Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013
|
|
- Nele van der Wolf
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 #KWO13 Kwantitatief Webcare Onderzoek 2013 Onderzoek naar het gebruik van webcare onder de top-100 adverteerders in Nederland Mediapartner: Canon
2 Voorwoord De opkomst van social media heeft ervoor gezorgd dat klantenservice zich voor een steeds groter deel online afspeelt. Alles dat op social media wordt gezegd is openbaar en dat zorgt voor koudwatervrees bij organisaties. Steeds meer organisaties zien in dat het negeren van vragen of klachten via social media niet mogelijk is. Ik zie dan ook steeds meer bedrijven die op een goede manier omgaan met klantenservice via social media. Het gebruik van webcare wordt steeds meer standaard binnen organisaties. Het meten ervan echter nog niet. Een groot voordeel van social media is dat niet alleen je eigen resultaten eenvoudig meetbaar zijn, maar ook die van andere partijen. Dat geldt voor de online buzz, voor sentimentmeting, maar ook voor de online klantenservice. Hiermee bereken je eenvoudig de standaard in de markt en dat kun je weer relateren aan je eigen resultaten. Ik ben blij dat mijn collega s het Kwalitatief Webcare Onderzoek hebben uitgevoerd. Er wordt op marketingsites enorm veel over de inzet van social media en webcare gesproken, maar het onderbouwen met statistieken is vaak lastig en wordt dan ook zelden gedaan. #KWO13 doet dat wel en biedt daarom houvast voor organisaties. Het rapport, dat volledig is berekend met Coosto-data, geeft enorm veel algemene informatie over het gebruik van webcare. Tevens toont het rapport welke partijen het beste scoren op verschillende onderdelen. Organisaties die meer willen weten over deze statistieken, bijvoorbeeld organisaties die benieuwd zijn naar hun eigen resultaten, nodig ik van harte uit om contact met ons op te nemen. Coosto heeft niet alleen de resultaten bij de hand, maar ook gereedschap om webcare te optimaliseren. Wij navigeren je graag! Met vriendelijke groet, Toine Verheul CEO Coosto
3 Scope van het onderzoek Gemeten organisaties Top-100 adverteerders KPN, Kruidvat, Albert Heijn, Lidl, C1000, KRAS, McDonalds, Vodafone, Media Markt, Telfort, PLUS, Jumbo Supermarkten, Peugeot, Hyundai, Renault, Gamma, Staatsloterij, ABN Amro, Opel, L oréal Paris, Douwe Egberts, Dirk van den Broek, Nivea, Kia, Karwei, Ziggo, Unox, Prominent, Coca Cola, Corendon, Praxis, Dove, Volkswagen, Citroën, Samsung, Wehkamp, UPC, Ford, Toyota, T-Mobile, Rabobank, Blokker, Andrélon, Etos, HEMA, IKEA, V&D, Aldi, Zalando, ING, Nikon, Stip Reizen, Nissan, Carglass, Nationale Postcode Loterij, Swiss Sense, Dr. Oetker, Miljoenenspel Loterij, LOI, Postbus 51, Heineken, NS, FIAT, Spa, Independer, ANWB, Garnier, Mercedes Benz, LU, Arke, Nuon, Gillette, Simpel, Chevrolet, Hollandsnieuwe, H&M, Bol.com, Becel, Seats & Sofas, Gall & Gall, Nespresso, Skoda, Essent, Douglas, BCC, Nationale Nederlanden, Knorr, Nederlandse Energie Maatschappij, Ariel, Campina, C&A, HG, Saturn, Holland Casino, Grolsch, Trekpleister, Robijn, Leenbakker, Oad Reizen en Amstel. Bron: Nielsen Meetperiode 1 januari juni 2013 Bron Twitter in Nederland 72 van de 100 organisaties hebben een Nederlands Twitteraccount. 6 van de 72 gebruiken geen webcare, 7 van de 66 webcaregebruikers zijn inactief (minder dan tien reacties in een half jaar tijd). Organisaties met alleen een internationaal Twitteraccount zijn niet meegenomen. Bij organisaties met meerdere Twitteraccounts in Nederland, hebben we gekozen voor het webcareaccount.
4 2013 ten opzichte van 2012 Het gevoel dat webcare anno 2013 steeds meer ingeburgerd begint te raken bij consumenten én bij organisaties blijkt te kloppen als we de data vergelijken met vorig jaar. Er is in de volgende statistieken gekeken naar exact dezelfde tijdsperiode als vorig jaar (1 januari 30 juni) Aantal reacties verstuurd door een organisatie. Organisaties versturen dus 66% meer reacties op Twitter dan vorig jaar. Klantenservice verschuift steeds meer naar Twitter. Aantal reacties verstuurd door een organisatie op een bericht waarin de organisatie niet is getagd Kortom, steeds meer berichten (62%) worden opgepakt waarin het bedrijf niet is getagd. Social media monitoring wordt steeds meer de standaard. Aantal tweets verstuurd door personen, gericht aan een organisatie Personen weten organisaties dus steeds beter te vinden op Twitter: er zijn 56% meer tweets verstuurd naar organisaties. Organisaties met een actief webcare-account (minimaal tien reacties verstuurd in een half jaar tijd). Steeds meer organisaties richten klantenservice in via Twitter.
5 Algemene statistieken 76% 83% 40% van de tweets zijn reacties Kortom, ruim driekwart van de berichten die een organisatie zendt, valt onder de noemer webcare. De overige 24% zijn berichten die organisaties zelf de wereld in sturen. van deze reacties zijn reacties op Het grote deel van de berichten waar een organisatie op reageert, zijn reacties van een persoon. Actief berichten oppakken gebeurt steeds meer (zie vorige pagina), maar relatief nog weinig. van worden beantwoord Organisaties reageren op 40% van die naar hun worden verstuurd. Dat lijkt weinig, maar veel berichten vragen niet om een reactie. Spitsuur tussen 16 en 17 uur In de volgende grafiek is zichtbaar op welke uren van de dag (X-as) mensen praten tegen organisaties. Op de Y-as staat de weergegeven. Dit kan waardevolle input zijn voor de bezetting van de webcare-afdeling.
6 Meest sociale organisaties 40% van die mensen sturen naar een organisatie, wordt beantwoord door de organisatie. Welke organisaties zijn het meest sociaal, oftewel reageren op de 1. - Zalando (99,5%) Miljoenenspel (44,8%) 2. 7 Carglass (79,1%) NS (43,6%) 3. 2 Kruidvat (78,3%) ING (41,1%) 4. 1 Nuon (77,2%) Oad Reizen (40,3%) 5. 3 Vodafone (72,8%) Renault (39,3%) Hollandsnieuwe (65,8%) Citroën (38,9%) 7. 4 Skoda (65,8%) H&M (39,3%) Etos (64,7%) NL Energie (39,0%) KPN (63,5%) Bol.com (38,5%) BCC (58,9%) Essent (36,9%) T-Mobile (57,7%) Nissan (36,4%) Volkswagen (57,2%) KRAS (36,3%) V&D (56,0%) Ford (35,2%) Independer (50,9%) Toyota (34,6%) Wehkamp (48,5%) ANWB (33,7%) Voor de naam van de organisatie staat met kleur aangegeven of de huidige positie een stijging, een daling of een gelijkwaardige score is ten opzichte van vorig jaar. In het betreffende bolletje staat de positie van vorig jaar. Een streepje staat voor een positie buiten de top-30. Achter de naam van de organisatie staat het dat is beantwoord. Gemeten is het percentage berichten waarin een organisatie reageert op Het betreft ook berichten die in het weekend of s nachts zijn geplaatst. Organisaties die minder dan tien reacties hebben verstuurd, zijn niet meegenomen in dit overzicht. Verder is niet gekeken naar de hoeveelheid berichten die zijn geplaatst of de inhoud van de berichten.
7 Snelste organisaties In de volgende statistiek is gekeken naar de snelheid waarop wordt gereageerd Welke organisatie heeft hun klantenservice via Twitter qua snelheid het best ingericht? 1. 1 NS (1009, 17 min) Kruidvat (8469, 141 min) 2. 2 Vodafone (1771, 30 min) Nationale Nederlanden (9293, 154 min) 3. - Independer (2512, 42 min) Bol.com (9513, 155 min) 4. 7 ABN Amro (2809, 47 min) HEMA (10443, 174 min) Wehkamp (3131, 52 min) Hollandsnieuwe (10608, 177 min) 6. 3 ING (3270, 55 min) Staatsloterij (10718, 179 min) Ziggo (3673, 61 min) KPN (11027, 184 min) 8. 8 Rabobank (3700, 62 min) Renault (11436, 191 min) 9. 4 Nuon (4647, 77 min) Etos (12629, 210 min) T-Mobile (4776, 80 min) ANWB (12808, 213 min) Essent (5422, 90 min) Zalando (12829, 214 min) Skoda (6058, 101 min) KIA (14803, 247 min) Dove (7758, 129 min) Carglass (15056, 251 min) Oad Reizen (8123, 135 min) Hyundai (15475, 258 min) Volkswagen (8353, 139 min) KRAS (16085, 268 min) Voor de naam van de organisatie staat met kleur aangegeven of de huidige positie een stijging, daling of een gelijkwaardige score is ten opzichte van vorig jaar. In het betreffende bolletje staat de positie van vorig jaar. Een streepje staat voor een positie buiten de top-30. Achter de naam van de organisatie staat de responstijd in seconden en minuten. Gemeten zijn alle eerste berichten in een discussie waarin een organisatie reageert op Alleen tweets die werden geplaatst door een persoon tussen 9 en 16 uur doordeweeks zijn meegenomen in de resultaten. Organisaties die minder dan tien reacties hebben verstuurd, zijn niet meegenomen in dit overzicht. Verder is niet gekeken naar de hoeveelheid berichten die zijn geplaatst of de inhoud van de berichten.
8 Uitsmijter Top-5 snelste reacties Top-5 webcaresnelheid, 24/7 1. Dove (15 sec) 2. H&M (22 sec) Samsung (22 sec) 3. Independer (23 sec) 4. UPC (24 sec) 5. KPN (25 sec) Gemeten zijn alle berichten waarin een organisatie reageert op Van al deze reacties is gekeken naar de snelste reactie. 1. Vodafone (2066) 2. ABN (3227) 3. ING (5932) 4. NS (7986) 5. Dove (8277) Gemeten zijn alle eerste berichten in een discussie waarop een organisatie reageert op Dit lijstje is identiek aan de vorige pagina, maar nu zijn alle berichten die zijn geplaatst (24/7) meegenomen, in plaats van alleen berichten tussen 9 uur en 16 uur doordeweeks. Top-5 meeste complimenten ontvangen Top-5 meest verstuurde reacties 1. NS (6058) 1. Vodafone (49249) 2. Vodafone (4803) 2. NS (41383) 3. Ziggo (3167) 3. KPN (22288) 4. KPN (3065) 4. T-Mobile (20653) 5. UPC (3031) 5. UPC (13815) Gemeten zijn alle tweets waarin een persoon tegen een organisatie praat (@-mention). Hier is gekeken naar tweeps die een compliment geven in combinatie met Dit zijn de organisaties die de meeste reacties hebben verstuurd in de onderzochte tijdsperiode. Zij hebben dus de meeste vragen en opmerkingen beantwoord.
9 Discussie Zoals in ieder onderzoek het geval is, zijn ook in dit onderzoek verschillende keuzes gemaakt. Op deze plaats worden de gemaakte keuzes benoemd en toegelicht. De belangrijkste beperking aan het onderzoek is dat er alleen is gekeken naar Twitter. Omdat we geen verschillende platformen wilden vergelijken en de meeste organisaties hun klantenservice via Twitter hebben ingericht, leek ons dit de beste optie. Selectie van bedrijven Voor de top-100 adverteerders in Nederland hebben we gekeken naar de Top 100 Merken 2012 van Nielsen. We hebben gezocht naar officiële Nederlandstalige Twitteraccounts. Wanneer een merk meer dan één Twitteraccount heeft, is gekozen voor het account dat in de biografie melding maakt van webcare of klantenservice. Selectie van de gegevens Wat betreft de berichten hebben we gekeken naar berichten die in het eerste half jaar van 2013 (1 januari tot en met 30 juni) beantwoord zijn door een organisatie in gesprekken die ze zelf niet gestart hebben. Voor de tijdsperiode is gekozen omdat het een ruime periode betreft waarin relatief weinig vrije dagen plaatsvonden. In de berekening zijn alleen publieke berichten meegenomen die Twitter als reactie herkent. In de responstijd zijn reacties op reacties niet meegenomen, dus alleen de eerste reactie van een organisatie is meegenomen. Alleen organisaties die minimaal tien keer hebben gereageerd in een half jaar tijd zijn meegenomen in de overzichten. Retweets van een organisatie als reactie op zijn uitgesloten, omdat dit niet behoort tot klantenservice. Beperkingen van het onderzoek Iedere organisatie heeft eigen webcarerichtlijnen die niet goed of fout zijn. De ene organisatie zal een klacht afhandelen via de openbaarheid op Twitter; de andere organisatie zal proberen het gesprek zo snel mogelijk via DM, telefoon of op te lossen. In dat geval is het voor Coosto onmogelijk om te meten hoe de klacht is afgehandeld. Een andere beperking is dat sommige organisaties een reactie niet versturen als reactie. Bijvoorbeeld door iemand die een vraag heeft te beantwoorden door via Nieuw bericht een antwoord te geven en deze persoon te taggen. Dit komt echter sporadisch voor. Tot slot zijn de werktijden van ieder webcareteam anders. Daarom zijn in dit onderzoek twee verschillende statistieken van reactietijden meegenomen: tijdens kantooruren en 24/7. De categorie tijdens kantooruren is natuurlijk discutabel, omdat de werktijden van ieder webcareteam anders zijn. We hebben gekozen voor berichten die zijn verstuurd tussen 9 uur en 16 uur. Dit is dusdanig ruim dat we zeker zijn dat dit binnen de kantoorbezetting valt van alle webcareteams. Het is echter waarschijnlijk dat we hierdoor niet alle berichten meenemen.
10 Over Coosto Coosto is een social media monitoring en webcare tool. Coosto biedt diepgaande inzichten in conversaties op social media. Je krijgt real-time antwoord op de vragen: wie, wat, waar en wanneer? Via de uitgebreide webcaremodule heb je controle over je online buzz. Coosto -met ruim 250 opdrachtgeversmarktleider in Nederland- kenmerkt zich door hoogwaardige technologie, kwaliteit van de data, de gebruiksvriendelijke interface en persoonlijke ondersteuning. Coosto levert real-time monitoring, met een archief tot en met Je kunt onbeperkt zoeken met onbeperkte hoeveelheid resultaten. Interesse in Coosto? Wil je weten op welke manier Coosto waarde kan hebben voor jouw organisatie? We laten je graag de mogelijkheden zien. +31 (0)
Empathie Monitor 2011
Empathie Monitor 2011 BRAND DEVELOPMENT. Door Fronteer Strategy Amsterdam, September 2011 BRAND DEVELOPMENT. In samenwerking met BRAND DEVELOPMENT. em - pa ` thie Het identificeren van en inleven in andermans
Nadere informatieMerken trekken massaal naar social media.
Merken trekken massaal naar social media. Maar benutten de mogelijkheden onvoldoende. 19 oktober 2009 www.socialembassy.nl 1 Inhoudsopgave 2 1 Social Media Monitor 2009 - editie 2 03 2 Over de Social Media
Nadere informatieMerken trekken massaal naar social media.
Merken trekken massaal naar social media. Maar benutten de mogelijkheden onvoldoende. 19 oktober 009 www.socialembassy.nl 1 Inhoudsopgave 1 Social Media Monitor 009 - editie 03 Over de Social Media Monitor
Nadere informatiemerken worden vrienden #smm4
merken worden vrienden #smm4 4 02 4 Social Embassy VOORWOORD Merken worden vrienden. Niet alleen een conclusie van de vierde editie van de Social Media Monitor, maar ook een ambitie voor het komende jaar.
Nadere informatieEmpathie Monitor 2010
Empathie Monitor 2010 BRAND DEVELOPMENT. Door Fronteer Strategy Amsterdam, Juni 2010 BRAND DEVELOPMENT. In samenwerking met BRAND DEVELOPMENT. em - pa ` thie Het identificeren van en inleven in andermans
Nadere informatieResultaten onderzoek maart 2013
Resultaten onderzoek maart 2013 Opzet van het onderzoek: Periode: 8-15 maart 2013. De steekproef is representatief op leeftijd en geslacht. We hebben n=1512 Nederlanders gevraagd naar de merken waar zij
Nadere informatieadverteerders wennen aan Twitter
40 / mei / Tijdschrift voor marketing / digitale marketing Het grote Twitter-onderzoek wennen aan Twitter Tekst Elsbeth Eilander Beeld André Thijssen Multiscope: Als je besluit om iets met Twitter te doen,
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatieAanbieding basisonderzoek 2017
10 jaar Aanbieding basisonderzoek 2017 Jaarlijkse monitor naar duurzame perceptie van consumenten sinds 2008 1 Dragen onze MVO-inspanningen bij aan een sterker merk? Vinden consumenten duurzaamheid belangrijk
Nadere informatieWebcare bij Nederlandse Spoorwegen
Webcare bij Nederlandse Spoorwegen haalt de reiziger naar binnen DE FEITEN 60 INTERVIEW MET... Hessel Koster Hessel is social service manager bij NS. Hij werkt sinds 2009 bij webcaremedewerkers NS in verschillende
Nadere informatieZo stuur je webcare op KPI s. Whitepaper
Zo stuur je webcare op KPI s Whitepaper 7 KPI s om webcare effectief te meten Meten is weten! Het is een welbekende uitspraak, maar wat meet je om te bepalen of webcare voor jouw organisatie echt iets
Nadere informatieEMPATHIE MONITOR 2010 Hebben empathische merken de toekomst? DRS. HANS ONKENHOUT ODETTE VLEK MSC AMSTERDAM, JUNI 2010
EMPATHIE MONITOR 2010 Hebben empathische merken de toekomst? DRS. HANS ONKENHOUT ODETTE VLEK MSC AMSTERDAM, JUNI 2010 EMPATHIE MONITOR 2010 Hebben empathische merken de toekomst? DRS. HANS ONKENHOUT ODETTE
Nadere informatieKwaliteitsmeting leadopvolging 2013. Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders?
Kwaliteitsmeting leadopvolging 2013 Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders? 2 Leadopvolging 2013 Vereniging Auto Van De Zaak KWALITEITSMETING LEADOPVOLGING 2013 3 Leadopvolging
Nadere informatieHet verhaal waarin we verschillende databronnen aan elkaar koppelden om zo nieuwe inzichten te vergaren in de wondere wereld van stroomstoringen
Guiding you to digital maturity Het verhaal waarin we verschillende databronnen aan elkaar koppelden om zo nieuwe inzichten te vergaren in de wondere wereld van stroomstoringen Arend Zwanenveld (@arend)
Nadere informatieOptimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto)
Optimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto) Het sociale web biedt gemeenten een onuitputbare bron aan potentiële kennis en ideeën die voorheen niet beschikbaar was. De
Nadere informatieOnderzoek Autoverzekeringen 2017
Onderzoek Autoverzekeringen 2017 Onderzoeksrapport consumentenonderzoek autoverzekeringen 2017 Goedkoopsteautoverzekeringen.net Inhoudsopgave Inleiding 3 Gegevens respondenten 4 Resultaten 5 1. Autogebruik
Nadere informatieTOP 100 ONLINE VINDBAARHEID
TOP 100 ONLINE VINDBAARHEID 2011 Gepubliceerd door: iprospect Nederland 1 november 2011 iprospect» (+)31 (0)24 359 37 70» infonl@iprospect.com» www.iprospect.nl Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Resultaten...
Nadere informatieBeste Folder Awards 2013. Algemene onderzoeksrapportage
Beste Folder Awards 2013 Algemene onderzoeksrapportage Inhoud 1. Inleiding p. 3 2. De onderzoeksmethodiek p. 5 3. Ranking 2013 p. 6 4. Resultaten: vooronderzoek p. 7 5. Over Q&A Research & Consultancy
Nadere informatieLuisteren naar social media in het onderwijs. @RensDietz
Luisteren naar social media in het onderwijs @RensDietz Over mij Over mij Over Coosto Slaan alle social media berichten op 3 phases Zoekmachine voor sociale media Klantenservice via social media Inspiratiebron:
Nadere informatieWebcare gemeente Groningen
Webcare gemeente Groningen Dit memo beschrijft de eerste werkafspraken rondom het inrichten van webcare en monitoring sociale media. Twee units zijn hierbij betrokken, KCC en communicatie. In dit stuk
Nadere informatieReputatie en social media
Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie Zeist 11 december 2012 1 Actualiteit Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling Speciale pagina op de website: 30.000
Nadere informatieIkea realiseert beste klantprestatie, UPC slechtste
Persbericht januari 2010 MIcompany, MetrixLab & Customer Insights Center Winnaars Customer Performance Awards bekend Ikea realiseert beste klantprestatie, UPC slechtste Het Customer Insights Center van
Nadere informatieDe twaalf provinciehoofdsteden op twitter.
De twaalf provinciehoofdsteden op twitter. Een onderzoek naar het gebruik van twitter door de 12 provinciehoofdsteden. 1 Inhoud Inleiding:... 3 12 steden, 12 accounts.... 4 Gemiddeld aantal tweets per
Nadere informatieWelkom. GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken
Welkom GO ORGANIZING Helpt je organiseren en keuzes maken 1 weten SOCIAL MEDIA 2 vraag zaal Steekwoorden SOCIAL MEDIA Roep steekwoorden die bij je opkomen over SocialMedia 3 weten Programma Wat zijn Social
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieMonitoring en Engagement met BeSocialEasy.
Monitoring en Engagement met BeSocialEasy. De online tool BeSocialEasy vindt voor jou berichten die worden gepubliceerd op weblogs, fora, nieuws sites, blogs en verschillende social media platformen (zoals
Nadere informatieIn deze les ga ik er een beetje vanuit dat jij met jouw duurzame locatie, bedrijf of initiatief ook de mogelijkheden van Twitter wilt benutten.
Startopdracht: Waarom met je bedrijf op Twitter? In deze les ga ik er een beetje vanuit dat jij met jouw duurzame locatie, bedrijf of initiatief ook de mogelijkheden van Twitter wilt benutten. Misschien
Nadere informatieResultaten onderzoek Brand Sounds. In het kader van How Brands Grow
Resultaten onderzoek Brand Sounds In het kader van How Brands Grow 1 Het belang van brand sounds Herkenbaar zijn is één van de twee pijlers onder mental availibility Bij merkgroei draait het om salience.
Nadere informatieGeloofwaardige Merken
Geloofwaardige Merken 2013 Een onderzoek van Daccle en waal aan de maas (i.s.m. SSI) Er was eens... Inhoudsopgave Inleiding 4 Conclusies 13 Resultaten Deel 1 Hoe belangrijk is geloofwaardigheid 15 Deel
Nadere informatiestap uit Eindrapport Webcare H. Akse Diana Castrop Advies en Faciliteiten Informatie
stap uit Advies en Faciliteiten Informatie Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 20 69 D.Castrop@zwolle.nl www.zwolle.nl Eindrapport Webcare Opdrachtgever Opdrachtnemer
Nadere informatieOnderzoek werven via social media: veel aanwezigheid, weinig interactie
Bron : http://www.marketingfacts.nl/berichten/onderzoek-werven-via-social-media-veel-aanwezigheid-weiniginteractie?utm_source=dlvr.it&utm_medium=linkedin Onderzoek werven via social media: veel aanwezigheid,
Nadere informatieOnderzoek Ondernemers 2017
Onderzoek Ondernemers 2017 Onderzoeksrapport autogebruik van ondernemers 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding 3 Gegevens respondenten 4 Resultaten 5 1. De ondernemer 5 2. De auto en het autogebruik
Nadere informatieBRANDHOME BEELDMERK ONDERZOEK 2008 HET BEKENDSTE BEELDMERK VAN VLAANDEREN
BRANDHOME BEELDMERK ONDERZOEK 2008 HET BEKENDSTE BEELDMERK VAN VLAANDEREN In dit document treft u: - de onderzoeksopzet - de 10 MEEST en de 10 MINST herkenbare beeldmerken van Vlaanderen - bevindingen
Nadere informatiegemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatieCustomer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012
Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert Wally Tas 1. Vraag aan zaal wie denkt dat ze FB op orde hebben? 2. Post vraag op FB pagina met vraag welk nummer ik het best kan
Nadere informatieING Retail Jaarprijs: genomineerden categorieën :00
ING Retail Jaarprijs: genomineerden categorieën 06-09-2011 00:00 De genomineerden voor de Publieksprijs Beste Winkelketen zijn vanmiddag bekendgemaakt. In totaal mengen zich 119 winkelketens, verdeeld
Nadere informatieOnder embargo t/m 26 augustus, 18.00
Er zijn geen recensies. Schrijf er een......... 3..................... #smm3 1 3 Opmerking schrijven.............................................................. # smm3 2 Reageren..............................................................
Nadere informatieVerder met Twitter - Hoe beantwoorden, retweeten + favorieten toevoegen
Verder met Twitter - Hoe beantwoorden, retweeten + favorieten toevoegen Op de startpagina zie je in chronologische volgorde tweets binnenkomen. Onder de tweet staat bij de ene tweet: Foto weergeven, bij
Nadere informatieWebcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt
Webcare: hoe kan het werken? Door: Robin Albregt Sociale media nemen de overhand op het gebied van informatievoorziening en zijn op weg om het belangrijkste communicatiekanaal te worden. De alsmaar toenemende
Nadere informatiemet klanten over vragen en klachten was gedurfd en wel het laatste wat klanten en media van het kabelbedrijf verwachtten. UPC profiteerde van de wet
INLEIDING Ook al klinkt webcare vrij internationaal, de term is bedacht op het hoofdkantoor van UPC Nederland. In internationale vakliteratuur wordt meestal gesproken over social customer service of social
Nadere informatieHoe scoren onderwijsinstellingen op Twitter?
Hoe scoren onderwijsinstellingen op Twitter? Onderzoek naar het Twittergebruik door -, - en -instellingen Gemeten door Coosto over het studiejaar 2014/2015 Daphne Nonahal 1. Een stand van zaken In dit
Nadere informatieKerstonderzoek 2011 Net Promoter Score. www.q-and-a.nl
Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score www.q-and-a.nl OVER HET ONDERZOEK Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim 1.600 consumenten. De resultaten
Nadere informatieDuik dieper in de data van Coosto. Klantcase
Duik dieper in de data van Coosto Klantcase KLANTCASE De kracht van social media data De rol van social media in onze communicatie en maatschappij wordt steeds belangrijker. Maar die belangrijke rol is
Nadere informatieHoe scoren onderwijsinstellingen op social? Onderzoek naar het gebruik van Twitter onder MBO-, HBO- en WO-instellingen.
Hoe scoren onderwijsinstellingen op social? Onderzoek naar het gebruik van Twitter onder -, - en -instellingen. Over Coosto Coosto levert oplossingen voor social media monitoring en webcare. Je krijgt
Nadere informatieHandleiding Hootsuite
Oktober 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Account aanmaken... 4 2. Wat is wat?... 6 3. Inrichten... 8 3.1 Tabs aanmaken... 8 3.2 Kolommen aanmaken... 8 4. Inrichten voor monitoring... 10 4.1 Zoekwoorden...
Nadere informatieSnel van start met Twitter?
Handleiding Snel van start met Twitter? Tweet, retweet en hashtag?!? Welkom op Twitter, waar nieuws uit niet meer dan 140 tekens bestaat. Volg de stap voor stap uitleg over hoe je deelt en volgt op dit
Nadere informatieMaak een poster over social media. Laat je creativiteit de vrije rol.
De opdrachten Opdracht 1 social media Social media is een verzamelnaam voor platforms waarbij mensen via internet zelf informatie met elkaar kunnen uitwisselen. Voorbeelden van social media zijn Twitter,
Nadere informatieDieper duiken in data van Coosto. Klantcase
Dieper duiken in data van Coosto Klantcase KLANTCASE Dieper duiken in data van Coosto De rol van social media in onze communicatie en maatschappij wordt steeds belangrijker. Maar die belangrijke rol is
Nadere informatieDigitale ontwikkeling van merken stagneert!
Digitale ontwikkeling van merken stagneert! Dit jaar is de Digital Dominance voor het derde achtereenvolgende jaar uitgevoerd. De benchmark toont de competitieve digitale sterkte van een merk in de verschillende
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatieSociale media geland bij gemeenten Door: Niels Loeffen (HowAboutYou), Ewoud de Voogd (HowAboutYou) en David Kok
Sociale media geland bij gemeenten Door: Niels Loeffen (HowAboutYou), Ewoud de Voogd (HowAboutYou) en David Kok In de zomer van 2013 onderzochten Buzz.nl en Social Media Meetlat voor de derde keer hoe
Nadere informatieWHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 14. Een app voor medewerkers
WHITEPAPER IN 5 MINUTEN M A A R T 2 0 1 5 14. Een app voor medewerkers Introductie Vrijwel alle grote merken zijn inmiddels vertegenwoordigd in de App Store. Het aanbod van apps voor de consument groeide
Nadere informatieDe rol en impact van communicatie op verdieping van de klantrelatie. Jos Hornikx
De rol en impact van communicatie op verdieping van de klantrelatie Jos Hornikx Verbeterde communicatie en toch onvrede Communicatie vanuit bedrijven en sector steeds beter Waarom blijft die klantrelatie
Nadere informatieT-Mobile Community. Arianne Heij T-Mobile Nederland. www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.
T-Mobile Community Arianne Heij T-Mobile Nederland www.t-mobile.nl twitter.com/tmobile_webcare facebook.com/tmobileplein forum.t-mobile.nl Social Media zorgt ervoor dat klanten en bedrijven dichter tot
Nadere informatieHoe scoort uw merk in het mkb?
RWERP ONDERL ONDERSTEUNEND 3 Mkb. Merkindex. 2012. ONDERZOEKPAG. 60 Wanneer zijn B2B-marketeers succesvol in hun vak? Als ze duurzame merkrelaties creëren. Dat moeten ze vaak doen op basis van low-interestproducten
Nadere informatiePerformance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV
Performance Scan UWV.nl en Werk.nl in opdracht van FNV Uitgevoerd door: Inhoudsopgave 1. Werk.nl, het belang van beschikbaarheid 3 2. Performance Scan Werk.nl 4 3. Performance score card 5 4. Performance
Nadere informatieDe winnaars van de Digital Dominance Benchmark zijn bekend!
De winnaars van de Digital Dominance Benchmark zijn bekend! Wat zijn de digitaal krachtigste merken in Nederland? Dicitas Consulting heeft voor het tweede achtereenvolgende jaar de Digital Dominance Benchmark
Nadere informatieDe snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio
BETA De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio 1 3 Offerteaanvragen ontvangen van consumenten uit de buurt 3 Snel en eenvoudig offertes uitbrengen 3 Nieuwe klanten aantrekken en uw omzet vergroten
Nadere informatieMarnix S.Bügel, Peter C.Verhoef, Tryntsje Hoving-Wesselius, Thorsten Wiesel, Evert de Haan, Jelle T.Bouma, Linda Teunter en Toon Alleman 1
Dutch Customer Performance Index 2012: Univé levert beste klantprestaties Marnix S.Bügel, Peter C.Verhoef, Tryntsje HovingWesselius, Thorsten Wiesel, Evert de Haan, Jelle T.Bouma, Linda Teunter en Toon
Nadere informatieSocial media monitoring: weet wat er speelt!
Social media monitoring: weet wat er speelt! Als organisatie aanwezig zijn op social media is één ding, maar ook daadwerkelijk interactie aangaan met de doelgroep, dat is een tweede. Interactie met uw
Nadere informatieReclame-investeringen 2015 Q1 2014 Q1 (Nationaal)
Reclame-investeringen 2015 Q1 2014 Q1 (Nationaal) Tijdens de eerste drie maanden van dit jaar werd er voor 845 miljoen euro aan reclame geïnvesteerd ofwel 2% minder dan in dezelfde periode van vorig jaar.
Nadere informatieAan de slag met. Facebook. en Twitter!
Aan de slag met Facebook en Twitter! Social media Social Media is een verzamelnaam voor alle online toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie te delen. Dit kan in tekst (nieuws, artikelen), geluid
Nadere informatieCustomer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport CIC 2
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport CIC 2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting pag. 3 Inleiding: Dutch Customer Performance Index (DCPI) pag. 10 Methode: Value-to-Customer
Nadere informatiepagina 62, 30-04-2006 Tijdschrift voor Marketing
pagina 62, 30-04-2006 Tijdschrift voor Marketing TOP 100 VINDBAARHEID: GROTE ADVERTEERDERS LATEN STEKEN VALLEN TEKST RALPH RUYTERS BEELD MIKE OTTINK Checkit deed exclusief onderzoek voor Tijdschrift voor
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieKoninklijke webcare. Door: Michael Elbers
Koninklijke webcare Door: Michael Elbers Op 28 januari 2013 om 14 uur werd ik gevraagd om een plan te schrijven voor de inzet van sociale media tijdens Koninginnedag. Toen ik na dat gesprek weer terug
Nadere informatieKans op milieukorting verschilt sterk per automerk
Persbericht Hilversum, 8 januari 2008 Kans op milieukorting verschilt sterk per automerk Het wordt financieel steeds interessanter om een milieuvriendelijke auto te kiezen. Uit de door Vroemm.nl ontwikkelde
Nadere informatieDe grootste autosite van België
De grootste autosite van België De grootste selectie nieuwe en tweedehandswagens in België Persbericht Brussel, 5 januari 2017 Barometer : de tweedehands automarkt in België Analyse door AutoScout24 Overzicht
Nadere informatieSociale media, de laatste cijfers
Sociale media, de laatste cijfers David Kok Newcom Research & Consultancy doet sinds 2010 het grootste trendonderzoek van Nederland naar het gebruik en de verwachting van sociale media. Net als vele andere
Nadere informatieVan strategie naar praktijk: een case uit Den Haag
Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieDe stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl
De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties als actie om reactie vraagt Doelgerichte marketing www.pondres.nl www.pondres.nl zondag 11 september 2011 Social Media gebruik (1)
Nadere informatiegemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatie(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee?
Inhoud Inleiding Voor Wie is ZEEF? Wat kan ik op ZEEF vinden? Hoe werkt ZEEF voor een bezoeker? Hoe werkt ZEEF voor een expert? Voordelen ZEEF Nadelen ZEEF Conclusie ZEEF Eigen ervaringen met ZEEF Bronnen
Nadere informatieFrank van Hal. Online Manager Nieuwsblad Transport @FrankVanHal 26 MAART 2013 MEDIA PLAZA UTRECHT
Frank van Hal Online Manager Nieuwsblad Transport @FrankVanHal Inhoud Veranderende informatieconsumptie Invloed Twitter op traffic website NT Geld verdienen, hoe doet NT het Tools Praktische tips snel
Nadere informatieFinchline Widgets. Versie 4.0
Finchline Widgets Versie 4.0 Widgets In Finchline Enterprise worden widgets gebruikt om de beschikbare gegevens grafisch weer te geven. Nieuws Widgets Het nieuws is afkomstig uit 7000 Nederlandstalige
Nadere informatieBelang Telecom Achterstanden
Ons kenmerk 7 1 van 10 Opgesteld door Bregit Sibma Daniël Okma definitief Belang Telecom Achterstanden Belang Telecom Achterstanden voor Inschatting Betalingsrisico s 2 van 10 Inhoud Management Samenvatting
Nadere informatieVDMMP Focus op Twitter voor de niet twitteraar en beginners bij VDMMP en voor iedereen die ook wil beginnen met Twitteren!
VDMMP Focus op Twitter voor de niet twitteraar en beginners bij VDMMP en voor iedereen die ook wil beginnen met Twitteren! #durftedelen Wie is de twitteraar? ben je jezelf (privé)? Tweets over spelen met
Nadere informatieDr. Natalie Petouhoff Constellation Research Inc. @drnatalie
Social media has given corporations a consciousness that they did not have before; people look at that engagement and feedback and make decisions; giving customer service teams enough clout in an organization
Nadere informatieRapportages instellen
Versie 2.0 Introductie In Finchline is het mogelijk om over de ingestelde widgets (grafische weergaven) een rapportage te ontvangen en versturen in PDF of Excel. In deze handleiding komen alle opties,
Nadere informatieKlik om de s+jl te bewerken. Resultaten Lovemarks ranking 2014
Klik om de s+jl te bewerken Resultaten Lovemarks ranking 2014 Datum: 8 september 2014 Inleiding Opzet: Periode: 21-29 juli 2014 De steekproef is representa=ef op lee>ijd en geslacht We hebben n=1008 Nederlanders
Nadere informatieTop 100 Online Vindbaarheid
Top 100 Online Vindbaarheid inhoudsopgave 1 - Inleiding 3 Inleiding 4 2 - Resultaten 5 Omschrijving resultaten 6-7 Top 100 Online Vindbaarheid 2012 8-9 Facts 10-11 4 - Conclusie 21 Onderzoeksresultaten
Nadere informatieOranje onderzoek November 2011
Oranje onderzoek November 2011 Uitgevoerd door Bureau Consumenten Onderzoek in opdracht van De Telegraaf. INLEIDING Alle landen die meedoen aan het WK voetbal zijn bekend. Vrijdag 2 december is de loting,
Nadere informatieTrends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV
Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Second screen breekt definitief door Het aantal bezitters van ipads en andere tablets is per december 2011 gestegen tot 1.7 miljoen Nederlanders (14%
Nadere informatieSmart Export data analyse
Smart Export data analyse Versie 1.0 Introductie In Finchline is het mogelijk om over ingestelde topics een uitgebreide export in Excel te ontvangen. Op basis van de instellingen binnen het topic wordt
Nadere informatieSocial Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011
Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties
Nadere informatie-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-_-
Nummer 33/2013 zaterdag 5 januari 2013 Wat werd er verkocht December 2012 Merk 11 2012 % 11 2011 % VOLKSWAGEN 4 339 12,11 % 4 639 11,47 % RENAULT 3 288 9,18 % 5 367 13,27 % PEUGEOT 2 872 8,01 % 3 475 8,59
Nadere informatie12-1-2015 SOCIAL MEDIA PLAN NETIDENTITY. MySuperfood Priscilla
12-1-2015 NETIDENTITY SOCIAL MEDIA PLAN MySuperfood Priscilla Inhoud Je bedrijf in één zin... 3 Wat wordt er over je gezegd?... 3 Formuleer de doelstellingen... 3 Analyse zoekresultaten... 3 Analyseer
Nadere informatieMasterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business
Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72%
Nadere informatieAan de slag met Social Media. Gemma Kregting, Corporate Communications & Marketing
Aan de slag met Social Media Gemma Kregting, Corporate Communications & Marketing Aan de slag met Social Media Stap 1: Breng je doelgroep in beeld Stap 2: Richt je Social Media accounts in Stap 3: Van
Nadere informatieDe uitkomsten van het onderzoek zijn ook te lezen in de maart editie van Automobiel Management.
Inleiding Nielsen levert informatie over de bruto mediabestedingen in vrijwel alle mediumtypen en realiseert vergelijkbaarheid in mediadruk op adverteerders- en productniveau, ongeacht het mediumtype.
Nadere informatieNationaal Occasion Onderzoek
Nationaal Occasion Onderzoek Resultaten 2014 Peter Odding 3 juli 2014 VWE in cijfers Nationaal Occasion Onderzoek 2014 Hoofdconclusie 1: Occasionverkopen dalen Occasionverkopen verder gedaald, echter tekenen
Nadere informatieSTARTSTART START. vertel maar hoe u het hebben wilt De nieuwe abonnementen voor ondernemers
vertel maar hoe u het hebben wilt De nieuwe abonnementen voor ondernemers Met T-Mobile heeft u altijd het abonnement dat het beste op uw behoefte is afgestemd. Stuurt u alleen af en toe een e-mail of geeft
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatie24/7 webcare bij TUI Altijd en overal bereikbaar. Klantcase
24/7 webcare bij TUI Altijd en overal bereikbaar Klantcase KLANTCASE 24/7 webcare bij TUI Tijdsverschil, vluchten die 24 uur per dag vertrekken, vragen van reizigers: het zijn een paar redenen waarom de
Nadere informatieKlantenservice via Facebook Messenger
Klantenservice via Facebook Messenger Klantenservice via Facebook Messenger 1 Klantenservice via Facebook Messenger Facebook Messenger is bijna niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Ruim 10,4
Nadere informatieMobile Guide F.A.Q. MOBILE GUIDE F.A.Q. 1. Wat is het? 2. Hoeveel betaal ik voor de Mobile Guide? 2. Hoe krijg je het? 2
Mobile Guide F.A.Q. MOBILE GUIDE F.A.Q. 1 Wat is het? 2 Hoeveel betaal ik voor de Mobile Guide? 2 Hoe krijg je het? 2 Geen installatie bericht ontvangen? 2 Wat zijn Wap/GPRS settings? 3 Waarom lukt downloaden
Nadere informatieSportief Hwagveld. Dinsdag 25 nov 2014
R.K. BASISSCHOOL OP T HWAGVELD Past. Dom. Hexstraat 16 631 HG MEERSSEN Telefoon 043 364813 info.hwagveld@innovo.nl 0 Dinsdag 5 nov 014 Sportief Hwagveld Sinds april van dit jaar heeft HC NEW STYLE in Meerssen
Nadere informatie