Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Transcriptie

1 Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

2 Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de Nederlanders is actief op Social Media Bedrijven moeten een online klant contact kanaal inzetten om bij te blijven Hogere verwachtingen Klanten verwachten hogere service en vertrouwen elkaar het meest. Helpdesks liggen steeds vaker onder vuur. Inzet van online middelen om service te verbeteren, online reputatie te managen en sales te verhogen 2 Interactie met & tussen klanten Social Media maakt het mogelijk om op grote schaal met elkaar en met het bedrijf te interacteren. Klanten help steeds vaker andere klanten. De relatie met de klant verandert. Klanten kunnen worden ingezet als ambassadeurs Social Media oplossingen Bedrijven investeren in geïntegreerde Social Media oplossing Verlaging van kosten en verhoging van omzet. Bereik doelstellingen.

3 Bedrijven reageren hierop door ontwikkeling van een Social CRM strategie 3

4 insided helpt bedrijven met een Community als klantcontact kanaal insided helpt bedrijven met Social Media bedrijfskosten te verlagen en omzet te verhogen insided helpt om door middel van een eigen klant Community bedrijfsdoelstellingen te behalen op het gebied van klantenservice, sales & marketing en product ontwikkeling. Hoe doen we dat? insided heeft een Community Platform ontwikkeld waarbij klanten de mogelijkheid hebben om met elkaar ( klanten helpen klanten ) en met de organisatie in gesprek te raken. Hierdoor ontstaat een volledige Klant Community waarbij content rondom producten, diensten en services van het bedrijf centraal staat. Wat biedt insided? insided integreert het Community Platform met de huisstijl, bedrijfswebsite, CRM systeem en met bestaande processen, afhankelijk van de behoeften van de klant. Met ruim 10 jaar ervaring biedt insided naast de noodzakelijke techniek, ook ondersteuning op het gebied van Community Management en implementatie. insided biedt een full service dienstverlening rondom Communities en Community Management

5 Een Klant Community is een eigen Social Media kanaal met een bewezen ROI * Veel bedrijven focussen zich op externe Social Media kanalen. De kans om een eigen Social CRM klant contact kanaal te openen laten veel bedrijven nog liggen. Voordelen hiervan zijn onder andere: Meer grip op discussies Activatie van huidige klanten als ambassadeurs Aansluiting eigen website en contact center Bewezen ROI 5 * Onder andere volgens Forrester studie The ROI Of Online Customer Service Communities door Natalie L. Petouhoff, Ph.D.

6 Voordelen voor Klanten De organisatie biedt transparantie. Service en informatie is direct en 24/7 beschikbaar, inclusief meningen van andere klanten. Deze meningen geven tevens inzicht in aspecten die van belang zijn na de aanschaf, zoals service en de gebruiksvriendelijkheid van een product. Interactie met andere klanten en met de organisatie mogelijk. Klanten kunnen discussies starten, vragen stellen en tips geven. Mogelijkheid om betrokken te raken met het merk en ideeën voor de organisatie te uiten. Community gevoel: ook fun! Facts 85 % van de Amerikanen vind dat een bedrijf moet interacteren via social media (Cone). Community gebruikers komen 9x vaker terug en bekijken gemiddeld 4x zoveel pagina s (McKinsey). 6

7 ROI Klantenservice Verlagen kosten door verlaging van 1 op 1 contactmomenten: klanten helpen elkaar met vragen. beantwoorde vragen zijn voor meerdere klanten relevant. Community als kanaalonafhankelijke kennisbron, ook intern Besparing van 20 miljoen door vermindering call volume. Nu het belangrijkste 24/7 service center. Vermindering van 20% in service calls, verhoging productiviteit agents en verhoging NPS. 7 Verhogen klanttevredenheid door 24/7 beschikbare informatie, transparante communicatie en interactie tussen klanten. Complete vervanging van het contact center door een Klanten Support Community.

8 ROI Marketing & Sales Geef ambassadeurs een platform om het bedrijf te promoten en word of mouth marketing te creëren. Verhoging online reputatie door transparante informatie. 40% stijging in omzet door introductie van een gebruikers Community. Vermindering in marketing uitgaven met 82%. 8 Traffic verhogen (SEO) door meer relevant content op de website. Life time value verhogen door verhoging klanttevredenheid en - loyaliteit (retentie) en door promotie en relevante aanbiedingen (cross-, deepen upsell). Berichten met positief sentiment stijgt 300% en berichten met negatief sentiment daalt 50%. Stijging klanttevredenheid 15%. 50% van de nieuwe Mini sales leads komt via de Mini Insider Community

9 ROI Product ontwikkeling Marktonderzoek: Reactief door de conversatie te volgen Proactief door uitzetten van een poll, starten van een discussie, pilots en testen van Beta versies of opzetten van een co-creatie. Continue leren en verbeteren voor elke afdeling Een idee uit de Community (persoonlijke stofzuiger skins) leidt tot 50 miljoen omzet. Ruim ideeën aangedragen met stemmen. Daarvan zijn er inmiddels al 90 geïmplementeerd. KLM Blue Lab voor de zakelijke klant heeft al 800 ideeën opgeleverd waarvan er meer dan 20 geïmplementeerd zijn. 9

10 insided Community oplossingen Services Volledige strategisch, tactische en operationele ondersteuning op het vlak van Community Management & Moderatie. insided neemt taken uit handen en levert expertise om bedrijfsdoelstellingen te behalen. insided Social Web Connect Integreer Community functionaliteiten op Externe Social Media, en maak gebruik van een centrale tool. insided Community Platform en Services Volledige Community functionaliteiten op eigen platform 10 Add-ons en Integraties Extra functionaliteiten, reviews, mobiele applicaties, reward management en workflow tools. Integratie met CRM systemen en kennis bronnen.

11 Case T-Mobile: Forum draagt bij aan verbetering klantrelatie Doelstellingen T-Mobile Verbeteren klantrelatie en in contact komen met klanten. Resultaten Launch op 20 februari 2009 Bezoekers cijfers Q Aantal unieke gebruikers per maand: topics gestart met > reacties Visitor loyalty: bijna 40% Klanten leren van elkaar en T-mobile leert van klanten. Klanten denken mee op constructief kritische toon Hot topics Q1: Belstatus, Netwerk&Onderhoud, iphone 11 Rol van insided Advies bij vaststellen doelstellingen, instellingen en implementatie. Leveren en beheren van Community platform en aanvullende modules Producten Koppeling en Mobiele interfaces. Training moderator team T-Mobile (12 FTE). Verdere optimalisatie modules en features op wensen T-Mobile, oa mobiele site en Facebook integratie. Diverse aanvullende add-ons op de roadmap We zijn blij verrast met het hoge aantal reacties op het T-Mobile Forum, de serieuze toon van de discussies en het feit dat klanten elkaar echt helpen. Alexander Hamel Directeur Klantenservice T-Mobile

12 Meer informatie? insided BV Herengracht CB Amsterdam