One stop shop: KCC Almere

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "One stop shop: KCC Almere"

Julia Verbeek
10 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei Congres Digital Display André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen Hoe heeft Almere het aangepakt? Kosten en baten Organisatie Klant Contact Centrum ICT Infrastructuur Huidige stand van zaken Lessons learned Vragen? 2 Almere Direct 1

Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen Hoe heeft Almere het aangepakt?

2 Almere Direct 2

3 Almere Direct 3

4 Almere Direct 4

5 Hoe heeft Almere het aangepakt? Onderzoeksfase (april 2006 oktober 2006) Bedrijfsplan met onderliggende Business Case Commitment van het Directie Team Almere Financiering bedrijfsplan uit bedrijfsvoering Aanbestedingsfase (november 2006 juli 2007) Europese aanbesteding Realiseren Quick Wins Realisatiefase (augustus 2007 juni 2010) Samen met Deloitte en Logica aan de slag Quick Scans en BPR trajecten per dienst op basis van Roadmap ICT technologieën (emaxx ekcs) selecteren en implementeren Innovatiemogelijkheden toepassen t.b.v. verbetering dienstverlening Stap voor stap KCC vormgeven en implementeren, gemeentelijke diensten successievelijk aansluiten KCC organisatie stap voor stap opbouwen 10 Almere Direct 5

Aanbestedingsfase (november 2006 juli 2007) Europese aanbesteding Realiseren Quick Wins Realisatiefase (augustus 2007 juni 2010) Samen met Deloitte en Logica aan de slag Quick

6 Kosten en baten Almere Direct Almere Direct wordt volledig uit eigen middelen gefinancierd Out of pocket projectbudget: 5,3 mln Investeringen: 1,6 mln Besparingen ontstaan door: Optimalisatie front- én backofficeprocessen Synergievoordelen door Klanten Contact Centrum Verplaatsen activiteiten naar burger Cumulatieve Cash Flow: 2,0 1,0 0,0-1, ,0-3,0-4,0-5,0 Break even: Initieel BC 2006 : 2013 Update BC mei 2009: Waar staan we nu? Organisatiestructuur KCC gereed Benodigde ICT infrastructuur geselecteerd en implementatie start Kennisbank responssysteem Klant Contact Systeem In combinatie met DMS 40 e-formulieren C@llcenter per 1 juli 2008 gestart als 1e onderdeel van het Klant Contact Centrum Optimaliseren digitale dienstverlening van 74e naar 1e plaats op andere overheid.nl Introductie inzet innovatieve communicatie Chatbot Ally Abonneren op informatie Juni 2010 volledig KCC operationeel Doorlopend traject om management en medewerkers mee te 12 nemen in de verandering Almere Direct 6

2014-2,0-3,0-4,0-5,0 Break even: Initieel BC 2006 : 2013 Update BC mei 2009: 2016 11 Waar staan we nu?

7 Verschillende typen klantvragen zullen bij het KCC binnenkomen Hoe werkt het in de praktijk? Klantcontact: balie, telefoon, fax, , internet, post Voorloopproces 80% afgehandeld door Front Office Front Office 1 e lijn FO 1 e en 2 e lijn FO (thema) 1 e lijn FO 1e lijn Front Office Receptie/snel Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren klant, doorverwijzing, hulp bij digitaal loket, snelbalie 2e lijn Front Office Thema/snel Thematisch, gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd, zelfde contactmoment 20% afgehandeld door Back Office Back Office Uitzondering: BO BO Back Office Thema/complex Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren In de tweede lijn gaan specialisten samenwerken op basis van thema s Thema s 2 e lijn (werktitels) FO 1e lijn FO 2e lijn BO Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren (eventueel zaak aanmaken), controle compleetheid aanvraag, juiste doorverwijzing en hulp bij gebruik maken van digitaal loket Gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd (zelfde contactmoment) Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren Receptie/snel Thema/snel Thema/Complex Vragen & Klagen - (groeimodel) Identiteit & Reizen Zorg & Ondersteuning Werk - Vergunningen Onderwijs & Sport - Grofvuil & Leefomgeving - Belastingen (ovb) Snel / langer, complex (fysiek) (muv SHV) (Ser. Z telefonisch groeimodel) (groeimodel) (A2 telefonisch) Geen klantcontact Werkplein 14 Almere Direct 7

Receptie/snel Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren klant, doorverwijzing, hulp bij digitaal loket, snelbalie 2e lijn Front Office Thema/snel Thematisch, gedelegeerde

8 KCC organisatie maart 2010 KCC manager* 1e lijn Front Office Receptie/snel Internet & Digitalisering Manager kwaliteitsadviseur Ontvangst, direct antwoord op eenvoudige vraag, registreren klant, doorverwijzing, hulp bij digitaal loket, snelbalie Balie Manager en supervisors Identiteit & Reizen (Belast.) 2e lijn FO 1 e lijns balie incl receptie, gastvrouw en snelbalie Z&O SZ (SPZ) 2 e lijn FO Vergun ningen 2 e lijn FO C@llcenter Telefonie, , Post Manager en supervisors 1e lijn FO incl telefonie, , post Belastingen 2e lijn FO Z&O Servicep. Z 2 e lijn FO 2e lijn Front Office Thema/snel Thematisch, gedelegeerde beschikking, antwoord op vraag terwijl u wacht, themakennis benodigd, zelfde contactmoment Back Office Thema/complex Beschikken, onderzoeken, verwerking besluit, afspraken uitvoeren Back office (rol van casecoordinator belegd in de lijn) *Rol van KCC manager wordt belegd bij adjunct directeur PZ. Product 1 Product 2 Product 3... Project 1 Project 2 Project FrontOffice MidOffice BackOffice almere.nl/ hyves Electr.betalen Authenticatie E-formulieren (processen) E-forms, bijvoorbeeld: Klachten Meldingen APV vergunningen GBA-V Uittreksel GBA Digitaal Loket Piv4all GBA ERMS info&almere.nl PABX (VOIP) Digitaal Loket Almere.nl C@llcenter & Balie emaxx KCS Contactregistratie Procesintake zaken Toewijzen zaken => BO Voortgangsbewaking emaxx MidOffice Melddesk Openbare Ruimte Afval RIS Q-WIN afspraken DMS Post/fax Data warehouse Kennis Bank PISA Producten database Processturing FO-BO koppelingen Gegevensmagazijn (personen, bedrijven) Zakenmagazijn Verdere BackOffice applicaties MS Outlook Allocatie naar backoffice medewerkers Almere Direct 8

) 2e lijn FO 1 e lijns balie incl receptie, gastvrouw en snelbalie Z&O SZ (SPZ) 2 e lijn FO Vergun ningen 2 e lijn FO C@llcenter Telefonie, Email, Post Manager en supervisors 1e lijn FO incl

9 Lessons learned Mobiliseer naast externe ook interne expertise Management op de zeepkist Personele transitie vraagt tijd en goede timing ICT blijft achilleshiel Communiceer, communiceer en communiceer nog eens! 17 Heeft u nog vragen? [email protected] 18 Almere Direct 9

timing ICT blijft achilleshiel Communiceer, communiceer en

Vergelijkbare documenten

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur