Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score.

Transcriptie

1 Kerstonderzoek 2011 Net Promoter Score

2 OVER HET ONDERZOEK Algemeen In week 50 van 2011 heeft Q&A Research & Consultancy een kerstonderzoek uitgevoerd onder ruim consumenten. De resultaten zijn op basis van geslacht en leeftijd gewogen naar de Nederlandse bevolking van 20 t/m 75 jaar. Vraagstelling Onderstaande drie vragen stonden centraal in het onderzoek. Per productcategorie hebben de respondenten antwoord gegeven op deze vragen. De resultaten in deze rapportage zijn op deze vragen gebaseerd. Productcategorieën: Eten en drinken Cadeaus Groen en decoratie Vraag 1 Welke winkels heef u vorig jaar bezocht voor deze producten? En, welke winkels heeft u dit jaar al bezocht voor deze producten of bent u van plan te gaan bezoeken? Vraag 2 Hoe waarschijnlijk is het op basis van ervaringen met onderstaande winkels dat u deze zou aanbevelen aan een vriend, familielid of collega voor het kopen van producten voor Kerst? Geef uw antwoord aan door middel van een cijfer van 0 tot 10, waarbij een 10 betekent dat u deze winkel zeker zou aanbevelen, een 0 dat u deze zeker niet zou aanbevelen en 5 betekent dat u neutraal bent. Vraag 3 Onderstaande winkels beveelt u aan met een score van 9 of hoger. Geef per winkel aan wat de belangrijkste reden is dat u deze score geeft voor het kopen van producten voor Kerst. 1

3 NPS SCORE Toelichting NPS score NPS staat voor de Net Promoter Score en dient als indicator om aan te tonen hoeveel procent van de consumenten een organisatie aanbeveelt aan anderen. De NPS wordt achterhaald middels de vraag: Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u deze winkel zou aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS score wordt uitgerekend door van alle positief gestemde consumenten (Promoters) de negatief gestemde consumenten (Detractors) af te trekken. Het resultaat geeft weer in hoeverre winkels aanbevolen worden en hoe tevreden consumenten in het algemeen zijn over de winkel. In tijden waarin de mening van anderen door middel van social media en reviews steeds belangrijker wordt, is het voor retailers van essentieel belang hierop goed te presteren. 2

4 ETEN EN DRINKEN Populair % 1 Albert Heijn 64% 2 Lidl 32% 3 Aldi 32% 4 C % 5 Jumbo 18% 6 Lokale bakker 18% 7 Lokale slager 17% 8 HEMA 11% 9 Lokale groente- en fruitwinkel 11% 10 PLUS 11% NPS score Negatief Neutraal Positief NPS Score 1 Lokale viswinkel 3% 41% 56% 52 2 Lokale slager 4% 41% 55% 51 3 Lokale bakker 3% 46% 50% 47 4 Lokale kaas/noten winkel 6% 41% 53% 47 5 Keurslager 4% 50% 46% 43 6 Lokale groente- en fruitwinkel 3% 56% 41% 38 7 Jumbo 7% 61% 32% 25 8 Lidl 11% 64% 25% 14 9 Albert Heijn 12% 61% 26% PLUS 18% 60% 22% 4 Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Eten en drinken Lokale viswinkel Eten en drinken Lokale slager Eten en drinken Lokale bakker 1 Assortiment - kwaliteit 53% 1 Assortiment - kwaliteit 58% 1 Assortiment - kwaliteit 49% 2 Assortiment - unieke producten 12% 2 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 17% 2 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 15% 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 12% 3 Assortiment - unieke producten 11% 3 Assortiment - uitgebreidheid 13% 4 Assortiment - uitgebreidheid 11% 4 Assortiment - uitgebreidheid 5% 4 Assortiment - unieke producten 12% 5 Personeel - vriendelijkheid 4% 5 Personeel - deskundigheid 4% 5 Personeel - deskundigheid 4% Albert Heijn, Lidl en Aldi zijn de meest populaire winkels voor eten en drinken. Deze winkels zijn en worden het meest bezocht voor het kopen van eten en drinken. De lokale winkels worden het meest aanbevolen door de consument. De lokale viswinkel wordt het meest aanbevolen. Voor alle lokale winkels geldt dat de kwaliteit van het assortiment de belangrijkste motivatie is om deze winkels aan te bevelen. De prijs-kwaliteitverhouding en een uniek assortiment zijn belangrijke secundaire redenen om een lokale winkel aan te bevelen. 3

5 KERSTCADEAUS Populair % 1 Blokker 42% 2 Bol.com 32% 3 Action 27% 4 Kruidvat 23% 5 HEMA 23% 6 V&D 18% 7 Douglas 17% 8 Bruna 15% 9 Bart Smit 17% 10 Media Markt 14% NPS score Negatief Neutraal Positief NPS Score 1 Bol.com 7% 49% 44% 37 2 Douglas 10% 51% 39% 29 3 Kruidvat 7% 68% 24% 17 4 Action 15% 53% 31% 16 5 HEMA 13% 63% 24% 11 6 Bart Smit 20% 57% 23% 3 7 V&D 12% 74% 14% 3 8 Blokker 19% 62% 19% 0 9 Bruna 19% 65% 16% Media Markt 22% 65% 13% -9 Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Kerstcadeaus Bol.com Kerstcadeaus Douglas Kerstcadeaus Kruidvat 1 Service - snelheid van leveren 24% 1 Assortiment - kwaliteit 23% 1 Prijs - acties en aanbiedingen 27% 2 Service - gemak van bestellen 19% 2 Personeel - deskundigheid 14% 2 Prijs - scherp prijsniveau 20% 3 Assortiment - uitgebreidheid 12% 3 Assortiment - voorraad 13% 3 Assortiment - uitgebreidheid 18% 4 Andere reden 8% 4 Assortiment - unieke producten 12% 4 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 16% 5 Assortiment - voorraad 7% 5 Assortiment - uitgebreidheid 8% 5 Personeel - bekendheid 6% Blokker en Bol.com zijn de meest populaire winkels voor het kopen van kerstcadeaus. Deze winkels zijn en worden het meest bezocht. Bol.com en Douglas worden het meest aanbevolen door de consument. Daarna volgen Kruidvat en Action. De snelheid van leveren en het gemak van bestellen zijn de belangrijkste motivaties om Bol.com aan te bevelen. Voor Douglas is dit de kwaliteit van het assortiment en de deskundigheid van het personeel. 4

6 GROEN EN DECORATIE Populair % 1 Intratuin 38% 2 Action 28% 3 Blokker 19% 4 Lokaal tuincentrum 18% 5 Albert Heijn 14% 6 Kruidvat 13% 7 Lokale bloemist 13% 8 HEMA 12% 9 Xenos 10% 10 Groenrijk 9% NPS score Negatief Neutraal Positief NPS Score 1 Action 10% 61% 29% 18 2 Intratuin 10% 64% 26% 16 3 Lokale bloemist 11% 67% 23% 12 4 Lokaal tuincentrum 11% 69% 20% 9 5 Groenrijk 14% 66% 20% 6 6 Xenos 21% 57% 22% 1 7 HEMA 16% 66% 18% 1 8 Kruidvat 17% 65% 17% 0 9 Blokker 18% 69% 13% Albert Heijn 28% 57% 15% -13 Top 5 motivaties om deze winkels aan te bevelen Groen en decoratie Action Groen en decoratie Intratuin Groen en decoratie Lokale bloemist 1 Prijs - scherp prijsniveau 42% 1 Winkel - kerstsfeer/uitstraling 34% 1 Assortiment - kwaliteit 27% 2 Prijs - acties en aanbiedingen 27% 2 Assortiment - uitgebreidheid 20% 2 Assortiment - unieke producten 24% 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 19% 3 Assortiment - unieke producten 13% 3 Prijs - prijs-kwaliteitverhouding 15% 4 Assortiment - voorraad 5% 4 Assortiment - kwaliteit 12% 4 Assortiment - uitgebreidheid 11% 5 Assortiment - unieke producten 3% 5 Assortiment - voorraad 6% 5 Personeel - vriendelijkheid 7% Intratuin en Action zijn de meest populaire winkels voor groen en decoratie. Deze winkels zijn of worden het meest bezocht. Action en Intratuin worden het meest aanbevolen door de consument. Action vooral voor het decoratie assortiment, Intratuin vooral voor de combinatie van het groen en decoratie assortiment. Prijs is de primaire motivatie om Action aan te bevelen. Voor Intratuin gelden duidelijk andere motivaties. Voor Intratuin zijn kerstsfeer in de winkel en het uitgebreide assortiment de belangrijkste motivaties om deze winkel aan te bevelen. 5

7 OVER NPS EN DE MOGELIJKHEDEN Q&A Research & Consultancy heeft in 2011 in samenwerking met Stichting ING Retail Jaarprijs het onderzoek Beste Winkelketen van Nederland uitgevoerd. In dit onderzoek is de NPS vraag voor alle deelnemende retailers gesteld. In totaal betreft dit meer dan 250 winkelketens die verspreid zijn over in totaal 26 branches. Deze NPS resultaten zijn vanaf begin 2012 in een PDF rapportage beschikbaar voor onderstaande branches: Baby & Kindermode Bouwmarkten CD, DVD & Games Damesmode Elektronica Food to Go Herenmode Lingerie & Ondermode Parfumerie Speelgoed Supermarkt Tijdschriften & Tabak Warenhuis & Huishouden Boeken Cadeau Computerspeciaalzaken Drogisterij Fiets & Vrije Tijd Foodspeciaalzaken Juwelier & Bijouterie Optiek Schoenen Sport Telecom Tuin & Dier Wonen De kosten van een branche rapportage bedragen 495. Voor meer informatie over deze rapportage en de andere mogelijkheden die Q&A u kan bieden op het gebied van NPS vraagstukken kunt u gebruik maken van onderstaande contactgegevens. Q&A Research & Consultancy Mark Veldkamp Maanlander MN Amersfoort T: +31 (0) I: mveldkamp@q-and-a.nl 6