CASE STUDY. Hoe OHRA operationele kosten 27% reduceerde met behulp van een chatbot

Transcriptie

1 CASE STUDY Hoe OHRA operationele kosten 27% reduceerde met behulp van een chatbot

2 2 CX Company CASE STUDY Reducering kosten 3 In de digitale wereld van tegenwoordig, is gegevensbescherming een groeiende zorg voor veel bedrijven. Naast het werken met veel spraakmakende namen - KLM, Missguided en congstar, om er een aantal te noemen streven we er actief na om onze klantenportfolio uit te breiden. Het is daarom onze topprioriteit om de gevoelige informatie van onze klanten en hun klanten te beschermen. Daarom maskeren we alle gevoelige gegevens. Dit omvat gegevens die intern via onze platformen binnenkomen en gegevens die extern worden vrijgegeven. In de volgende use case hebben we geen bedrijfsspecifieke informatie genoemd die onze klant zou kunnen blootstellen, bijvoorbeeld een bedrijfsnaam of namen van werknemers.

3 4 CX Company CASE STUDY Reducering kosten 5 Hoe OHRA operationele Introductie De oplossing kosten 27% OHRA levert zorg-, leven- en schadeverzekeringen aan meer dan klanten. Door de jaren heen De eerste intelligente assistent verscheen in 2015 op de website, strategisch geplaatst op de zorg- Ten tweede dacht de organisatie nog niet vanuit de klantreis (Waar kwam de bezoeker vandaan? Welk reduceerde met behulp van een chatbot zijn ze veranderd in een digitale verzekeraar die ernaar streeft het zo makkelijk mogelijk te maken voor hun klanten. Door simpele oplossingen te bieden waarbij zaken direct en zonder gedoe geregeld zijn, blijft de klanttevredenheid hoog. 75% van alle communicatie en 55% van alle schademeldingen gebeurt nu digitaal. Deze hoge mate van klanttevredenheid hangt samen met de online intelligent assistent die OHRA vanaf in zijn servicestrategie geïntegreerd heeft. Dit was de vergoedingen pagina waar de meeste vragen gesteld werden. OHRA hoopte dat door hun klantenservice verder te digitaliseren en te automatiseren de klanttevredenheid zou toenemen en de operationele kosten zouden afnemen. Na een succesvolle pilot, daalde het aantal telefoontjes met 6% en de hoeveelheid met 10%. Bovendien nam de online self-service met 40% toe en werden er antwoord had hij/zij gekregen? Waarom was hij/zij niet tevreden over dat antwoord?) wat onbevredigende en irrelevante antwoorden tot gevolg had. Vervolgens introduceerde deze verzekeraar een andere avatar voor zijn bot en ging nauw samenwerken met CX Company om de content te verbeteren. het begin van een organisatie-brede digitale belangrijke inzichten in het klantgedrag transformatie. verkregen. Maar hoewel deze uitkomsten veelbelovend waren, bleef de klanttevredenheid achter. Een klanttevredenheidsonderzoek legde hiervoor twee redenen bloot. Allereerst was er de avatar; doordat deze vrij menselijk werd Het probleem gepresenteerd, verwarden gebruikers dit met een echte medewerker waardoor de vragen die vervolgens gesteld werden niet door de NLP herkend werden. Voor de implementatie van de intelligente assistent, had OHRA te maken met grote hoeveelheden telefoontjes en operationele kosten. En hoewel de NPS vrij hoog was (7.6), kon 70% van de online bezoekers geen antwoord vinden op hun vraag. Dit leidde tot klantontevredenheid en een toename in telefoontjes..

4 6 CX Company CASE STUDY Reducering kosten 7 Resultaten Toekomst- Tips Kern plannen resultaten Continue optimalisatie en samenwerking Als reactie op de groeiende verwachtingen van een Terwijl de chatbot zijn toegevoegde waarde tussen verschillende afdelingen blijken de digitaal georiënteerd klantenbestand, streeft OHRA blijft bewijzen, geeft OHRA nog een paar tips sleutel tot succes. Vier jaar na de start van ernaar om te blijven innoveren en optimaliseren. om chatbot-succes te garanderen: > 40% afname in hoeveelheid het chatbotproject, zijn de online interacties Met de groei van een simpele vraag-antwoord bot telefoontjes en gegroeid van 40% naar 70%, tegelijktertijd is de hoeveelheid telefoon- en verkeer op één webpagina naar een dynamische intelligente assistent die wordt aangedreven door contekst, 1) Kies de juiste Avatar. gedaald met 40%. Dit heeft geresulteerd in hoopt deze verzekeraar zijn bereik te vergroten > 35% toename in klanttevredenheid 27% lagere operationele kosten en een door de bot ook op andere plekken te plaatsen, Kies een avatar die meteen duidelijk maakt verhoging van de klanttevredenheid van 35%. zoals in-app en achter de login. dat dat de klant met een bot te maken heeft en niet met een medewerker. Een bot begrijpt > 27% reductie van operationele kosten het levensverhaal van een klant niet. 2) Luister naar je klanten. Feedback is de sleutel tot succes. Zoek uit waarom je klanten niet tevreden zijn en optimaliseer overeenkomstig. 3) Optimaliseer stap-voor-stap en houd je organisatie op één lijn. Het is cruciaal om regelmatig te optimaliseren, met een stap-voor-stap benadering. Maar het is ook belangrijk om je organisatie op één lijn te houden. Zorg ervoor dat iedereen dezelfde doelen en verwachtingen heeft.

5 Bij CX Company staan we altijd klaar om je vragen te beantwoorden Als je meer wilt weten over ons of over de extra voordelen die de bovenstaande klant heeft verkregen na implementatie van onze technologie, neem dan contact met ons op! cxcompany.com/nl/contact