Whitepaper community management

Transcriptie

1 Whitepaper community management De kracht van een sterk merk In deze whitepaper leer je Wat community management is Waarom je community management moet meenemen in je strategie Hoe je je eerste community start Wie de community manager is Hoe je je community betrokken en actief houdt

2 Wat is community management? Community management is niets minder dan het faciliteren van de communicatie van een community binnen een online of offline platform. Een community is een groep mensen met specifieke overeenkomsten, gemeenschappelijke belangen of interesses. Ze wonen bijvoorbeeld in dezelfde woonplaats, houden van rockmuziek, fietsen graag in hun vrije tijd, of zijn fan van een bepaalde voetbalclub. Community management gaat om communicatie tussen mensen en dus niet niet tussen bedrijf en klant. Ondanks dat het merk of product centraal staat binnen een klantcommunity, is dit niet hetgeen wat een community succesvol maakt. Het gaat om het contact tussen mensen en hierin zit het merk vervlochten. Waarom je community management moet meenemen in je strategie? Het inzetten van community management is eigenlijk altijd interessant voor je bedrijf, omdat het een belangrijk middel is in het binden van klanten. Een klant binden gaat allang niet meer alleen om het verkopen van je product of service. Tegenwoordig is de emotionele binding net zo belangrijk. Met emotionele binding kun je veel meer dan alleen die ene verkoop. Denk bijvoorbeeld aan: - Webcare (snelle, actieve klantenservice van een organisatie via bijvoorbeeld social media), - Interactie tussen organisatie en publiek - Crowdsourcing (het online betrekken van een grote groep mensen om bedrijfsdoelstellingen sneller, beter en goedkoper te realiseren) - Cocreatie (samen met de doelgroep een product of dienst ontwerpen en produceren) Bekijk eens onderstaand overzicht met alle online communicatiemogelijkheden van nu. Waar staat jouw bedrijf? + Veel effect Blogs / reviews Customer ratings Wat vrienden zeggen Facebook Earned content User Generated Content & Conversation Own YouTube channel Own community Twitter Video reviews Own website Owned content Own blog Press releases FB Sponsored Stories FB Adverts SEO ing Weinig effect Paid content SEA Wat merken zeggen Banners Google Ads - + Veel invloed op content Weinig invloed op content - Bron: Frankwatching.com Whitepaper community management 2

3 Hoe start je je eerste community? Stap 1: Begin met een missie Een accurate manier om je online community te starten is door het te zien als een beweging. Bedenk dat een community een plek is voor gelijkgestemden en elke beweging start met een missie. Zorg dat het doel of de missie van je community mensen aanspreekt en, nog belangrijker, zorg dat het concreet is. Het onderwerp moet afgebakend zijn, omdat de potentiële leden anders niet weten welke richting het op gaat en dan zal een community zich niet kunnen ontwikkelen. Stap 2: Ontwikkel persona s Persona s zijn een omschrijving van je doelgroep, maar dan in een specifiek persoon. Hoe ziet een individu uit jouw doelgroep eruit? Het ontwikkelen van verschillende persona s met bijbehorende gewoontes, hobby s, opleiding, inkomen, etc., zorgt ervoor dat je weet op welke manier je de doelgroep moet vinden, benaderen en aanspreken. Stap 3: Welke kanalen? Aan de hand van je persona s en het vinden van je doelgroep, weet je ook welke platformen je het beste kunt inzetten voor je community. Denk hierbij aan social media platformen zoals Facebook, LinkedIn of Twitter, maar denk ook aan specifieke fora. Belangrijk is om klein te starten (begin met het uitnodigen van bijvoorbeeld 30 potentiële leden) en dit later uit te breiden. Whitepaper community management 3

4 Stap 4: Wat heb je de doelgroep te bieden? Kortom: waarom wil de doelgroep onderdeel zijn van je community? Welk voordeel hebben community leden? Wat kun je ze bieden? Wat je ze precies kunt aanbieden ligt compleet aan het onderwerp van de community. Je zou ze bijvoorbeeld gratis interessante informatie aan kunnen bieden. Misschien bied je je leden wel een rol in het bedenken van producten of zijn je leden de eerste die gebruik kunnen maken van kortingen. Een bepaalde exclusiviteit kan goed werken. Stap 5: Ga op zoek naar ambassadeurs, influencers en fans De invulling van de community moet met name van de leden zelf komen en daarom is het belangrijk om mensen te vinden die helemaal achter de missie/ het onderwerp staan en die een bepaalde invloed kunnen uitoefenen op de community. Zo heb je bijvoorbeeld de ambassadeurs. Dit zijn vaak deskundigen (werknemers) die invloedrijk en geloofwaardig zijn. Influencers hebben een grote achterban (veel invloed) en creëren geloofwaardigheid. Fans zijn mensen, vaak tevreden klanten, die zeer geïnteresseerd zijn in je merk of product en zeer actief zijn binnen de community. Zij bevelen je product/merk aan bij mensen in de directe omgeving. Zorg voor regelmatige interactie met deze personen. Ze maken of kraken de community en zullen zorgen voor een groot deel van de content en feedback. Stap 6: Finetuning Denk erover na of je een besloten community wilt onderhouden (alleen op uitnodiging) of bijvoorbeeld een zo groot mogelijke groep (openbaar). En welke activiteiten ga je organiseren voor de community? Ga je de dialoog aan? Stel je vragen? Organiseer je netwerkevents? Kortom: hoe faciliteer je het contact tussen de leden van je community? Whitepaper community management 4

5 Wie is de community manager? 1 De community manager is verantwoordelijk voor concept en positionering van de online community. Zonder een goede basis gaat het je namelijk nooit lukken om een community echt actief te krijgen. Het doel van de community (het bestaansrecht) moet duidelijk zijn. 2 De community manager kent de community (doelgroep) als geen ander en heeft een belangrijke adviserende rol naar collega s. Wat speelt er binnen de community? Wat raakt ze? Hoe moeten we met de community communiceren? Dit zijn voorbeelden van vragen die de community manager kan beantwoorden. 3 De community manager is het gezicht van de organisatie. Niet alleen online, maar ook offline kan de community manager het gesprek aangaan met leden uit de community. 4 Het draait uiteindelijk ALTIJD om content. De community manager heeft een leidende rol in het bedenken van de content strategie; hoe betrekken we de community leden? Welke content zetten we in en op welke manier? Van blogposts, interviews en filmpjes tot polls, opdrachten en competities. Er zijn talloze creatieve manieren om de community zo betrokken en actief mogelijk te maken. 5 Een actieve community vraagt meestal om constant modereren en monitoring van de content. De community manager begeleidt en coördineert dit met bijvoorbeeld redactie-medewerkers. Als het om een kleine community gaat dan zien we vaak wel dat de community manager dit ook zelf doet. Een projectmatige duizendpoot dus! 6 Rapportage en feedback. De community manager analyseert de impact van content en weet precies hoe de community over het bedrijf denkt. Hij of zij zal dan ook de eerste zijn die weet hoe een bepaalde campagne wordt ontvangen. Voor een kijkje in de spiegel, moet het management dan ook zeker bij de community manager aankloppen! Whitepaper community management 5

6 Hoe houd je je community betrokken en actief? Content is alles Zorg ervoor dat je content echt interessant is voor je community. Je communiceert met je community als persoon. Commerciële boodschappen zijn NOT DONE en zullen de geloofwaardigheid van je community niet ten goede doen. Eerder zei ik al dat het belangrijk is om een concreet onderwerp te hebben. Een missie. Je community moet afgebakend zijn. Wordt het onderwerp te groot? Dan is het slim om subcommunities aan te maken. Investeer in je fans Fans zijn de community leden die het actiefst zijn en het meest posten, reageren en liken. Zij dragen de community en er wordt naar hen geluisterd. Het is erg belangrijk om deze kleine, maar belangrijke groep bij je te houden. Houd dus regelmatig (persoonlijk) contact met ze en zorg ervoor dat ze beloon ze voor hun actieve bijdragen. Meer weten over het opstarten of onderhouden van een (online) community? Neem dan contact op met CommunicatieKrachten! Wilt u meer informatie over de mogelijkheden die wij u kunnen bieden voor community management of direct een afspraak maken? Bel naar (024) of mail naar info@communicatiekrachten.nl CommunicatieKrachten Kaapstander EX Nijmegen Whitepaper community management 6