nieuw relatiemanagement / SCRM Deze opdracht betreft de analyse van een bedrijf/organisatie (naar eigen keuze) in relatie tot nieuw relatiemanagement, SCRM. Ik heb gekozen voor het jong bedrijf Stampix Postcards, een foto- en postkaartdienst die mensen aanmoedigt om een moment vast te leggen en te delen met mensen die ze liefhebben. Dit niet zomaar online maar met een echte afgedrukte postkaart. A. Social media audit Welke online communities heeft je bedrijf/organisatie reeds opgebouwd? Stampix Postcards gebruikt vijf verschillende vormen van online communities. Hieronder kan je enkele illustraties van online communities terugvinden waarvan Stampix Postcards gebruik maakt. Het bedrijf is vooral actief op Facebook en in mindere mate ook op Twitter, Instagram, Google+, LinkedIn en Youtube. Facebook

2 Twitter Instagram Google+

3 LinkedIn Op LinkedIn heeft het bedrijf een ruimte voorzien voor Stampix Champaigns voor B2B-relaties. Youtube

4 SWOT-analyse van van de Social Media aanpak van Stampix Postcards INTERNAL EXTERNAL Strenghts Weaknesses Opportunities Threats Maken actief gebruik van sociale netwerksites Snelle reacties op berichten, (re-)acties, comments van volgers Vrij veel interactie met de volgers op facebook Te veel push-berichten op andere social netwerksites dan facebook Te veel eenricthingscommunicatie op o.a. Twitter Te weinig co-creatie met volgers, te weinig betrokken Gebruikmaken van Flickr; inloggen en foto s uploaden op stampix website Onderzoek doen naar tevredenheid van klanten Een aparte facebookpagina aanmaken voor B2B-relaties Grote concurrentie van Bpost die ook goed gebruik maakt van social media Te weinig naambekendheid bij potentiële klanten Niet kunnen bijbenen van de veranderende behoeftes van de klanten Wat zijn mijn voornaamste conclusies? Voor een startend bedrijf heeft Stampix al relatief veel volgers op de Sociale Media. Ze maken ook goed gebruik van Facebook; er is veel interactie en er worden elke week wedstrijden georganiseerd waarbij klanten een gratis postkaart kunnen winnen. De overige sociale netwerksites zijn nog niet optimaal in gebruik. Op Twitter, Youtube, Instagram, LinkedIn en Google+ is er nog te weinig interactie en is er hoofdzakelijk sprake van push-berichten waar nauwelijks een reactie op volgt. Stampix zou zich ook kunnen toespitsen op volgers van Flickr, die zijn namelijk gepassioneerd met reizen en foto s bezig, ook de volgers van fotografie e.d. op Pinterest zijn potentiële klanten. Nu bestaat er al de mogelijkheid om in te loggen via facebook en daar foto s te uploaden, maar hetzelfde zou bijvoorbeeld ook moeten kunnen met Flickr. Ik denk dat het belangrijk is om een tevredenheidsonderzoek te doen van mensen die al gebruik hebben gemaakt van Stampix Postcards en de resultaten ervan te verspreiden via sociale netwerksites. Ik zie dat er bij de Stampix Campaigns wel een aantal statements zijn van bedrijven die tevreden waren over de acties van Stampix. Ook zouden ze Bv s kunnen aanspreken om als influencers te fungeren om op die manier meer naambekendheid te krijgen. Concurrentie Stampix Postcards heeft wereldwijd een aantal concurrenten, de meest gelijkaardig bedrijf en dat niet alleen qua naam is Stannp. In België is de grootste concurrent waarschijnlijk bpost, met op de tweede plaats Smartphoto. Ook andere bedrijven (drukkerijen) Drukland en Vistaprint bieden binnen hun uitgebreid gamma gepersonaliseerde postkaarten aan. Bij het vergelijken van Stampix met onderstaande tabel, zie ik veel groeimogelijkheden. Er wordt bij Stampix wel gewerkt aan een app, maar bpost en Stannp winnen hier momenteel terrein. Ik denk ook dat de mogelijkheid om foto s vanuit Flickr te uploaden een stap in de goede richting kan zijn.

5 Do s Actief gebruik van Twitter, Pinterest (vb: Smartphoto en Stannp) en Youtube, (bpost) Actief gebruik van Flick om foto s te uploaden en gebruik van apps (vb: Stannp) Veel reageren zodat er heel wat interactie ontstaat (vb: Stannp, Smartphoto, Vistaprint.be) Gebruik van een applicatie, ook op facebook (Stannp en bpost) Met meertalige communicatie of communicatie in een meer gekende talen (vb: Smartphoto, bpost, Vistaprint.be) Dont s Het niet gebruiken van/niet goed vindbaar zijn via Twitter (vb: Vistaprint.be) Te veel one-way communication en te weinig online interactie (vb: Drukland en Vistaprint.be, bpost) Onaantrekkelijk, onprofessioneel design (vb: Vistaprint.be en Drukland) Geen links naar sociale media op de homepagina van het bedrijf (Stannp, Vistaprint.be, Smartphoto) Eentalige communicatie op d(vb. Stannp: enkel Engels, Drukland: enkel Nederlands) B. Doelgroepen Voor het bepalen van de doelgroepen moeten we een onderscheid te maken tussen Stampix Postcards en Stampix Campaigns. Daar waar Stampix Postcards hoofzakelijk gericht is op een B2C relatie, waarbij de klanten worden aangemoedigd om hun mooiste foto s naar vrienden en familie te verzenden, is er ook een B2B relatie Stampix Campaigns. Hierbij worden andere bedrijven gestimuleerd om aan proactief relatiemanagement te doen. Aan de hand van een hippe fotoschoot op een bedrijfsevenement krijgt de marketingcommunicatie een boost. De klanten krijgen achteraf een postkaart met hun foto in de bus van het bedrijf, waardoor de loyaliteit van de klant aan het bedrijf bevorderd wordt. Door een slimme integratie op Facebook profiteren de bedrijven achteraf maximaal van de investering. Algemene doelgroepen Stampix Postcards (B2C) Consumenten (M/V) van 12 tot 70 jaar Het gaat om personen van alle leeftijden die goed met sociale netwerksites en een smartphone kunnen omgaan, maar ook de oudere generaties voor wie de postkaartjes vaak bedoeld zijn, worden erbij betrokken. Stampix Campaigns (B2B) Ondernemers (M/V) van 18 tot 65 jaar, bedrijven Hier is men hoofdzakelijk gericht op grotere bedrijven en evenementen die hun marketingcommunicatie in een nieuw jasje willen steken en op een proactieve wijze aan relatiemanagement willen doen. Zijn er doelgroepen die naar jouw gevoel vandaag ontbreken? Ik denk dat er zeker ruimte is om zich te richten op mensen die gepassioneerd zijn door fotografie, reizen en natuur. Ik denk dat Stampix in die zin wel kan groeien in de richting van Flickr, Pinterest, etc.

6 C. Doelstellingen en strategie Stampix Postcards is een jonge organisatie met veel mogelijkheden. Over het algemeen vind ik dat ze het goed doen in het gebruik van sociale media. Youtube, Twitter en Instagram kan wel iets aantrekkelijker en interactiever gemaakt worden. Bij voorkeur vooraleer de Stampix App beschikbaar is. Stampix kan naar het voorbeeld van Stannp en Smartphoto werken qua gebruik van Flickr en Pinterest, maar ook het gebruik van Youtube van bpost. Door integratie van ook deze relevante social media zullen mensen vaker en vooral gemakkelijker hun opinies kunnen uitdrukken en hun verbondenheid kunnen tonen aan het bedrijf zelf, maar ook aan hun vrienden en kennissen. Er is zeker ook nog ruimte om de sociale media meer met elkaar te integreren. Aan de hand van filmpjes op Facebook en Twitter zullen bijvoorbeeld meer mensen de weg naar het Stampix Youtube-kanaal vinden. Daarnaast denk ik dat het ook erg belangrijk is om meer naambekendheid te krijgen, in eerste instantie in het binnenland, ook over de taalgrens heen, en naar de toekomst toe ook wereldwijd. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door Bv s aan te spreken om als influencers te fungeren en zo de naambekendheid te promoten. Ik zou nadien ook proberen inspelen op landen zoals Brazilië en China waar het gebruik van social media een gigantische opmars kent en Instagram heel erg populair is. Men zou de naambekendheid nog meer kunnen vergroten door de wedstrijden in de verf te zetten door bijvoorbeeld te werken met een wedstrijd welkompagina voor mensen die de pagina nog niet leuk vinden, zodat de facebook pagina meer likes krijgt. Die likes zijn dan te zien bij notificaties van vrienden en kennissen die dan ook sneller geneigd zullen zijn om de pagina te liken. Stampix is dan wel een interactieve social media gebruiker (vragen stellen, wedstrijden organiseren, ), maar bij het (goed) gebruik van verschillende social netwerksite is het ook belangrijk om een soort van social media monitoring tool te implementeren (al dan niet in eerste fase Google Alerts, voor zover dat nog niet het geval zou zijn). Op die manier kan er tijdig en accuraat op reacties, vragen, berichten en klachten van klanten gereageerd worden.