Social media monitoring & webcare

Transcriptie

1 Social media monitoring & webcare

2 Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional

3 Even voorstellen Tracebuzz = social media partner Levert krachtige tooling voor monitoring & webcare Ondersteuning bij inrichting Advies (strategie, beleid, organisatie) Training/scholing

4 Divers gezelschap

5

6

7

8 Wat is social media monitoring? Social media monitoring is het systematisch luisteren naar wat er op social media wordt gezegd. Het omvat het proces van het identificeren en beoordelen van wat er wordt gezegd over een organisatie/bedrijf, individu, onderwerp, product of merk op het internet.

9 Waarom social media monitoring? Weten wat er gezegd wordt Eigen producten/organisatie(periferie) Concurrentie Meepraten/sturen Crisismonitoring Campagnemonitoring Leads/verkoopkansen Webcare

10 Vragen uit alle geledingen v/e een organisatie Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie? Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders zijn? Hoe creëren we draagvlak? Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig? Hoe creëer ik overzicht uit al die berichten? Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid) Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn project/organisatie interessant zijn en hoe kom ik daar achter? Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie?

11 Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie?

12

13

14

15 Aanleidingen Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam Andere prio s Bijzaak Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam Geen workflow management Reactietijden lopen op Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen Waarom dan anders voor social media? Outside in denken Omgevingsanalyse Bewustzijn actuele onderwerpen Bewustwording van kracht van social media Overzicht Rapportage Analyse

16

17

18

19 Kortom Korter op de bal

20

21 Luisteren luis te ren (luisterde, heeft geluisterd) 1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene te verstaan 2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren 3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat luistert nauw vereist precisie (Met aandacht) horen om iets te vernemen, ingesteld zijn om te horen. Aandacht schenken aan.

22 Luisteren Luisteren = niet alleen (die binnenkomen via ) Maar ook: organisatienaam of projectnaam #organisatienaam #projectnaam #020 Sociale media, nieuwssites, blogs Actuele onderwerpen Reacties op uitingen van beleidsmakers, stakeholders

23

24 Wat wil je? Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en breng vooraf goed in kaart wat de wensen zijn van betrokken stakeholders.

25 Doelstellingen Managen (online) reputatie Risico-/ perceptiebeheersing Klantcontact/KCC verbeteren Beïnvloeders betrekken Bevorderen inwonersparticipatie Inzichten in inwonersbehoefte Omgevingsanalyse Rampen Beleidsmatig Innovatie/ontwikkeling

26 Zo maar een voorbeeld Bestuursstijl en organisatie: de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving Goed bereikbaar: alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk: Onze benadering is doelgroepgericht.een persoonlijk bezoek, een gesprek via social media Duidelijk en tijdig antwoord op vragen: voor ons is transparantie belangrijk Actief communiceren: m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde inzichten en digitale mogelijkheden

27

28 Functionaliteiten Monitoring Filtering Informatievoorziening Analyse Rapportage Webcare Workflow Kwaliteitsmanagement Publishing

29 Hoe werkt een SMM-tool? Internet Tooling

30 Bronnen Alles van Google (incl. Youtube) (nieuws)websites Blogs Google+ Facebook Twitter Instagram Linkedin Media info Groep (offline monitoring)

31 Koppelingen Facebook Twitter Linkedin Instagram Whatsapp

32

33 Wat wil je weten/meten? Waar spreken je doelgroep over? Ontdek opkomende trends, topconversaties en populaire artikelen en foto s Hoe benut ik conversatiepotentieel? Wie? Vind super- en antipromoters Waar? Bekijk snel invloedrijke websites en sociale kanalen

34 Voordelen van een tool Efficient behandelen social media Alle sociale media in een overzicht Creëer overzicht in de stroom van berichten Prioriteer Ga in real-time de conversatie aan via elk gewenst social netwerk

35 Voordelen van een tool Informatievoorziening Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen via slimme labeling relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau Efficiënter werken Automatische filteringen en sentimentbepaling Slimme doorroutering naar 2 e lijn Automatisch prioriteringssyteem

36

37

38

39 Volume vs. sentiment

40 Monitor actuele onderwerpen

41 Aantal berichten per auteur

42 Invloedrijkheid auteur

43

44

45 Sentiment per bron

46 Webcare

47

48

49 Ga de boer op! Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur! Begin klein: laat voorbeelden zien aan vakafdelingen en beleidsmakers Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met collega s Zet social op de (week)agenda van vakafdelingen Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?) Organiseer kennissessies tijdens de lunch

50 Vragen?