01/06. Websites Nederland over. Webcare. Whitepaper #02/2013. Rauric Schelvis internet marketeer

Transcriptie

1 01/06 Websites Nederland over Webcare Rauric Schelvis internet marketeer

2 02/06 Webcare Vroeger?! Vroeger was er nog geen social media, toen belden we nog gewoon naar de klantenservice met onze vragen, opmerkingen en/of klachten. Inmiddels heeft dit tijdperk een flinke sprong gemaakt richting het internet. We uiten onze ongenoegen niet alleen naar het desbetreffende bedrijf, nee, we delen onze frustraties ook met al onze vrienden via het internet. Betekent dit dan het einde van de traditionele klantenservice? Deels wel en deels niet, want persoonlijk contact blijft belangrijk. Online klantenservice, ofwel webcare, doet u zo... Stap 1 Waarom webcare? Webcare wordt een steeds belangrijker begrip in het reputatiemanagement van uw bedrijf. Zie het als een soort online klantenservice. Consumenten doen steeds vaker hun beklag op social media en diverse forums. De meeste bedrijven weten hier nog geen raad mee. De belangrijkste redenen om webcare te implementeren zijn: Klanten inhoudelijke informatie bieden over een product of dienst; Individuele klanten helpen en te woord staan bij een vraag, klacht of opmerking; Reputatieschade voorkomen door negatieve respons op het web; Een positieve invloed uitoefenen op de zoekresultaten (SEO 2.0). Stap 1 Waarom webcare? Webcare is het monitoren en aangaan van een online dialoog om vragen, klachten en opmerkingen van klanten te signaleren en te behandelen. Het doel van webcare is om geen schade op te lopen aan de online reputatie van uw bedrijf en op het juiste moment uw diensten en producten onder de aandacht te brengen wanneer een consument aangeeft daar naar op zoek te zijn. Nu volgt een stappenplan met bruikbare tips. Voor aanvullende informatie kunt u contact opnemen met één van de internet marketeers van Websites Nederland. Stap 3 Luisteren, reageren en escaleren Stap 5 Webcaretools Stap 2 Strategie bepalen Stap 4 Registreren

3 03/06 Vraag uzelf eens af! Wanneer u overweegt om met webcare te starten, dan moet u zich eerst goed laten informeren en afvragen of het wel écht nodig is. Webcare is namelijk een tijdrovende klus en daarom moet u overwegen wat u ermee wilt en kunt bereiken. Om te beslissen of webcare nodig is voor uw bedrijf, kunt u zichzelf een aantal vragen stellen: 1. Hoe groot is mijn klantenbestand? Een MKB bedrijf met enkele honderden klanten vraagt om minder intensieve webcare dan een bedrijf met meer dan klanten. 2. In welke branche zit mijn bedrijf? Bedrijven in de telecom of horeca zijn gevoeliger voor klachten, dan bijvoorbeeld bedrijven in de gezondheidszorg. 3. Hoe sociaal actief is mijn merk of bedrijf? Beschikt uw bedrijf over een Facebookprofiel, Twitteraccount en/of andere sociale media? 4. Hoeveel fans heb ik op Facebook en/of hoeveel followers op Twitter? Profielen met een groot bereik vragen om intensievere webcare, dan profielen met een minder groot bereik. 5. Hoe kwetsbaar is mijn merk? Hoe groot is de kans dat er vragen ontstaan over uw dienst of product? Webcare is tijdrovend, want consumenten zijn 24/7 online. Op basis van bovenstaande vragen kunt u beslissen om wel of niet over te gaan tot de implementatie van webcare. Bent u nog niet sociaal actief op het web? Dan is het wellicht de moeite waard om dit te overwegen. Sociale media bieden namelijk niet alleen bedreigingen, maar ook genoeg kansen. Bent u overtuigd van het nut van webcare? Ga dan naar stap 2 en maak kennis met de eerste stap van de implementatie, de strategie. Stap 2 Strategie bepalen De meeste bedrijven gaan de fout in bij het opstarten van een webcare afdeling. Vaak wordt het een onderdeel van de huidige klantenservice, zonder dat de werknemers over vakkennis beschikken. U begrijpt het al, het gaat misschien één of twee weken goed en daarna verdwijnt de interesse voor webcare als sneeuw voor de zon. Bij het bepalen van uw webcare strategie moet u zichzelf vier vragen stellen: 1. Op welke kanalen wordt het meest over mijn merk gediscussieerd? 2. Wat is de invloed van deze kanalen? 3. Wie gaat deze kanalen monitoren en met welke intensiteit? 4. Waarop moet ik juist wel en juist niet reageren? (Zie stap 3) Welke kanalen? En wat is de invloed van deze kanalen? Belangrijk is om eerst na te gaan op welke kanalen er over uw merk gesproken wordt. Sociale media als Facebook en Twitter hebben weer een andere invloed dan een forum dat gestart is omtrent uw merk. Op Facebook en Twitter kan een klacht al snel viraal worden. Want stel u eens voor: een klant heeft naar uw klantenservice gebeld en is niet goed geholpen, de klant doet zijn beklag op Facebook en deelt dit dus met zijn of haar vrienden. Deze vrienden tonen vervolgens hun medeleven en reageren op het bericht, drukken op vind-ik-leuk en delen dit bericht met hun vrienden. Het bericht wordt viraal en de discussie dreigt te escaleren. Door te achterhalen op welke kanalen uw klanten over uw merk discussiëren kunt u een kleine PRramp als deze voorkomen. Een andere goed voorbeeld is een forum. Een klant zit met een bepaald probleem en vraagt zich af of andere mensen zich hierin herkennen.

4 04/06 De klant start een topic en al snel reageren enkele mensen op de vraag of klacht. Google indexeert deze discussie vervolgens en wanneer u begint te Googlen op uw bedrijfsnaam komt u op deze pagina terecht. Zodra u tijdig als bedrijf op het forum inspringt kunt u een positieve wending geven aan de discussie, SEO 2.0 noemen we dat. Wanneer andere mensen vervolgens via Google op deze pagina belanden zien zij in ieder geval dat u de moeite heeft genomen om de vraag, klacht of opmerking van de klant te verhelpen. Met goede webcare transformeert u klanten in ambassadeurs voor uw merk Wie gaat deze kanalen monitoren en met welke intensiteit? Webcare kan prima een onderdeel zijn van de klantenservice. Enerzijds is de expertise nodig van de medewerkers van de klantenservice en anderzijds is er de expertise nodig van bijvoorbeeld een internet marketeer met inhoudelijke kennis over het web. Er moet wel altijd een eindverantwoordelijke zijn, want voordat u het weet loopt de één de ander voor de voeten. Het ideale recept voor een webcare team bestaat uit drie basis ingrediënten, namelijk: ervaring met klantenservice, kennis van online marketing en expertise op het gebied van communicatie. De intensiteit waarmee u het web afstruint is onder andere afhankelijk van de grote van uw merk en de kwetsbaarheid van uw merk. Aanbevolen wordt om vooral in de beginfase drie momenten op de dag te kiezen waarop u aandachtig vragen, klachten en opmerkingen van klanten behandelt. Naarmate u in een gevorderd stadium bent, kunt u zelf gaan bepalen met welke intensiteit u gaat monitoren. Nu vraagt u zich wellicht af: Hoe moet ik dan reageren op al deze vragen, klachten en opmerkingen? Waar reageer ik nu juist wel en juist niet op. In stap 3 vindt u de nodige tips en tricks. Stap 3 Luisteren, reageren en escaleren Hoe u op een bepaald issue moet reageren is geheel afhankelijk van het bericht. Meestal moet u in de praktijk ondervinden welke manier van reageren het beste werkt. Eén ding is zeker, klanten vinden het fijn om gehoord te worden. Laat altijd weten dat een klacht, compliment of tip is gehoord. Hoe u vervolgens inhoudelijk reageert is afhankelijk van het soort bericht. Er zijn twee manieren van reageren: inhoudelijk en 1-op-1. Inhoudelijk U kunt ervoor kiezen om inhoudelijk te reageren op een bepaalde discussie op het web. Wanneer u inhoudelijk reageert op een discussie geeft u gelijk antwoord aan iedereen die in de discussie betrokken is. Stel u zou er voor kiezen om alleen diegene te helpen die de discussie is gestart, dan laat u alle andere met vraagtekens achter. Er is dan een kans dat de discussie alsnog escaleert. Inhoudelijk reageren is echter wel tijdrovend voor een webcaremedewerker en er is een kans dat u in een welles-nietes-discussie belandt. Probeer een discussie te sturen en kraak andermans argumenten niet af, kom met feiten. 1-op-1 Bij 1-op-1 contact is het mogelijk om privé gegevens met de klant uit te wisselen. Stel u bent online in een discussie beland en u kunt de persoon alleen helpen door middel van bepaalde persoonsgegevens. In het kader van privacy kunt u dan aansturen op 1-op-1 contact. U laat weten

5 05/06 dat u de klacht heeft gezien en vraagt vervolgens of de persoon in kwestie contact kan opnemen via een bepaald mailadres of telefoonnummer. Zorg er wel voor dat u de klacht dan ook daadwerkelijk in behandeling neemt, want als u op 1-op-1 contact stuurt en de persoon wordt alsnog niet geholpen, dan wordt hij of zij alleen maar kwader en dreigt de discussie op het web alsnog te escaleren. Hieronder is in een figuur weergeven wat de vooren nadelen zijn van zowel inhoudelijk als 1-op-1 reageren. Stap 4 Registreren De klachten, vragen, tips, opmerkingen die u online signaleert kunt u het beste registreren in een systeem. In het begin kunt u dit doen in een eenvoudige Excel sheet, in een later stadium kunt u ervoor kiezen om hier software voor te integreren. Het registreren van al deze data is handig om bepaalde patronen te ontdekken in de feedback van de klanten, maar ook is het bruikbaar voor de rapportage richting het management. Door tijdig patronen te ontdekken kan er door het management worden bijgestuurd. Wordt er bijvoorbeeld veel geklaagd over een bepaald product? Of zijn er bepaalde aspecten die door de klanten wordt gemist? Belangrijk is ook dat de feedback op het web wordt vergeleken met de feedback die via de klantenservice binnenkomt. Want wellicht zijn het altijd dezelfde personen die klagen óf klagen mensen op het web over andere zaken dan via de telefoon. Door het registratiesysteem van de traditionele klantenservice te synchroniseren met het registratiesysteem van het webcare team kunnen tevens bepaalde patronen worden ontdekt. Stap 5 Zijn er tools die mij kunnen helpen? Om de webcare zo goed mogelijk te bedrijven zijn er verschillende bruikbare tools. Hieronder worden mogelijke tools besproken. Afhankelijk van de mate van intensiteit waarmee u webcare inzet, kunt u kiezen voor ofwel de gratis versie van de tool ofwel de betaalde versie van de tool met extra opties. In Nederland wordt veelal gebruik gemaakt van drie bekende tools om social media newsfeeds te volgen. Inhoudelijk 1-op-1 reageren Inhoudelijk reageren op een discussie. U geeft een kwitantie af ( Wat vervelend om te horen ) en u stuurt verder op 1-op-1 contact via mail of telefoon. Voordelen - Misverstanden voorkomen - Discussie sturen - Bouwen aan een online reputatie Nadelen - Tijdrovend: forceer geen wellesnietes-discussie - Kans dat een discussie uit de hand loopt Voordelen - Er kunnen privé-gegevens worden uitgewisseld - Een probleem kan grondiger worden aangepakt Nadelen - Door (te) snel off-line te gaan krijgt de medeconsument geen uitleg - U moet zich afvragen of de actie (neem contact met ons op) wel bij de klant moet liggen, aangezien ze hun ongenoegen op het internet uiten

6 06/06 De drie meest bekende tools zijn Tweetdeck, Hootsuite en Coosto: Tweetdeck / Hootsuite: Met TweetDeck en Hootsuite is het heel makkelijk om kolommen aan te maken, om zo Facebook-posts en tweets van een merk te volgen. Ook is het mogelijk om er snel op te reageren. Het grote voordeel van Hootsuite Pro (10 dollar per maand) is dat het mogelijk is om het systeem te laten integreren met Google Analytics of Facebook Insights en om RSS feeds toe te voegen. Coosto: Coosto is een betaalde tool, waarmee trending topics over een bedrijf in de gaten gehouden kunnen worden. Tevens is te zien hoeveel procent van de berichten positief is en hoeveel procent negatief is. Waarom moeilijk doen, als het ook makkelijk kan? Gebruik de juiste webcare tools! Verder zijn er nog andere tools om het web af te struinen naar newsfeeds over uw merk, zoals: videomateriaal, forums, blogs etc. Door middel van het invoeren van trefwoorden in de zoekbalk, zoeken deze tools naar zoekwoord gerelateerde informatie. Tools die veel worden gebruikt zijn: Social mention en Google alerts. Overkoepelend kan geconcludeerd worden dat er veel gratis en betaalde tools zijn die u kunnen helpen bij het webcare proces. Het beste is om alle tools eens rustig te bekijken en vervolgens te bepalen welke methode het beste voor u werkt. WN Webcare: ik besteed mijn webcare liever uit! Of... laat uw communicatie via social media los en besteed dit uit aan Websites Nederland. Het grote voordeel is dat het webcare-team van Websites Nederland ervaring heeft in de omgang met bepaalde uitingen van klanten en dat het u een hoop tijd bespaart. Want dat is wat het is, een tijdrovende klus. Consumenten zijn 24/7 op het web en het monitoren van alle online signalen vergt een hoop tijd, laat staan dat u er ook nog op moet reageren. Voor ieder bedrijf is de mate van intensiteit voor webcare verschillend. Zo is er een verschil in de omvang van het aantal fans/followers, zijn er verschillende branches, is de intensiteit waarmee u actief bent op het web verschillend en is het ene merk gevoeliger voor negatieve feedback dan de ander. Websites Nederland neemt uw webcare uit handen. Door middel van handige tools monitoren wij doorlopend de content op het web rondom uw merk. En bij lastige kwesties nemen wij direct contact met u op. Rauric Schelvis Juni 2013 Rauric Schelvis is werkzaam als internet marketeer en lid van een team waarin continue online succes wordt nagestreefd. Als internet marketeer is Rauric voortdurend bezig met zoekmachineoptimalisatie, zoekmachine adverteren, Social Media, webcare en website optimalisatie. Daarnaast is Rauric een fanatiek hardloper en is hij geregeld op het voetbalveld te vinden.