Social media strategie en implementatie! Maurice Beerthuyzen Online Dialogue Donderdag, 31 maart 2011, Utrecht!

Transcriptie

1 ! Online Dialogue Donderdag,, Utrecht! Hoe integreer je social media binnen je bedrijf?! Resultaat in zes stappen! De vraag! is niet langer OF we gaan deelnemen aan social media, maar HOE we social media gaan gebruiken! 1

2 Vooraf:! Begrijp social media! #1 #2 #3 #4 #5 Vijf dingen die je moet weten over social media! Begrijp social media! #1: Gedraag je als een persoon! h)p:// 2

3 Begrijp social media! Crisis Management Klantenservice P.R. Business Development Sales Marktonderzoek Recruitment Online ReputaLe Management Interne samenwerking Search/SEO Lead GeneraLe Community Management Mobile MarkeLng Consumentenonderzoek RetenLe #2: Social media raken je hele bedrijf! Begrijp social media! #3: Klantenservice is het onderdeel waar het begint! 3

4 Begrijp social media! #4: Relevantie is belangrijker dan verkoop! Begrijp social media! #5: Eerst denken dan doen! 4

5 Implementatie! in zes stappen! Eerst denken dan doen!! Social media implementatie! Monitoren Analyseren Klant & Markt OrganisaLe Meten Strategie Kennis Houding Persoonlijkheid Context De dialoog voeren Organiseren icons 5

6 #1 Begin met monitoring! Klantgedrag gaat voor doelstellingen! Drie elementen voor inzicht in gedrag! STATISTIEKEN MONITORING Conversie op de eigen website Optimalisatie Nedstats Omnicore Google analyitcs Dialogen volgen Reputatiemanagement Merkbekendheid volgen Autoriteit volgen Finchline Buzzcapture Klantprofielen verzamelen Websitegedrag begrijpen Online dialogen begrijpen Contetxtanalyse Gebruikersinterviews Usabiliytests Enquetes Usabila Kampyle (ONLINE) ONDERZOEK 6

7 Wat is monitoren? Volgen van de dialoog! Het meten van volume! Het meten van gedrag concurrentie! Het volgen van dialogen op diverse fora! Het volgen van hashtags/ termen op Twitter! Overlap! Probleem vs Merk = #stroomstoring! Het volgen van hashtags / termen op Twitter! 7

8 Gratis monitoren op inhoud! TIP! Search.Twitter en IGoogle! Monitoren: Social media zoekmachines! Reach, Sentiment, keywords, hashtags! TIP! Gratis monitoring! 8

9 #3 Integreer social media met je strategie! Social media is niet op zichzelf staand! De hamvraag bij je strategie:! Wat dragen sociale media bij! aan je bestaande doelstellingen?! Definieer eerst je doelstellingen,! daarna je middelen! Retweets, likes, mentions?! Staan allemaal in dienst van het uiteindelijke doel! 9

10 Bijvoorbeeld:! Meet dus niet het aantal volgers,!.maar het effect van die volgers op je bedrijfsdoelstellingen!! Voorbeelden van KPI s bij Webcare Draagt bij aan verhoogde klanttevredenheid! Kostenbeheersing: minder telefoon en mail! Subdoelstellingen:! Aantal reacties die webcare behoeven! Het sentiment van de tweets! De doorlooptijd van een case! % hashtags #durftevragen en #fail! Leg je KPIʼs vast in een dashboard! 10

11 Zichtbare output vanuit Twitter:! Sturen op fails en reductie van vragen! Zichtbare output vanuit Twitter:! Overlap! 11

12 Onthoud je vertrekpunt en meet trends! Begin webcare Aantal volgers Aantal klachten Aantal telefoontjes #4 Organisatie! Zorg voor het fundament! 12

13 Implementatie:! Organisatiestructuur! Communicatiestructuur Autorisatieproces! Kennis Begeleiding! Opleiding! Kennis! Organisatie! Cultuur! Systemen! Beleid! Hulpmiddelen! Monitoring! Workflow CRM! Social media beleid Social media gids! Crisisplan! Activiteiten en bijbehorende rollen:! Analyse & ontwikkelen van je strategie! Integratie social media binnen je bedrijf De strateeg De marktonderzoeker! De procesverantwoordelijke De organisatiedeskundige! Het voeren van de dialoog Reputatiemanagement Communitymanagement Klantenservice! Het meten van de dialoog De traffic analist De marktonderzoeker! 25 13

14 #6 Meet gedrag op sociale netwerken! Je kunt steeds meer meten! 26 S h or t URL servi ce! Zorg voor broodkruimels! 27 14

15 Tools, tools, tools! Is er niet één overzicht?! Informatie uit Twitter en Facebook! Tip! 15

16 Twitter-activiteit in je postvak! Ook sentiment en bereik te meten! Vers van de pers: Hootsuite analytics!! 16

17 Ook voor Facebook! Koppeling met Google Analytics! 17

18 Conclusie:! Het begint bij monitoring! Zet social media in tbv je bedrijfsdoelstellingen! Je hebt de juiste tooling nodig: bv Short urls! Het is social. Het gaat om dialogen.! Tel: ! Fax: ! Bezoekadres:! Moreelsepark 65, Utrecht! Postadres:! Postbus 26, 3500 AA, Utrecht! maurice@onlinedialogue.nl / ! 18